El médico se hizo pasar por un paciente y experimentó la dificultad de ver a un médico. Hizo cola durante 2 horas y 5 minutos para ver a un médico.
En la mañana del 30 de julio, Zhang Qingyu, de 54 años, acudió al departamento cardiovascular ambulatorio del Tercer Hospital de Chengdu para ver a un médico. Descubrió que lo que era diferente de la visita anterior era que había. una pantalla electrónica adicional en la sala de espera. La pantalla mostraba qué número de paciente estaba atendiendo cada médico en ese momento. Cuando vio que había 20 personas frente a ella, fue a un supermercado cercano a comprar algo. Zhang Qingyu dijo: "En el pasado, al registrarme, aunque sabía mi número, no sabía cuántas personas estaban esperando frente a mí. Quizás tuve que esperar mucho tiempo, pero tenía miedo de perderme. "El número, así que no me atreví a ir a ningún lado. Ahora, con esta pantalla, puedes saber cuántas personas están delante de ti y estimar cuánto tiempo tendrás que esperar", se informa que este tipo de sistema de llamadas en cola. Es poco común en los hospitales de nuestra ciudad, tal cambio se debe a que los médicos y enfermeras ambulatorios de este hospital van colectivamente a otros hospitales para experimentar "ser pacientes".
A. ¿Qué tan difícil es acudir al médico? El hospital envió a alguien para que experimentara todo el proceso
Experiencia del doctor Liu Xingqiang: hacer cola durante 2 horas y 5 minutos para ver a un médico
“Normalmente escucho a los pacientes quejarse de que es difícil Ver a un médico, pero sin esta experiencia realmente no habría tenido una experiencia tan profunda ". Liu Xingqiang, subdirector del departamento de pacientes ambulatorios del hospital, dijo a los periodistas un lunes a finales de diciembre del año pasado. "Delante de cada ventanilla de registro había una cola de al menos 30 metros. Primero tuve que solicitar una tarjeta". Liu Xingqiang dijo a los periodistas: "Originalmente iba a postularme para el departamento de gastroenterología, pero el número estaba lleno ese día, por lo que no tuve más remedio que cambiarme al departamento de medicina respiratoria desde el momento en que ingresé al hospital. Me tomó casi un hora para llegar a la cita. "Luego hubo un largo proceso de espera. "Esperé casi dos horas y el médico solo tardó 5 minutos. Luego el médico me dio fotografías, análisis de sangre y varios exámenes de laboratorio. Pagué la tarifa, porque fue otro proceso de espera largo, así que simplemente tomé el formulario de prueba y fui a buscar el lugar de prueba. Fue realmente difícil encontrar estos laboratorios arriba, abajo, área A y área B. Es fácil y. cuando finalmente lo encuentras, hay otra larga cola esperándote”. Liu Xingqiang dijo a los periodistas que es realmente difícil imaginar que los pacientes pasen tanto tiempo haciendo cola y buscando un lugar cuando vienen al hospital para recibir tratamiento.
Experiencia del doctor Xiang Bin: Es difícil encontrar el departamento después de viajar por todas partes
Xiang Bin es la jefa de enfermería del departamento de pacientes ambulatorios del Hospital No. 3 de la ciudad. También fui asignado a nuestra ciudad por el hospital en marzo de este año. Fui a un hospital y me convertí en "paciente" una vez. "Fui al departamento de ginecología para un examen TCT. De hecho, fue un examen muy normal, pero me llevó toda una mañana. Lo que más tiempo me llevó fue hacer cola, solicitar una tarjeta, registrarme, esperar al médico. , pagar, comprobar, Para obtener medicamentos, hay que hacer cola en cada paso y hay que correr de un lado a otro entre la sala de registro, la clínica, la sala de examen y la oficina de pagos. "El tiempo no puede encontrarlo en absoluto. No es de extrañar que familiares y amigos estén corriendo de un lado a otro. Si quieres ver a un médico, tienes que pedirme ayuda". Xiang Bin dijo a los periodistas que ha trabajado en el hospital. durante muchos años, pero esta experiencia médica le dejó una profunda impresión.
Experiencia del doctor Qiu Shemin: hizo cola muchas veces para recibir tratamiento de medio día por enfermedades menores.
Alguien que tuvo la misma experiencia fue Qiu Shemin, médico del departamento de pacientes ambulatorios y secretario de la sucursal: "De hecho, conozco a muchos de los médicos del hospital, pero nadie me saludó cuando fui a ver a un médico ese día. Después de ser un "paciente" durante un día, realmente me di cuenta de la dificultad de ver a un médico. Calcule, Cuando un paciente va al hospital, solicita una tarjeta, se registra y espera el tratamiento, paga, revisa, obtiene informes y consigue medicamentos, hay que hacer cola muchas veces y eso lleva al menos medio día. , pero el tiempo real para ver a un médico puede ser solo de unos diez minutos, ¿cómo puede el paciente no quejarse?
