El funcionamiento del marketing boca a boca
Diversión
Solicita la opinión de los demás antes de hacer publicidad, antes de lanzar un producto, antes de añadir nuevos elementos al menú.
Feliz
Los clientes satisfechos son los mejores anunciantes. Haz que se emocionen y entusiasmen.
Al hacer cosas realmente buenas que hagan feliz a la gente, lanza productos que hagan su trabajo y sean fáciles de usar.
Ética
Ser una empresa digna. Sea ético en todo lo que haga, trate bien a los clientes, comuníquese con los consumidores y satisfaga sus necesidades.
Simple
El boca a boca da pereza. Para desempeñar su papel, se le debe ayudar. Hay que hacer dos cosas: buscar un mensaje súper sencillo y ayudar a todos a compartirlo. Cada paso necesario en el marketing boca a boca es donde los especialistas en marketing pueden mostrar sus talentos. Cualquier defecto en los productos o servicios puede provocar una tormenta de reputación en el mercado. Una buena experiencia de usuario inspirará opiniones de los usuarios, que es la piedra angular del marketing boca a boca. Para los anunciantes que quieran realizar marketing boca a boca, lo primero que deben hacer es ofrecer a los consumidores muy buenos productos y servicios. Las investigaciones muestran que si los consumidores no están satisfechos con los productos o servicios, sólo el 4% se quejará al fabricante, mientras que hasta el 80% optará por confiar en familiares y amigos.
Además de ofrecer buenos productos y servicios, los profesionales del marketing también pueden ayudar a los consumidores a obtener productos de forma cómoda y rápida, publicar comentarios, difundir opiniones, amplificar la influencia del buen boca a boca y generar buenas noticias. boca lo más estimulante posible Los servicios de compra y el marketing boca a boca son pasos necesarios para que los especialistas en marketing puedan liberar sus talentos y potencial.
Los cinco puntos clave que se describen a continuación son condiciones necesarias para un marketing boca a boca exitoso. Dominarlos no necesariamente conducirá a un gran avance en marketing, pero si no les presta atención, su práctica de marketing de boca en boca definitivamente no logrará nada.
Busca líderes de opinión
Si vende computadoras, invite a periodistas de medios profesionales de informática a probarlas y utilice su escritura creativa para difundir información sobre el producto, puede hacerlo mejor. Alta la credibilidad conquista a los consumidores si el grupo de consumidores del producto son principalmente estudiantes jóvenes, busque a los estudiantes con mejor rendimiento académico en la clase o al monitor o profesor de la clase para que experimenten su producto, y proporcione canales de comunicación para ayudarlos a publicar su propia experiencia y experiencia.Este es un buen método; si su empresa produce principalmente semillas de cultivos, entonces es una buena idea encontrar técnicos agrícolas y jefes de aldea para contar la historia de su marca y la calidad del producto. En la era de la Web 2.0, todo el mundo puede ser un líder de opinión en un círculo pequeño. La clave es si los especialistas en marketing pueden discernir y encontrar a estos líderes de opinión.
Un líder de opinión es una autoridad dentro de un círculo pequeño. Sus puntos de vista pueden ser ampliamente aceptados por los fanáticos y su comportamiento de consumo puede ser imitado por los fanáticos. Seth Godin, el blogger de marketing número uno del mundo y ex vicepresidente de marketing de Yahoo, cree que los comunicadores de boca en boca se dividen en dos tipos: poderosos y casuales. Los poderosos dominan el valor central de la comunicación, mientras que los casuales expanden el valor. alcance de la comunicación. Para tener éxito en el marketing de boca en boca, son indispensables tanto buenos comunicadores de boca en boca como comunicadores ocasionales de boca en boca.
Crea "escasez" y produce "virus"
El "virus" en el marketing viral no es necesariamente información sobre la marca en sí, sino que la reputación basada en el producto en sí puede ser " virus" "Esto requiere que su producto sea lo suficientemente interesante y tenga adhesión al tema, de modo que pueda volverse popular fácilmente y desencadenar una tormenta de marketing de boca en boca.
