Diseño de servicios
La personalización del servicio se puede resumir en cuatro puntos: intangibilidad, diversidad, simultaneidad de producción y consumo y perecibilidad.
Bridget Maguire cree: "El diseño del servicio es resolver los problemas funcionales y de forma del servicio desde la perspectiva del usuario. Tiene dos objetivos: uno es garantizar que la interfaz del servicio sea útil, fácil de usar, y desde la perspectiva del cliente parece satisfactorio; en segundo lugar, desde la perspectiva del proveedor de servicios, es establecer un sistema de servicio efectivo, eficiente y único".
Engine, una empresa británica de diseño de servicios, define el servicio. diseño como este de: "Es la profesión de desarrollar y brindar servicios de calidad. Los proyectos de diseño de servicios pueden mejorar la experiencia del usuario, la satisfacción del usuario, la lealtad del usuario y el uso".
La experiencia del usuario generalmente se refiere a las personas y sus. Sentimientos psicológicos del entorno (tecnología y Servicio) durante el proceso de interacción, como frescura positiva, calidez, comodidad o sentimientos negativos de indiferencia, decepción o impotencia. El diseño del servicio permite a los clientes adquirir experiencia en el servicio a través del contacto con el entorno, los objetos o las personas a lo largo del proceso del servicio.
La experta en investigación de diseño Jennifer Price y otros han realizado una investigación en profundidad sobre indicadores estandarizados y cualitativos de la experiencia del usuario. Señalan que los objetivos de experiencia del usuario se basan en objetivos de usabilidad. Los objetivos de usabilidad se refieren a la experiencia básica que cumple con las especificaciones de uso de un producto o servicio, como eficiente, efectivo, seguro, unificado, fácil de aprender, fácil de recordar, etc. Los objetivos de experiencia de usuario profunda se centran en la calidad, es decir, objetivos basados en la experiencia emocional del usuario, como satisfacción, jugabilidad, entretenimiento, utilidad, inspiración, placer, creatividad, realización y desafío.
El vicepresidente de Tencent, Zhang Xiaolong, cree que la experiencia del usuario está relacionada con la naturaleza humana. Las experiencias más primitivas suelen ser las mejores.
El diseño del servicio es sistemático y multidisciplinar. Diseñar cada enlace de contacto de servicio no solo involucra conocimientos como el espacio, la arquitectura, la visualización, la interacción y el diseño de procesos, sino que también involucra muchos campos como la administración, la tecnología de la información y las ciencias sociales. Desde la perspectiva del proveedor de servicios, las disciplinas que influyen en el diseño de servicios incluyen la psicología, la sociología y la gestión, el marketing y la teoría organizacional. Teniendo en cuenta los objetos del servicio, el diseño de interacción, el diseño de interfaz y el diseño de comunicación visual son esenciales. Teniendo en cuenta el entorno del servicio, el diseño del servicio está estrechamente relacionado con la arquitectura, la planificación municipal, el medio ambiente y el diseño de productos.
El diseño de servicios es cuando los proveedores de servicios parten de la perspectiva de las necesidades del usuario y diseñan un sistema de servicios útil, utilizable y deseable a través de la cooperación e innovación entre campos, o mediante el proceso de "usuario primero + experiencia de seguimiento". Actividad de diseño realizada con el concepto de "+ contacto de servicio + experiencia de usuario perfecta".
Desde una perspectiva de sistema, el diseño de servicios es un sistema científico que planifica y organiza eficazmente las personas, la infraestructura, las comunicaciones, los productos y otros elementos relacionados involucrados en un servicio. También es un sistema científico que mejora la experiencia del usuario. y actividades de diseño de calidad de servicio. Los elementos involucrados en el diseño de servicios incluyen personas, entorno, procesos, productos y valor.
Los factores humanos incluyen no sólo a los usuarios (clientes, clientes) y proveedores de servicios, sino también a otros socios y partes interesadas.
Además de la geografía física y el entorno humanístico, el entorno de servicios es más importante que la infraestructura y el entorno inteligente (de comunicación).
