¿Cuáles son las seis habilidades de servicio?
¿Cuáles son las seis habilidades de servicio?
¿Cuáles son las seis habilidades de servicio? Ahora hay muchas tiendas que definitivamente necesitan camareros y, como excelente camarero de restaurante, debes aprender a hacerlo. Mire a su alrededor con los ojos y escuche todas las direcciones. Cuanto más tenga esta cualidad de observar palabras y emociones, más probabilidades tendrá de ganarse el favor de los clientes. Echemos un vistazo a cuáles son las seis principales habilidades de servicio. Cuáles son las seis habilidades del servicio 1
Seis habilidades:
1. Observación
Obtener correctamente información relacionada con el objeto de observación. Durante el proceso de observación, no sólo busque cosas esperadas, sino también preste atención a situaciones inesperadas.
Puede percibir las características ocultas de las cosas; no solo puede observar todo el proceso de las cosas, sino también captar las características de cada etapa del desarrollo de las cosas; examinarlas por separado Partes de las cosas; capaz tanto de descubrir similitudes como de discernir diferencias sutiles entre ellas.
2. Capacidad comunicativa
No solo incluye la comprensión y el dominio de la forma lingüística de una lengua, sino que también incluye el uso adecuado de la forma lingüística para la comunicación en cualquier momento y lugar. y de qué manera. Comprensión y dominio de los sistemas de conocimiento.
La competencia comunicativa es un concepto complejo que involucra el lenguaje, la retórica, la sociedad, la cultura, la psicología y otros factores, incluido el uso que hace una persona de los medios del lenguaje (hablado o escrito).
3. Habilidad lingüística
Se manifiesta en la capacidad de una persona para hablar o comprender oraciones gramaticales sin precedentes, para poder distinguir oraciones ambiguas y para poder distinguir entre palabras con la misma forma superficial pero diferentes significados reales o la capacidad de dominar oraciones con diferentes formas superficiales pero una semántica real similar, así como la capacidad de utilizar habilidades lingüísticas como escuchar, hablar, leer, escribir y traducir.
4. Adaptabilidad
Cuando las cosas externas cambian, la reacción de una persona física o jurídica puede ser instintiva, o puede ser una decisión tomada después de mucho pensar. hecho. Tener buena adaptabilidad, ser capaz de evaluar la situación y responder en consecuencia.
5. Capacidad de memoria
Durante el proceso de servicio, los huéspedes suelen preguntar al camarero sobre los elementos del servicio del hotel, la clasificación de estrellas, las instalaciones de servicio y las características. los precios de los platos, el tabaco, el vino, el té, los snacks o cuestiones relacionadas con el transporte urbano y el turismo, el camarero debe utilizar su experiencia o acumulación decidida para convertirse en un "diccionario viviente" y una "brújula" para los invitados.
6. Capacidad de marketing
El proceso de permitir que los consumidores comprendan el producto y luego lo compren. Su concepto es que después de la segmentación del mercado, las empresas no consideran las características de sus respectivos mercados, sino que se centran en la singularidad de los submercados, deciden lanzar un solo producto, utilizan una única combinación de marketing y se esfuerzan por ser adecuados para todos los clientes hasta cierto punto pueden satisfacer las necesidades de más clientes.
Información ampliada:
1. Cada departamento de servicio del hotel cuenta con personal dedicado al marketing, pero su principal responsabilidad es el marketing externo, el marketing interno requiere marketing. camareros en varias posiciones para trabajar juntos. Sólo cuando todos los empleados se preocupen por el marketing del hotel y tengan conciencia del mercado en todas partes podrán aprovechar cada oportunidad para hacer un buen trabajo en marketing interno para los huéspedes.
2. Esto requiere que el camarero no pueda esperar a que los huéspedes soliciten servicios, sino que debe ser bueno para aprovechar las oportunidades para promocionar los diversos productos e instalaciones de servicio del hotel entre los huéspedes y aprovechar al máximo el potencial de consumo de los huéspedes. Para ello, el camarero debe tener un conocimiento integral de cada servicio y ser bueno observando y analizando las necesidades y la psicología del consumidor del cliente, de modo que el producto pueda estar completamente informado y vendido cuando el cliente esté interesado.
