¿Qué significa PCO? (Exposición en inglés)
Bajo el sistema económico planificado, el PCO fue llamado el "Movimiento de las Cuatro Plagas" en China. El modelo principal es que los departamentos funcionales del gobierno, las Asociaciones Patrióticas de todos los niveles, a través de órdenes administrativas, movilicen unidades y personas de todos los sectores sociales para llevar a cabo actividades de control de plagas y roedores a gran escala una o dos veces al año. Este movimiento de masas tiene medio siglo.
A juzgar por la historia del desarrollo y décadas de práctica laboral del trabajo de PCO en China, el gobierno chino siempre ha otorgado gran importancia y se ha preocupado por este trabajo. China es un país en desarrollo con una gran población y una economía subdesarrollada. Gracias a la campaña masiva para erradicar las cuatro plagas organizada por el gobierno, ha logrado logros notables en la prevención y el tratamiento de enfermedades.
[Editar este párrafo]Servicio de PCO
Nuestra industria de PCO es una industria de servicios típica y la satisfacción del cliente es nuestro objetivo de trabajo. ¿Cómo podemos hacer que los clientes estén satisfechos con nuestro servicio? En primer lugar, debemos cumplir nuestros compromisos de servicio según lo acordado, ser entusiastas, reflexivos y meticulosos, y esforzarnos por alcanzar la excelencia y la perfección. Por otro lado, necesitamos la cooperación de nuestros clientes para ayudarles a tomar determinadas medidas defensivas. Para realizar bien las dos primeras tareas, la comunicación con los clientes es fundamental. Algunos de nuestros ingenieros de servicio al cliente hacen un buen trabajo, pero su "comunicación" con los clientes es sólo un "punto débil". Cuando se encuentran con los gerentes y supervisores del departamento del cliente, se sienten inferiores. No sé por dónde empezar, pero siempre siento que me falta confianza. El informe era poco claro y estaba lleno de dialecto local, que los clientes no podían entender. No sabían dónde responder a las preguntas planteadas por los clientes y carecían de conocimientos teóricos profesionales. Finalmente, tienen que entregar el formulario de firma para que el cliente lo firme, para que esta situación embarazosa termine lo antes posible. El resultado es que, como los clientes no pueden seguir nuestros servicios sin una buena comunicación, no saben lo que hemos hecho y lo que deben hacer juntos. Algunos empleados desconocen las preguntas de los clientes, lo que puede reducir por completo la satisfacción del cliente y afectar la reputación de la empresa.
La comunicación es un arte integral y una habilidad que todo el mundo debe poseer y requiere entrenamiento y cultivo para mejorar. Cómo mejorar sus habilidades comunicativas y comunicarse bien con los clientes, el autor presenta las siguientes opiniones como referencia.
En primer lugar, los comunicadores deben tener plena confianza y valentía a la hora de enfrentarse a los clientes. Somos iguales a nuestros clientes y respetarlos es necesario. Debes prestar atención a tu imagen frente a los clientes, mantener una apariencia digna y mantener una actitud que no sea ni humilde ni autoritaria. Después de ver la dirección del cliente, puede comenzar con el trabajo del día y luego escuchar las sugerencias u opiniones del cliente sobre el servicio actual antes de comenzar a trabajar. Después de salir del trabajo, solicite activamente la opinión de los clientes sobre el trabajo de servicio y responda atentamente sus preguntas. Si existen medidas defensivas que requieran la cooperación del cliente, se deben explicar detalladamente los motivos. Especialmente cuando escuche que un cliente ha excedido los requisitos de servicio acordados, tenga paciencia, rechace cortésmente o llame al líder de la empresa más tarde para recibir instrucciones. Después de la comunicación completa, lo último es entregar el formulario de firma con ambas manos y dejar que el cliente confirme el trabajo realizado ese día.
En segundo lugar, los ingenieros de servicio al cliente deben tener un amplio conocimiento profesional y técnico para poder comunicarse bien con los clientes. Tenemos que utilizar nuestra experiencia y teoría para responder las preguntas de nuestros clientes sobre el control de plagas. Esto no es sólo un tipo de publicidad, sino también un anuncio que puede hacer que los clientes confíen más en usted y en la empresa. Si se enfrenta al problema de un cliente, no sólo perderá prestigio, sino que también afectará la reputación de la empresa. Si aparece una plaga común en la unidad de atención al cliente y un cliente te pregunta y le respondes que nunca la has visto, dejará una reputación poco profesional al cliente y la reputación de la empresa también se verá afectada. Por lo tanto, debemos trabajar duro para aprender el conocimiento profesional del control de plagas. Cuanto más conocimiento profesional tengamos, más tranquilos estaremos al comunicarnos con los clientes, lo que ayudará a los clientes a establecer los conceptos correctos de control de plagas, de lo contrario será una broma. .
En tercer lugar, nuestros empleados provienen de todo el país y su mandarín se mezcla inevitablemente con dialectos y acentos locales. La comunicación a menudo dificulta que los clientes escuchen. Por lo tanto, debemos trabajar duro para aprender mandarín y mejorar nuestras habilidades de expresión lingüística escuchando la radio, mirando televisión, escuchando más, hablando más y leyendo más. El idioma y el vocabulario de la patria son muy ricos, por ejemplo, hay madrugada, madrugada, amanecer, amanecer, amanecer, salida del sol rojo, primer rayo del amanecer, amanecer en el este, etc. Se dice que cuando una persona muere, puede morir, morir, morir, no morir, tener un paro cardíaco, ascender al cielo, morir, morir, etc. Hay tantas palabras para elegir y puedes usarlas con mucha precisión.
