Plan de gestión de marketing de miembros para la industria cosmética
Plan de gestión de marketing para miembros de la industria cosmética
Después de que una tienda de cosméticos haya establecido una carta de membresía completa y competitiva, es necesario dominar aún más los buenos métodos de servicio de seguimiento para los miembros de la Tienda de cosméticos Sólo así podremos brindar el mejor servicio, en lugar de centrarnos únicamente en la carta de membresía. A continuación se muestran los conocimientos que les aporto sobre el programa de gestión de marketing de membresía en la industria cosmética. Bienvenido a leer.
1. Establecer archivos de membresía de clientes de tiendas de cosméticos para lograr una organización miembro
Lo más importante al establecer archivos de miembros es recopilar información de los miembros. La información de los miembros son los ojos, la nariz y los oídos de una tienda especializada. Solo dominando verdaderamente estos datos se pueden enfocar todo tipo de trabajo en la tienda especializada, obtener el doble de resultado con la mitad del esfuerzo y aumentar verdaderamente las ventas y las ganancias de la tienda. tienda especializada. El archivo de miembro incluye el archivo básico del miembro, que es un archivo estático; también incluye el archivo de estado de consumo del miembro y el archivo de estado de aceptación y reacción para la tienda de cosméticos y la marca de la tienda, que es un archivo dinámico para la tienda de cosméticos.
1. Archivo estático: archivo de miembros básico, es decir, información general sobre miembros nuevos y antiguos:
(1) Nombre: Para los miembros, se debe dejar el nombre. como sea posible para facilitar la gestión del seguimiento. Además, nos dirigiremos a los miembros correctamente durante el seguimiento para garantizar la entrega precisa de la información de los miembros, de modo que el trabajo de los miembros pueda completarse de una manera verdaderamente meticulosa.
(2). Género: Los miembros son básicamente mujeres, pero debemos desarrollar nuestro grupo de consumidores objetivo masculino sobre esta base.
Información de contacto: teléfono móvil, teléfono fijo, correo electrónico. Asegúrese de dominar la información de contacto efectiva de los miembros. Solo a través de la información de contacto multicanal se pueden establecer canales de comunicación efectivos con los miembros y aumentar la comunicación mutua con los miembros. El trabajo de gestión de miembros puede ser verdaderamente eficaz; de lo contrario, el trabajo de membresía es sólo charla.
(3). Dirección: La dirección del miembro también es información muy importante. Por lo general, los clientes que se encuentran a 30 minutos de la tienda son el principal grupo de clientes. A través de la dirección real del miembro, la tienda de cosméticos puede entregar el diario de miembros de la tienda y algunos materiales promocionales en papel a los miembros de manera oportuna, profundizando el conocimiento de los miembros sobre la tienda de cosméticos. Al mismo tiempo, las tiendas de cosméticos pueden crear un mapa de miembros basándose en la distribución de direcciones de los miembros. ¿En qué áreas se distribuyen los miembros principales? ¿En qué áreas el número de miembros representa una proporción demasiado baja de los grupos de consumidores objetivo en esta área? Las tiendas de cosméticos deben fortalecer la promoción y promoción de esta área.
(4). Condición de la piel: la condición de la piel del miembro es la forma más fácil de determinar la dirección de categoría de la compra de cosméticos del miembro. Al mismo tiempo, la condición de la piel del miembro y la comparación de la condición de la piel después. El uso del producto puede hacer que el miembro se sienta más cómodo. El efecto después de usar el producto.
(5). Edad: el grupo de edad es muy importante para la segmentación de los miembros. Los miembros de diferentes grupos de edad tienen diferentes demandas de cosméticos. Los miembros de diferentes grupos de edad también tienen diferentes métodos de cuidado. Es más conveniente para las tiendas de cosméticos promocionar con precisión los productos de marca en la tienda según la edad de los miembros.
(6). Ocupación e ingresos del miembro: en qué industria trabaja el miembro y para qué unidad trabaja, según la situación de ingresos local, se pueden analizar los ingresos aproximados y los ingresos disponibles del miembro en consumo de cosméticos. Con esta información, las tiendas de cosméticos pueden determinar inicialmente la dirección de la demanda de productos de los miembros en función de su industria laboral. Por ejemplo, los funcionarios y maestros consumen principalmente productos para el cuidado de la piel, mientras que los trabajadores administrativos corporativos jóvenes no solo necesitan productos para el cuidado de la piel, sino también. Hay demanda de maquillaje y experiencia en maquillaje. La demanda también es enorme, lo que facilita que las tiendas de cosméticos realicen un trabajo específico.
