Puertas dobles de la sala de pruebas de drogas.
Apariencia: se refiere a la decoración de la apariencia personal, vestimenta, postura, etc.;
Cortesía: se refiere a una actitud;
Etiqueta: es el comportamiento habitual que siguen las personas;
Etiqueta: se refiere a costumbres populares;
Rituales: se refiere a actividades programadas para ocasiones específicas.
Etiqueta de servicio: se refiere al código moral de conducta que sigue el personal de servicio para mostrar respeto y amabilidad hacia los clientes.
El principio de etiqueta
El principio de respeto
El principio de cumplimiento
El principio de moderación
El principio de autodisciplina
Ideas y teorías básicas de la etiqueta de servicio moderna
Concepto de servicio en el que todos ganan
Posicionamiento de roles
Ética profesional y personalidad
Tres— —La teoría del respeto a las personas
Efecto de primera ronda, efecto de última ronda, efecto de afinidad, etc.
Domina los mejores principios de la comunicación interpersonal
Ten confianza.
Actitud tranquila
Cuidarnos unos a otros
Pensar desde la perspectiva de los demás.
No utilizar la crítica fácilmente
Adecuado el uno para el otro
Evitar discusiones innecesarias
Capítulo 2 Guía de reglas de etiqueta del servicio de enfermería
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1. Modales y etiqueta
1. Aseo
Cuando las enfermeras arreglan su apariencia, generalmente prestan atención a su rostro, cabello, ojos, orejas, nariz, boca, brazos y piernas.
(1) Rostro: limpio, higiénico y natural.
(2) Cabello: peinarse prolijamente y no expuesto, usar gorro de trabajo, largo moderado y peinado adecuado.
(3) Ojos: Limpiar y recortar las cejas.
(4) Nariz y orejas: Presta atención a la reparación del vello de la nariz y las orejas.
(5) Brazos y manos: Prestar atención al lavado, no mantener las uñas largas, no usar esmaltes de uñas de colores brillantes, no exponer el vello de las axilas y no exponer hombros y brazos.
(6) Piernas y pies: No se deben exponer los dedos de los pies en la parte delantera y los talones no deben quedar expuestos en la parte posterior. No se permiten piernas ni pies desnudos. Los hombres deben prestar atención al vello de las piernas. Al usar falda, los calcetines deben ser de color carne y la falda debe ser más larga que las rodillas.
(7) Decoración cosmética: elegante, sencilla, moderada, solemne y evitando carencias.
Principio: Debe haber luz durante el día y fuerte durante la noche; el trabajo debe ser ligero y la interacción social debe ser fuerte.
2. Etiqueta de vestimenta
Principios de vestimenta de TPO:
La vestimenta debe coordinarse con el tiempo.
La vestimenta debe ser adecuada al lugar.
La vestimenta debe ir coordinada con la ocasión.
Ropa profesional de enfermera:
1. Cómo usar una gorra de enfermera
2. Usar uniforme de enfermera
3. zapatos de enfermera
4. Usar un reloj de enfermera
5. Elegir calcetines de enfermera
3. Etiqueta y modales:
(1) Postura básica:
De pie, erguido, con el pecho y el abdomen hacia arriba, los glúteos hacia arriba, el cuello hacia arriba, el centro de gravedad en los dos antepiés, los ojos hacia arriba, los brazos colgando de forma natural o cruzados delante del cuerpo.
(2) Postura básica:
Coordinación corporal, postura elegante, ritmo tranquilo, marcha firme, zancada moderada, pasos uniformes y caminar en línea recta.
(3) Postura básica para sentarse:
Siéntate en silencio, mantén la espalda recta, la cabeza firme y los ojos mirando directamente.
(4) Posición básica de sentadilla:
De estar de pie a piernas flexionadas, la altura del cuerpo disminuye.
(5) La postura de la bandeja de tratamiento: coloque las manos a ambos lados de la bandeja cuadrada, sujete las cosas con los dedos, mantenga las manos lo más cerca posible de la cintura y haga que el antebrazo y parte superior del brazo 90 grados;
(6 ) Carpeta de registros médicos de mano: Sujete la parte media de la carpeta de registros médicos con las manos, colóquela en la parte interior de su antebrazo, formando un ángulo agudo con el parte superior del cuerpo;
(7) Postura para caminar en el cochecito: sostenga el asa con ambas manos, aplique fuerza de manera constante y observe al paciente. Las expresiones faciales y la suavidad de varios canales mantienen la cabeza del paciente al lado de la enfermera.