El pensamiento de diseño se originó originalmente a partir de metodologías de diseño tradicionales, es decir, requisitos y descubrimiento, lluvia de ideas, creación de prototipos y pruebas de productos.
El diseñador Bill Moggridge de IDEO y otros resumen este método en cinco categorías: empatía (comprensión, observación, cuestionamiento, entrevista), posicionamiento de la demanda (lluvia de ideas), grupos focales, análisis de productos competitivos, mapeo del comportamiento del usuario, etc. .), creatividad, intento o punto de vista (POV), visualización (creación de prototipos, pensamiento visual), pruebas (promoción de producto, iteración, comentarios de los usuarios, innovación en espiral). Entre ellos, la empatía o el diálogo con los usuarios es el comienzo de la investigación de problemas y la clave para este tipo de pensamiento de diseño. La observación, las entrevistas, las simulaciones de roles, los usuarios situacionales y el diseño de guiones gráficos son los principales métodos utilizados en este paso.
Proceso de Diseño Doble Diamante (Proceso de Diseño 4D): Descubrir, Definir, Desarrollar y Entregar. Refleja el proceso de divergencia y convergencia de pensamiento en el proceso de diseño.
El pensamiento de diseño es un proceso de diseño ondulatorio: descubrimiento de problemas (observación, investigación, encuesta, datos, entrevistas, análisis), lluvia de ideas (grupo focal, mapa de usuarios, investigación del comportamiento, búsqueda de significado), asombro. Pensar en ideas maravillosas (diseño conceptual, aspectos destacados de la innovación, respuestas claras, proceso de recopilación), creación de prototipos (creación de prototipos, comentarios de los usuarios, evaluación) y diseño en profundidad (.
Al diseñar servicios, primero debemos considerar la servicio ¿Cuántos tipos de partes interesadas existen y cuáles son sus necesidades? ¿Qué tipo de partes interesadas son las principales partes interesadas? ¿Qué tipo de partes interesadas tienen una relación sólida con el servicio en el diseño?
Modelo piramidal de experiencia de servicio basado en la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow: Practicidad (útil) -> Confiabilidad -> Facilidad de uso -> Placer -> Significado disponible
Hay documentos de entrega claros en cada etapa. del proceso de desarrollo del producto.
El núcleo del período de planificación estratégica es la estrategia del producto, el posicionamiento y los retratos de los usuarios, y los documentos de entrega de la etapa son el "Retrato del usuario".
El análisis de requisitos es. impulsado principalmente por el personal del producto, y el entregable final es el documento de requisitos del producto (PRD). En el equipo de producto, el documento de requisitos del producto será revisado estrictamente. Si el documento de requisitos del producto no está calificado, debe modificarse. y mejorar hasta que se apruebe la revisión. Todos los miembros del equipo de diseño de experiencia del usuario deben estar familiarizados con el documento de requisitos del producto y comprender los requisitos del producto tanto como sea posible. El PRD debe incluir antecedentes, valor, funcionalidad general y escenarios comerciales del desarrollo del producto. interfaz de usuario y funciones, descripción, funciones en segundo plano, descripción no funcional y seguimiento de datos.
Después de revisar el documento de requisitos de la solución del producto o servicio, el siguiente paso es completar el diseño conceptual funcional. Diagrama de estructura y usuario del producto. Análisis de escenarios del producto, descomposición de tareas y proceso de interacción de todo el producto. Los principales entregables son "diagramas de concepto de producto y diagramas de procesos de negocio".
El siguiente paso es el diseño de interacción. , incluida la planificación del proceso de servicio (en línea y fuera de línea), el diseño de producto de soporte, la arquitectura de la información, la interacción de la página, el diseño de redacción, etc. El documento de entrega principal es el "diagrama de interacción". Diseño visual relacionado con el servicio El diseño detallado del diseñador para cada página, incluido el diseño de la interfaz, el diseño de navegación, el diseño de UI/widget, el diseño de logotipos y pancartas, carteles y empaques promocionales y planificados, también puede incluir transiciones dinámicas, efectos de animación y efectos visuales.
Los procesos concretos, intuitivos y tangibles son el núcleo del pensamiento de diseño de servicios.
