Casos de éxito de gestión de crisis corporativas
Introducción: la gestión de crisis empresariales es la etapa más importante del sistema de gestión de crisis empresariales. Las empresas deben establecer rápidamente los objetivos principales de la gestión de crisis, implementar los principios de la gestión de crisis corporativas y garantizar que las empresas salgan de la sombra de la crisis lo antes posible y restablezcan el orden comercial normal. Los siguientes son casos exitosos de gestión de crisis corporativas que he recopilado para usted. ¡Echemos un vistazo!
Caso exitoso de gestión de crisis corporativa 1. Fuga de relaciones públicas del gobierno de gas de Xinao
El 7 de junio de 2009, un internauta publicó un artículo en su blog titulado "Provincia de Shandong", Liaocheng No. 1 "Tabla de presupuesto de la compañía de gas", los nombres, puestos y gastos de los funcionarios que Liaocheng Xinao Gas Company necesita mantener son claros de un vistazo.
Esta publicación titulada "Tabla de presupuesto de gas de Liaocheng, provincia de Shandong" fue muy popular en el sitio web y la opinión pública estaba alborotada. Después de que se produjo la fuga, ENN Gas llevó a cabo una gestión de crisis de emergencia:
Primero, 65438 celebró una conferencia de prensa de emergencia el 8 de junio para aclarar que ENN nunca había hecho esta planificación y culpó a un competidor por el incidente. había denunciado el incidente a la policía y había advertido a otros medios de comunicación que no informaran a ciegas, de lo contrario tendrían que rendir cuentas.
El segundo es realizar urgentemente la labor de borrar las noticias negativas en los medios online. La mayoría de las noticias de los principales portales como Sina, Sohu y NetEase han sido eliminadas.
Las tres personas guardaron silencio sobre la historia interna del incidente, por lo que la información revelada al mundo exterior fue anunciar en la conferencia de prensa que el incidente fue planeado por sus oponentes.
Inspiración del incidente:
Aunque la estrategia de negación adoptada por ENN Gas no es ética, es correcta desde una perspectiva de gestión de crisis. Porque no importa cómo se exponga este * * * plan de mantenimiento de relaciones públicas, este comportamiento de la propia empresa ha cruzado los límites de la ética y la ley corporativas, por lo que la estrategia de negación es el resultado final al que las empresas deben atenerse: la negación pálida será cuestionada. y criticado, pero al menos el incidente se enmarcará en el nivel de ética corporativa. Si se admite, el asunto se elevará al nivel legal. Incluso si los medios de comunicación dejan de bombardear, los funcionarios de Liaocheng seguirán haciendo sufrir a Xinao Gas.
Caso exitoso de gestión de crisis corporativa 2 Incidente de Mengniu OMP: de la defensa fáctica a la comunicación de valor
El 8 de febrero de 2009, la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena envió una carta a la Oficina de Supervisión de Calidad de Mongolia Interior, solicitando a Mengniu que deje de agregar OMP a la leche Deluxe. Esta carta provocó que los medios y el público cuestionaran la seguridad de la leche Deluxe OMP, y algunos supermercados tomaron la iniciativa de retirarla de los estantes. Una nueva crisis vuelve a estallar.
Con el estallido de la crisis de OMP, Mengniu volvió a caer en el doble tormento de la condena pública y el fracaso del mercado.
Inspiración del incidente:
Ante varias dudas y críticas, Mengniu respondió con una sola frase: OMP es seguro y Mengniu Deluxe es digno de confianza. En la superficie, Mengniu está en diálogo con el público, pero en realidad está en confrontación: el foco de las demandas de ambas partes ya no está al mismo nivel.
Innumerables acontecimientos de crisis pasadas nos dicen que los hechos son siempre frágiles. Cuando una crisis golpea y se profundiza, las expectativas del público sobre las empresas no son sólo un espejo de que las empresas borran los hechos, sino que esperan obtener comentarios de empresas de un nivel de valor más alto. En una crisis, la presentación de datos y evidencias sobre la causa, desarrollo y consecuencias de un evento pertenece a la dimensión fáctica, y la reflexión, disculpa, comunicación y compromiso del evento pertenecen a la dimensión valorativa.