¿Hay alguna empresa mejor que Apple creando "virus" y difundiendo el boca a boca? Cuando se menciona el nombre iPhone, puede volver locos a innumerables fanáticos de Apple y poner celosos a la gente de la industria del marketing. Aunque un producto de este tipo es caro, ofrece muchos diseños personalizados y tiene un símbolo distintivo. Parece difícil no discutirlo entre los consumidores. En este caso, el boca a boca de los consumidores no se refiere sólo al producto en sí, sino también a un “virus” que se propaga extremadamente rápido. Es importante destacar que siempre hay un suministro limitado, así que consiga el suyo pronto. Quienes lo poseen son amantes de la moda. Parecen ser diferentes de la noche a la mañana y su valor se duplica. Por supuesto, están más dispuestos a lucirse y hablar de ello entre familiares y amigos.
Comunicaciones de marketing integradas
El marketing de boca en boca no es algo nuevo en el campo de las comunicaciones de marketing, ni es una gran innovación o revolución. Muchos métodos de marketing en la era de los nuevos medios.
Aunque el marketing boca a boca tiene las ventajas de bajos costos de publicidad, alta credibilidad y gran pertinencia, también está lleno de pequeños prejuicios ciudadanos y comentarios emocionales. El boca a boca nace y se difunde entre los consumidores, pero para los especialistas en marketing, no está planificada. La información en sí misma es altamente incontrolable. Por lo tanto, el marketing boca a boca no es una solución que salve vidas para resolver los persistentes problemas actuales de un efecto de comunicación deficiente y un bajo retorno de la inversión. Simplemente agrega un nuevo elemento al cofre del tesoro de herramientas de comunicación de los especialistas en marketing.
No hay duda de que el avance de la tecnología de la comunicación ha cambiado todo el proceso, desde que los consumidores obtienen información sobre el consumo hasta finalmente tomar decisiones de compra. La teoría publicitaria tradicional cree que cuando los consumidores compran un producto, tienen que pasar por cinco etapas: prestar atención, despertar interés, estar ansioso por obtener más información sobre el producto, recordar un producto y finalmente comprar. Todo el proceso de comunicación es de fácil a. difícil, del modelo de la pirámide invertida de más a menos. Internet proporciona comodidad y tiempo y espacio ilimitados para la comunicación de boca en boca entre los consumidores. Si los consumidores prestan atención a un determinado producto y están interesados en él, normalmente buscarán información diversa sobre el producto en Internet. entrar en el proceso de toma de decisiones de compra y de intercambio de experiencias sobre el producto. En este proceso, el boca a boca altamente creíble juega un papel clave en las decisiones de compra de los consumidores, lo que hasta cierto punto compensa las deficiencias de los métodos tradicionales de comunicación de marketing a la hora de promover las decisiones de compra de los consumidores. Sin embargo, para lograr que muchos consumidores presten atención a un producto, el poder de la publicidad tradicional sigue siendo enorme.
Por lo tanto, el marketing boca a boca debe complementarse con una variedad de métodos de marketing integrados, como publicidad, materiales auxiliares, marketing directo, relaciones públicas, etc., para aprender de los puntos fuertes de cada uno y debilidades y ejercer un efecto sinérgico, para maximizar el efecto de comunicación.
Implemente varios planes de recompensa
No hay almuerzo gratis en el mundo. Tal vez todos entiendan esta verdad, pero la debilidad de la naturaleza humana hace que muchas personas siempre sean incapaces de lidiar con artículos gratuitos. rechazar. Ofrezca a los consumidores diversas recompensas por consumo, como cupones, vales, descuentos, etc., y permítales ayudarlo a completar un proceso de comunicación de boca en boca, lo que acelerará enormemente su proceso de marketing de boca en boca. Las empresas de comercio electrónico que venden ropa confeccionada están muy familiarizadas con esto. Siempre que los consumidores compren productos, probablemente puedan obtener un cupón si recomiendan el sitio web a amigos y comparten la experiencia de comprar en el sitio web con amigos. Por supuesto, hay más significados. Permítanme decirles que los consumidores se han convertido involuntariamente en propagandistas y divulgadores de boca en boca de las empresas.
Baja el cuerpo y escucha con atención
Las cosas buenas no se apagan, pero las malas se extienden a miles de kilómetros. El desempeño de Dell Computer en 2005 se vio afectado porque no respondió con prontitud a una publicación de blog de un consumidor sobre la calidad defectuosa de la computadora. Esto no es una invención, sino un hecho admitido por Dell Computer. Una de las principales tareas del marketing boca a boca no es tanto difundir el buen boca a boca como gestionar el mal boca a boca. Desafortunadamente, no existe una herramienta universal para gestionar el boca a boca, pero esto no impide que los especialistas en marketing trabajen para lograr este objetivo.