Puntos de contacto del servicio: los puntos de contacto son los comportamientos de los objetos de servicio (clientes, usuarios) y de los proveedores de servicios. (proveedores de servicios, como la recepción de servicios de los centros comerciales, procesos de compra móvil, etc.
Diagrama de experiencia de usuario: modelo utilizado para describir la experiencia del usuario al utilizar un producto o servicio). o sistema, principalmente al representar la trayectoria de comportamiento del usuario. Un mapa presenta el proceso paso a paso del usuario desde el punto A al punto B para lograr sus objetivos o satisfacer sus necesidades.
Al estudiar los contactos en el proceso de servicio, se pueden descubrir los hábitos de consumo, la psicología del consumo y el comportamiento de consumo. Los puntos de contacto no son sólo puntos clave en el proceso de servicio, sino también puntos débiles para los usuarios. El análisis de los puntos débiles a menudo puede proporcionar ideas, planes e ideas para mejorar los servicios.
El mapa de experiencia del usuario se puede dividir en tres partes: análisis de tareas, construcción del comportamiento del usuario y análisis de la experiencia del producto. Primero, es necesario descomponer el proceso de tareas del usuario durante el uso y encontrar la persona de contacto; luego, establecer gradualmente un modelo de comportamiento del usuario para describir con más detalle los problemas en el proceso de interacción, y finalmente combinarlo con los servicios proporcionados por el producto; No se alcanzan las expectativas del usuario durante el uso del producto, ¿dónde está la mejor experiencia?
Service blueprint es la herramienta más utilizada en el diseño de servicios. Puede mostrar visualmente el servicio desde varios aspectos, describiendo el proceso de implementación del servicio, el lugar donde se entretiene al cliente, el papel de los empleados del cliente y los elementos visibles del servicio. El plan de servicios no es sólo una referencia para el comportamiento de clientes y empresas en el proceso de servicio, sino también una referencia para mejorar los servicios.
Su importancia es: ① Proporcionar una perspectiva global y comprender las necesidades del usuario; ② Las líneas de interacción externas ilustran los "puntos de contacto" entre clientes y empleados, que son la base para el análisis del comportamiento del cliente (3) Las líneas divisorias visibles indican que los servicios tienen visibilidad y; invisibilidad; ④ Las líneas de interacción interna muestran las interfaces entre los departamentos, lo que puede fortalecer la mejora continua de la calidad; ⑤ El plan proporciona una base para calcular los costos de servicio y los ingresos de la empresa. ⑥ Construir una base razonable de marketing externo e interno, que sea propicia para el desarrollo. selección de canales de comunicación; ⑦ Proporcionar métodos de gestión de calidad que puedan identificar y analizar rápidamente problemas en los enlaces de servicio.
El mapa de experiencia del usuario, también conocido como mapa del recorrido del cliente, también utiliza un diagrama de flujo visual para mostrar las necesidades y la experiencia del usuario durante el proceso de servicio, pero el mapa se centra más en los puntos de contacto del comportamiento del usuario y los sentimientos del cliente, reflejando así los puntos débiles de los usuarios en el proceso de servicio y proponiendo medidas de mejora.
Map descubre las necesidades de los usuarios y diseña servicios a través de cuatro pasos: ① Investigar el comportamiento del usuario a través de puntos de contacto de comportamiento y diversos medios y dispositivos (como medios en línea, teléfonos móviles) ② Dibujar mapas de comportamiento basados en diversos datos de investigación; ③ Establecer una historia de proceso visual para comprender y sentir la experiencia del cliente; ④ Utilizar mapas de comportamiento para diseñar mejores servicios.
El contacto se refiere al tiempo de interacción entre personas (como clientes, camareros) y personas y dispositivos (como teléfonos móviles, cajeros automáticos, coches, etc.). ).
La comunicación conductual se caracteriza por un tiempo y espacio claros, coherencia y un propósito fuerte.
Los cuatro pasos para dibujar un mapa de experiencia de usuario son: dibujo, registro, análisis y creatividad. Dibuje la ruta del usuario-> Registre los sentimientos del usuario-> Analice la relación entre los puntos en la ruta-> Obtenga un punto de oportunidad.
