El estilo de gestión de Walmart
Lo que hace que Wal-Mart sea popular en todo el mundo es, sin duda, su promesa de “precios asequibles todos los días”. Esta promesa no es ni un eslogan ni una charla vacía, sino que se cumple consistentemente a través del modelo operativo de "tres mínimos" de bajo precio de compra, bajo costo y bajo margen de beneficio. En primer lugar, Wal-Mart no realiza reembolsos en las adquisiciones, no exige a los proveedores que proporcionen servicios de publicidad y no exige la entrega (Wal-Mart se encargará de ello ella misma), pero debe obtener el precio de compra más bajo. En segundo lugar, Wal-Mart se atiene estrictamente al estándar de operación de bajo costo de representar sólo el 2% de la facturación en gastos de oficina, "gastar un centavo la mitad", con lo que "ahorra más gastos que sus competidores". Lo más notable es que la filosofía comercial de bajo costo de Wal-Mart de "ahorrar cada centavo para los clientes" ha hecho que muchos consumidores comunes y corrientes que son extremadamente sensibles a los precios se vuelvan leales a Wal-Mart. Las pequeñas ganancias pero el rápido volumen de negocios de Wal-Mart están demostrados por los números: en 1970, sus ingresos operativos fueron de 365.438 millones de dólares y sus ganancias fueron de 12.000 dólares; en 1980, sus ingresos operativos fueron de 124.800 millones de dólares; mil millones y su beneficio fue de mil millones de dólares. En 2003, sus ingresos de explotación ascendieron a 259.000 millones de dólares y sus beneficios a 90.500 millones de dólares. Los expertos de la industria comentaron que, en comparación con todas las transacciones, Wal-Mart está operando con una pequeña ganancia. Sin embargo, esta empresa minorista no vende automóviles ni petróleo, que generan dinero rápido, ni produce aviones y cañones, que generan dinero. Pero en menos de medio siglo de altibajos, ganó en todo el mundo y ganó mucho dinero. En el mercado chino, la paridad de precios diaria también se ha convertido en su éxito.
El segundo camino hacia el éxito: El cliente primero, servicio con una sonrisa.
Hay dos reglas sobre el "servicio al cliente" de Wal-Mart: primero, el cliente siempre tiene la razón; segundo, si tiene alguna pregunta al respecto, consulte la primera regla. La "satisfacción del cliente" es un objetivo importante de Wal-Mart. "La satisfacción del cliente es una inversión prometedora que garantiza el éxito y el crecimiento futuro". La promesa de Walmart de brindar a sus clientes un "excelente servicio" y "reembolsos incondicionales" tampoco es un eslogan bonito. Este tipo de integridad y reglas sin retorno garantiza que ningún cliente tenga preocupaciones. ¿Cómo puede esto no crear preferencia y lealtad hacia Wal-Mart?
Para atraer clientes, Wal-Mart tiene un principio muy famoso de "sonrisa de tres metros": exige que los empleados "saluden a los clientes con ojos amables y hagan preguntas cuando se acerquen a menos de tres metros de usted". " ¿Necesitan ayuda? "Al mismo tiempo, existe un estándar cuantitativo para sonreír a los clientes, es decir, se deben mostrar "ocho dientes" al sonreír a los clientes, por lo que contratan empleados que estén dispuestos a mirar a los clientes a los ojos. y sonríe. Walmart encuesta a los clientes todas las semanas sobre sus expectativas y reacciones. Los gerentes recopilan información basándose en sistemas de información computarizados y actualizan rápidamente las carteras de productos mediante encuestas directas de las expectativas de los clientes, organizan las compras, mejoran la exhibición y ubicación de los productos y crean un ambiente de compras cómodo. A través de esta iniciativa, Wal-Mart ha creado un ambiente de compras muy cómodo para los clientes.
El tercer camino hacia el éxito: tratar bien y de forma justa a los empleados.
