Medidas para la Gestión de Quejas de Instituciones Médicas
El artículo 1 es fortalecer la gestión de quejas de las instituciones médicas, estandarizar el proceso de manejo de quejas, mejorar los servicios médicos, proteger la seguridad médica y los derechos e intereses legítimos tanto de los médicos como de los pacientes, y mantener orden médica normal De acuerdo con los "Controversias Médicas". Estas medidas se formulan de acuerdo con lo establecido en el Reglamento de Prevención y Tratamiento y el Reglamento de Gestión de Instituciones Médicas.
Artículo 2 El término “gestión de quejas” como se menciona en estas Medidas se refiere a las actividades en las que los pacientes informan situaciones a las instituciones médicas y hacen opiniones, sugerencias o solicitudes de quejas, y las instituciones médicas investigan, manejan y retroalimentan las resultados.
Artículo 3: Estas Medidas se aplican a la gestión de quejas de todo tipo de instituciones médicas en todos los niveles.
Artículo 4 La Comisión Nacional de Salud es responsable de supervisar y orientar la gestión de quejas de las instituciones médicas a nivel nacional.
Las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior son responsables de la supervisión y orientación de la gestión de quejas de las instituciones médicas dentro de sus respectivas regiones administrativas.
Artículo 5 La aceptación y tramitación de quejas por parte de las instituciones médicas implementará el concepto de "centrado en el paciente" y seguirá los principios de legalidad, equidad, oportunidad y conveniencia.
Artículo 6 Las instituciones médicas harán un buen trabajo en la divulgación de información de acuerdo con las regulaciones y aceptarán activamente la supervisión social.
Artículo 7 Las instituciones médicas deben mejorar su nivel de gestión, fortalecer la gestión de riesgos médicos, optimizar los procesos de servicio, mejorar el entorno médico, mejorar la calidad de los servicios médicos, prevenir riesgos de seguridad y reducir las disputas y quejas médicas.
Artículo 8 Las instituciones médicas formularán planes de emergencia para disputas médicas importantes y organizarán publicidad, capacitación y simulacros relevantes para garantizar que los conflictos y disputas se resuelvan de manera oportuna y efectiva de acuerdo con la ley.
Artículo 9 Las instituciones médicas deben incorporar la gestión de quejas en el sistema de gestión de seguridad del paciente, resumir y analizar periódicamente la información de las quejas, clasificar los eslabones débiles en la gestión médica y la calidad y seguridad médica, implementar medidas de rectificación y mejorar continuamente la atención médica. niveles de calidad y seguridad.
Artículo 10 Las instituciones médicas harán un buen trabajo vinculando la gestión de quejas de las instituciones médicas con la mediación popular, la mediación administrativa y el litigio de disputas médicas.
Capítulo 2 Organización y Personal
Artículo 11 El responsable principal de una institución médica es el primer responsable de la gestión de quejas de la institución médica.
Las instituciones médicas de nivel 2 o superior deben establecer una oficina de relaciones médico-paciente o un departamento designado (en adelante, departamento de gestión de quejas) para ser responsable de la gestión unificada de quejas. Otras instituciones médicas deben contar con personal de tiempo completo (tiempo parcial) y se puede establecer un departamento de gestión de quejas si las condiciones lo permiten.
Artículo 12 Las instituciones médicas de nivel 2 o superior designarán un administrador de quejas de la institución médica para guiar y gestionar el trabajo relevante del departamento de gestión de quejas de la institución médica.
El departamento de gestión de quejas desempeñará las siguientes responsabilidades:
(1) Organizar, coordinar y orientar el trabajo de manejo de quejas de esta institución médica;
(2 ) Unificar la aceptación de quejas, investigar y verificar quejas, presentar opiniones sobre el manejo y responder a los pacientes de manera oportuna;
(3) Establecer y mejorar los procedimientos de aceptación y manejo de quejas;
(4) Participar en la calidad médica de las instituciones médicas Gestión de seguridad;
(5) Llevar a cabo capacitación en comunicación médico-paciente y manejo de quejas, y llevar a cabo educación sobre prevención de riesgos médicos;
(6) Resumir y analizar periódicamente la información de las quejas y proponer formas de fortalecer y mejorar los comentarios o sugerencias de trabajo y fortalecer la supervisión y la implementación.