(7). Marcas usadas en el pasado: Al analizar las marcas usadas en el pasado del miembro, se puede analizar la dirección y el nivel de consumo del miembro, lo que facilitará el seguimiento posterior de las tiendas de cosméticos para promover más eficazmente el producto. Cosméticos de las marcas operadas en la tienda.
(8). Preferencias de los miembros: dominar las preferencias de los miembros permite a las tiendas de cosméticos satisfacer profundamente las preferencias de los miembros al realizar un seguimiento de los servicios, impresionar a los miembros y aumentar el interés de los miembros en las tiendas de cosméticos y las operaciones en las tiendas. Lealtad de marca.
Las tiendas de cosméticos deben mantener confidencial la información básica de los miembros, para que los miembros estén dispuestos a dejar su información. Muchos miembros no están dispuestos a dejar información detallada principalmente porque les preocupa que su información se filtre y les dé a los miembros una oportunidad. impacto negativo.
Al establecer un perfil de miembro básico, los miembros solo pueden dejar información simple al principio. En el seguimiento y los servicios posteriores, la tienda de cosméticos puede hacer que los miembros crean y confíen en la sinceridad de la tienda de cosméticos a través de servicios excelentes y completos, para que otros. La información básica se puede mejorar. Sólo con información se pueden proporcionar servicios a los miembros.
Cuando la información básica de un miembro cambia, debe actualizarse de manera oportuna. Si no se actualiza de manera oportuna y la consiguiente desconexión de la información, se producirá ineficiencia o incluso ineficacia en el trabajo de seguimiento de los miembros.
2. Archivos dinámicos de miembros:
Los archivos estáticos de miembros brindan a las tiendas de cosméticos un análisis preliminar de los miembros y pueden configurar diferentes planes para servir mejor a los miembros y guiar el consumo. Sin embargo, los patrones de consumo de los miembros tienen diferentes personalidades. Eligen diferentes marcas de cosméticos y tienen diferentes demandas de servicios. Por lo tanto, las tiendas de cosméticos registran los patrones de consumo de los miembros, es decir, establecen archivos dinámicos de los miembros. De esta manera, las tiendas de cosméticos pueden adaptarse continuamente a medida que cambia la situación del cliente y brindar a los miembros el mejor servicio personalizado.
(1) Información del producto: por ejemplo, el tipo, el nombre del producto, el precio y el empaque de los productos comprados por los miembros pueden analizar la dirección de elección de consumo y las preferencias de consumo del miembro, y al mismo tiempo determinar. Si la selección de productos del miembro es consistente con las necesidades personales, las tiendas especializadas en cosméticos pueden guiar mejor el consumo de los miembros.
(2). Información de consumo: como hábitos de compra, frecuencia y cantidad de compras, tiempo de compra, etc., puede analizar los patrones de consumo de los miembros y establecer mejor el modelo de ventas en la tienda en función de los miembros. 'Patrones de consumo., modo de promoción y modo de seguimiento de los miembros.
(3). Información de comentarios: registre la aceptación y los comentarios de los miembros sobre productos, ventas, promociones e información de servicios en la tienda para facilitar la optimización y mejora de varios modelos de la tienda.
Los archivos estáticos y dinámicos de los miembros pueden permitir que las tiendas de cosméticos segmenten más a los clientes, de modo que las tiendas de cosméticos puedan estar más cerca de los clientes y capturar mejor sus corazones. Al mismo tiempo, al prestar atención a los cambios en la información de los miembros, las tiendas de cosméticos pueden comprender mejor las tendencias de consumo de los consumidores y entrar en la etapa de venta activa de productos.
2. Gestión clasificada de miembros
Establecer archivos de miembros es el primer paso en la gestión de miembros. La clave está en el servicio de seguimiento de los miembros. Franquicia de cosméticos más eficaz Sobre la base de los archivos de miembros, la tienda debe clasificar eficazmente a los miembros según los diferentes grupos de consumidores objetivo y las diferentes necesidades de los miembros, aclarar el número de miembros asociados, cuántos miembros flotantes y comprender cuáles son miembros leales y cuáles son miembros generales; ser un miembro "caprichoso" no producirá efectos reales, sólo sobre esta base las tiendas de cosméticos pueden guiar a más clientes para que se conviertan en miembros y luego convertir a más miembros en miembros leales;
