Plan de trabajo del departamento de atención al cliente del hospital
El plan de trabajo 1 del departamento de atención al cliente del hospital se actualiza con un yuan y todo se actualiza. Un nuevo año está por comenzar. De acuerdo con la situación actual del departamento de atención al cliente, se formula un plan de trabajo anual especial para el departamento de atención al cliente.
Primero, el aprendizaje y la formación continua.
Fortalecer la construcción de equipos de calidad propios de los empleados y mejorar los niveles de gestión. Sé despiadado y haz bien todo tu trabajo.
(1) Dada la importancia de un departamento de atención al cliente responsable, no debemos asumir únicamente la gestión de una orientación médica responsable. También necesitan gestionar bien el centro de consulta, por lo que además de completar las tareas asignadas por el hospital, los nuevos empleados también necesitan recibir formación en el departamento durante medio mes. Familiarícese con los manuales de los empleados, los materiales de capacitación de los empleados, las reglas y regulaciones de los departamentos y puestos, los sistemas de confidencialidad, etc. Sólo aprobando el examen se podrá asumir oficialmente el puesto.
(2) El jefe de departamento debe fortalecer la supervisión y gestión de los miembros del equipo, inspeccionar de vez en cuando todos los días al personal de servicio en cada departamento, implementar y presentar opiniones críticas. Está estipulado que los jefes de cada departamento inspeccionarán a los miembros del equipo, el vestíbulo y los pasillos en el segundo piso de la clínica ambulatoria cada hora para realizar diversas tareas de manera oportuna.
(3) Desarrollar un plan de capacitación y realizar una serie de capacitaciones en habilidades para los empleados de manera regular.
Tiempo de implementación:
Enero: prueba a todo el personal del departamento de atención al cliente, lo que requiere que el personal de cada departamento domine y memorice el estado de cada departamento del hospital y de los médicos expertos en pacientes ambulatorios.
Febrero: Fortalecer el concepto de servicio del personal del centro de atención al cliente, aprender "servicio con corazón, atención con amor" para lograr servicios maravillosos y elevar el servicio de nuestro hospital a un nuevo nivel. Aprenda "habilidades de comunicación con el cliente" y fortalezca la capacidad del personal para comunicarse con los pacientes.
Marzo y abril: Fortalecer la gestión de marketing de los miembros del equipo del departamento e impartir charlas sobre “marketing interno hospitalario”. Permitir que el personal de atención al cliente profundice su comprensión de los conceptos básicos de marketing. Luego, realice una "Conferencia sobre habilidades prácticas de marketing" para permitir que el personal de servicio al cliente utilice mejor y más correctamente las habilidades de marketing.
Mayo y junio: Realizar capacitación y pruebas de etiqueta para los miembros del equipo. Guíe correctamente cada palabra, acción y parada de los empleados para establecer una buena imagen de marca del hospital.
El segundo es realizar el trabajo asignado por los superiores bajo el liderazgo del hospital para asegurar que no haya grandes disputas y accidentes durante todo el año y reducir la ocurrencia de quejas.
(1) Hacer un buen trabajo en las visitas posteriores a los clientes, comprender las necesidades de los clientes, mejorar continuamente nuestro trabajo, hacer cada detalle y satisfacer y satisfacer las necesidades y el crecimiento de los clientes. Fortalezca la comunicación entre el departamento de planificación y el centro de consulta.
(2) Hacer un buen trabajo en la coordinación de los departamentos ambulatorios, comunicarse más con los médicos, reducir los conflictos y conflictos entre departamentos y ser armonioso. Crecer juntos.
(3) Comuníquese bien con los pacientes hospitalizados, reduzca los malentendidos de los pacientes sobre el personal médico, reduzca la aparición de quejas y esfuércese por brindar mejores servicios hospitalarios.
(4) Según la aptitud física de los empleados, se puede exigir a los líderes del hospital que lleven a cabo un entrenamiento militar para todos los empleados en tres pasos: ponerse firmes, descansar, detenerse, pararse a horcajadas, ponerse en cuclillas y saludar. Solicite capacitación en la oficina de seguridad del hospital.