Diez sugerencias sobre el mapeo de la experiencia del usuario;
Al igual que el diseño de interacción, el diseño de servicios también comienza con la investigación y el análisis del usuario. Las características de comportamiento del cliente se obtienen principalmente a través de observación, entrevistas y análisis integral multicanal. La investigación y el descubrimiento son los primeros pasos para crear planos de servicios y mapas de experiencia del usuario. Los principales métodos de investigación son la observación, el pensamiento y el sentimiento. Entre ellos, la pregunta a la que los diseñadores deben prestar atención es: ¿Qué acciones realizó el usuario en un momento y lugar específicos para satisfacer sus necesidades? ¿Cuáles de estas acciones son contactos (acciones clave)? ¿Cómo describen y califican las personas los servicios que reciben? ¿Cuáles son las deficiencias del servicio? ¿Qué esperan más? ¿Cómo cambia el estado de ánimo del usuario durante el proceso de servicio? ¿Cuándo son tus picos y valles emocionales? El entorno que requiere esta consideración incluye cinco factores: tiempo, lugar, equipo, relación y contacto.
El retrato de usuario también se denomina juego de roles de usuario, es decir, se basa en una comprensión profunda de datos reales (género, edad, situación familiar, ingresos, trabajo, escenarios/actividades del usuario, objetivos/motivaciones, etc.), dibuja un usuario virtual. El retrato de usuario es un modelo de usuario etiquetado abstraído de los atributos sociales, hábitos de vida, comportamiento de consumo y otra información del usuario.
Los retratos de los usuarios se pueden aclarar gradualmente mediante el método del diagrama de afinidad de clasificación de las paredes adhesivas, también conocido como método KJ, iniciado por Ichiro Kawai de Japón. El método de operación es: primero convertir la información clave recopilada en tarjetas; luego pegar tarjetas similares o relacionadas en la pared o el escritorio, describir cada conjunto de tarjetas y usar notas adhesivas de diferentes colores para marcar y resumir; se dividen en diferentes tipos según sus diferencias en características, comportamientos y opiniones, y las características típicas se extraen de cada tipo al dar un nombre, una foto, algunos elementos demográficos y una descripción de la escena, se puede formar un retrato de usuario.
Encuesta por cuestionario
Los investigadores primero deben aclarar el posicionamiento del producto, la planificación y la estructura del producto, deben tener una comprensión integral del producto y luego aclarar el propósito de la encuesta. El propósito de la encuesta es el núcleo de la encuesta por cuestionario, que determina la dirección de la encuesta y cómo aplicar los resultados de la investigación. Luego, según el propósito de la investigación, determinar el contenido y la población objetivo del estudio. Cuanto más detallado sea el contenido de la investigación, más clara será la población objetivo.
El prototipo del guión gráfico restaura las necesidades del usuario (rol) a la situación y explica el concepto y la aplicación del producto o servicio a través de la interacción del rol, el producto y el entorno.
Los escenarios típicos describen cómo las personas usarían el producto o servicio. En la escena, el diseñador también pondrá en ella los personajes previamente establecidos. Al diseñar diferentes personajes en el mismo escenario, el equipo de diseño puede encontrar más fácilmente las necesidades subyacentes reales. El prototipo de escena se puede grabar con imágenes o vídeos, o los puntos clave se pueden registrar directamente en texto. Los guiones gráficos muestran detalles visualmente, por lo que también pueden servir como diagramas de procesos o características complejos.
Los guiones gráficos a menudo pueden utilizar escenas dibujadas a mano o fotografías de cortar y pegar.