Así que, después de que estalla una crisis importante, si las empresas sólo se centran en si los hechos son correctos o incorrectos, sí o no, con o sin este aspecto, es imposible eliminar fundamentalmente la ira pública. La comunicación sincera y el compromiso sincero y la acción basada en la responsabilidad social corporativa son formas efectivas de resolver las crisis. El compromiso sincero y las acciones basadas en la responsabilidad social corporativa son una forma eficaz para que las empresas resuelvan las crisis.
Gestión de Crisis Corporativa Caso Exitoso 3 Dumex: El poder destructivo de la crisis cuando varias personas ganan oro.
El 11 de febrero de 2009, según informes de los medios, 48 bebés en Zhejiang y otros lugares desarrollaron síntomas de cálculos renales después de beber leche en polvo de fórmula infantil Dumex. Se sospechaba que la leche en polvo estaba contaminada, pero. Dumex emitió un comunicado desmintiéndolo.
Aclaración del incidente:
En medio de la abrumadora opinión pública, la agresiva declaración publicitaria de Dumex es realmente preocupante: personas en todo el país han informado que bebés con cálculos desarrollaron después de consumir leche en polvo Dumex. Antes de que surgieran informes de que los bebés con cálculos estaban directamente relacionados con el consumo de leche en polvo Dumex, la orgullosa declaración publicitaria de Dumex era en realidad otra forma para que las empresas evadieran su responsabilidad, lo que despertó la ira de muchos padres de las víctimas.
Casos exitosos de gestión de crisis corporativas 4 Crisis de Johnson: mantener el mercado, no la confianza
El 14 de marzo de 2009, Johnson & Johnson fue arrestado por una organización estadounidense sin fines de lucro llamada Se descubrió que la organización con fines de lucro contenía sustancias tóxicas, lo que causó revuelo. La crisis de Johnson & Johnson estalló a gran escala.
El 24 de marzo, Johnson & Johnson publicó anuncios en muchos medios de todo el país, anunciando que los productos infantiles de Johnson & Johnson habían sido inspeccionados por la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU. y la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena de la República Popular China y cumplió con los estándares de calidad y seguridad relevantes de China.
A juzgar por la opinión pública, Johnson & Johnson ha sido criticado y criticado. Desde el punto de vista del marketing, Johnson & Johnson parece volver a tener suerte: 'A excepción de Shanghai, la mayoría de los centros comerciales de China no han tomado la iniciativa de retirar productos de las estanterías y las ventas en el mercado no se han desplomado. Implicaciones: Johnson & Johnson ha sido una empresa respetable en el pasado porque ha sido elogiada por su sentido de responsabilidad y consideración de los intereses de los consumidores, y su manejo exitoso del incidente de Tylenol hizo a Johnson & Johnson profundamente popular.
Pero en esta crisis, la estrategia de Johnson & Johnson fue exactamente la contraria: las rápidas medidas de relaciones públicas de la crisis preservaron las ventas en el mercado, pero no lograron ganarse la confianza de los consumidores. En un conocido foro nacional, una publicación titulada "Johnson casi desfiguró a mi hija de un año y medio" rápidamente ganó amplia atención, y el grupo QQ "Boicotear a Johnson para proteger a su familia" también se está expandiendo. La creciente condena en línea y la coalición espontánea de opinión pública que ataca a Johnson & Johnson parecen hacernos sentir que otra crisis invisible puede estar al acecho.
Caso 5 de gestión exitosa de crisis empresariales: Crisis de spam móvil de Shandong
En 2009, el partido CCTV 315 expuso algunos mensajes de texto spam de Shandong Mobile y filtró información personal de los usuarios. Esta noticia era esperada e inesperada.
El problema de los mensajes de texto spam viene molestando a la gente desde hace mucho tiempo. En 2008, la Gala 315 de CCTV expuso y condenó el comportamiento ilegal de Focus Wireless, el "rey de la basura" más grande del país. El tema de los mensajes de texto spam atrajo gran atención de todos los ámbitos de la vida. En 2008, China Mobile, que clamaba por lidiar con un grupo de SP y bloquear la fuente de mensajes de texto spam, resultó ser el mayor promotor y tolerante de mensajes de texto spam. La broma de un ladrón que lloraba para atrapar a un ladrón finalmente. Tenía la versión de la realidad más vívida.