Recomendaciones:
1. El hospital lleva a cabo capacitación en gestión de 5S para todos los empleados.
2. ¡Se puede realizar capacitación de desarrollo al aire libre para mejorar la calidad integral de los empleados!
2008 está llegando a su fin y lo recibiremos con confianza. El nuevo año significa nuevas oportunidades y desafíos. Las flores de hoy son mejores que las del pasado y se espera que las flores de mañana sean más rojas. Nuestro departamento cree firmemente que con la sabia toma de decisiones y el funcionamiento de los líderes del hospital, ¡el hospital tendrá un mañana mejor!
Plan de Trabajo del Departamento de Atención al Cliente Hospitalario 2. Establecer una red de centros de atención al cliente y crear documentos electrónicos de información del cliente.
En segundo lugar, los departamentos y desarrolladores emiten cuestionarios de información del cliente y establecen archivos de salud VIP después de la evaluación.
Tres. Membresía de cliente VIP
1. Clientes diamantes con tarjeta VIP: clientes de alto nivel con pago anual de 2014 yuanes, clientes con ingresos anuales de 38.000 yuanes.
2. Clientes con tarjeta VIP oro: 18.000 puntos durante todo el año.
3. Clientes con tarjeta VIP ordinaria: 3.000 puntos durante todo el año.
El departamento de atención al cliente del hospital ajustará las categorías de clientes en función del consumo efectivo acumulado de clientes VIP.
4. Servicios fijos para clientes de Tarjeta VIP Diamante y Oro
1. Abrir un vehículo de servicio sanitario para recoger y dejar a clientes VIP hospitalizados de forma gratuita.
2. Tarjeta Dorada: Servicio del Canal VIP de la Tarjeta Diamante Todos los clientes VIP pueden presentar directamente su tarjeta VIP en el mostrador frente al letrero "Canal VIP de la Tarjeta Dorada y Diamante", y el personal de atención al cliente les explicará su nombre. propósito de la visita y ayudar con todos los trámites Que los clientes se sientan como en casa y disfruten de una sensación distinguida.
3. Gratuidad en cuotas de perito y matrícula ordinaria.
4. Servicio cálido: los clientes VIP recibirán una llamada de bienvenida de la enfermera de la cama tres días después de ser dados de alta del hospital. En cada día festivo importante, se enviarán bendiciones navideñas mediante mensajes de texto o bendiciones telefónicas. que los clientes VIP siempre puedan sentir la atención y el cuidado del hospital, mejorando así el sentido de identidad y satisfacción con el hospital.
5. Information Express: envíe los últimos servicios médicos, la información médica más reciente y los conocimientos de salud preventiva a los clientes de forma gratuita y oportuna.
6. Examen físico gratuito: consulta de salud y felicitaciones de cumpleaños: los clientes VIP pueden disfrutar de un examen físico gratuito todos los años, y pueden llamar a la línea directa de atención del hospital para consultas de salud en cualquier momento, e incluso pueden obtener el cumpleaños que corresponda. el hospital cambia cada cierto tiempo cuando corresponde a su regalo de cumpleaños.
7.Servicio de salón VIP El hospital organiza una fiesta de salón VIP cada año según las necesidades generales de los clientes de alto nivel. El CPAFFC puede elegir diferentes temáticas y seminarios de promoción de nuevos servicios médicos en función de las características de los clientes. Recepción. reunión deportiva. viajar. Ver una película. La organización de formatos flexibles como los conciertos refleja el concepto de "crear valor para los clientes".
8. “Servicio personalizado” por parte de representantes exclusivos de atención al cliente Para que los VIP con tarjetas de diamantes sientan la atención especial del hospital, establecerán expedientes de salud para ellos y sus familias. formular planes personalizados de dieta y ejercicio, e implementar un médico de salud familiar exclusivo que les brinde atención médica cada dos semanas. Consejo médico. Proporcionar servicios médicos como tratamiento médico en nombre de expertos.
Nota: a los clientes de alto nivel se les cobra una cuota de membresía anual de 2000 yuanes.