B. ¿Por qué es difícil recibir tratamiento médico? Mejorar los servicios a través de la empatía
"Propósito de la propuesta": sólo saltando se pueden descubrir los problemas
La idea de dejar que los médicos sean pacientes surgió del director del hospital, Zhao Cong . Dijo a los periodistas que debido a que los médicos han estado trabajando en hospitales durante mucho tiempo y no han salido de este círculo, no pueden entender lo difícil que es ver a un médico, por lo que es difícil pensar en cómo brindar mejores servicios. Los pacientes desde la perspectiva de los pacientes y hacen todo lo posible para resolver los problemas. Tienen dificultades para consultar a un médico. "En realidad, en nuestro hospital también existen las dificultades experimentadas en otros hospitales. Sin embargo, estamos demasiado familiarizados con el entorno en el que trabajamos y con el personal de servicio. Es difícil ver las deficiencias de nuestro trabajo desde nuestro propio punto de vista. La única La forma es saltar al siguiente paso. Sólo cuando salgas podrás encontrar el problema.
"Zhao Cong dijo a los periodistas que sólo cuando la "dificultad para ver a un médico" le sucedió dramáticamente, los médicos y enfermeras pudieron aceptar desde el fondo de su corazón que todavía hay deficiencias en su trabajo y que es necesario mejorarlas. Entonces Zhao Cong tenía Con esta idea, “después de que mis colegas del departamento de pacientes ambulatorios regresaron de la experiencia, el hospital comenzó a resumir por qué los pacientes enfrentaban tales problemas y cómo podíamos atenderlos mejor. "Desde principios de este año, el hospital ha iniciado sucesivamente los trabajos de mejora de los servicios ambulatorios.
C. "Plan de resolución de problemas": partiendo de los detalles para aliviar las molestias del paciente
Hay médicos que "ven al médico". Regresé y informé que los signos en muchos hospitales no eran lo suficientemente claros y me tomó mucho tiempo buscarlos. Por eso, el hospital actualizó todos los signos en marzo de este año. Para que los pacientes puedan encontrar más rápidamente su destino, ya no tienen nada que hacer mientras esperan un diagnóstico. El hospital ha habilitado una nueva zona de espera en cada planta, equipada con periódicos, revistas y dispensadores de agua. agregó un sistema de llamadas inteligente, para que los pacientes puedan organizar su tiempo de espera de manera razonable.
El largo tiempo de espera para el registro también es lo que experimentó el médico esta vez. servicio para abordar este problema, y la tarifa de registro requerida y la cola en la ventana de registro son las mismas. Además, algunas enfermeras regresaron e informaron que debido a que el mostrador de clasificación y la ventana de registro estaban muy separados, algunas no tenían experiencia. Los pacientes fueron a registrarse sin saberlo y, después de esperar mucho tiempo en la fila, fueron registrados en el departamento equivocado. En respuesta a esta situación, el hospital movió especialmente el mostrador de clasificación al lado de la ventana de registro “Si los médicos y enfermeras. Si no hubiésemos ido al hospital para vivirlo, nos resultaría difícil descubrir las sutiles dificultades que encuentran algunos pacientes. "Zhao Cong dijo a los periodistas:" Lo que esperamos hacer es brindar comodidad a los pacientes dentro de nuestras posibilidades, en lugar de permitir que continúen estos problemas que pueden resolverse. "
Los pacientes se lamentaron: una vez que el hospital mejoró, fue mucho más conveniente ver a un médico
Había un libro de opiniones de pacientes al lado de la ventana de registro del hospital. El periodista encontró muchos mensajes de los pacientes: "Obviamente siento que el hospital ha cambiado mucho en los últimos dos meses en comparación con el pasado. Con el sistema de llamadas electrónicas, no sólo puedes leer libros y periódicos mientras estás sentado en la sala de espera, sino también conocer el progreso del tratamiento del médico. "Este es un testimonio dejado por un paciente llamado Wang. "La actitud de servicio de las hermanas doctoras es realmente buena. Mis piernas y pies no estaban muy bien, y han estado conmigo desde que entré al hospital, mostrándome el camino y. ayudándome a conseguir medicamentos. "Este es un mensaje de una suegra de 82 años llamada Li. Estos mensajes se han convertido en la motivación para alentar a los médicos y enfermeras a mejorar continuamente sus servicios. Un anciano que estaba registrando señaló la pantalla electrónica en el ventana y dijo a los periodistas: "Solía mostrar Las pantallas de qué médicos están atendiendo hoy en las clínicas ambulatorias no están aquí arriba. Están un poco lejos de esta ventana. A menudo veo qué médicos, pero me olvido de ellos cuando vengo a registrarse. Ahora se mueven a la parte superior de la ventana de registro y puedo verlos cuando miro hacia arriba, lo que es mucho más conveniente. Un familiar de un paciente que estaba leyendo un periódico en la sala de espera del departamento cardiovascular y cerebrovascular dijo a los periodistas que su padre siempre había sufrido enfermedades cardíacas e infarto cerebral y era un paciente anciano aquí "en el pasado, el departamento cardiovascular. y el departamento de neurología no estaban en el mismo piso. Los exámenes de electrograma no están todos juntos, lo cual es muy inconveniente para ver a un médico, esta vez vinimos y descubrimos que el hospital había organizado estos departamentos. y salas de examen juntos, para que ya no tengamos que correr de un lado a otro. ”