Los especialistas en marketing ciertamente pueden contratar una empresa profesional para que realice servicios de optimización de motores de búsqueda para bloquear cualquier información negativa sobre la empresa. Pero bloquear es peor que abrir. Una buena manera es abrir blogs corporativos y comunidades virtuales de marca, publicar información de marca de manera oportuna, recopilar información de boca en boca de los consumidores, descubrir las deficiencias de los productos y servicios, tratar con los consumidores. quejas, reducir las quejas de los consumidores y responder a las preguntas de los consumidores y guiar el boca a boca de los consumidores para que se difunda en una buena dirección.
Vale la pena señalar que los consumidores están cansados de comunicados de prensa y eslóganes publicitarios bien organizados y planificados, y odian la forma dominante en la que uno dice lo que dice y yo escucho, y yo decido mi territorio. Esperamos tener igualdad e igualdad con las marcas. Una oportunidad para una comunicación interactiva sincera y familiar. En el mundo de las comunicaciones de marketing, la publicidad ha perdido un aliado, pero las marcas han ganado un socio para construir relaciones estrechas con los consumidores.
Scoub, conocido como el trompetista de radio número uno de Bill Gates y ex director de blogs de Microsoft, dijo: "Si ya no publicas blogs, las empresas se convertirán en segunda categoría". No se rebaje y escuche a la gente de La voz de los consumidores y las oportunidades históricas de marketing boca a boca también pasarán por alto.
1. La "comunicación boca a boca" debe proporcionar materiales que puedan resonar con la psicología de los clientes objetivo
2. Convertir a los clientes en embajadores de la comunicación boca a boca
3. La comunicación de boca en boca requiere paciencia para una promoción a largo plazo, así que esté preparado mentalmente.
4 Para llevar a cabo la comunicación de boca en boca, deje que los clientes experimenten los productos o servicios personalmente
6. Centrarse en los puntos de contacto que generan la comunicación boca a boca
7. comunicación de boca en boca y utilizar la comunicación de boca en boca de manera integral con otras actividades de marketing
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8. Al implementar la comunicación de boca en boca, primero debemos aclarar el "poder del producto". " 1. Se debe garantizar la calidad o el servicio
El marketing boca a boca no depende de la creatividad para ganar, ni del hype para convertirse en un éxito de taquilla. Además, la reputación de los usuarios puede ser positiva o negativo Si se basa únicamente en las exageraciones, es probable que al final se convierta en publicidad negativa. Un marketing boca a boca positivo debe basarse en la premisa de que la calidad del producto y el servicio están garantizados, para generar un efecto boca a boca positivo y duradero.
2. Integración de la marca
Al planificar el marketing boca a boca, ya sea un punto de inflexión o un tema a movilizar, se debe integrar con la marca. No se puede forzar y no tiene nada que ver con la marca.
3. Boca a boca positivo
El resultado final del marketing boca a boca debe ser un boca a boca positivo, y no puede ser contraproducente. Esto requiere que prestemos atención al control de riesgos durante la etapa de planificación y preparemos más planes de emergencia.
4. El boca a boca debe resistir el escrutinio
No importa cómo se planifique el plan, debe resistir el escrutinio y al final no puede ser criticado. El primer paso es instigar.
p>Los seguidores de tendencias, el grupo principal de consumidores de productos, incluso si son los primeros en experimentar la confiabilidad y superioridad del producto, difundirán inmediatamente la calidad, las materias primas y la eficacia del producto a su círculo circundante de amigos, o utilice las 5S de las empresas de productos y comerciantes. La experiencia de servicio sistemática y reflexiva informa a quienes lo rodean, induciendo así a otros a seguir y prestar atención a un nuevo producto, una canción popular o un nuevo negocio.
El segundo paso es el valor
Si la persona que entrega la información no es sincera, el marketing boca a boca será ineficaz y el significado de la comunicación boca a boca será ineficaz. perdido. Cualquier empresa que espere lograr la promoción de su marca a través de la comunicación boca a boca debe intentar modificar cuidadosamente sus productos y mejorar conceptos de valor de servicio sólidos y eficientes para lograr los mejores resultados del marketing boca a boca.