Términos del servicio de la tarjeta VIP del verbo (abreviatura del verbo)
El período de validez de VIP es consistente con los puntos anuales del cliente y las tarifas de membresía anuales, es decir, siempre que el cliente anual Los puntos son válidos o las tarifas de membresía anuales esperadas son válidas. Puede continuar disfrutando de los servicios VIP. Si los puntos dejan de ser válidos o se cancelan las tarifas de membresía anuales, los servicios VIP se cancelarán en consecuencia.
Cómo emitir tarjetas de perforación con verbos intransitivos
El hospital organiza representantes de servicio exclusivos para tarjetas de perforación para visitar a los clientes y presentar tarjetas de perforación. Los representantes de servicio exclusivos registran estrictamente la información relevante.
Siete. Detalles del servicio al cliente VIP
Recopilación y archivo de información del cliente VIP
1. Enumere los clientes que necesitan servicios de seguimiento tres días después del alta e inste a la enfermera de cama a que los salude por teléfono. servicios.
2. Puedes consultar a los clientes VIP en el sistema "Consulta de Clientes VIP" cada dos días hábiles y volver a verificar los datos recopilados. Después de determinar el nivel, marque las categorías de "Tarjeta Diamante", "Tarjeta Dorada" y "Tarjeta Ordinaria" en el perfil del cliente VIP. Y hacer el resumen y división correspondiente de los servicios de seguimiento.
3. Crea un archivo de datos y numeralo para cada cliente VIP. Las tarjetas de datos deben archivarse en orden de número de tarjeta y se debe establecer una lista de archivo correspondiente.
4. Antes del día 30 de cada mes, haz estadísticas de los clientes VIP que cumplirán años el próximo mes, y organízalas, cuéntalas y archívalas de forma científica y ordenada. Y realizar las actualizaciones y ajustes correspondientes en cualquier momento.
5. Conservar la información electrónica de los clientes VIP. Cree una lista de documentos electrónicos de clientes VIP basada en "categoría de cliente VIP", "pedido de cumpleaños de cliente VIP", "número de serie de cliente VIP" y otros tipos para facilitar la consulta.
Implementación del proyecto de atención al cliente VIP
1. El período de validez del servicio VIP es consistente con el período de validez de la tarjeta VIP del cliente.
2. Enumere la información de cumpleaños de los clientes VIP cada vez y llame o envíe mensajes de texto para desearles a los clientes VIP sus cumpleaños.
3. Se envían periódicos y publicaciones periódicas a todos los clientes VIP de forma gratuita dos veces al año: noticias de atención al cliente y noticias de salud.
4. El tiempo para que los clientes disfruten del examen físico anual lo decide el cliente, pero el cliente debe notificar al personal correspondiente del departamento de atención al cliente del hospital con tres días de anticipación. Revisar el estado más reciente del cliente en ese momento y proporcionar comentarios oportunos sobre la situación del cliente. Informar al departamento de pregarantía correspondiente para prepararse para la transición.
5. Abrir una línea directa de atención para consultas de salud en cualquier momento.
Plan de Trabajo 3 del Departamento de Atención al Cliente del Hospital 1. Ideas de Trabajo
La idea general de trabajo del hospital este año es: implementar de manera integral la acción de la Comisión Nacional de Salud y Planificación Familiar planeamos mejorar aún más los servicios médicos y adoptamos una perspectiva científica sobre el desarrollo como guía, tomamos la innovación en la gestión como concepto, la reevaluación del "dimetilo" como fuerza impulsora y la implementación integral de la reforma de los hospitales públicos como núcleo. optimizar el proceso de servicio médico y mejorar la experiencia médica del paciente; defender métodos de gestión refinados y aprovechar al máximo el papel del sistema de control de calidad; mejorar continuamente la calidad de la atención médica y la connotación del servicio; continuar fortaleciendo la construcción del estilo de trabajo, ser activamente diligente y ahorrativo; y promover la integridad; construir una relación armoniosa entre médico y paciente y mejorar las capacidades de desarrollo sostenible del hospital. Para construir un centro de servicios médicos regional, brindar servicios médicos básicos seguros, efectivos, convenientes y económicos a la gente, y hacer realidad la visión del hospital de "excelente gestión, calidad primero, servicio sincero y hermoso ambiente", nos esforzamos por crear un nuevo estándar en todos los aspectos del trabajo del hospital.