3. A la hora de expresarse, los camareros deben prestar atención al tono de voz natural, suave y amable, mantener una velocidad de habla constante y mostrarse tranquilos y educados en todo momento. Las palabras que muestran respeto y humildad a menudo pueden suavizar el tono.
Tales como “tú, por favor, lo siento, si, puedes”, etcétera.
Además, los camareros también deben prestar atención al momento y los objetos de expresión, es decir, expresarse de manera adecuada y adecuada según situaciones específicas, como diferentes ocasiones y diferentes identidades de los invitados.
4. Ser capaz de ver las necesidades potenciales de los clientes de un vistazo es la habilidad de servicio más reconocida de un camarero. Esto requiere que el camarero tenga grandes habilidades de observación y convierta esta demanda potencial en un servicio oportuno y práctico. Y la prestación de este servicio es la parte más valiosa de todos los servicios. El primer tipo de servicio es pasivo, mientras que los dos últimos son proactivos. La prestación de servicios potenciales enfatiza la iniciativa del camarero. ¿Cuáles son las seis principales habilidades de servicio 2?
Habilidades de servicio esenciales
1. Prestar atención al número de huéspedes, sus características de identidad generales, etc.
2 Observe la demanda de información y la actitud de los invitados desde sus ojos;
3. Mire los detalles. Por ejemplo, si ve a un invitado cargando equipaje en el vestíbulo, dé un paso adelante para ayudar. Si ves a un niño de uno o dos años, añade una silla para niños: si ves a un huésped sacando un cigarrillo del bolsillo, pásale rápidamente un encendedor.
Es una habilidad para ver a través de las necesidades potenciales de los clientes. El proceso de recopilar información diversa mediante la observación ocular, hacer inferencias y reaccionar es la parte más valiosa de todo el servicio.
Quienes pueden hacer esto se llaman servicios activos, en caso contrario son servicios pasivos. Los camareros deben trabajar duro. Si pueden alcanzar este nivel, podrán comprender rápidamente los corazones de los invitados. Piensa en lo que los invitados quieren y hazlo antes de que te lo pidan. Puedes lograrlo estudiando y practicando mucho. Las necesidades de los huéspedes se pueden encontrar, siempre y cuando tengas buen ojo para descubrir.
En verano, un huésped sudoroso llega al hotel. En este momento, su primera necesidad es refrescarse, no pedir comida, té o vino. ¿No está el camarero ocupado preguntándole si? ¿Tiene alguna pregunta? Varias personas, no es necesario quitar inmediatamente las fundas de los palillos, extender las cortinas y otros servicios formateados.
La primera consideración de un excelente camarero en este momento debe ser calmar a los invitados inmediatamente. ¿Cuáles son algunas formas de refrescarse? El aire acondicionado, las bebidas heladas, las toallas heladas y un servicio tranquilo y fresco pueden aliviar la sensación de calor de los huéspedes.
Primero verifique si la temperatura interior alcanza el nivel esperado, entregue inmediatamente toallitas húmedas y luego pregunte al huésped si sopla con fuerza el aire acondicionado para evitar contraer un resfriado o una enfermedad del aire acondicionado. Después de que los invitados se "calmen" y usted se mantenga al día con los servicios habituales, el proceso de servicio será perfecto. ¿Cuáles son las seis habilidades de servicio 3?
Las diez mejores habilidades de servicio empresarial
1. Utilice el servicio de sonrisa
Una sonrisa debe surgir del corazón, una sonrisa sincera , haciendo que los clientes sientan calidez a través de sonrisas y permitiendo la comunicación emocional con los clientes. Sonreír es una cualidad básica que debe tener un dependiente de tienda, pero no se puede aplicar mecánicamente en el trabajo real.
