Discurso sobre la calidad del servicio de enfermería hospitalaria
Servicio de calidad significa que, bajo la premisa de cumplir con los estándares de la industria o regulaciones departamentales y otras prácticas generales, los servicios brindados pueden satisfacer las necesidades razonables y las expectativas apropiadas de los destinatarios del servicio, asegurando un cierto grado de satisfacción. . Veamos el discurso de la enfermera del hospital sobre la calidad del servicio. Capítulo 1: El discurso de una enfermera sobre la calidad del servicio
Cuando mayo, cuando las flores están en plena floración, llega tranquilamente, y cuando la colorida estación se viste de ropa nueva, recordamos que hay una gran persona caminando en silencio en esos días, ella Nuestra perseverancia en la causa y la búsqueda de la verdad nos han conmovido hasta el día de hoy, nos han guiado paso a paso y nos han inspirado a mejorarnos con acciones prácticas, brindar una mejor atención y atención a los pacientes, considerar más las necesidades. de los pacientes y proporcionar mejores servicios de calidad perfecta.
Recuerdo que alguien dijo: La excelencia y el servicio sin fin no tienen fin. Cada miembro de nuestro personal médico también lo sabe muy bien: cuánto está el paciente en su corazón, cuánto está usted en el corazón de las personas. Por lo tanto, siempre tenemos en mente el espíritu de Nightingale de “quemarnos a nosotros mismos, iluminar a los demás y dedicación desinteresada”, y dedicar más amor y calidez a la gente. Para crear un "hospital satisfecho con las personas y un modelo legítimo de servicio de alta calidad" para satisfacer las crecientes necesidades de servicio de los pacientes, nuestro hospital se adhiere al principio de servicio de "todo para los pacientes" y apunta a "explorar los deseos y satisfacer las expectativas del cliente", conceptos en constante cambio. Para mejorar los servicios, comience desde la perspectiva del paciente y piense en mejorar integralmente la calidad del servicio. Para brindar a los pacientes un ambiente médico confortable, construimos un edificio de sala integral con un área total de construcción de 81,934 metros cuadrados y un edificio de 15 pisos para embellecer el ambiente con el fin de mejorar los estándares médicos, introdujimos instrumentos avanzados; y equipamiento y mejorado las diversas instalaciones con el fin de mejorar el nivel de servicio, hemos fortalecido la formación profesional y de calidad integral del personal médico, y hemos realizado actividades para prestar atención a la etiqueta de servicio y estandarizar el comportamiento en todo el hospital, para que los pacientes puedan; sentirse realmente cómodo y satisfecho.
Nuestra profesión se conoce como "enfermera de bata blanca" y solo quiero ser una enfermera competente a los ojos de los pacientes. ¿Cómo podemos empezar desde el corazón y hacer mejor nuestro trabajo? Bueno significa perfecto. El trabajo perfecto requiere que nos dediquemos de todo corazón y nos tratemos unos a otros con sinceridad. Llevo más de dos años trabajando en enfermería. Por experiencia propia, entiendo realmente lo duro, agotador e importante que es nuestro trabajo. Inyecciones, dispensar medicinas, hacer camas e infusiones, sentir la alegría de cuidar la vida en medio del sufrimiento; entregar y triunfar, día y noche, sentir el significado del propio valor en medio del cansancio; Junto a las heridas manchadas de sangre, caminamos entre la juventud ardiente; en la atmósfera blanca, medimos la duración de innumerables noches con verdaderos sentimientos. A la espera de nuestros seres queridos, nos dedicamos a cada uno de los pacientes que sufren.
Cuando los pacientes llegan uno a uno con dolor, se van con buena salud. Aunque cada día quedan exhaustos, lo que obtienen a cambio es su salud física y mental. Aunque sea difícil, por muy duro o cansado que sea, no cambiará nuestra ambición de servir, porque tenemos excelentes modelos a seguir, creencias firmes y el espíritu Nightingale. Como enfermeras, podemos heredar la carrera de Nightingale y nuestros corazones se llenan de un orgullo sin precedentes.