Cuando un consumidor entra en contacto por primera vez con un nuevo producto, primero se preguntará: “¿Vale la pena anunciar este producto?” El valor es el pasaporte que les permite mantener una posición firme en el mercado, por lo que lo que “reputan” deben ser cosas valiosas en las que puedan confiar. ”
Cuando es fácil para la gente hablar de cierta información del producto o experiencia de uso, y el producto puede entrar naturalmente en las conversaciones de la gente después de la cena, pensamos que el producto es valioso, por lo que es fácil formarse una reputación. .
El tercer paso de la devolución
Cuando los consumidores obtienen información sobre el producto a través de los medios y del boca a boca y realizan compras, esperan recibir las devoluciones correspondientes de los productos o servicios. proporcionado por empresas e instituciones con fines de lucro. Haga que la audiencia sienta que valen su dinero y luego promueva el concepto de producto o servicio en el mercado sin problemas y en un corto período de tiempo, logrando el objetivo de obtener ganancias de bajo costo. de la optimización del boca a boca:
La optimización del boca a boca interpreta el marketing boca a boca y los motores de búsqueda. La combinación perfecta de optimización, aprovechando la ventaja de clasificación de la plataforma de comunicación en los motores de búsqueda. para optimizar la clasificación de las palabras clave más populares, permite que la información de boca en boca se destaque entre la multitud de información al buscar palabras clave, obtenga una buena clasificación en la página de inicio y amplíe la fuente de boca en boca en la plataforma para compartir.
Valor de optimización del boca a boca:
1. Posicione las mejores palabras clave de promoción para empresas y marcas y la dirección del contenido de promoción del boca a boca. p>2. Mejorar la información empresarial y de marca.
3. Mejorar la clasificación de optimización de palabras clave de empresas y marcas para obtener una ventaja competitiva en la industria.
4. e información de boca en boca de la marca y sienta una buena base para la construcción de marca. La base del entorno de boca en boca en línea
Ventajas de la optimización del boca en boca:
2. y contado
3. Exclusividad de la industria de servicios de marketing: el efecto de marketing se basa en la clasificación de la página de inicio de palabras clave y el número de lugares es limitado.
4. Forma de marketing única: el único servicio de marketing boca a boca basado en la planificación, redacción, optimización y mantenimiento del concepto SEO. Malentendido 1: Simplemente corra la voz y podrá obtener una buena reputación
Algunas personas piensan que pueden crear una buena reputación para sus productos siempre que hagan marketing de boca en boca. gran malentendido. El requisito más básico para la formación del boca a boca es garantizar una excelente calidad del producto. Los productos inferiores y de baja calidad definitivamente no tendrán una buena experiencia para el consumidor. Por supuesto, la formación de un buen boca a boca es imposible. hablar de.
Lo que puede hacer el marketing boca a boca es utilizar el marketing boca a boca para ayudar a que productos excelentes aceleren la difusión y la formación de un buen boca a boca, en lugar de fabricar el boca a boca. o mentir y alardear de productos inferiores.
Si la calidad del producto en sí no es lo suficientemente buena, su valor de uso se reducirá considerablemente y no tendrá una buena reputación sin importar cómo lo usen los usuarios. Así que no importa cuán llamativo sea el anuncio, no importa cuánta influencia cree la publicidad creada, no resistirá la prueba. Es más probable que el bajo umbral de quejas proporcionado por las plataformas en línea a los consumidores aumente y profundice la exposición de los defectos del producto. De esta manera, todo el trabajo publicitario inicial será en vano y es más probable que se gaste dinero para crear cosas negativas. tú mismo.
Por lo tanto, la excelente calidad del producto en sí es la base sólida para formarse una buena reputación.
Malentendido 2: Ignorar la existencia del boca a boca negativo
El boca a boca es un arma de doble filo: no sólo puede aportar un poder constructivo positivo a la empresa. , pero también trae la difusión espontánea del boca a boca negativo. Tiene un gran poder destructivo. Según las estadísticas, el boca a boca negativo se propaga diez veces más rápido que el boca a boca positivo. -La boca no debe estar relajada.
En la actualidad, muchas empresas nacionales a menudo se encuentran perdidas cuando se enfrentan a una crisis, o adoptan una política de avestruz y simplemente hacen la vista gorda porque no saben cómo captar la situación. El problema es que los efectos negativos no desaparecerán automáticamente, y el hecho de que no lo veas no significa que los consumidores tampoco lo vean. ¿Entonces tomaste la iniciativa de levantarte y romper el silencio? ¿O simplemente te sientas y esperas a que otros tomen la iniciativa de hablar? Creemos que las empresas que opten por esto último definitivamente serán eliminadas por los tiempos. No solo no podrán esperar al conejo, sino que también perderán su buen tiempo bajo el gran árbol.
