Precauciones en materia de relaciones públicas en situaciones de crisis en la comunicación de noticias
Un día de febrero, el consumidor de Shanghai, Tian Hua, gastó más de 200 yuanes en gel limpiador, crema acondicionadora antiacné, limpiador, etc. de Avon. , y se fue a casa con su hija en el tercer grado de la escuela secundaria. Inesperadamente, la cara de mi hija se hinchó y deformó después de usarlo, y sus ojos no se podían abrir y se convirtieron en una rendija. Tanto el Quinto Hospital Municipal como el Hospital Huashan le diagnosticaron dermatitis de contacto, causada por la aplicación de materia extraña en su rostro. El hospital probó tres cosméticos Avon utilizados por la paciente y los resultados confirmaron que la crema limpiadora y la crema para el acné fueron positivas.
Tian corrió al centro de ventas de Avon Shanghai y recibió la respuesta de que tenía que consultar con la sede de Guangzhou para resolver el problema. Después de eso, Tian envió a docenas de personas para pedir una solución, pero Avon se negó repetidamente, diciendo que Guangzhou no tenía instrucciones. También dijo que debido a que la compañía de seguros no ha pagado una compensación, Avon incluso cree que las reacciones en la piel después de usar cosméticos son comunes y no hay necesidad de armar un escándalo.
Tian se quejó ante la Asociación de Consumidores de Shanghai, quien inmediatamente se puso en contacto con Avon y acordó resolver el problema en persona. Tres días después, Avon todavía no envió a nadie al lugar. Fueron al teléfono para hacer preguntas y la respuesta fue "No hay tiempo, no es necesario".
El 7 de junio, un periódico de Shanghai expuso esto. Hubo una fuerte reacción de la comunidad empresarial, que afectó directamente las ventas de Avon. Avon estaba ansioso y la persona a cargo de la sede de Guangzhou voló a Shanghai para ocuparse del asunto.
De febrero a junio, que duró cuatro o cinco meses, la crisis no se produjo de repente, sino con diversos signos y pistas, que eran completamente detectables y podían manejarse con calma y adecuadamente. No hay necesidad de esperar hasta que el periódico lo exponga, provocando un gran revuelo y que los consumidores desvíen su atención, antes de "correr de un lado a otro, sin importar cuánta mano de obra y recursos materiales se gasten".
Aunque este asunto se manejó adecuadamente y se convirtió en un caso exitoso de relaciones públicas de crisis, mi opinión es que las relaciones públicas de crisis corporativas son como bomberos en un país y un lugar. Si los bomberos pueden eliminar bien los riesgos de incendio y no tienen que ir a la guerra, esa es la mayor suerte para un país o un lugar. Los mejores médicos siempre están comprometidos con mejorar la propia calidad y resistencia de las personas, para que estén libres de enfermedades. La mejor guerra es "conquistar al enemigo sin luchar", y las relaciones públicas en crisis también pueden verse de esta manera.
Hoy en día, las empresas están bajo la atención del público y de los competidores, especialmente las empresas de marcas famosas. Por muy bien que se maneje la crisis, la sombra siempre permanecerá en la mente de los consumidores. Demasiadas crisis definitivamente no son buenas para el desarrollo de las empresas. Ésta es nuestra actitud básica ante las crisis corporativas.