Solo las instituciones médicas equipadas con personal de atención de quejas a tiempo completo (a tiempo parcial) pueden asumir al menos las responsabilidades enumeradas en el párrafo anterior.
Artículo 13 El personal de gestión de quejas de las instituciones médicas deberá cumplir las siguientes condiciones:
(1) Tener buena ética profesional y sentido de responsabilidad;
(2) Tener ciertos conocimientos de medicina, administración, derecho, psicología, ética, trabajo social y otras disciplinas, estar familiarizado con las leyes y regulaciones relacionadas con el tratamiento médico y la gestión de quejas, así como con las reglas y regulaciones de las instituciones médicas;
(3) Fuerte adaptabilidad social, tener buenas habilidades sociales e interpersonales, buenas habilidades de comunicación y adaptabilidad.
Artículo 14 Las instituciones médicas de nivel 2 o superior establecerán un mecanismo de gestión de quejas de tres niveles entre las instituciones médicas, los departamentos de gestión de quejas y los departamentos. Cada departamento de la institución médica designará al menos una persona responsable. cooperar con el trabajo de gestión de quejas.
Todos los departamentos de las instituciones médicas deben evaluar periódicamente los riesgos involucrados en las quejas, clasificar los peligros ocultos de las quejas, proponer medidas preventivas específicas para los peligros ocultos de alto riesgo, fortalecer la comunicación con los pacientes e investigar y resolver rápidamente. conflictos y disputas.
Las instituciones médicas deben alentar al personal a recopilar activamente las opiniones y sugerencias de los pacientes sobre los servicios médicos, la calidad y la seguridad médicas, e informarlas al departamento de gestión de quejas o a los departamentos funcionales pertinentes a través de los canales prescritos.
Artículo 15 Las instituciones médicas de nivel 2 o superior deben mejorar el mecanismo de vinculación entre el departamento de gestión de quejas y los departamentos clínico, de enfermería, de tecnología y logística médica, de seguridad y otros departamentos para mejorar la calidad médica, garantizar la seguridad médica, y mantener el orden médico normal.
Artículo 16 Las instituciones médicas deben establecer y mejorar gradualmente los mecanismos pertinentes, alentar y atraer a trabajadores sociales, voluntarios y otras personas familiarizadas con el conocimiento profesional médico y legal u organizaciones de terceros para participar en la recepción y el manejo de quejas. por instituciones medicas Trabajo.
Capítulo 3 Comunicación médico-paciente
Artículo 17 Las instituciones médicas deben mejorar la ética profesional del personal médico, mejorar la conciencia del servicio y la conciencia legal, prestar atención a la atención humanista y fortalecer la atención médica. comunicación con el paciente, esforzarse por construir una relación armoniosa entre médico y paciente.
Artículo 18 El personal médico debe respetar la ética profesional, centrarse en el paciente, hacer su trabajo con entusiasmo, paciencia y meticulosidad, y respetar, comprender y cuidar a los pacientes durante todo el proceso de prestación de servicios médicos.
Artículo 19 Las instituciones médicas deben establecer y mejorar el mecanismo de comunicación médico-paciente, mejorar el contenido de la comunicación médico-paciente, fortalecer la capacitación del personal médico en habilidades de comunicación médico-paciente y mejorar la relación médico-paciente. capacidad de comunicación.
El personal médico debe explicar y explicar pacientemente las sugerencias, opiniones y opiniones presentadas por los pacientes durante el proceso de diagnóstico y tratamiento, y manejarlas de acuerdo con las regulaciones que planteen las preguntas de los pacientes sobre el comportamiento de diagnóstico y tratamiento; verificado y controlado de manera oportuna, y Comunicarse con los pacientes y explicar la situación con sinceridad.