2. Enfoque de trabajo
1. Adherirse al carácter de bienestar público de los hospitales públicos y promover integralmente el proceso de reforma hospitalaria.
Según las "Opiniones sobre la implementación de la reforma integral de los hospitales públicos de nivel superior en la Región Autónoma de Mongolia Interior" de la Oficina General del Consejo de Estado, el "Ruta de trabajo para la reforma integral de los hospitales públicos de nivel superior en Mongolia Interior" Región Autónoma", "Tareas clave para la profundización de la reforma del sistema médico y sanitario en el siglo XX" y otros documentos, nuestro hospital continuará profundizando la reforma integral del hospital este año y mejorando la contabilidad total de costos y la gestión interna. Reducir los costos operativos de los servicios médicos, enderezar la relación entre las comparaciones de precios de los servicios médicos y lograr diferencias de precios cero para los medicamentos y ajustes razonables en los precios de los servicios médicos, para que los hospitales no pierdan dinero y los pacientes no pierdan dinero. En el trabajo, nos adherimos a los principios de "control de volumen total, ajuste estructural, altibajos e implementación gradual" y al principio de "bienestar público de los hospitales públicos", controlamos la tasa de crecimiento de los ingresos totales del hospital y garantizamos un equilibrio entre ingresos y gastos controlar los gastos médicos reales de los pacientes. Para garantizar que el monto total no aumente, estableceremos gradualmente un mecanismo operativo estandarizado, científico, eficiente y ordenado para que los hospitales públicos garanticen que la gente disfrute de seguridad, Servicios médicos básicos convenientes y económicos.
Al mismo tiempo, debemos prestar atención a la naturaleza sistemática, holística y colaborativa de la reforma; debemos combinar orgánicamente la mejora de las capacidades de los servicios hospitalarios con la mejora de las condiciones médicas de las personas, reformar el sistema de distribución y establecer un sistema de distribución. sistema que sea consistente con la situación real de nuestro hospital y refleje el desempeño laboral y el sistema de distribución de ingresos del valor del servicio técnico del personal médico, inclinando la distribución de ingresos hacia las líneas de frente clínicas, puestos clave y columna vertebral empresarial para movilizar el entusiasmo de los médicos. personal y establecer gradualmente un sistema de gestión hospitalaria moderno, implementar la gestión del sistema de responsabilidad objetivo del mandato del director y promover integralmente la gestión. Reforma integral del sistema, mecanismo salarial, sistema de personal, distribución de ingresos, sistema de precios, mecanismo de adquisiciones, mecanismo de supervisión, etc., para establecer un mecanismo operativo que se adapte a las características del hospital y asegure el desarrollo sostenible, y promueva una mayor mejora del nivel de servicio médico de nuestro hospital.
2 La evaluación y construcción se llevan a cabo simultáneamente, lo que está totalmente en línea con la reevaluación "dimetil" de la comunidad autónoma.
En 20xx, nuestro hospital se centró de cerca en el objetivo de "Segunda Clase A". Todos los cuadros y el personal del hospital trabajaron incansablemente para llevar a cabo diversas tareas, establecieron un hospital de Clase II Clase A y lo aprobaron con éxito. revisión inicial del hospital de "Segunda Clase A" de la ciudad de Ulanqab. En xx aceptaremos la reevaluación de los "Dos A" por parte de la comunidad autónoma y haremos de la reevaluación de los "Dos A" la máxima prioridad de nuestro hospital. En la evaluación, debemos captar firmemente el principio rector de "promover la construcción a través de la evaluación, promover la reforma a través de la evaluación y centrarse en la connotación". En respuesta a los problemas descubiertos en la evaluación preliminar, todos los departamentos trabajaron juntos para clasificar las deficiencias una por una de acuerdo con los estándares, encontrar cuidadosamente las deficiencias, formular medidas correctivas, integrar orgánicamente la evaluación de calificaciones con el trabajo diario e implementar el PDCA. concepto de mejora continua todos los días.