1. Clasificación efectiva basada en la edad, el sexo, los ingresos y otra información de los miembros.
Segmentación del grupo de miembros, los miembros de diferentes grupos de edad tienen diferentes necesidades de productos, los jóvenes La demanda de las personas Los productos básicos para el cuidado de la piel y el maquillaje serán mayores. Los miembros de mayor edad tendrán una mayor demanda de productos para el cuidado de la piel (alto mantenimiento) y productos funcionales (eliminación de manchas, eliminación de arrugas). Los miembros con diferentes ingresos tendrán mayores exigencias en cuanto a la calidad y el precio de la marca. Los puntos de demanda también son diferentes; en términos de modelo de promoción, si el grupo de membresía se divide por edad e ingresos, los clientes de diferentes edades e ingresos tienen diferentes necesidades, la mayoría de ellos son mayores y tienen ingresos más bajos, y les gustan los pequeños. las ganancias, los pequeños favores y los obsequios son muy atractivos; a los miembros jóvenes con altos ingresos les gustan principalmente varios obsequios basados en puntos, y el plan de comprar puntos y dar obsequios es más popular.
2. Clasifique a los miembros según sus hábitos y preferencias de compra
Si los miembros se distinguen según sus hábitos de compra, los miembros que compran a menudo productos en crema generalmente esperan verse siempre más jóvenes. Hermosa apariencia; los miembros que compran maquillaje con frecuencia generalmente quieren ser más encantadores y a la moda. Después de conocer los requisitos de los miembros, combinados con las características de la tienda, podemos encontrar una manera de satisfacer sus deseos y ofrecer regularmente planes específicos para diferentes miembros. , o unificarlos El plan puede atraer diferentes miembros, realizar actividades promocionales para los miembros, aumentar las tasas de compra de los miembros, mejorando así la calidad y la lealtad de los miembros.
3. Clasificación de fidelidad (categoría A, B, C) según la cantidad de consumo del miembro.
Cuanto más familiarizado está el miembro con la tienda y la marca, más confianza tiene En la marca y cuanto mayor es la lealtad, la cantidad de consumo es naturalmente alta, razonamiento inverso, los miembros tienen una gran cantidad de consumo y su lealtad a las tiendas y marcas especializadas también es alta. La mayoría de las ventas en la tienda también las generan algunos miembros leales. A partir de esto, los miembros pueden clasificarse por ABC según su cantidad de consumo. A es un miembro clave, B es un miembro ordinario y C es un miembro ineficiente. Se hará un seguimiento de los miembros clave para reflejar el sentido de dignidad y valor de la clave. Los miembros de la tienda se centrarán en que el trabajo de los miembros sea más eficiente.
4. Clasifique a los miembros según su frecuencia de consumo, tiempo de consumo, volumen de pedidos de consumo y cantidad de consumo.
(1) Registre la frecuencia de consumo del miembro. cuanto mayor sea la frecuencia de consumo del miembro, mayor será el reconocimiento y la lealtad de la tienda, si la frecuencia de consumo no es alta y el volumen de pedidos de consumo es bajo, el miembro es un miembro clave. Al mismo tiempo, la tienda especializada debe analizar si. es la razón y cómo podemos mejorar el trabajo de la tienda especializada para comprobar si el miembro tiene margen de mejora.
(2). Registre la hora de la última compra del miembro. Esta es información muy importante. Si un miembro no viene durante tres meses, debe haber algo mal, o el vendedor lo contradijo la última vez que vino a la tienda y se enojó y dejó de venir. Descubra los motivos a través de visitas y mejore el trabajo si se debe a la membresía y el número de compras es muy pequeño, el miembro será catalogado como miembro ineficiente y se realizará un seguimiento específico;
(3). Registre la factura promedio del miembro, es decir, el monto de consumo único del miembro. Si el monto de consumo por tiempo de un miembro es bajo, debemos analizar por qué consume tan poco, ya sea debido a su bajo ingreso disponible u otras razones. El volumen promedio de pedidos de los clientes también puede explicar la estructura de la membresía de la tienda. Si es un miembro leal, el monto de la compra a la vez debería ser mayor. En una tienda especializada, habrá más de unos pocos cientos o incluso miles de personas. en una sola compra, si el monto de la compra única de un miembro es Dado que todas son relativamente pequeñas, las tiendas especializadas en cosméticos deben fortalecer la inversión de alto valor agregado en la estructura del producto, el modelo de promoción de ventas en la tienda y el modelo de servicio para guiar a los miembros hacia la alta gama; consumo.