Como empresa en el vórtice de la crisis, debe considerar cómo coordinar sus propios intereses, los intereses públicos y la credibilidad de los medios, y difundir la situación verdadera y objetiva al público a través de los canales más adecuados. en el menor tiempo posible, con el fin de restaurar la buena reputación de la marca de la empresa, minimizar las pérdidas de la empresa e incluso volverse pasivo en proactivo, aprovechando la situación para lograr el propósito de dar más publicidad y dar forma a la reputación de la empresa.
Después de que estalló el acalorado incidente de la "melamina", ¿deberíamos enfrentar el problema de frente o eludir la responsabilidad? ¡Todos pueden ver lo que hará la empresa! La actitud sincera para enfrentar los problemas y las medidas correctivas enérgicas mostrarán al público el coraje que debe tener un gigante lácteo. Entonces vimos muchas voces expresando la afirmación de estas empresas que enfrentaron los problemas de frente y los resolvieron de manera oportuna.
Esta es la actitud que debes tener al lidiar con el boca a boca negativo.
Mito 3: El marketing de boca en boca tiene que ver con "virus", que pueden propagarse rápidamente.
Demasiados fabricantes deben "crear un gran evento" cuando hablan de boca en boca. -comercialización bucal. Como todo el mundo sabe, el marketing de boca en boca es en realidad uno de los muchos vínculos de marketing de una empresa. No es científico e ineficiente separar el marketing de boca en boca del marketing y confiar únicamente en el marketing de boca en boca para construir un negocio. marca corporativa. En muchos casos, el marketing tradicional todavía ocupa una posición importante en la promoción de la marca. Hacer bien el marketing tradicional y utilizar el marketing de boca en boca para complementar las áreas a las que el marketing tradicional no puede llegar son las técnicas de marketing correctas.
Mito 4:
El marketing boca a boca es la forma de comunicación menos restringida La intención original de muchas empresas de elegir el marketing boca a boca es porque están sujetas. a más y más restricciones en las leyes y regulaciones durante el proceso de comunicación. Sin embargo, el marketing de boca en boca en Internet parece no estar sujeto a restricciones en la comunicación debido al bajo umbral de "di lo que quieras" que proporciona Internet. .
De hecho, el marketing boca a boca también tiene sus propias limitaciones morales. La exageración más allá de este alcance definitivamente traerá efectos adversos.
Internet parece estar oculto, pero en realidad todo el mundo se ve claramente por dentro. Si una empresa tiene un buen producto, puede promover la generación y difusión del buen boca a boca a través de métodos legítimos para lograrlo. rápida difusión de boca en boca, esta es la manera correcta. Cualquier intento de buscar beneficios en Internet a través de prácticas inapropiadas eventualmente quedará expuesto y perjudicará a empresas y marcas. Ética del marketing
“El aroma del vino no teme la profundidad del callejón”. La clave es que el vino debe ser fragante. Sin una calidad y un servicio que satisfagan a los clientes, una buena reputación sólo puede ser palabrería.
Algunas empresas no se centran en mejorar la competitividad central de sus productos, sino que sólo llevan a cabo una publicidad abrumadora y una gran cantidad de actividades promocionales, pero a menudo no logran buenos resultados. Aunque algunas empresas alguna vez tuvieron buena reputación, se durmieron en los laureles y no mejoraron la calidad de sus productos y servicios. Al final, sólo pudieron ser eliminadas mediante una feroz competencia en el mercado.
"Está Wang Mazi en el norte y Zhang Xiaoquan en el sur". La fábrica de cuchillos y tijeras "Wang Mazi" se estableció en Caishikou, Beijing, ya en el octavo año de Shunzhi (1651). en la dinastía Qing. Es una famosa marca china de larga tradición. Durante cientos de años, los cuchillos y tijeras de Wang Mazi han sido famosos por sus bordes afilados y su durabilidad. A finales de los 80 y principios de los 90, "Wang Mazi" alcanzó su pico histórico, estableciendo un récord al vender 70.000 cuchillos de cocina y 400.000 tijeras en un mes. Pero a partir de 1995, Wang Mazi comenzó a sufrir pérdidas año tras año y finalmente se declaró en quiebra ante los tribunales 352 años después de su creación.