2. Presta atención al arte del lenguaje
"Las palabras cálidas reconfortan el corazón en el invierno, pero las malas palabras lastiman a la gente en el frío de julio". Los empleados de las tiendas dependen principalmente del lenguaje para comunicarse con los clientes. El hecho de que sus declaraciones sean entusiastas, educadas, precisas y apropiadas afecta directamente el comportamiento de compra de los clientes y la impresión que tienen de la farmacia.
Lo que dice un excelente empleado debe ser lógico, claro en su expresión, vívido en su discurso y discreto en su tono; no utilice palabras innecesarias ni exagere; o exagerar; no insultar, ridiculizar o satirizar a los clientes bajo ninguna circunstancia; no discutir con los clientes de manera diferente según la persona;
Al hablar, también debes prestar atención a utilizar más peticiones y menos imperativos; utilizar más métodos afirmativos y menos negativos, primero menospreciar y luego elogiar, por supuesto, el habla debe ir acompañada de expresiones adecuadas; y movimientos.
3. Presta atención a la cortesía telefónica
Algunos clientes llamarán a la farmacia, solicitarán la entrega de medicamentos, necesitarán una consulta o presentarán una queja. Si contestan el teléfono, algunos dependientes son superficiales, no saben nada del problema o incluso son extremadamente impacientes, lo que dañará enormemente la credibilidad de la farmacia.
Reglas específicas para contestar el teléfono:
(1) Después de contestar el teléfono, primero debe presentarse "Hola, esta es la sucursal XX de CITIC Pharmacy, mi nombre es; XXX.”
(2) Cuando recibas una llamada buscando a alguien, debes transferirla a la persona que buscas lo antes posible. Si no encuentras a la persona, debes explicarle. claramente, deje un mensaje tanto como sea posible y escríbalo en un papel si es necesario.
(3) Cuando no pueda dar una respuesta clara, debe pedirle a la otra parte que espere hasta que la pregunta sea clara antes de responder.
(4) Cuando necesite que la otra parte espere, debe decirle: "Lo siento, espere un momento". Al finalizar la llamada hay que prestar atención a la etiqueta y a los mensajes de agradecimiento y despedida.
4. Familiarízate con las habilidades de recepción
Los dependientes deben enfrentarse a una variedad de clientes todos los días y utilizar habilidades de recepción flexibles y diversas para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes y hacerlos felices. .Salir satisfecho.
(2) Al recibir a antiguos clientes conocidos, debe mostrar entusiasmo y hacerles sentir como si estuvieran en contacto con un amigo cercano.
(3) Al recibir clientes impacientes o urgentes, debe pagar; atención a la velocidad y la velocidad, no dejes que se pierda comprando medicamentos
(4) Cuando recibas clientes inteligentes, ten paciencia y no muestres aburrimiento; 5) Al recibir clientas, preste atención a recomendar nuevos medicamentos para satisfacer su deseo de novedad.
(6) Al recibir a clientas de edad avanzada, debemos prestar atención a la conveniencia y la practicidad, y hacerlas sentir justas; y práctico;
(7) La recepción requiere consultores. Para los clientes que tienen problemas, sean sus consejeros y no eludan
(8) Al recibir clientes que tienen sus propias opiniones, déjales elegir libremente y no les molestes.
5. Domina las habilidades de exhibición
Exponer hábilmente los medicamentos puede reducir el tiempo de selección de los clientes. Al exponer los medicamentos, los dependientes de las tiendas deben intentar apelar a los sentidos del cliente y estimular su deseo de comprar. El dependiente debe entregar el medicamento al cliente con ambas manos. No puede poner el medicamento con una mano ni directamente sobre el mostrador. Al mismo tiempo, debe utilizar expresiones verbales adecuadas.
6. Dominio de la capacidad de persuasión
Cuando un cliente compra un medicamento, su psicología no es estática. Si el dependiente puede darle razones suficientes para confiar en un determinado medicamento, obtendrá el Cliente. Reconocimiento y decisión de compra.