(4). Registra el consumo acumulado del miembro: Analiza si el consumo del miembro ha aumentado o disminuido Restando el monto de la compra del miembro en diferentes períodos del monto de la compra anterior en el mismo período. monto de compra del miembro, si ha aumentado o disminuido, si ha disminuido, haga un seguimiento.
La tienda especializada realiza un análisis diferencial de los clientes a través de la segmentación de clientes y miembros, e identifica a los grandes clientes; capta la tasa de crecimiento de nuevos clientes y analiza sistemáticamente varios tipos de miembros; información, comprender los cambios en las necesidades de los diferentes miembros, ajustar el plan de operación de la tienda de manera oportuna, prevenir efectivamente la pérdida regular de clientes, realizar una gestión clasificada de diferentes tipos de miembros y utilizar diferentes métodos para administrar a los diferentes miembros, a fin de impedir el surgimiento de la cornucopia de miembros débiles de la junta para realizar la acumulación de riqueza de la tienda.
3. Trabajo de gestión del servicio de seguimiento de miembros
Para los miembros de las tiendas de cosméticos, las tiendas de cosméticos deben distinguir entre miembros antiguos y nuevos, y realizar llamadas telefónicas y mensajes de texto según el duración de la membresía, red, correo y seguimiento de actividades para evitar la pérdida de miembros y atraer más miembros nuevos, es necesario establecer estándares de servicio semanales, mensuales, trimestrales y anuales, comunicar periódicamente nuevos productos e información promocional a los miembros; disfrutar de obsequios exclusivos o membresías a través de miembros La forma de actividades sociales puede aumentar el reconocimiento de la tienda por parte de los miembros, realizar comunicaciones regulares con los clientes, ajustar el enfoque de las ventas, aumentar la probabilidad de que los miembros regresen a la tienda y la cantidad de transacciones, aumentar la frecuencia de consumo, desarrollar nuevas fuentes de clientes y ampliar la cornucopia.
1. Métodos de servicio de seguimiento en la tienda
En la tienda, habrá ofertas especiales para miembros, recompensas de puntos, productos impresos en la tienda, maquillaje y atención gratuitos. Después de que los miembros lleguen a la tienda, reciba una cálida bienvenida, recuérdeles los beneficios que pueden disfrutar y déjelos sentir el valor de ser miembro de la tienda.
2. Método de servicio de seguimiento telefónico
Lo que se comunica con los afiliados por teléfono es la comunicación verbal, que es más directa, rápida y eficaz. Por tanto, debemos dominar los múltiples usos del seguimiento telefónico.
(1). Plan de seguimiento telefónico del cliente 3+3+3: Cuando un cliente compra por primera vez un producto en la tienda, se realizará un seguimiento telefónico 3 días después para preguntar al cliente. qué otros requisitos tienen para el servicio, para que el cliente La tienda crea una buena impresión psicológica y sienta las bases para convertirse en miembro. Haga un seguimiento nuevamente después de 3 semanas. En este momento, el cliente ha estado usando el producto por más. Más de medio mes y tiene ciertos sentimientos sobre el uso del producto. En este momento, el cliente debe preguntar sobre el uso del producto y darle algunas respuestas de belleza. Se rompe el sentido común y se invita al cliente a visitar la tienda. Le dijo que la tienda ha preparado un regalo solo para ella, para que pueda venir a recogerlo de vez en cuando y aumentar las posibilidades de ventas. Después de 3 meses, llame nuevamente al cliente para preguntarle si el producto se ha agotado e infórmele de las actividades recientes en la tienda. Además, es el único cliente afortunado este mes y recibirá XX obsequios. El producto del cliente básicamente se ha agotado, la probabilidad de compra aumenta considerablemente.
(2). Dar seguimiento a los cumpleaños de los miembros: Dar regalos a los miembros en sus cumpleaños es una prioridad absoluta. También puedes enviar bendiciones a través de llamadas telefónicas o mensajes de texto. se canjeará por oportunidades de ventas ilimitadas, es posible que los miembros nunca olviden una llamada telefónica suya.
(3). Notificación telefónica del evento: hay promociones en la tienda y los miembros serán notificados por teléfono cuando lleguen nuevos productos. Durante los festivales importantes, también debes pensar primero en tus miembros, preocuparte por ellos desde un nivel consciente, comunicarte con sinceridad y sentimientos verdaderos, para que los miembros sientan que eres como un amigo y tu lealtad, naturalmente, será mayor.