Walton dijo una vez: "El negocio de Wal-Mart 75 es humano, y son esos extraordinarios empleados quienes asumen la misión de cuidar a los clientes. Tratar a los empleados como la mayor riqueza no sólo es correcto, sino también natural". Por lo tanto, en el plan general de Wal-Mart, el establecimiento de asociaciones entre empresas y empleados se considera la parte más importante. Wal-Mart implementa su "Plan de participación en las ganancias", "Regulaciones de descuento para empleados" y "Becas" para todos los empleados, como vacaciones pagadas, subsidios de vacaciones, atención médica y seguro personal. Se puede decir que Wal-Mart respeta a todos en la empresa y brinda lo mejor a sus empleados mediante un trato igualitario, en lugar de depender de los medios para alardear. Independientemente de su origen, color y credo, la gente de Walmart en todo el mundo es respetada. Incluso el propio Sam no tiene un lugar fijo para estacionar en el estacionamiento frente al edificio de oficinas de la sede, y está en igualdad de condiciones, comentó la revista Fortune que "se ha ganado la lealtad y el entusiasmo de sus empleados gastando mucho dinero; en la capacitación y actualización de los empleados internos, el 60% de los gerentes comienzan como trabajadores por horas”. Tomemos como ejemplo la reunión habitual de directivos de Wal-Mart. Suele invitar a personas que piensan y hacen buenas sugerencias para la gestión empresarial. Incluso los trabajadores a tiempo parcial pueden expresarse plenamente y participar en debates, demostrando que las oportunidades son iguales.
Al mismo tiempo, Walmart anima a los empleados a ser proactivos. Aunque no valoran del todo los diplomas y las calificaciones académicas, no importa quién sea usted, siempre que tenga el deseo de superarse, tendrá la oportunidad de estudiar o continuar estudiando, lo que brinda igualdad educativa.
Este concepto de cultura corporativa orientado a las personas ha estimulado enormemente el entusiasmo y la creatividad de los empleados. Los empleados presentaron sugerencias para reducir costes, diseñaron ingeniosas exhibiciones de productos e inventaron métodos de promoción flexibles y diversos. Un empleado descubrió que el servicio puerta a puerta original de Wal-Mart podía ser reemplazado por camiones de Wal-Mart en la misma ruta, ahorrando a la empresa más de 6.543.800 dólares al año.
-
Wal-Mart es la empresa minorista más grande del mundo, entonces, ¿qué le permitió a Wal-Mart derrotar a todos los gigantes de la industria y crear un milagro tan glorioso en la historia del mundo? industria minorista?
La competencia en la industria minorista es, en última instancia, una competencia por talentos. La ventaja más singular de Wal-Mart es el profesionalismo y el trabajo en equipo de sus empleados. Sam. 6?1 Wal-Mart y sus sucesores han enfatizado repetidamente la importancia de las personas para Wal-Mart, y los empleados son considerados como la mayor riqueza de la empresa.
La estrategia de recursos humanos de Walmart se puede resumir en tres frases: retener talentos, desarrollar talentos y absorber talentos.
Retener talentos
Walmart se compromete a brindar a cada empleado un ambiente de trabajo bueno y armonioso, un plan integral de salarios y beneficios y un amplio espacio de desarrollo profesional, y ha formado un conjunto único. de políticas y sistemas.
1. Política de socios En la terminología de Wal-Mart, a los empleados de la empresa no se les llama empleados, sino “socios”. La política específica de este concepto se materializa en tres planes que se refuerzan mutuamente; plan de participación en las ganancias, plan de compra de acciones para empleados y plan de incentivo de pérdidas. En 1971, Wal-Mart implementó un plan de participación en las ganancias para todos los empleados: cada empleado que trabajó para Wal-Mart durante más de dos años y trabajó 1.000 horas al año tenía derecho a compartir las ganancias de la empresa ese año. A finales de la década de 1990, el valor total de los planes de participación en las ganancias era de aproximadamente 654.380 millones de dólares. Este plan ha hecho que los empleados estén más entusiasmados que nunca con el trabajo. Más tarde, Sam lanzó un plan de compra de acciones para empleados, que les permitía comprar acciones a un precio inferior al valor de mercado de 65.438,05 mediante una deducción salarial. De esta manera, los intereses de los empleados se relacionan estrechamente con los intereses de la empresa, logrando una verdadera “colaboración”. Walmart también ha implementado muchos programas de bonificación, el más exitoso de los cuales es el programa de bonificación por deserción. Si una tienda puede mantener las pérdidas dentro de los objetivos establecidos por la empresa, cada empleado de la tienda puede recibir una bonificación de hasta 200 dólares. Este plan encarna muy bien el principio de asociación y también reduce en gran medida la tasa de deserción de la empresa y ahorra gastos operativos. En Wal-Mart también existe una buena relación de trabajo entre gerentes y empleados. El botón del director de la empresa lleva grabadas las palabras "Nos preocupamos por nuestros empleados". Los gerentes deben tratar bien a los empleados, respetarlos y apreciarlos, preocuparse por ellos, escuchar atentamente sus opiniones y ayudarlos sinceramente a crecer y desarrollarse. En resumen, la asociación se refleja en todas partes en Wal-Mart, uniendo a Wal-Mart en su conjunto.