Inspiración del incidente:
Desde la perspectiva de la prevención y gestión de crisis, uno de los mayores errores de Shandong Mobile fue el escaso conocimiento de las noticias por parte de los empleados internos y sus repetidas preguntas tentativas a los reporteros encubiertos. . Indiferente. En una era en la que los medios son los reyes, la exposición mediática y la información directa son una de las fuentes importantes de crisis corporativas. Además de la capacidad de gestión de crisis, las empresas también deben tener una gran sensibilidad a las noticias y saber claramente qué acontecimientos han ocurrido en la empresa, despertando así un gran interés por parte de los medios.
En segundo lugar, el error de Shandong Mobile residió en su miopía y su débil conciencia de la crisis, lo que permitió a los empleados sacrificar los intereses generales del grupo por sus propios intereses personales y no tomó medidas efectivas para contener las semillas del la crisis.
Casos exitosos de gestión de crisis corporativas Capítulo 6 Incidente cancerígeno Guang 101: énfasis en el marketing y descuido de la prevención de crisis.
El 25 de marzo de 2009, la Administración de Alimentos y Medicamentos de los Estados Unidos de Guangdong anunció que era sospechosa de haber agregado ilegalmente el carcinógeno resorcinol a la "Crema para tinte para el cabello Jingzhangguang 101" producida por Guangzhou Baiyun Rongda Fine Chemical Co., Ltd. Después de que estalló el incidente de las aminas, los medios nacionales informaron uno tras otro que el incidente de cáncer de mama número 101 de Zhang Guang se convirtió en el centro de atención de la opinión pública. El 27 de marzo, Beijing Zhangguang 101 Technology Co., Ltd. emitió una declaración de emergencia, afirmando que se había descubierto que el tinte para el cabello que contenía sustancias prohibidas era una "falsificación" que imitaba los productos de la empresa.
En la descripción del incidente hecha pública, Zhang Guang101 cambió la descripción del incidente una y otra vez, lo que resultó sospechoso y muchos medios también aprovecharon este detalle para criticar.
Esta crisis ha ensombrecido la imagen de marca de Zhangguang 101, pero aún no ha tenido un impacto serio en las ventas del mercado.
Inspiración del incidente:
Como empresa líder en la industria del crecimiento y cuidado del cabello en China, Zhangguang 101 se ha ganado una gran reputación en el mercado y ha ganado muchas batallas. Sin embargo, frente a la crisis, parecen estar perdidos en términos de retórica de respuesta externa e interna y estrategias de respuesta a la crisis. Esto también refleja un problema común de muchas empresas privadas: centrarse en las ventas de mercado y descuidarlas. prevención de crisis. Sin embargo, como todos sabemos, el estallido de una crisis importante puede provocar que las montañas y los ríos que las empresas han construido con tanto esfuerzo colapsen en un instante; la tragedia de Zhu San siempre puede ser un dolor en el corazón de los empresarios privados chinos. El mayor recordatorio de esta crisis para Zhang Guang 101 es que un gran árbol atrae la atención y la popularidad de una empresa es directamente proporcional a la posibilidad de éxito en la crisis. Cuanto mayor sea la visibilidad, más fuerte será la conciencia sobre la gestión de crisis.
Casos exitosos de gestión de crisis corporativas 7 “Tianmen” de Wong Lao Kat: cuando se enoja, se enoja abajo
El 13 de abril de 2009, un consumidor de Hangzhou demandó a Wong Lao Kat , afirmando que su úlcera de estómago fue causada por beber alcohol Causado por Wong Lo Kat. El 11 de mayo, Yan, subdirector ejecutivo del Instituto de Nutrición y Seguridad Alimentaria del Centro Nacional para el Control y la Prevención de Enfermedades, determinó que algunos de los ingredientes y materias primas de Wong Lo Kat no estaban en la lista tanto de alimentos como de medicamentos. estipulado en la Ley de Seguridad Alimentaria, y Wong Lao Kat estuvo involucrado en la crisis de la "Puerta Añadida".