El mapa de empatía tiene seis dimensiones, y su foco principal es: ①¿Qué ve el usuario? Es decir, describa lo que el usuario ve en su entorno, cómo es el entorno, quién lo rodea, quiénes son sus amigos, con qué tipo de productos o servicios entra en contacto todos los días y qué problemas encuentra ② Qué; ¿Escucha el usuario? Describa cómo el entorno del usuario afecta al cliente, qué dicen sus amigos, qué dice su cónyuge, quién puede realmente influir en él y cómo ③ ¿Cuáles son los sentimientos y pensamientos reales del usuario? Describe qué está pensando el usuario, qué es lo más importante para él (no podrá decirlo públicamente), imagina cómo se siente, qué le mueve, qué le quita el sueño, intenta describir cuáles son sus sueños y deseos, qué dice y qué es lo que más le importa. ¿Qué? Imagínese lo que el usuario podría decir o cuál es su actitud, lo que les diría a los demás; ⑤ ¿Cuáles son los puntos débiles del usuario? ¿Describe su mayor frustración? ¿Cuáles son los obstáculos entre él y los objetivos que necesita alcanzar y qué riesgos tendrá miedo de correr? ⑥ ¿Cuál es el placer del usuario? Describe lo que realmente quiere y lo que quiere lograr.
Tarjetas de creatividad
Tarjetas creativas IDEO: la empresa IDEO divide estas tarjetas en cuatro categorías: análisis (aprendizaje), observación, consulta (entrevista) y prueba.
Tarjetas creativas de cinco dimensiones Tencent ISUX: este conjunto de tarjetas se divide en cinco dimensiones: personas, cosas, cosas, lugares y tiempo. Al combinar las indicaciones de estos cinco tipos de tarjetas, puede imaginar escenarios de historias, encontrar las necesidades de los usuarios y generar nuevas ideas.
Las cinco etapas de la creatividad: período de preparación -> período de elaboración -> período de introspección -> período de profundidad -> período de producción.
La fórmula de la sección dorada del diseño de servicios:
Exploración: observación cuidadosa, más sensible y exigente que los clientes;
Traducción : Rompe la caja y convierte los problemas en oportunidades de negocio;
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Imaginación: sé creativo y crea sorpresas para los clientes;
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Práctico: * *Mismo diseño, experiencia de contacto de servicio perfecta;
Internalización: empatía, cultura de experiencia colectiva.
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Experiencia perfecta
Psicología del color
Diferentes colores pueden producir diferentes emociones y reacciones en las personas, y pueden afectar a la percepción de los usuarios. la marca; en el diseño del entorno de servicio, el color tiene un gran impacto en la experiencia de las personas; ya sea en la presentación de páginas web y aplicaciones, o en la visualización de información del producto, la coordinación del color es un factor muy importante.
El lienzo del modelo de negocio se divide en 9 áreas: ① Socios importantes: ¿quién puede ganar dinero conmigo? ②Negocio principal: ¿Dónde están mis ventajas y mi negocio principal? 3 Recursos básicos: ¿qué recursos pueden garantizar la rentabilidad? ④ Propuesta de valor: ¿qué beneficios (productos y servicios) puede aportar a los clientes? ⑤Relaciones con los clientes: ¿cómo mantenerse en contacto con los clientes? ⑥Acceso al canal: ¿cómo entregar productos y servicios a los clientes? 7Segmentación de clientes: ¿quiénes son sus usuarios objetivo? ⑧Estructura de costos: ¿cuánto cuesta este producto o servicio? ⑨ Fuentes de ingresos: ¿ganar dinero con ello?
Diseñar un prototipo consiste en crear rápidamente un modelo de un producto conceptual y mostrarlo a los usuarios de forma visual.
La diferencia entre los prototipos de diseño de servicios y los modelos de diseño industrial es que los prototipos de diseño de servicios son herramientas para estudiar conceptos creativos multifacéticos, mientras que los modelos de diseño industrial son la primera versión de un producto para prueba y evaluación. Un prototipo es una conceptualización de una idea pero no de un producto, una maqueta está muy cerca del producto final. El prototipo se centra en la evaluación de todos los aspectos del concepto creativo y es la integración de varias ideas y resultados de la investigación; el modelo involucra todo el producto, especialmente los planes reales de producción, fabricación y montaje; Los prototipos a menudo se construyen para "vender" las ideas y creaciones del equipo de diseño, mientras que los modelos se centran más en la producción y fabricación reales. La creación de prototipos para el diseño de servicios es rápida y relativamente económica con equipos como cartón, plástico o incluso papel dibujado a mano. El objetivo es abordar cuestiones clave en lugar de empantanarse en detalles.