2. Política de puertas abiertas Wal-Mart concede gran importancia a la comunicación de información y propone e implementa una política de puertas abiertas, es decir, siempre que los empleados tengan ideas u opiniones, pueden comunicarlas de forma oral o escrita. Al escribir con los gerentes o incluso con el presidente, no hay necesidad de preocuparse por represalias. Cualquier gerente que utilice la Política de puertas abiertas para tomar represalias estará sujeto a medidas disciplinarias severas, que pueden incluir el despido. La implementación de esta política garantiza plenamente el derecho de participación de los empleados y sienta una base sólida para la comunicación de información en la gestión de recursos humanos de Walmart. Walmart se comunica con los empleados de diversas formas, desde reuniones anuales de accionistas hasta simples conversaciones telefónicas. La empresa gasta cientos de millones de dólares al año en ordenadores y comunicaciones por satélite. Walmart también fue la primera empresa del sector en compartir información con sus empleados. Dar a los empleados el derecho a participar y trabajar con ellos para dominar muchos de los indicadores de la empresa es el principio operativo de toda la empresa. Compartir información y responsabilidades también es el núcleo de la asociación. Sólo cuando los empleados estén plenamente informados sobre el progreso del negocio podrán tener un sentido de responsabilidad y participación. Sólo cuando los empleados se den cuenta de su importancia en la empresa se esforzarán por lograr mejores resultados.
3. Liderazgo de “servidor público” En una empresa, la relación organizacional entre líderes y empleados es una “pirámide invertida”.
Los líderes están en la base, los empleados son la piedra angular en el medio y los clientes siempre son lo primero. Los empleados sirven a los clientes y los líderes sirven a los empleados. Son los "servidores públicos" de los empleados. Para todos los empleados que ocupan puestos de liderazgo, Wal-Mart primero plantea los siguientes requisitos: "Si quieres tener éxito en tu carrera, debes hacer que tus colegas sientan que estás trabajando para ellos, no para ellos". Servidor "En lugar de sentarnos detrás de un escritorio y dar órdenes, implementamos una gestión "ambulante". Los gerentes deben salir y comunicarse directamente con los empleados y manejar los problemas relevantes de manera oportuna. En Walmart, cualquier empleado de base porta una insignia que dice “Our Associates Make a Difference” (Nuestros Asociados Hacen la Diferencia). Aparte del nombre, en la tarjeta de trabajo no se indica ningún puesto, incluido el de máximo presidente. No existe jerarquía en la empresa y usted se llama por su nombre de pila, lo que ayuda a crear una atmósfera cálida y amigable y proporciona a los empleados un ambiente de trabajo agradable. Además, existe un sistema de entrevistas de salida para garantizar que cada empleado que renuncia tenga la oportunidad de comunicarse con la gerencia de la empresa antes de renunciar, a fin de comprender el verdadero motivo de la renuncia de cada colega, lo que es útil para que la empresa formule los recursos humanos correspondientes. estrategias. La implementación de la política de retención no sólo minimiza la rotación de empleados, sino que también permite que los empleados se conviertan en clientes de Walmart incluso si se van.
Cultivar talentos
A través de la exploración continua, los operadores de Wal-Mart se han dado cuenta de la importancia de los talentos para el éxito de la empresa. Fortalecer la educación y capacitación de los empleados es un canal importante para mejorar la calidad de los talentos. Por lo tanto, Wal-Mart ha hecho del fortalecimiento de la capacitación y colocación de los empleados existentes una máxima prioridad.
1. Establecer un mecanismo de formación permanente. Walmart concede gran importancia a la formación y educación de los empleados, establece un mecanismo de formación eficaz e invierte mucho dinero para garantizarlo. Cada empresa internacional debe desarrollar y revisar un plan de formación anual con el Departamento Internacional de la casa matriz en el mes de septiembre de cada año. Los proyectos de formación se dividen en formación en el puesto de trabajo, formación de promoción, formación de transferencia de empleo, formación de intercambio de mejores prácticas globales y diversas formaciones especiales. Cada programa de formación incluye 30, 60 y 90 días de formación retrospectiva para consolidar los resultados de la formación. La capacitación se divide en diferentes niveles, incluida la capacitación técnica en el trabajo, como cómo utilizar maquinaria y equipos, cómo implementar materiales, capacitación en conocimientos profesionales, como capacitación en idiomas extranjeros y capacitación en informática y capacitación en cultura corporativa, que son integrales; Inculca la filosofía empresarial de Wal-Mart. Más importante aún, Wal-Mart capacita a los gerentes en habilidades de liderazgo y gestión basadas en el potencial de los diferentes empleados, y estos empleados se convertirán en la columna vertebral de Wal-Mart. Wal-Mart concede gran importancia a mejorar las capacidades comerciales de los gerentes de sucursales y tiene un enfoque único. La alta dirección de Wal-Mart no les enseña directamente cómo hacer negocios, sino que permite que los gerentes de tienda aprendan la lección del mercado y de otras tiendas. Por ejemplo, el Sistema de Información de Inteligencia Avanzada de Wal-Mart proporciona a los gerentes de tiendas información detallada sobre el comportamiento de los clientes. Además, Wal-Mart también ha invertido en aviones especiales para llevar periódicamente a los gerentes de las tiendas a la sede de la empresa para participar en seminarios sobre tendencias del mercado y adquisición de mercancías. Más tarde, se instaló un sistema de comunicación por satélite y la sede central solía realizar conferencias telefónicas para que los gerentes de las sucursales pudieran intercambiar información de mercado entre sí sin salir de la tienda.