Como marca consagrada, "Wang Mazi" tiene una buena reputación entre los consumidores. ¿Por qué finalmente fue abandonada por los consumidores? El problema radica en la complacencia y complacencia de la Fábrica de Tijeras "Wang Mazi". Los cuchillos y tijeras de "Wang Mazi" siempre han utilizado tecnología de acero con clip de hierro para hacer que los cuchillos y tijeras sean fáciles de usar y duraderos. Sin embargo, con la aparición de los cuchillos y tijeras de acero inoxidable, los productos de "Wang Mazi" lo han hecho gradualmente. expuso sus deficiencias: tecnología compleja, fácil de oxidar, apariencia anticuada y baja calidad. Ante el impacto de los nuevos productos, "Wang Mazi" todavía utiliza la tecnología y la forma de hace décadas y no ha desarrollado activamente un nuevo Wang Mazi que satisfaga la demanda del mercado. Es natural que pierda el favor de los consumidores.
Falta de ética del marketing: un tiro en el pie Con el desarrollo de la economía de mercado, la mejora del nivel de conocimiento de las personas y el aumento de la experiencia de consumo, los consumidores se han vuelto cada vez más racionales y más proclives a hacerlo. Conozca el producto de las personas que lo rodean y evite los riesgos y costos de la experiencia directa con el producto. Por lo tanto, el marketing boca a boca se ha vuelto más importante. Algunas empresas utilizan los llamados "efectos reales" para promocionar sus productos e invitan a muchas celebridades, pero no existe ningún "efecto de celebridad". Invitan a muchos clientes a "presentarse y dar sus propias opiniones", pero se las dan a la gente. la sospecha de ser "confiable". Por el contrario, algunas empresas no rehuyen las deficiencias de sus productos durante el proceso de promoción y promocionan las funciones de sus productos de manera realista, lo que puede ganarse la confianza de los clientes y generar una buena reputación.
La ética del marketing es el requisito previo para el marketing boca a boca corporativo. En primer lugar, las empresas deberían garantizar la objetividad y autenticidad de su propia propaganda y no exagerar demasiado sus productos y servicios. De lo contrario, puede dar lugar a un boca a boca negativo.
A principios de 2003, el "SARS" apareció por primera vez en Guangdong Justo cuando la gente no entendía qué era esta enfermedad altamente contagiosa, apareció una noticia en Internet: esta enfermedad es causada por algún tipo de virus de la gripe aviar, y un determinado fármaco producido por una determinada empresa es un medicamento específico para el tratamiento y la prevención de este tipo de gripe aviar. Durante un tiempo, "el papel de Luoyang era caro" y los medicamentos especiales producidos por la empresa rápidamente escasearon e incluso se agotaron. Dado que el departamento de salud aún no confirma el virus, este fenómeno ha llamado la atención de los departamentos gubernamentales y los medios de comunicación. Después de la investigación, resultó que esta empresa era responsable de publicar información falsa en Internet para aprovechar el pánico del público para promocionar. propósito de ventas. Cuestionada por los medios y el público, la empresa ha negado repetidamente sus malas acciones e incluso ha intentado utilizar la publicidad como cebo para comprar los medios. Al final, esta una de las compañías farmacéuticas más grandes del mundo fue severamente castigada por el gobierno. Más importante aún, su reputación en China, en la que había trabajado duro durante muchos años, quedó arruinada.
Boca a boca en Internet
En marzo de 2009, una organización de consumidores sin fines de lucro en los Estados Unidos publicó el último informe de prueba que indicaba que los productos sanitarios para bebés de Johnson & Johnson, Pampers y otras empresas contienen formaldehído y "1,4-dioxano" y otras sustancias tóxicas. Pronto, un internauta publicó un foro titulado "Johnson & Johnson casi desfiguró a mi hija de un año y medio" y reveló que la cara de su hija estaba cubierta de erupciones debido al uso de la crema hidratante Johnson & Johnson, y publicó fotografías del niño como prueba. La publicación provocó una gran respuesta de muchos padres de todo el país, quienes dijeron que sus hijos se encontraban en una situación similar. El hijo de un ciudadano de Changchun desarrolló psoriasis alérgica después de usar la crema humectante para bebés de Johnson & Johnson, también conocida como "la cara del niño estaba hinchada", y planeaba demandar a Johnson & Johnson.