Al comunicarse con los miembros por teléfono, si desea buenos resultados, debe prestar atención a los detalles de la comunicación telefónica: manejar los detalles de la comunicación es muy importante para el mantenimiento de los miembros, por lo que cada Se debe prestar atención a los detalles y se puede realizar una nueva visita por teléfono, por ejemplo, las llamadas telefónicas deben realizarse entre las 11 y las 12 a. m. y entre las 4 y las 5 p. m., porque el trabajo no estará demasiado ocupado en estos horarios. preste atención a su tono al realizar llamadas telefónicas y sea cortés manteniendo una sensación de intimidad. Al mismo tiempo, preste atención a La revisita no debe tomar demasiado tiempo, solo 3 minutos, y haga un registro de seguimiento de la misma. llamada telefónica al final.
3. Método de servicio de seguimiento por SMS
Debido a que el método de seguimiento por SMS es rápido y completo, muchos miembros pueden recibir mensajes de texto al mismo tiempo, ahorrando tiempo de comunicación. Mejorar la eficiencia. Por lo tanto, el seguimiento por mensaje de texto es una buena manera para que los miembros realicen un seguimiento. El seguimiento principal se refleja en mensajes de texto de saludo regulares, mensajes de texto de preocupación cuando cambia el clima, mensajes de texto de saludo festivo, mensajes de texto de bendición de cumpleaños, mensajes de texto de notificación de eventos, etc.
4. Métodos de servicio de seguimiento para actividades fuera de la tienda
Las actividades fuera de la tienda generalmente incluyen actividades promocionales fuera de la tienda, reuniones de miembros y conferencias de capacitación profesional. , las actividades del grupo del club miembro (como viajes) y los servicios en la tienda y las actividades fuera de la tienda pueden unir a los miembros para sentir la cohesión del equipo miembro y mejorar la participación y la lealtad de los miembros a través de la influencia mutua entre los miembros. Este es un alto valor agregado además de los productos que disfrutan los socios. Reunir miembros en tiendas especializadas a través de la cultura aumentará la lealtad, la tasa de entrada a las tiendas y la influencia, y la cornucopia naturalmente se hará más grande.
5. Método de servicio de seguimiento por correo
Al realizar un seguimiento con los miembros, la frecuencia de la comunicación verbal y por mensajes de texto puede ser muy alta, pero el impacto no es muy alto. Al enviar publicaciones a los miembros, promocionar mensajes directos y utilizar imágenes y texto para crear un impacto visual en los miembros, los productos enviados por correo se pueden almacenar durante mucho tiempo, siempre que el diseño sea exquisito, pueden impresionar a los miembros durante mucho tiempo. El servicio de seguimiento postal existe y el efecto es muy bueno.
6. Método de servicio de seguimiento de Internet
Establezca un sitio web de club de miembros, un foro o un grupo QQ de miembros en línea para atraer miembros a los que les guste Internet. También puede dirigirse a miembros en Internet. Internet Al enviar correos electrónicos, puede haber más capacidad para la comunicación de información y la comunicación por video de eventos en Internet. Esto no tiene comparación con métodos como llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos, etc., y también tiene cierta influencia como tecnología de red. se vuelve cada vez más maduro y los miembros utilizan Internet. Cada día que pasa, los métodos de servicio de seguimiento en línea se utilizarán cada vez más.
Los métodos de servicio de seguimiento de miembros de las tiendas de cosméticos se pueden combinar de manera flexible, siempre que puedan brindarles más servicios, realmente pueden impresionar a los miembros. Si realmente haces que tu tienda sea buena y fuerte, la cornucopia naturalmente se llenará hasta el borde.
En resumen, las tiendas de cosméticos deben establecer buenos archivos de miembros, clasificar a los miembros de manera estandarizada y detallada y brindar una gestión y servicios eficaces a los miembros, al mismo tiempo, mediante la promoción de miembros leales y la promoción. de marcas de tiendas y productos, promoción, desarrollar rápidamente grupos de clientes potenciales, atraer más miembros nuevos, organizar planes de ventas efectivos y actividades promocionales para miembros nuevos y antiguos, aumentar las ventas, aumentar las ganancias y ampliar la participación de mercado. Si una tienda de cosméticos puede hacer un buen trabajo en la gestión de miembros y servir verdaderamente a los consumidores y miembros de la tienda de cosméticos, la riqueza de la cornucopia se acumulará naturalmente;