Cada año trae tantas cosas, tantas bienvenidas y despedidas. Alguien ha calculado que en una noche todas las enfermeras que van a trabajar caminan cuarenta o cincuenta millas. Quizás no lo creas, pero mira las varices en las pantorrillas de las enfermeras y hermanas y lo entenderás. . Entonces, ¿qué pasa dentro de un año, diez años, veinte años? China tiene la mundialmente famosa Ruta de la Seda, la Ruta de la Larga Marcha, etc. ¿Puede el camino bajo nuestros pies ser comparable a ellos? Creo que la respuesta es sí. Porque este camino también está grabado con kilometraje y señalizado con amor, constancia, dedicación y sacrificio.
xx de blanco usó sus verdaderos sentimientos para crear un lugar de felicidad y usó su amor para proteger la paz del lugar. Sin saludos a los familiares, el cuidado de los pacientes es indispensable; sin reuniones con los amantes, el cuidado de los pacientes es indispensable. No es que no quiera romance, pero quiero que más personas sean felices. No es que no ame a mi familia, pero no puedo dejar de preocuparme por esta carrera. No tienen palabras trágicas y heroicas, ni hechos trascendentales. Solo pueden dedicar en silencio su luz y calor, y dedicar en silencio sus verdaderos sentimientos y amor.
Alguien dijo una vez: "La persona que abre el telón de la vida es una enfermera, y la persona que cierra el telón de la vida también es una enfermera". Sí, nadie puede rechazar xx en la vida. Somos las personas que caminamos con la vida en esta ciudad todo el tiempo, y somos los mensajeros que prestamos atención a la salud y al amor. Reflejamos el valor de las enfermeras en nuestros puestos habituales. Trabajo, soy feliz, estoy ocupada y soy feliz. Que esto se convierta siempre en el tema de nuestro orgullo y que el amor esté siempre con usted y conmigo. Capítulo 2: Discurso de la biblioteca del departamento de servicio de calidad del hospital
Estimados líderes y camaradas:
Hoy el hospital celebró una gran reunión de reconocimiento por las actividades de servicio de calidad aquí. todos los demás. ¡Muy felices! Gracias al amor y apoyo de los líderes y camaradas, nuestro departamento tiene el honor de ser calificado como un departamento hospitalario de servicio de alta calidad. En nombre de todo el personal médico del departamento XXXX, me gustaría expresar mi más sincero agradecimiento al. Líderes y compañeros presentes!
En esta actividad de servicio de alta calidad en todo el hospital, realizamos principalmente el siguiente trabajo:
Primero, fortalecimos la educación y capacitación de la conciencia de servicio proactivo. Al comienzo del mes de la creación del servicio de alta calidad, nuestro departamento llevó a cabo la discusión y el estudio de "Si yo fuera un paciente". A partir de esto, todos se dieron cuenta de que existe una brecha entre ellos y las necesidades de los pacientes en términos de calidad. conciencia del servicio, nivel técnico, normas de comportamiento, etc., y realmente deben actualizar el concepto de servicio y brindar servicios a los pacientes de manera proactiva. Al mismo tiempo, se llevaron a cabo múltiples reuniones científicas para enumerar diversas manifestaciones de conciencia insuficiente del servicio, y las enfermeras del departamento del hospital hicieron sus propios comentarios y discutieron y formularon conjuntamente medidas correctivas. Inculcar en el personal médico una conciencia de servicio centrada en el cliente a través de ejemplos prácticos. Se llevaron a cabo reuniones de trabajo con pacientes dos veces para solicitar las necesidades de servicio de los pacientes y crear buenos comportamientos de servicio basados en las necesidades reales de los pacientes. A juzgar por el reciente trabajo de atención médica, la conciencia de servicio proactivo del personal médico de nuestro departamento ha mejorado. Por ejemplo, cuando las enfermeras hacen rondas, preguntarán de forma proactiva a los pacientes sometidos a infusión si necesitan echar agua o ir al baño. Cuando el clima se vuelva más frío, las enfermeras preguntarán de forma proactiva a los pacientes si quieren añadir una colcha. Durante las visitas a las salas, los médicos informarán proactivamente a los pacientes sobre los resultados de los exámenes y pruebas, ayudarán a los pacientes a enviar por fax los documentos de respaldo, se comunicarán con los fabricantes por teléfono para negociar asuntos relacionados con los pacientes, etc.