Sin embargo, Johnson & Johnson ha estado enfatizando que el producto no tiene problemas de seguridad y dijo que no será retirado de los estantes en China continental por el momento. Cuando un periodista entrevistó a muchos supermercados como Wal-Mart y Meilianmei en Beijing, descubrió que la puerta de entrada de los estantes de Johnson & Johnson estaba abarrotada. Según un empleado de la tienda, pocas personas han comprado Johnson & Johnson desde la semana pasada, pero muchos más padres preguntan si los productos de la marca son seguros.
"Si nadie pregunta, no te lo diremos de todos modos y no te recomendaremos comprarlo", dijo un empleado de la tienda.
Muchos consumidores dijeron que compraron productos de Johnson & Johnson para su propio uso, pero desconocían por completo que los productos de Johnson & Johnson contenían ingredientes nocivos. Pero después de enterarse de esto, sus ojos se abrieron con sorpresa e inmediatamente tiró el gel de ducha de la cesta de la compra. Dijo: "Los productos extranjeros de Johnson & Johnson tienen problemas, y mucho menos sus productos nacionales, que siguen siendo inferiores. Es mejor". úsalo”. Una encuesta en línea sobre China Economic Net también mostró que el 90% de la confianza de los consumidores se ha visto afectada y casi el 50% de ellos insiste en que nunca volverá a comprar productos de Johnson & Johnson.
Jianbaotang cree que las relaciones públicas en línea de Johnson & Johnson no son lo suficientemente sólidas y solo se centran en organizaciones oficiales, sin brindar una explicación razonable a la mayoría de los internautas. Como resultado, surgen dudas y acusaciones sobre Johnson. La marca & Johnson se ha extendido online y la imagen de Johnson & Johnson en el mercado chino ha tenido un impacto negativo.
Marketing interno
Muchas empresas a menudo entienden unilateralmente el marketing como marketing externo durante el proceso de marketing, y el marketing boca a boca dentro de la empresa se ignora fácilmente. De hecho, si los empleados de la empresa trabajan para la empresa sin estar satisfechos, el efecto es concebible. Y cuando estos empleados se quejan de sus empresas con sus amigos, el efecto boca a boca negativo que envían como fuente de información es mucho mayor que el del consumidor medio. Además, este tipo de resistencia a las empresas definitivamente tendrá un impacto en la producción normal de las empresas.
La famosa firma de contabilidad PricewaterhouseCoopers experimentó un grave incidente de "sabotaje colectivo" entre empleados chinos en 2004. ¿Cómo pudo ocurrir un "sabotaje colectivo" en una empresa multinacional que ocupa el primer lugar entre las cuatro firmas contables más grandes del mundo?
El sistema salarial irrazonable es la principal razón de esta desaceleración del trabajo. En la industria de contabilidad y auditoría, los ingresos de los empleados provienen principalmente del salario básico y de los ingresos por horas extras. En cuanto a los salarios por horas extras, el sistema consistente de PwC es: los empleados subalternos reciben salarios por horas extras de acuerdo con las reglas, pero no hay bonificación de fin de año, y los empleados mayores y los empleados mayores. gerencia por encima de los gerentes Los empleados no reciben salarios por horas extras, pero reciben dividendos de fin de año como compensación. Según este sistema, los empleados superiores que no están en el nivel directivo a menudo trabajan horas extras pero no reciben pago por horas extras. Como resultado, el salario de los empleados superiores no es tan alto como el de los empleados junior, lo que hace que los empleados superiores sientan que son suyos. Los esfuerzos no son proporcionales a sus ganancias. Al mismo tiempo, las docenas de altos ejecutivos de la empresa transferidos desde Hong Kong recibían salarios elevados, lo que contrastaba marcadamente con los empleados del continente. Además, la cultura de gestión aportada por los ejecutivos de Hong Kong también los hacía sentir incómodos. El largo conflicto finalmente desembocó en esta crisis dentro de la empresa.
Después del incidente de la ralentización del trabajo, aunque la empresa ajustó el sistema salarial de horas extras, los salarios reales de los empleados superiores siguen siendo inferiores a los salarios que merecen. Aunque la agitación finalmente se resolvió mediante un compromiso de todas las partes, los negocios relacionados inevitablemente se retrasarán en el corto plazo y la cantidad de pedidos recibidos también se verá afectada. Más importante aún, la buena reputación por la que PwC ha trabajado duro durante muchos años puede verse afectada. graves pérdidas en China.
