Plan de trabajo de atención al cliente hospitalario
El plan de trabajo de atención al cliente hospitalario 1 se ha elaborado un plan de trabajo desde dos vertientes: aprendizaje continuo, formación y reducción de la aparición de quejas. Un miembro comienza de nuevo y todo es nuevo. Con base en la situación actual del departamento de atención al cliente, se formula un plan de trabajo del departamento de atención al cliente para el año.
Primero, el aprendizaje y la formación continua. Fortalecer la construcción del equipo de calidad propio de los empleados y mejorar el nivel de gestión. Sé despiadado y haz bien todo tu trabajo.
(1) Dada la importancia de un departamento de atención al cliente responsable, no debemos asumir únicamente la gestión de una orientación médica responsable. También necesitan gestionar bien el centro de consulta, por lo que además de completar las tareas asignadas por el hospital, los nuevos empleados también necesitan recibir formación en el departamento durante medio mes. Familiarícese con los manuales de los empleados, los materiales de capacitación de los empleados, las reglas y regulaciones de los departamentos y puestos, los sistemas de confidencialidad, etc. Sólo aprobando el examen se podrá asumir oficialmente el puesto.
(2) El jefe del departamento debe fortalecer la supervisión y gestión de los miembros del equipo, y realizar inspecciones, implementación y críticas del personal de turno en cada departamento de vez en cuando todos los días. Se estipula que los jefes de cada departamento deberán inspeccionar a los miembros del equipo, pasillos, pasillos, etc. Vaya al departamento de pacientes ambulatorios en el primer piso cada hora y realice diversas tareas de manera oportuna.
(3) Desarrollar un plan de capacitación y realizar una serie de capacitaciones en habilidades para los empleados de manera regular. El cronograma es el siguiente: Mayo: Se evaluará a todo el personal del departamento de atención al cliente y se requerirá que el personal de cada departamento domine y memorice el estado de cada departamento del hospital y el estado de los expertos y médicos de pacientes ambulatorios.
¡Fortalezca el concepto de servicio del personal del centro de atención al cliente, aprenda "servicio con corazón, atención con amor" para lograr servicios maravillosos y eleve el servicio de nuestro hospital a un nuevo nivel! Aprenda "habilidades de comunicación con el cliente" y fortalezca la capacidad del personal para comunicarse con los pacientes.
Junio: Fortalecer la gestión de marketing de los integrantes del departamento e impartir charla sobre “Marketing Interno Hospitalario”. Permitir que el personal de atención al cliente profundice su comprensión de los conceptos básicos de marketing. Luego, realice una "Conferencia sobre habilidades prácticas de marketing" para permitir que el personal de servicio al cliente utilice mejor y más correctamente las habilidades de marketing. Los concursantes recibirán capacitación y pruebas de etiqueta. Guíe correctamente cada palabra, acción y parada de los empleados para establecer una buena imagen de marca del hospital.
El segundo es realizar el trabajo asignado por los superiores bajo el liderazgo del hospital para asegurar que no haya grandes disputas y accidentes durante todo el año y reducir la ocurrencia de quejas.
(1) Hacer un buen trabajo en las visitas posteriores a los clientes, comprender sus necesidades, mejorar continuamente nuestro trabajo, hacer cada detalle y satisfacer y satisfacer sus necesidades y crecimiento. Fortalezca la comunicación entre el departamento de planificación y el centro de consulta.
(2) Hacer un buen trabajo de coordinación entre departamentos ambulatorios, comunicarse más con los médicos, reducir las contradicciones y conflictos entre departamentos y lograr la armonía. Crecer juntos.
(3) Haga un buen trabajo en la comunicación entre el departamento de pacientes hospitalizados y los pacientes, reduzca los malentendidos de los pacientes sobre el personal médico, reduzca la aparición de quejas y esfuércese por mejorar los servicios hospitalarios.
(4) Según la aptitud física de los empleados, se puede exigir a los líderes del hospital que lleven a cabo un entrenamiento militar para todos los empleados en tres pasos, como ponerse firmes, descansar, detenerse, pararse a horcajadas y ponerse en cuclillas. , saludo, etc. Solicite capacitación en la oficina de seguridad del hospital.
Recomendaciones:
1. El hospital lleva a cabo capacitación en gestión de 5S para todos los empleados.
2. ¡Se puede realizar capacitación de desarrollo al aire libre para mejorar la calidad integral de los empleados!
Plan de trabajo de atención al cliente hospitalario 2 1. Establecer una red de centros de atención al cliente y crear documentos electrónicos de información del cliente.
En segundo lugar, los departamentos y desarrolladores emiten cuestionarios de información del cliente y establecen archivos de salud VIP después de la evaluación.
En tercer lugar, membresía de clientes
1. Clientes Diamond: clientes de alto nivel con un pago anual de 20xx yuanes, clientes con ingresos anuales de 38.000 yuanes.
2. Clientes con tarjeta Oro: 18.000 puntos para todo el año.
3. Clientes de tarjeta ordinaria: 3.000 puntos para todo el año.
El departamento de atención al cliente del hospital ajustará la categoría de cliente en función del consumo efectivo acumulado del cliente.