(8) Postura para recoger: Mantenga la parte superior del cuerpo recta, los pies hacia adelante y hacia atrás separados y las rodillas dobladas. No trapee el piso con uniformes de enfermera.
(9) Posición del interruptor: abrir la puerta con la mano. Si sostienes algo con las manos, abre la puerta con la espalda. Al entrar o salir de la sala, cierre la puerta suavemente con las manos rápidamente.
14. Al instruir al paciente: Cuando ambos lados estén uno al lado del otro, izquierda. Uno detrás del otro, deben estar aproximadamente a 1 metro por delante del lado izquierdo del paciente.
15. Posición al subir y bajar escaleras: Al subir o bajar escaleras, manténgase a la derecha.
16. Siéntate y acércate para recibir un consejo:
4 Distancia de servicio
Menos de 0,5 metros, distancia íntima
0,5-1,5 m, distancia de servicio
1-3 m, distancia de visualización
Frente izquierdo 1,5 m, distancia de avance
Más de 3 metros, distancia de espera
5. Estándares de expresión
1. Al comunicarse con los pacientes, tenga una expresión amigable y natural, no se ponga nervioso y muestre entusiasmo. No seas demasiado íntimo.
2. Salude al paciente a menos de 2 metros de su vista, y sonría y asienta cuando haga contacto visual con el paciente.
3. expuesto como estándar, y los músculos faciales se relajan, levantan las comisuras de la boca y curvan ligeramente los labios.
6. Especificaciones oculares
1. En el proceso de comunicación con los pacientes, debe prestarles atención y hacerles sentir que les está brindando servicios considerados;
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2. Al hablar con un paciente durante mucho tiempo, toda la cara del paciente debe ser el área de la mirada y no mirar fijamente.
3. En cualquier ocasión en el hospital, siempre que vea los ojos de los clientes, debe saludarlos con la mirada. No debe mirarlos con desprecio ni desviar su atención.
7. Especificaciones de sonido
1. Tono: elija un sonido agudo al emitir sonidos, que esté lleno de energía y sea propicio para el control de volumen.
2. Volumen: Ajustar según el volumen del paciente.
3. Tono: suave, gentil, claro y natural.
4. Velocidad del habla: moderada;
8. Lenguaje básico
1.
2. Cuando un cliente se marcha, envía un mensaje de despedida.
3. Cuando camine por la sala de consultas externas del hospital, envíe saludos al hacer contacto visual con los pacientes.
4. Al conocer el apellido del paciente;
5. Utilice siempre un lenguaje cortés al hablar con el paciente.
9. Términos de servicio
1 Bienvenido: Bienvenido.
2. Saludo: Hola/Buenos días/Felices vacaciones
3. Adiós: Adiós/Por favor, cuídate.
4. Pregunta: ¿Hay algo que te pueda ayudar/explicar a tu entera satisfacción?
5. Disculpa: Lo siento/Lo siento/Por favor, perdóname.
Gracias: Gracias por su cooperación.
7. Conclusión: Por favor camina despacio.
10. Manejar las quejas
1. Reducir las quejas de los pacientes:
Lo comprobaré de inmediato.
¿Puedes hablar más lento, por favor? Tomaré notas detalladas.
2. Método de arquitectura integrada
3. Empatía y comodidad: aplicación de las habilidades 3F
4. Utilizar más palabras como "nosotros"
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Artículo 3. Etiqueta profesional de las enfermeras docentes
Etiqueta de comunicación uno: enfermeras y pacientes
Tratamiento al paciente:
Dirección de prensa. por edad:
Dirección del puesto:
Dirección de internación:
2. Recepción de pacientes ambulatorios:
Pacientes generales Al acudir al hospital. Para el tratamiento, las enfermeras deben dar una cálida bienvenida y presentarse según la edad del paciente.
Si un paciente con fiebre necesita tomarse la temperatura, deberá explicárselo.
Si los pacientes con fiebre y dolor abdominal necesitan pruebas bioquímicas, se debe informar.