El "incidente de trabajo lento" de PricewaterhouseCoopers refleja que incluso las grandes empresas con conceptos comerciales modernos a menudo son propensas a manejar mal la insatisfacción de los empleados internos, provocando incendios en el patio trasero, lo que afectará gravemente el desempeño social de la empresa. reputación. Por lo tanto, las empresas deben prestar total atención al marketing boca a boca interno, para que los empleados puedan realmente identificarse e integrarse en la cultura de la empresa, y llevar a cabo sinceramente una comunicación boca a boca positiva para la empresa. La sinceridad de los empleados suele ser más convincente que los elogios de los comunicadores de boca en boca.
Falta de un buen mecanismo para lidiar con la comunicación de boca en boca negativa: echar más leña al fuego. El boca en boca es un arma de doble filo, que no solo puede provocar el boca a boca. efecto boca a boca para una empresa, pero también trae consigo impactos negativos debido a la difusión del boca a boca negativo. Las empresas modernas, incluso algunas grandes, tienden a ignorar la gravedad de la comunicación boca a boca negativa. Sin un mecanismo para abordar las crisis de manera oportuna y correcta, la crisis de la empresa a menudo se volverá cada vez más profunda.
Exclusión de los medios de comunicación
Muchas empresas utilizan ciegamente una gran cantidad de métodos de marketing como publicidad, promoción de ventas y promoción empresarial. El desarrollo de Internet y la tecnología de la información ha exacerbado esto. comportamiento, pero el efecto no es obvio. Por eso, algunas empresas, con la mentalidad de que "el aroma del vino no teme la profundidad del callejón", se centran ciegamente en la elaboración de productos y rechazan otros métodos de marketing como la publicidad y la promoción, lo que les llevará al otro extremo. . El marketing de una empresa debe basarse en las características de sus propios productos. La estrategia de marketing de "boca a boca" de Starbucks puede no ser adecuada para otras empresas.
En el pasado, cuando la gente mencionaba a Maotai, pensaban en "vino nacional" y "banquete nacional", y que se trataba de un vino noble que sólo los grandes hombres podían beber.
Moutai siempre ha parecido reacio a quitarse su velo misterioso. "El aroma del vino no teme la profundidad del callejón, como producto de alta gama en la economía planificada, Moutai nunca necesita considerar si su vino puede venderse". . Sin embargo, bajo la marea de la economía de mercado, Moutai perdió gradualmente su posición dominante y enfrentó un fuerte impacto de marcas de licores como Wuliangye y Langjiu. Finalmente, a mediados de la década de 1990, Moutai también comenzó a hacer publicidad. Parece que el buen vino no se puede guardar en el callejón. En 1998, la industria de las bebidas alcohólicas de China se vio gravemente afectada y Moutai no fue inmune. Ante la crisis, el jefe de Moutai se centró personalmente en las ventas, organizó un equipo de marketing y lanzó una nueva campaña de marketing integral en todo el país. La gente tiene opiniones encontradas sobre la eficacia del marketing de Moutai, pero sólo por el cambio en el concepto de marketing, Moutai merece elogios. Aunque fue forzado, al menos puede evitar repetir los errores de "Wang Mazi".
El experto en marketing de boca en boca, Michael Cafferky, señaló una vez: "El boca en boca es un método mental de baja tecnología, pero recurre a todos los trucos de alta tecnología del mercado para lograrlo." Se puede ver que los métodos de marketing tradicionales siguen siendo un aspecto importante del marketing corporativo. El boca a boca no es una panacea. El marketing de boca a boca corporativo debe combinar orgánicamente los dos.
El marketing boca a boca ha recibido cada vez más atención por parte de los especialistas en marketing. Sin embargo, si se ignoran las cuestiones anteriores, el boca a boca no sólo no desempeñará su debido papel de marketing, sino que lo hará. También genera fácilmente comunicación de boca en boca negativa, lo que traerá consecuencias negativas a las dificultades de marketing de la empresa. Por lo tanto, en las actividades de marketing, los especialistas en marketing deben prestar atención a los problemas anteriores, tratar de evitar que ocurran y corregir rápidamente los problemas que hayan ocurrido, de modo que realmente se pueda ejercer el enorme papel de marketing del boca a boca.