El día después de la crisis, la Asociación Provincial de Alimentos de Guangdong celebró una conferencia de prensa de emergencia y dijo que la fórmula de prunella vulgaris contenida en el té de hierbas Wanglaoji era legal y que no había ninguna adición ilegal. Apenas cuatro días después del incidente, el Ministerio de Salud también emitió un comunicado confirmando que el té de hierbas Wanglaoji había sido registrado en 2005 y reconocía la seguridad de Prunella vulgaris.
Debido a la enorme popularidad y la influencia de la marca de Wong Lo Kat, el incidente de la "Puerta adicional" rápidamente encendió el entusiasmo de muchos medios. Aunque se informó objetivamente, varios rumores y ataques también fueron abrumadores, lo que puso a Wong Lao Kat bajo una tremenda presión por parte de la opinión pública.
Reflexiones sobre el incidente:
La razón más importante por la que el incidente de Wong Lo Kat disminuyó tan rápidamente fueron sus excelentes relaciones públicas con el gobierno. Cuando una empresa es conocida e influyente, cualquier error puede convertirse en fuente de ataque o ser ampliamente denunciado. Por lo tanto, las empresas deben hacer las tres cosas siguientes: cumplir estrictamente las reglas de la industria y reducir las lagunas jurídicas de la crisis; modere y evite la exageración excesiva. El tercero es construir activamente la reputación de la marca.
Casos exitosos de gestión de crisis corporativas 8 Incidente de desconexión de la red de China Telecom: humor negro en la era 3G
Del 19 al 216 de mayo de 2009, las redes de China Telecom en seis provincias Los usuarios encuentran ellos mismos no pueden iniciar sesión en la red. Al mismo tiempo, el departamento de servicio al cliente de telecomunicaciones comenzó a recibir quejas de los clientes: China Telecom experimentó una rara interrupción de la red a nivel nacional. En este momento, solo quedan dos días para el 517 Día Internacional de las Telecomunicaciones y la promoción de las telecomunicaciones para entrar en la era 3G.
Un anuncio emitido por la Oficina de Seguridad de las Comunicaciones del Ministerio de Industria y Tecnología de la Información el 20 de mayo confirmó que la causa del incidente fue que el sistema de resolución de nombres de dominio del sitio web de Baofeng falló debido a un ataque a la red. provocando que el servidor de resolución de nombres de dominio recursivo del operador de telecomunicaciones reciba una gran cantidad de solicitudes anormales, lo que provoca congestión. Aunque el problema radica en la banda ancha de las telecomunicaciones, China Telecom es la mayor víctima: todas las críticas públicas y la ira de los consumidores se descargan en China Telecom.
Beijing Baofeng Internet Technology Co., Ltd., la parte que desencadenó este incidente, emitió una carta abierta en respuesta al incidente de interrupción de la red "5.19" en seis provincias del sur, disculpándose formalmente con los internautas por este incidente. . Sin embargo, China Telecom mantuvo la boca cerrada sobre el incidente, lo que provocó críticas públicas.
Un clip de audio de inversores maldiciendo a China Telecom se difundió rápidamente en línea. En tan solo unos días, se reimprimió en cientos de foros y recibió más de 10.000 comentarios de los internautas. Sin embargo, muchos clientes de telecomunicaciones afectados por la interrupción de la red planean presentar demandas o reclamaciones conjuntas contra China Telecom.
Aclaración del incidente:
En el umbral de que China entre oficialmente en la era comercial 3G, China Telecom representó una escena vergonzosa de desconexión de red a gran escala con un humor negro, y la desconexión de la red fue La razón es tan superficial y simple, que hasta cierto punto expone a China Telecom, un recién llegado a la era 3G, a su falta de capacidad de respuesta a crisis y de planificación de sistemas en emergencias.
En términos de críticas negativas y orientación de la opinión pública, China Telecom es aún más lenta e ignorante: China Telecom no está dispuesta a enfrentar la realidad de que cuando estalla una crisis importante, la ira de la opinión pública se dirigirá más hacia el anfitrión que hacia el perpetrador.
；