Al utilizar un lenguaje civilizado, también debes prestar atención al lenguaje de tus líneas.
3. Recepción de pacientes de urgencia:
La recepción de pacientes de urgencia debe tener capacidad de respuesta a emergencias, ser tranquilo, rápido, ágil y resolutivo.
Las enfermeras deben dar un paso adelante para saludar a los pacientes gravemente enfermos o empujados en sillas de ruedas o carritos y tomar medidas decisivas.
Cuando un paciente en coma acude a ver a un médico, se le debe llevar rápidamente y con calma a la sala de urgencias, y se debe preguntar a sus familiares sobre la situación lo antes posible y consolarlos de manera oportuna.
Cuando un paciente con traumatismo o fractura acude a consulta médica, la enfermera debe ayudar rápidamente al médico a detener el sangrado o reparar la extremidad lesionada, y al mismo tiempo hacer un buen trabajo explicando y consolando al paciente. paciente.
4. Saludar a los pacientes hospitalizados:
Cuando veas a un paciente ingresado en el hospital, debes ponerte de pie y mirar al paciente y saludarlo con una sonrisa. Si hay otras enfermeras presentes al mismo tiempo, también deben levantar la cabeza y saludar al paciente.
Entregar la historia clínica con ambas manos.
Intente hacer que el paciente se siente o entre en su propia sala para descansar.
Presente a la enfermera responsable del paciente y al médico de cabecera.
La enfermera a cargo primero comprende la comprensión del paciente sobre su enfermedad y sus pensamientos sobre la hospitalización, y luego presenta al paciente las reglas y regulaciones del hospital y los conocimientos relacionados con la atención médica.
5. Etiqueta para enviar pacientes fuera del hospital:
Cuando sepa que el paciente está a punto de ser dado de alta, felicítelo e informe al hospital y al número de contacto de la sala.
Cuando el paciente se fue, fue enviado con entusiasmo a un lugar lejano.
Brinde a los pacientes consejos considerados según las condiciones climáticas específicas.
6. Etiqueta para hablar con los pacientes:
El respeto, el amor y el cuidado de los pacientes son los principios para hablar con los pacientes.
Cuando esté de pie o sentado frente a la cama del paciente, mantenga la mirada fija en él, sonría, concéntrese en escuchar y evite distraerse.
El tema de conversación con los pacientes debe girar en torno al tema de "salud".
Utilice gestos adecuados al hablar con personas mayores, niños y mujeres.
No hables en voz alta.
7. Escuche la etiqueta de conversación del paciente:
Escuche al paciente con paciencia y no haga preguntas, y es mejor no interrumpirlo a mitad de camino. Incluso si interrumpo, es sólo para entender la condición. Cuando escuche, utilice palabras modales como "sí, um".
Cuando el paciente te hable, nunca le digas que estás impaciente mediante algún lenguaje corporal.
Durante la conversación, lleva bolígrafo y libreta para tomar las notas necesarias.
Durante la conversación, debes poder escuchar la voz en off del paciente y dar respuestas oportunas.
8. Etiqueta para el cuidado de pacientes moribundos:
No hablar ni sonreír al entrar a la sala y caminar de forma rápida y constante.
Intente que la posición acostada del paciente sea cómoda y hable con el paciente según su estado.
Dependiendo de la edad específica y otras condiciones del paciente, se utilizará un lenguaje corporal apropiado para consolarlo.
Hacer un buen trabajo con los miembros de la familia.
9. Etiqueta de privacidad al tratar a los pacientes:
La privacidad no relacionada con el tratamiento no debe estar involucrada.
Observa dónde hablas con tu paciente.
Preste atención a mantener la privacidad de las partes ocultas de los pacientes.
Mantener la confidencialidad del paciente.
10. Otra etiqueta que se debe tener en cuenta:
Atender las quejas de los pacientes contra el hospital
Responder las consultas de los pacientes sobre su condición.
Familia de acogida o amigos que visitan al paciente.
Instruir a los pacientes para que cumplan con la normativa hospitalaria.