En segundo lugar, estandarizar el lenguaje civilizado y cambiar la disciplina. A partir de los detalles, estandarice el comportamiento de servicio del personal del departamento del hospital a través de una cosa o una frase. Los departamentos del hospital han formulado estándares para el "Discurso Civilizado" y utilizan reuniones matutinas de forma intermitente para organizar a todos para que practiquen el discurso civilizado. Estandarizar la disciplina de traspaso de turnos en las reuniones matutinas, como pararse en la misma postura, usar etiquetas con nombres, configurar los teléfonos móviles en modo vibración, etc.
En tercer lugar, implementar el servicio de sonrisas y el servicio de voz. La sonrisa es el lenguaje más hermoso. Nuestro departamento siempre sonríe cuando se requiere que los médicos realicen visitas a la sala, que las enfermeras realicen operaciones de enfermería, respondan preguntas, eduquen a los pacientes sobre la salud y los convenzan para que cumplan las reglas. Por ejemplo, en el incidente reciente que involucró a un grupo de pacientes hospitalizados en una empresa que causó problemas, el personal médico de nuestro departamento siempre explicó con paciencia y paciencia, y persuadió a los pacientes para que protegieran sus derechos a través de los canales adecuados desde la perspectiva del cuidado de los pacientes. evitando así malentendidos de los pacientes sobre el hospital y los departamentos del hospital y resolviendo problemas médicos entre pacientes. El personal médico también ha adquirido experiencia y lecciones en el manejo de problemas derivados de conflictos una y otra vez. Implementar el sistema de responsabilidad de la primera pregunta, "Quien recibe a la persona es responsable y el problema termina conmigo" para ayudar a los pacientes o familiares a resolver problemas, cambiando así la forma en que el personal médico individual aborda las consultas de los pacientes, es decir, con un frase simple "Ve al consultorio del médico y pregunta a fulano de tal" o "Vas al baño de hombres a buscar un orinal" y así sucesivamente para despedir al paciente. Implementamos servicio de audio, todos vienen a nosotros, y tomamos como disciplina de trabajo los “tres no-nos”, es decir, no se nos permite gesticular sin hablar, no se nos permite responder “no sé”, y no se nos permite simplemente alejarnos. A través de estos esfuerzos paso a paso, la actitud de servicio del personal de nuestro departamento ha mejorado gradualmente.
En cuarto lugar, promover enérgicamente la comunicación efectiva entre médicos y pacientes para enriquecer la vida hospitalaria de los pacientes.
Al buscar puntos ciegos en los servicios, todos creían que la mala comunicación era una de las razones importantes que afectaban la calidad de los servicios de nuestro departamento. Hipócrates, el padre de la medicina mundial, dijo una vez que los médicos tienen tres armas mágicas: el lenguaje, la medicina y el bisturí. La calidad de la relación médico-paciente afecta directamente la calidad del tratamiento médico y de enfermería de los pacientes que han estado hospitalizados durante mucho tiempo. durante mucho tiempo, establecer la armonía Una buena relación médico-paciente es garantía y base para el buen desarrollo de la actividad médica.
Con este fin, nuestro departamento llevó a cabo una conferencia sobre "Habilidades de comunicación" en todo el hospital para mejorar la comprensión del personal general sobre la importancia de la comunicación y mejorar las habilidades de comunicación del personal médico. Con motivo del Festival del Medio Otoño, realizamos una Fiesta del Té del Medio Otoño entre médicos y pacientes y organizamos actividades de proyección de películas para que los pacientes puedan entretenerse y disfrutar después de su hospitalización.