En el trabajo, haz todo lo posible para participar en el trabajo de evaluación. Es necesario supervisarlo todo e implementarlo todo, "promover la construcción a través de la evaluación y promover la evaluación a través del trabajo", para que todo el trabajo de todo el hospital pueda mejorarse y mejorarse continuamente, y esforzarse por aprobar con éxito la "Segunda Clase A". Reevaluación de la comunidad autónoma.
3. Mejorar los servicios médicos y la experiencia del paciente.
Implementar el plan de acción de la Comisión Nacional de Salud y Planificación Familiar para mejorar aún más los servicios médicos, promover el espíritu de la industria de "valentía ante las dificultades, voluntad de contribuir, salvar vidas y curar, y amor sin fronteras". , adherirse a la orientación centrada en el paciente, orientada a los problemas y mejorar los sentimientos de la gente acerca de consultar a un médico. Centrándose en los problemas pendientes de los servicios médicos informados por la población, promover vigorosamente la reforma hospitalaria y mejorar los servicios. Mejorando el medio ambiente, optimizando procesos, mejorando la calidad, garantizando la seguridad, promoviendo la comunicación, estableciendo mecanismos y apoyo científico y tecnológico, nos esforzamos por hacer que el tratamiento médico sea conveniente, seguro, eficaz y claro para las personas, mejorar significativamente el nivel de atención médica. y mejorar la experiencia médica de las personas y la sociedad. La satisfacción aumenta significativamente.
4. Reforzar la gestión de la calidad hospitalaria y dar pleno juego al papel del sistema de gestión de la calidad.
Para que la gestión de la calidad hospitalaria sea más científica, institucionalizada y estandarizada, este año primero debemos aprovechar al máximo la función del sistema de control de calidad y mejorar el sistema de control de calidad original de acuerdo con el de nuestro hospital. El "Plan de implementación del control de calidad médica" y los "Estándares de evaluación del control de calidad hospitalaria" dan pleno juego a la función de control de calidad de tres niveles, enfocándose en el control de calidad del enlace, enfocándose en supervisar e inspeccionar la implementación de las leyes y regulaciones relevantes del hospital y el los distintos sistemas de trabajo del hospital, y orientar a los equipos de control de calidad de cada departamento. Actividades de control. Y vincular los resultados del control de calidad con el pago de salarios para recompensar a los buenos y castigar a los malos, y recompensar a los buenos y castigar a los malos. Aprovechar al máximo el papel del sistema de control de calidad en la gestión de calidad hospitalaria y lograr la mejora continua de la calidad médica.
5. Fortalecer la gestión de la calidad médica para garantizar la seguridad médica.
Esencialmente, implementar diversas leyes, reglamentos, normas y reglamentos médicos, especificaciones y pautas de diagnóstico y tratamiento, adoptar la reducción de los defectos de calidad médica, la eliminación de los riesgos para la seguridad médica, la reducción de las disputas médicas y la eliminación de los accidentes médicos como foco de atención médica. gestión de calidad e implementar una gestión de calidad y control de calidad integrales, fortalecer la construcción de connotaciones de calidad médica, implementar completamente el sistema central de calidad médica y seguridad médica, fortalecer la supervisión e inspección, cambiar la gestión estática, el control posterior al evento y la gestión pasiva a dinámica Gestión, control de todo el proceso y gestión activa, promover la calidad y seguridad médica.
6. Implementar plenamente el sistema general de responsabilidad de enfermería y mejorar la tasa de satisfacción del paciente.
Implementar de manera integral el modelo general de sistema de responsabilidad del trabajo de enfermería, optimizar la estructura de personal del personal de enfermería, integrar la gestión de objetivos y el control de calidad en todo el trabajo de enfermería, implementar las responsabilidades laborales y los objetivos de gestión, mejorar el mecanismo de evaluación y el sistema de responsabilidad de la enfermería. sistema de responsabilidad de puesto; aclarar La connotación y las especificaciones laborales de la enfermería de alta calidad movilizan completamente el entusiasmo de las enfermeras, promueven aún más los servicios de enfermería de alta calidad, mejoran el nivel de los servicios de enfermería y mejoran la satisfacción de los servicios de enfermería.