4. Servicios fijos para clientes con tarjeta diamante y oro
1. Abrir un vehículo del servicio de salud para recoger y dejar a pacientes hospitalizados de forma gratuita.
2. Tarjeta Oro: Servicio del canal VIP de Tarjeta Diamante. Los clientes podrán presentar su tarjeta directamente en el cartel "Gold Card Diamond Card Canal VIP" en el mostrador, y el personal de atención al cliente les explicará el motivo de su visita y les ayudará en todos los trámites, haciendo que los clientes se sientan como en casa y disfruten de una sensación distinguida.
3. Gratuidad en cuotas de perito y matrícula ordinaria.
4. Servicio cálido: los clientes recibirán una llamada de bienvenida de la enfermera de cama tres días después de ser dados de alta del hospital. Se enviarán bendiciones navideñas por mensaje de texto o por teléfono en cada día festivo importante, para que los clientes. Siempre puede sentir la atención y el cuidado del hospital, mejorando así el sentido de identidad y satisfacción de los clientes con el hospital.
5. Information Express: envíe los últimos servicios médicos, la información médica más reciente y los conocimientos de salud preventiva a los clientes de forma gratuita y oportuna.
6. Examen físico gratuito: consulta de salud y felicitaciones de cumpleaños: Los clientes pueden disfrutar de un examen físico gratuito todos los años, y pueden llamar a la línea directa de atención del hospital para consultas de salud en cualquier momento, e incluso recibir regalos de cumpleaños que el hospital ofrece. cambia de vez en cuando en sus cumpleaños.
7. Servicio de salón VIP El hospital organiza una fiesta de salón VIP cada año según las necesidades generales de los clientes de alto nivel. La hermandad puede elegir diferentes temas según las características de los clientes y celebrar formatos flexibles, como reuniones de promoción de nuevos servicios médicos, cócteles, juegos deportivos, viajes, proyecciones de películas y conciertos, reflejando el concepto de "crear valor para los clientes".
8. "Servicio personalizado" por parte de representantes exclusivos de atención al cliente Para que los VIP con tarjetas de diamantes sientan la atención especial del hospital, hemos establecido archivos de salud para ellos y sus familias. y formuló planes personalizados de dieta y ejercicio, implementará médicos exclusivos de salud familiar que visitarán sus hogares cada dos semanas para brindarles atención médica, consulta médica y otros servicios médicos. Nota: A los clientes de alto nivel se les cobra una cuota de membresía anual de 2.000 yuanes.
5. Período de servicio de la tarjeta VIP
El período de validez es consistente con los puntos anuales del cliente y las cuotas de membresía anuales, es decir, siempre que los puntos anuales del cliente sean válidos o los esperados. Las cuotas de membresía anuales son válidas, el cliente puede seguir disfrutando de los servicios VIP. Si los puntos dejan de ser válidos o se cancelan las tarifas de membresía anuales, los servicios VIP se cancelarán en consecuencia.
Cómo emitir tarjetas de perforación con verbos intransitivos
El hospital organiza representantes de servicio exclusivos para tarjetas de perforación para visitar a los clientes y presentar tarjetas de perforación. Los representantes de servicio exclusivos registran estrictamente la información relevante.
7. Detalles del servicio al cliente
Recopilación y archivo de datos del cliente
1 Enumere los clientes que necesitan servicios de seguimiento tres días después del alta y solicite la cama. enfermera para hacer llamadas telefónicas Servicio de saludos.
2 Cada dos días hábiles, podrá realizar consultas a los clientes en el sistema "Consulta de Clientes" y verificar nuevamente los datos recopilados. Luego de determinar el nivel, marque la categoría de "Tarjeta Ordinaria con Tarjeta Diamante y Tarjeta Oro" en el perfil del cliente. Y hacer el resumen y división correspondiente de los servicios de seguimiento.
3. Crea un archivo de datos para cada cliente y numeralo. Las tarjetas de datos se archivan por orden de número de tarjeta y se establece una lista de archivo correspondiente.
4. Antes del día 30 de cada mes, contar la información de los clientes cuyos cumpleaños sean el próximo mes, y organizarlos, contarlos y archivarlos de forma científica y ordenada. Y realizar las actualizaciones y ajustes correspondientes en cualquier momento.
5. Conservar la información electrónica de los clientes. Cree una lista de documentos electrónicos de clientes basada en tipos como "categoría de cliente", "pedido de cumpleaños del cliente", "número de serie del cliente", etc. para facilitar la consulta.
8. Implementación de proyectos de atención al cliente
1. El período de validez de este servicio es consistente con el período de validez de la tarjeta VIP del cliente.
2. Después de contar la información de cumpleaños del cliente cada vez, haga una lista y llame o envíe mensajes de texto para desearle al cliente su cumpleaños.
3. Se envían periódicos y publicaciones periódicas a todos los clientes de forma gratuita dos veces al año: Noticias de Atención al Cliente y Noticias de Salud.
4. El tiempo para que los clientes disfruten del examen físico anual lo decide el cliente, pero el cliente debe notificar al personal correspondiente del departamento de atención al cliente del hospital con tres días de anticipación. Revisar el estado más reciente del cliente en ese momento y proporcionar comentarios oportunos sobre la situación del cliente. Informar al departamento de pregarantía correspondiente para prepararse para la transición.
5. Abrir una línea directa de atención para consultas de salud en cualquier momento.