La creación rápida de prototipos también suele denominarse modelado rápido, estructura alámbrica, diseño de prototipos, información, diagrama de demostración funcional, etc. , Se utiliza principalmente para simular los efectos visuales finales y los efectos interactivos a través de representaciones de simulación antes del diseño y desarrollo formal.
El método de lluvia de ideas también se llama método de estimulación intelectual y método de libre pensamiento. Al realizar una lluvia de ideas, el número de participantes puede ser de 3 a 10 y el tiempo es preferiblemente de 60 minutos.
Los principios de la discusión son: ① Hay temas claros y detallados, y los participantes deben preparar materiales relevantes con anticipación para participar en la discusión y perseguir tantas ideas como sea posible dentro del tiempo especificado, y también se les anima a aprovechar las ideas de otras personas; y desarrollar las ideas de otras personas; (3) pensamiento saltador, es decir, cuando el pensamiento de todos se estanca gradualmente, el anfitrión puede presentar declaraciones saltantes para guiar el cambio de pensamiento (4) memoria espacial, es decir, durante el proceso de discusión, creativo; las ideas se pueden expresar en una pizarra o notas adhesivas y otras herramientas para registrarlas y mostrarlas frente a todos en cualquier momento, de modo que todos puedan ver el progreso de la discusión en cualquier momento y centrar la discusión en temas más críticos; Imagen, es decir, utilizar materiales a tu alrededor para hacer modelos bidimensionales o tridimensionales, o utilizar demostraciones del lenguaje corporal para que todos comprendan mejor la creatividad. En pocas palabras, los puntos clave de la lluvia de ideas son la audacia, las ideas fantásticas, la discusión, los dibujos a mano, la demostración, la profundidad, los modelos y la innovación.
La clave de la lluvia de ideas es fomentar la innovación audaz sin juzgar. Pida a todos que hablen y luego elimine rápidamente los conceptos que probablemente no tengan éxito.
Los siete principios de la lluvia de ideas: retrasar el juicio, fomentar ideas fantásticas, sacar inferencias de un ejemplo, centrarse en el tema, hablar elemento por elemento, usar la visión y ganar por cantidad.
Los mapas mentales son un método de pensamiento divergente. Los mapas mentales recorrerán las ideas triviales y confusas del cerebro y, finalmente, formarán una estructura de conocimiento clara y lógica, como diagramas de espina de pescado, diagramas de araña, diagramas bidimensionales, diagramas de árbol, diagramas lógicos, organigramas, etc.
El análisis de producto competitivo es un análisis de los productos de la competencia. Generalmente, el análisis cuantitativo o cualitativo de productos o servicios se lleva a cabo desde las siguientes perspectivas: ① Posicionamiento de productos de la competencia; ② Usuarios objetivo de productos de la competencia; ③ Funciones centrales de los productos de la competencia; ④ Diseño interactivo de productos de la competencia; ⑥Estrategias de operación y promoción de productos de la competencia.
La evaluación de cinco dimensiones es un gráfico de radar con cinco esquinas. Cada vértice del pentágono representa innovación, facilidad de uso, percepción, calidad y emoción.
Modelo de análisis FODA: fortalezas, debilidades, oportunidades y riesgos.
El método de observación de la poesía se refiere a la observación de objetos (personas), objetos (medio ambiente), retroalimentación de problemas (información) y servicios (servicios). A través de la lista anterior de cinco factores, junto con fotografías de observación, descripciones de comportamientos y pensamientos de los observadores, se puede presentar claramente información útil y las observaciones pueden tener un cierto significado general.
El diseño de innovación social es todas las actividades que el diseño profesional puede realizar con el fin de activar, mantener y orientar la sociedad hacia el desarrollo sostenible.
El profesor Mancini cree que "diseño" tiene dos significados, uno es resolver problemas y el otro es construir significado. Por lo tanto, la innovación social y el diseño de servicios no solo resuelven problemas directamente, sino que también juegan un papel importante en la cultura, el lenguaje y el significado, es decir, lideran una nueva forma de vida y hacen las cosas más atractivas, interesantes y ornamentales, promoviendo así la innovación social y desarrollo sostenible.