Artículo 20 El personal médico debe respetar el derecho del paciente a la privacidad, el derecho a saber, el derecho a elegir, etc. Según la condición del paciente, el diferente pronóstico y las necesidades reales del paciente, resalte los puntos clave y utilice los métodos apropiados. para comunicarse.
El contenido importante relacionado con el diagnóstico y tratamiento en la comunicación médico-paciente debe registrarse en el expediente médico de manera oportuna, completa y precisa, y debe estar firmado por el paciente para su confirmación.
Artículo 21 Las instituciones médicas podrán, en función de las condiciones reales, formular un sistema de notificación de riesgos médicos y conversaciones preoperatorias, estandarizar procedimientos específicos, informar plenamente a los pacientes en una forma y en un lenguaje que puedan comprender y obtener su consentimiento por escrito. .
Capítulo 4 Aceptación de quejas
Artículo 22 Las instituciones médicas deben establecer canales de quejas fluidos y convenientes, y publicar los procedimientos de manejo de quejas, las ubicaciones y los horarios de recepción en un lugar destacado de la institución médica. e información de contacto.
Se alienta a las instituciones médicas a fortalecer el seguimiento de la opinión pública y captar rápidamente las demandas de los pacientes a través de otros canales.
Artículo 23 Las instituciones médicas deben establecer un lugar especial de recepción de quejas, y el lugar de recepción debe proporcionar las leyes y regulaciones pertinentes, procedimientos de quejas y otra información para facilitar las consultas de los pacientes.
Las instituciones médicas deben tomar medidas para proteger los derechos e intereses legítimos y la seguridad personal del personal de gestión de quejas.
Artículo 24: Las instituciones médicas implementan el "sistema de responsabilidad de primera queja". Cuando los pacientes se quejan ante los departamentos pertinentes, los departamentos y departamentos que reciben las quejas deben recibirlas calurosamente y aquellos que puedan coordinar en el lugar deben hacerlo. hacer todo lo posible para resolver el problema en el acto. Si no es posible la coordinación en el lugar, el departamento o departamento de recepción debe tomar la iniciativa de guiar al paciente al departamento de gestión de quejas (incluido el tiempo completo (tiempo parcial)); personal de gestión de quejas, lo mismo a continuación), y no eludirá ni prevaricará.
Artículo 25 El personal de recepción de quejas debe escuchar atentamente las opiniones de los pacientes, explicar paciente y meticulosamente su trabajo para evitar la intensificación de los conflictos, debe verificar la información relevante, registrar verazmente la situación informada por los pacientes y guardar documentos escritos; quejas de manera oportuna Material.
Artículo 26 Los pacientes deben expresar sus opiniones y demandas de manera civilizada de acuerdo con la ley, proporcionar información verdadera y precisa sobre sus quejas al departamento de gestión de quejas de la institución médica, cooperar con la investigación y la indagación del departamento de gestión de quejas de la institución médica, y no debe interrumpir las operaciones normales del orden médico ni cometer actos ilegales y criminales.
En principio, un solo denunciante no podrá exceder de 5 personas. Si hay más de 5 personas, se deben elegir representantes que reflejen sus demandas.
Artículo 27 Si un recepcionista de quejas descubre que un paciente se suicida, se automutila u otro comportamiento extremo en el lugar de recepción, o insulta, golpea o amenaza al recepcionista de quejas, deberá tomar el control de inmediato y medidas preventivas y reportar al paciente al órgano de seguridad pública. Las quejas descubiertas durante el proceso de recepción que puedan intensificar conflictos, desencadenar casos de seguridad pública y casos penales deben ser reportadas a los órganos de seguridad pública locales de manera oportuna y tratadas de acuerdo con la ley. .
Artículo 28: Después de recibir una queja o una queja asignada por la autoridad sanitaria, el departamento de gestión de quejas de una institución médica deberá conocer de inmediato la situación de verificación de los departamentos, departamentos y personal correspondiente, y aclarar los hechos y responsabilidades después Presentar sugerencias de tratamiento basadas en la situación y brindar retroalimentación al paciente.