2. Prestar atención al aprendizaje y la responsabilidad. Sam, el fundador de Wal-Mart, respetaba el trabajo duro y la amabilidad de los estadounidenses de los pueblos pequeños. Por lo tanto, al contratar personas, se hace hincapié en la capacidad y el espíritu de trabajo en equipo, y las calificaciones académicas y los diplomas no son muy importantes. En las empresas minoristas en general, las personas sin más de 10 años de experiencia laboral no serán consideradas para ningún ascenso a gerentes. En Wal-Mart, después de medio año de formación, si se desempeñan bien, tienen la capacidad de gestionar empleados y son buenos vendiendo productos, la empresa les dará la oportunidad de probar sus habilidades, convirtiéndose primero en subdirectores o ayudando a abrir nuevas tiendas y luego, si funcionan bien, tendrán la oportunidad de independizarse. Administrar una sucursal.
3. Sistema de promoción interna En el pasado, Wal-Mart perseguía el concepto de "reclutamiento, retención y desarrollo", pero ahora ha cambiado a un modelo de "retención, desarrollo y reclutamiento". Coleman, vicepresidente senior de recursos humanos de Walmart? 6?1 Peterson dijo: "Este cambio no es sólo un cambio semántico, sino que también demuestra un énfasis en retener y desarrollar el talento que la empresa ya tiene, que ya no era una característica de contratación continua de la empresa que antes esperaba". sacar lo mejor del potencial de sus empleados, crear oportunidades para enriquecer y ampliar su contenido laboral, y alentar y practicar a los gerentes promoviendo desde dentro siempre que sea posible.
Para el desempeño de cada empleado, el Departamento de Recursos Humanos realizará periódicamente evaluaciones escritas, realizará entrevistas con los empleados y las almacenará en archivos personales. Se entiende que la evaluación de los empleados de Wal-Mart se divide en evaluación del período de prueba, evaluación anual y evaluación de ascenso. La evaluación incluye la actitud laboral del colega, entusiasmo, iniciativa, eficiencia en el trabajo, conocimientos profesionales, fortalezas y áreas de mejora. Estos servirán como base importante para futuras promociones de los empleados. Descubrir talentos de manera oportuna, crear activamente un entorno y maximizar el potencial de los talentos son la perspectiva de talento de Wal-Mart y la razón del éxito de Wal-Mart en la actualidad.
Absorber talentos
Además de seleccionar talentos existentes dentro de la empresa, Wal-Mart comenzó a introducir talentos externos de alto nivel para agregar sangre nueva y enriquecer la reserva humana de la empresa. Al reclutar empleados, Wal-Mart brinda igualdad de oportunidades laborales a todos los solicitantes, independientemente de su raza, edad, género, región y creencia religiosa. A partir de 1998, Wal-Mart comenzó a implementar un programa de gestión de pasantías, lo que significa que los colegios y universidades imparten conferencias sobre carreras, atrayendo a un gran número de destacados recién graduados. Después de un largo período de formación, se han enriquecido para ocupar diversos puestos, lo que ha aliviado enormemente la demanda de talentos de la empresa debido a la rápida expansión de su negocio.
¿David, presidente y director ejecutivo de Walmart? 6.1 Glass dijo: "Nuestros empleados crearon el sistema de valores de Wal-Mart". La gloriosa historia y perspectivas de desarrollo de Wal-Mart son realmente dignas de reflexión y referencia de nuestra industria minorista china. Los empleados son el cuerpo principal de la empresa. Respetamos a los empleados, establecemos asociaciones con ellos, maximizamos el potencial creativo de los empleados, permitimos que cada empleado realice plenamente su valor personal y nos esforzamos por alcanzar la excelencia en todo el trabajo. Sólo así las empresas podrán realmente situarse en un punto de partida más alto y lograr un desarrollo de gran avance.