Por lo general, sólo cuando el cliente plantea preguntas u objeciones sobre el medicamento, el dependiente de la tienda necesita persuadirlo y persuadirlo. Cuando un cliente plantea objeciones a los medicamentos recomendados por el empleado, el empleado debe responder a sus objeciones y explicarlas. Este proceso es esencialmente un proceso de persuasión.
7. Dominar las habilidades de cálculo
Aquí se requiere que el dependiente sea capaz de calcular hábilmente el precio total de los medicamentos adquiridos por el cliente. Los cálculos lentos y prolongados harán que los clientes desconfíen. el sistema que acaba de establecer. Cuando la confianza desaparece, todos los esfuerzos anteriores son en vano.
8. Técnicas de envasado innovadoras
Esta técnica se aplica principalmente al envasado de medicinas herbarias chinas. Si causa pérdidas a los clientes debido a un mal envasado, las ganancias superan las pérdidas.
Preste atención a los siguientes puntos al empaquetar:
(1) El empaque debe ser rápido, la calidad del empaque debe ser buena y los medicamentos empaquetados deben ser seguros, hermosos y convenientes. .
(2) Antes de envasar, verifique la calidad y cantidad del medicamento frente al cliente para tranquilizarlo.
(3) Preste atención a proteger el medicamento al envasarlo; evitar que el medicamento se dañe y se contamine
(4) Se deben estandarizar las operaciones de empaque
(5) Se deben seguir tres prohibiciones durante el proceso de empaque:
A. No está permitido empacar mientras se chatea;
B. No se permiten paquetes faltantes ni paquetes sueltos
C. No está permitido entregar medicamentos a los clientes con una mano.
9. Proporcionar servicios de devolución y cambio
Bajo ciertos principios, las farmacias permiten devoluciones y cambios de medicamentos según las circunstancias específicas; Clientes que devuelven o cambian medicamentos sin motivo No mucho Por el contrario, permitir devoluciones aumenta la confianza de compra de los clientes, lo que juega un papel importante en la mejora de la credibilidad de la farmacia y en atraer clientes a la puerta.
En el proceso de devoluciones y cambios, los empleados de las tiendas deben hacer lo siguiente:
(1) Comprensión correcta y comprensión profunda de que manejar bien las devoluciones y cambios es la mejor manera de reflexionar. La sinceridad de la farmacia. Debemos darnos cuenta de que la confianza del cliente es una riqueza que no se puede cambiar por mil dólares.
(2) Trate a los clientes con amor, no tenga miedo de los problemas, no vaya más allá y responda a las preocupaciones de los clientes.
(3) Durante el proceso de devolución, deberás expresar tus disculpas al cliente y asegurarte de que no sucederán cosas similares.
10. Conocimientos básicos sobre medicamentos
Si el dependiente de la tienda ni siquiera sabe decir el nombre del medicamento que vende, ¿cómo podrá convencer a los clientes? Los empleados no solo deben tener una cara sonriente, sino que también deben aprender diversos conocimientos profesionales médicos y conocimientos de servicios, para "aprender lo que venden y comprender lo que venden".
Un excelente dependiente de tienda debe comprender los siguientes aspectos del conocimiento sobre medicamentos:
(1) El nombre, fabricante y lugar de origen del medicamento; (2) La composición, farmacología y farmacocinética del medicamento;
(3) Cómo utilizar el medicamento
(4) El compromiso con el servicio posventa del medicamento.
Entonces, ¿cómo pueden los empleados de las tiendas aprender sobre los medicamentos?
(1) Aprender del empaque y las instrucciones del medicamento en sí
(2) Aprender de aprender; de empleados experimentados
(3) Aprenda de clientes expertos
(4) Aprenda de fabricantes y mayoristas
(5) Aprenda de su propia experiencia; ;
(6) Aprender a través de periódicos, revistas profesionales y otras publicaciones
(7) Aprender a través de formación interna.