Creemos que preocuparse por la vida más allá de las medidas médicas puede promover la comunicación entre médicos y pacientes, mejorar la comprensión, implementar mejor diversas regulaciones de gestión hospitalaria y mejorar la satisfacción del paciente con los servicios hospitalarios. En la comunicación entre médicos y pacientes, el personal médico intenta ponerse en el lugar de los demás tanto como sea posible y ganarse la comprensión y el apoyo de los pacientes con sinceridad, sinceridad y amor. El paciente XXX, que lleva casi un año hospitalizado en nuestro departamento, casi se vuelve violento con la enfermera por un malentendido. No hace mucho envió un banderín para expresar su agradecimiento al personal de nuestro departamento. Durante el mes de servicio, un familiar de un paciente que padecía cáncer avanzado con múltiples metástasis en todo el cuerpo fue muy exigente con nuestro departamento cuando ingresó por primera vez en el hospital. El personal médico de nuestro departamento le brindó atención médica paciente y dedicada, independientemente de cualquier sospecha. La familia del paciente quedó tan conmovida que le enviaron un sobre rojo (que él rechazó) como muestra de gratitud.
En quinto lugar, llevar a cabo una reingeniería del proceso de servicio e implementar medidas de conveniencia para garantizar servicios de alta calidad. En respuesta al problema de los procedimientos de admisión y admisión irrazonables, nuestro departamento ha revisado los procedimientos de admisión y admisión, los procedimientos de retención de muestras y exámenes auxiliares, etc., para mejorar diversos procesos de servicio. E implementar medidas de conveniencia relevantes para resolver problemas como hervir agua y suministrar agua caliente a los pacientes.
En sexto lugar, debemos controlar estrictamente la calidad de los registros médicos y la gestión de medicamentos para garantizar la seguridad médica y la calidad del trabajo. Con respecto a problemas como la gestión laxa de la calidad de los registros médicos y el uso irrazonable de algunos medicamentos en los departamentos hospitalarios, los departamentos hospitalarios han formulado una serie de reglamentos como el "Reglamento de gestión de medicamentos XXXX", el "Reglamento de gestión de registros médicos de pacientes hospitalizados XXXX" y el "Reglamento de gestión de registros médicos XXXX". Sistema de Responsabilidad", y la responsabilidad recae en ellos. Personas, la supervisión está en su lugar, a través de inspecciones especiales y revisiones de registros médicos en los estantes dos veces al mes, utilizando rondas de médicos de tercer nivel dos veces por semana y revisión diaria de órdenes de enfermería. verificar cuidadosamente la calidad de los registros médicos y el uso irracional de medicamentos, e identificar los problemas existentes. El paciente tomó medidas que combinaron notificaciones de los departamentos del hospital y sanciones económicas. Después de esta rectificación, los problemas de no registrar el curso de la enfermedad de manera oportuna y no completar el tratamiento. Los registros médicos de alta a tiempo mejoraron significativamente y también se controló hasta cierto punto el uso irrazonable de medicamentos.
En séptimo lugar, mejorar el mecanismo del servicio de seguimiento, implementar visitas telefónicas posteriores y recopilar comentarios sobre el servicio. El departamento cuenta con un libro de registro de revisitas telefónicas. El médico a cargo devolverá la visita dentro de medio mes y la jefa de enfermería será responsable del seguimiento dentro de un mes. A través de dos revisitas telefónicas, entendimos parcialmente la situación del paciente. Satisfacción con los servicios de atención médica de nuestro departamento. Médicos que pueden realizar visitas de seguimiento telefónicas oportunas. Dar elogios y aliento. Los resultados actuales de las entrevistas de seguimiento telefónico con pacientes dados de alta muestran que los pacientes aprecian esta medida y que los pacientes dados de alta seguidos están satisfechos con el servicio general de nuestro departamento. Nuestro departamento insistirá en la implementación a largo plazo de este trabajo. Por un lado, puede establecer una buena reputación para el personal médico y mejorar la competitividad del hospital. Por otro lado, también es una medida poderosa para establecer un largo plazo. -Mecanismo de plazo para servicios de alta calidad.
Al observar el trabajo desde la creación de actividades de servicio de alta calidad, vemos claramente que, aunque nuestro departamento ha logrado algunos resultados en la creación de meses de servicio de alta calidad, nuestro departamento todavía tiene muchas deficiencias y la conciencia sobre el servicio proactivo aún no se ha profundizado. En la mente de todos, la tecnología y los niveles de servicio deben mejorarse continuamente. Por lo tanto, continuaremos trabajando duro, paso a paso, con los pies en la tierra, para mejorar efectivamente los niveles de servicio, construir marcas de servicio y crear buenos beneficios sociales y económicos.
¡Gracias a todos!