11. Ejemplo de demostración de etiqueta durante el proceso de enfermería:
Infusión: empaquete ligeramente y empuje el carro de tratamiento hacia la cama con las manos;
Revise la cabecera de la cama. tarjeta con cuidado, confirme al paciente y pregúntele si quiere ir al baño;
Seleccione el lugar de infusión y obtenga el consentimiento del paciente antes de ingresar;
Compruebe el nombre nuevamente después de la desinfección y antes de la inyección, e informe al paciente que es necesaria una punción;
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Después de insertar y fijar la aguja, establezca una posición cómoda para el paciente y pregúntele si se siente cómoda;
Ayudar al paciente a subirse las mangas y preguntarle si hay algo más que necesite ayuda;
Entregar el interruptor de llamada al paciente y explicarle cómo usarlo;
Empuje el carro hacia afuera y cierre la puerta.
La segunda parte de la etiqueta de comunicación: Etiqueta entre enfermeras y colaboradores
1 Etiqueta al informar una enfermedad a los médicos:
El contenido del informe es conciso y claro. preparar los materiales escritos necesarios: hojas de registro, hojas de exámenes, órdenes médicas, etc.
Llamar cortésmente al consultorio del médico;
Hacer predicciones y preparar los medicamentos e instrumentos necesarios;
Cuando el médico habla con el paciente en la sala, Al informar una afección, se debe prestar atención a si la afección tiene un impacto negativo en el paciente.
La segunda parte de la etiqueta de comunicación: Etiqueta entre enfermeras y colaboradores
2 Etiqueta para llamar al médico:
Después de que el teléfono suene tres veces Conteste el teléfono. dentro de 10 segundos;
Levante el auricular, salude rápidamente e informe al departamento;
Escuche claramente y repita el nombre, la unidad y la persona que está buscando;
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Debes acercarte al médico y decírselo en voz baja.
Capítulo 4 Etiqueta social de las enfermeras médicas
Etiqueta oficial
Etiqueta de la tarjeta de presentación
Pase la tarjeta de presentación con ambas manos y entréguela la tarjeta de presentación al entregarla Siga las palabras cuando reciba una tarjeta de presentación, diga "gracias", léala atentamente y guárdela en buen estado;
El mejor lugar para colocar la tarjeta de presentación es un tarjetero o bolsillo de la camisa;
Si Coloque la tarjeta de presentación sobre el escritorio sin colocar nada encima o apile varias tarjetas de presentación una encima de la otra;
Si la tarjeta de presentación es manchado, no se lo dé a otros.
Etiqueta de visita
Establezca una hora de visita con anticipación y llegue a tiempo.
Debes saludar a las personas cuando entres por la puerta
Si es una visita de trabajo importante, pon tu teléfono en silencio con anticipación.
Si es una visita de trabajo importante, presta atención a la colocación de tus pertenencias.
Cabe destacar que el tiempo de visita no debe ser demasiado prolongado.
Ceremonia de presentación
(1) Autopresentación
Presentar la unidad de trabajo, departamento, puesto y nombre, etc.
(2) Presentar a los demás
Las oraciones imperativas y honoríficas se utilizan a menudo en las presentaciones.
Presentar a la generación más joven a la generación mayor
Presentar a los hombres a las mujeres.
Presentar a los subordinados a los superiores
Presentar a los invitados al anfitrión.
Si necesitas presentar a ambas partes, presenta primero a la primera y luego a la segunda.
Apretón de manos:
La iniciativa de dar la mano está en manos de cuatro tipos de personas: el maestro, los ancianos, las personas de alto estatus y las damas.
Un apretón de manos siempre vale la pena corresponder.
Postura correcta al dar la mano: ponerse de pie con los pies juntos.
Coloca las manos en la cintura con las palmas en vertical.
Inclínate ligeramente hacia delante
Sonríe y mira a la otra persona con dulzura.
Cosas a tener en cuenta al estrechar la mano:
Debes permanecer de pie mientras estrechas la mano;
Al estrechar la mano, primero debes quitarte los guantes y estrechar con la mano. derecha.
Orden: Entre jóvenes y mayores, el mayor se acerca primero; entre hombres y mujeres, la dama se acerca primero; entre superiores y subordinados, el superior se acerca primero. Cuando los pacientes ingresan en el hospital, las enfermeras deben estrecharles la mano activamente.
El tiempo no debe ser demasiado largo, 2-5 segundos es suficiente;
La fuerza debe ser moderada, y tener cuidado de no cruzar la mesa y dar la mano.