El vocabulario se acumula en la vida diaria, por lo que debes leer más libros y dominar más vocabulario, para que cuando te comuniques con los clientes te sientas cómodo, tengas algo que decir y no te quedes sin palabras.
4. ¿Cómo comunicarse con los clientes por primera vez? Cada empleado tiene muchas primeras interacciones con los clientes. Cómo comunicarse bien la primera vez es muy importante para el éxito del trabajo futuro. Dado que usted toma la iniciativa de conocer a los clientes, primero debe presentarse a ellos, para que las personas que no lo conocen puedan tener una comprensión general simple de usted mismo. Por ejemplo, cuando Fu Hui, un empleado recién contratado de la sucursal de Essence Ningbo, fue a Xinchang Baiyun Villa por primera vez este año, su comunicación con el gerente de la sala comenzó así: ¡Hola, gerente Gao! Mi nombre es Fu Hui y soy un empleado común y corriente de Anxin Company. Hoy vengo a trabajar a tu villa por primera vez. Desde que entré por la puerta de tu villa, he sido uno de tus subordinados y tú eres mi líder. Por favor dame más consejos sobre el trabajo. Siempre que cumpla con los requisitos razonables estipulados en el acuerdo, haré todo lo posible para completarlo satisfactoriamente. No dudes en preocuparte. "Al escuchar esto, inmediatamente abandonó sus dudas sobre Fu Hui y pareció muy feliz. El trabajo posterior avanzó sin problemas con su apoyo. Una vez completado el trabajo, tomó la iniciativa de informarle sobre el trabajo y logró la satisfacción del cliente. primera vez Después de un buen comienzo, ¿será difícil la segunda vez?
En quinto lugar, al comunicarse con los clientes, debe prestar atención a la propiedad. Al comunicarse con los demás, la primera oración debe ser la primera. Indispensable en la comunicación, la idoneidad del título es muy sensible, especialmente la primera comunicación, que a menudo afecta el efecto de la comunicación. Cuando tratamos con los clientes, solemos llamarlos por sus títulos, como X gerente, X supervisor, X Señora,. Sr. Cuando hable, asegúrese de escuchar con paciencia y nunca parecer impaciente. Durante la conversación, busque puntos en común que interesen a ambas partes y la comunicación será cálida y fluida.
Sexto, asegúrese. prestar atención a sus interacciones con los clientes. Actitud al comunicarse. No basta con tener tiempo para la comunicación, sino también una actitud que la otra parte reconoce. La actitud a menudo determina la calidad de la comunicación y el éxito o el fracaso de la comunicación. una actitud flexible, una mente abierta y una mente racional. El respeto por los clientes debe reflejarse en nuestras palabras y acciones. Al comunicarnos, debemos mostrar sinceridad en la cooperación y, al mismo tiempo, debemos estar de acuerdo con el otro. Solo así podremos comunicarnos entre nosotros y cooperar sinceramente. En segundo lugar, es posible que tengamos deficiencias y errores en nuestro trabajo y comunicación. Escuche las críticas y opiniones de los clientes con una mente abierta y atrévase a disculparse personalmente con los clientes si encontramos problemas específicos. Si ambas partes no están de acuerdo, también puede decirle "lo siento" a la otra parte primero. un signo de magnanimidad no significa que realmente haya hecho algo malo, pero puede desempeñar un papel mediador en la comunicación, resolver el punto muerto y facilitar el desarrollo de la comunicación en una dirección fluida. preste atención a las habilidades lingüísticas al comunicarse con los clientes. Utilice el lenguaje más breve y claro para explicar su punto de vista. El tiempo del cliente es limitado, por lo que debe rechazar con tacto las demandas irrazonables del cliente, no hacer promesas fácilmente, respetar y felicitar al cliente. apropiadamente y no abrume a la otra parte. Utilice un lenguaje civilizado y evite palabras de moda incivilizadas, malas palabras, etc. Cuando esté hablando, si descubre que el cliente tiene la intención de interrumpir la pregunta, debe detenerse inmediatamente y no competir con el. Cliente por la oportunidad de hablar. Debemos mostrar nuestra sinceridad en todo momento, pensar en el cliente en todo y demostrar siempre que estamos cumpliendo con nuestro compromiso de brindar a los clientes el mejor servicio. con nuestros servicios.
La comunicación significa literalmente "hacer que ambas partes sean accesibles". La comunicación es la cooperación entre los clientes y nosotros mismos. La base para negarnos a comunicarnos es negarnos a cooperar con los demás. No es bueno para comunicarse con los demás y no debe ser bueno para cooperar con los demás. Para tener éxito, debe estar comprometido con una comunicación eficaz con el cliente. Los antiguos empleados con experiencia suelen decir: Nuestros servicios deben satisfacer a los clientes. "Siete puntos de servicio, tres puntos de comunicación" demuestra que la comunicación es esencial y es parte de nuestros servicios. Actualmente, la empresa se centra en cultivar habilidades de comunicación. Cada empleado debe comenzar con una autopresentación y, a menudo, pronunciar discursos improvisados frente a todos. Esta también es una forma eficaz de mejorar las habilidades de comunicación. La empresa espera que todos los empleados trabajen arduamente para mejorar sus habilidades de comunicación a través de diversos medios y mejorar nuestros servicios de control de plagas.
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(Especialmente en los campos legal y médico), se recomienda consultar a profesionales en los campos relevantes. Esta entrada me resultó útil
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Lectura ampliada:
1. Agencia de Control de Plagas de Shennong: División PCO:/se.asp? ahoramenuid=500596