Acerca del plan de actividades del servicio de calidad del mostrador bancario
Brindar un buen servicio es una tarea integral relacionada con la imagen social del banco y que afecta las diversas actividades comerciales del banco. Para responder a los requisitos del banco superior, mejorar el nivel general de servicio del banco, fortalecer y mejorar la conciencia del servicio, formar una buena imagen social del Banco Agrícola de China y promover el desarrollo de servicios civilizados y estandarizados, el partido El comité del banco decidió llevar a cabo esta actividad de evaluación de servicios civilizados de alta calidad. El plan de actividad específico es el siguiente:
1. Propósito de la actividad:
A través de la actividad "Selección de servicios civilizados y de calidad", defenderemos conceptos de servicios avanzados y construiremos un servicio. plataforma de intercambio de experiencias y mejorar la calidad y el nivel general del servicio. 3 Plan de Implementación del Servicio de Calidad del Banco 3 Plan de Implementación del Servicio de Calidad del Banco. Estandarizar el comportamiento de servicio, promover el desarrollo de los servicios de nuestro banco en estandarización y estandarización, mejorar la conciencia y el profesionalismo del servicio de los empleados y esforzarnos por hacer que el servicio de nuestro banco funcione en la transformación y optimización del entorno de servicio, la innovación y la mejora del sistema de servicio. La expansión del contenido y los medios del servicio, la eficiencia del servicio y la mejora de la calidad y otros aspectos han alcanzado nuevas alturas.
En segundo lugar, liderazgo organizacional
Las actividades de selección son organizadas y dirigidas por el comité del partido del banco, y se establece un grupo de selección para actividades de selección de servicios civilizadas y estandarizadas. Los miembros están compuestos por presidentes de sucursal, vicepresidentes y gerentes de departamento. El departamento de atención al cliente es responsable de organizar los asuntos diarios de las actividades de selección.
Responsabilidades del equipo de selección: Investigar y formular el plan de trabajo de las actividades de selección, y ser responsable de organizarlo e implementarlo, organizar y realizar los trabajos de valoración, inspección, evaluación y publicidad de las actividades de selección en; de acuerdo con los estándares de servicio establecidos y los métodos de selección.
3. Contenido de la evaluación
Evaluar la calidad del servicio con referencia a la "Convención de Servicio Civilizado del Banco de China" y sus normas de implementación. Los principales contenidos de selección incluyen:
(a) Ética y comportamiento profesional de los empleados;
(2) Habilidades de servicio de los empleados;
(3) Puntos de venta comerciales El entorno de servicio;
(4) El equipamiento y mantenimiento de equipos de autoservicio en los establecimientos comerciales y la orientación y uso de los clientes;
(5) La implementación de estándares de servicio básicos ;
(6) Gestión de atención al cliente en el lobby;
(7) Trabajo de publicidad contra la falsificación de moneda.
(8) Cambio de monedas antiguas y billetes de pequeña denominación;
(9) Supervisión del servicio y aceptación de quejas;
(10) Situación de la encuesta de opinión pública.
4. Métodos de evaluación:
Los métodos de evaluación son principalmente mediante inspección abierta, visitas secretas, visualización de videos y otros métodos. Las actividades de selección deben adherirse al principio de "selección estricta de los mejores", seleccionar puntos de venta de alta calidad y establecer modelos avanzados. Los evaluadores deben adherirse a los principios de "apertura, imparcialidad y equidad", ser meticulosos, verificar elemento por elemento, calificar cuidadosamente y formular puntuaciones de evaluación de manera realista.
Tiempo y pasos de la actividad del verbo (abreviatura del verbo):
(1) Etapa de preparación del examen: 20xx 165438 1 de octubre—20xx 165438 10 de octubre. Las tareas específicas son que cada unidad celebre una reunión de movilización para todos los empleados, organice el estudio de documentos relevantes, unifique ideas, genere conciencia y movilice a todos los cuadros y trabajadores para que participen activamente en las actividades con pleno entusiasmo. Cada unidad debe brindar capacitación a todos los empleados sobre normas básicas de ética ciudadana, civismo y cortesía, servicios estandarizados y conocimiento empresarial.
(2) Etapa de evaluación y competencia: 20xx 165438 1 de octubre-20xx 65438 La tarea específica del 20 de febrero es llevar a cabo actividades de creación. Todas las unidades deben tomar como objetivo "servir al pueblo y contribuir a la sociedad". tema y seguir los estándares de calidad y servicio de civilización y promover el desarrollo amplio y profundo de las actividades de evaluación. El equipo de selección visita de forma regular e irregular cada unidad para realizar inspecciones y evaluaciones, y selecciona de 1 a 3 puntos de venta de alta calidad.
(3) Etapa de resumen y elogio: 20xx 65438 21 de febrero-20xx 65438 30 de febrero la tarea específica es elogiar y recompensar los puntos de venta de alta calidad seleccionados, y cada unidad realizará un autoexamen del actividades y realizar inspecciones. Los problemas expuestos durante la evaluación serán subsanados en un plazo determinado.