7. Fortalecer la formación e introducción del talento, y fortalecer la construcción de especialidades clave.
Cultivar e introducir talentos de manera planificada para mejorar el nivel profesional del personal profesional y técnico; centrarse en la construcción de 2-3 especialidades clave, crear marcas especializadas de alta calidad y formar un modelo de desarrollo de "el hospital tiene enfoque, el departamento tiene experiencia"; introducir nuevas tecnologías y proyectos para ampliar el campo de los servicios médicos; mejorar la competitividad central del hospital y lograr nuevos avances en diversos aspectos del trabajo del hospital.
8. Implementar la contabilidad de costes totales para aumentar la motivación de los empleados del hospital.
Fortalecer el control de costos, mejorar la contabilidad de costos total y la gestión interna, y reducir continuamente los costos operativos. El plan de distribución del desempeño se mejorará aún más y se vinculará gradualmente a la contabilidad de costos y al pago de salarios. Los indicadores contables se perfeccionan aún más y, mediante una distribución salarial razonable, se estimula el entusiasmo de los empleados del hospital y se mejora aún más la calidad y eficiencia de los servicios médicos.
Tres. Tareas y medidas específicas
——Fortalecer la gestión de la calidad médica y promover la mejora continua de la calidad médica. Guiados por los estándares de evaluación de "Segunda Clase A", nos enfocamos en implementar sistemas básicos de gestión de calidad médica, como el sistema de responsabilidad de primer diagnóstico y el sistema de ronda de salas de médicos de tercer nivel. Fortalecer la gestión y supervisión de enlaces clave y partes clave de la calidad médica, implementar una gestión dinámica de la calidad médica y fortalecer el control de calidad de los enlaces. Todos los equipos de inspección de calidad y departamentos funcionales del hospital formulan contenidos clave de evaluación mensual o semanalmente, llevan a cabo supervisión e inspecciones periódicas, llevan a cabo evaluaciones de calidad integrales de manera planificada y paso a paso, e implementan un seguimiento integral de los requisitos básicos. , enlace y calidad médica terminal del departamento de calidad El equipo de control realiza un autoexamen y una autoevaluación cada semana, e informa periódicamente los resultados estadísticos de los indicadores técnicos y de calidad, resume y analiza el estado de inspección y evaluación de la calidad de cada uno; grupo de evaluación todos los meses, publica informes de gestión de calidad con regularidad, notifica a los departamentos pertinentes para que realicen rectificaciones oportunas y combina los resultados del control de calidad con el pago de salarios, recompensa lo bueno y castiga a los malos, promueve que los departamentos cambien de reactivos a proactivos y llevan a cabo activamente el control de calidad. y mejorar continuamente la calidad médica.
——Fortalecer la gestión de la seguridad médica y reducir las disputas médicas. Fortalecer la educación y la capacitación sobre leyes y reglamentos médicos y de salud, prevención de disputas y casos típicos, y mejorar continuamente la conciencia legal y las capacidades de prevención de disputas del personal médico, implementar el plan de mejora continua para la gestión de la calidad y la seguridad médica en nuestro hospital, implementar el sistema de responsabilidad de objetivos de gestión de seguridad e implementar mecanismo de alerta temprana de gestión de riesgos médicos implementar estrictamente el sistema de "chequeo", procedimientos de identificación de pacientes, sistema de notificación de "valor crítico" clínico, sistema de notificación de eventos adversos de seguridad médica, implementar estrictamente procedimientos operativos técnicos médicos; , estandarizar el comportamiento médico y promover la práctica legal; fortalecer las inspecciones de calidad y seguridad, intensificar las inspecciones de los departamentos propensos a disputas y accidentes, y aumentar las sanciones por operaciones ilegales y violaciones del sistema, estandarizar la gestión de quejas dentro del hospital, manejar con prontitud; y proporcionar comentarios sobre los problemas que los pacientes han informado firmemente, y manejar adecuadamente las disputas médicas, analizar y resumir periódicamente las quejas de los pacientes y las disputas médicas, y proponer medidas correctivas para garantizar de manera efectiva la seguridad médica.