Los departamentos, unidades y el personal relevante involucrado en las quejas deben cooperar activamente con el departamento de gestión de quejas para llevar a cabo la investigación, verificación y manejo de las quejas.
Artículo 29: El departamento de gestión de quejas de una institución médica resumirá las quejas repetidas sobre temas iguales o similares y las informará a la persona a cargo de la institución médica. La institución médica podrá realizar una investigación consolidada. quejas relevantes según corresponda. Se ha determinado que el personal médico que causó la queja o causó la queja repetidamente debe realizar el manejo correspondiente de manera oportuna con base en los resultados de la investigación.
Artículo 30 El departamento de gestión de quejas de las instituciones médicas deberá manejar las quejas de manera oportuna. Si puede verificar y manejar las quejas en el lugar, identificará rápidamente la situación si hay algún error; Se corregirá inmediatamente y se notificará al paciente las opiniones de manejo en el acto.
Si la calidad y seguridad médica están involucradas y pueden poner en peligro la salud de los pacientes, se deben tomar medidas activas de inmediato para evitar o reducir el daño a la salud del paciente y evitar que el daño se expanda.
La situación es complicada y requiere investigación y verificación. Generalmente, la situación de manipulación relevante o las opiniones de manipulación deben informarse al paciente dentro de los 5 días hábiles a partir de la fecha de recepción de la queja.
Si participan varios departamentos, es necesario organizar y coordinar los departamentos pertinentes para realizar el mismo estudio, y la situación de manejo o las opiniones deben comunicarse al paciente dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha de recepción del informe. la denuncia.
Artículo 31 Si la queja ha sido manejada y el paciente tiene una disputa con el manejo de la queja por parte de la institución médica y puede proporcionar nueva información y evidencia, se volverá a manejar de acuerdo con el proceso de queja.
Artículo 32 Si la queja involucra una disputa médica, la institución médica informará al paciente para negociar activamente de acuerdo con las leyes y reglamentos pertinentes sobre el manejo de disputas médicas, si la negociación no se puede resolver, el Se guiará al paciente para que lo resuelva mediante mediación, litigio, etc. Y hará un buen trabajo explicando y guiando.
Artículo 33: Si una queja involucra violaciones de leyes y disciplinas por parte del personal de la institución médica, el departamento de gestión de quejas la transferirá de inmediato a los departamentos funcionales pertinentes para su manejo de acuerdo con las leyes y regulaciones.
Artículo 34: El departamento de gestión de quejas no atenderá quejas bajo ninguna de las siguientes circunstancias, pero deberá explicar la situación al paciente e informarle de las normas de manejo pertinentes:
(1) El paciente ha presentado una demanda ante el Tribunal Popular o ha solicitado mediación a un tercero;
(2) El paciente se ha quejado ante la autoridad sanitaria o el departamento de peticiones y ha sido atendido;
(3) No Objeto claro de la denuncia y hechos específicos;
(4) El contenido de la denuncia ya ha involucrado casos de seguridad pública y casos penales;
(5 ) Otras reclamaciones que no sean competencia del departamento de gestión de reclamaciones.
Artículo 35: Cuando ocurran disputas médicas importantes, las instituciones médicas deberán informar a las autoridades sanitarias locales a nivel del condado o superior de acuerdo con las regulaciones. Después de recibir el informe, las autoridades sanitarias deben comprender rápidamente la situación y orientar tanto a los médicos como a los pacientes para resolver los conflictos a través de canales legales.
Artículo 36 Las instituciones médicas protegerán la privacidad de los pacientes y del personal médico relacionado con las quejas, manejarán adecuadamente las opiniones públicas y tendrán estrictamente prohibido publicar información que viole o exagere los hechos o el proceso de manejo de quejas.
Artículo 37 Las instituciones médicas establecerán y mejorarán expedientes de quejas y los archivarán para referencia futura.
Los expedientes de quejas de las instituciones médicas deben incluir el siguiente contenido:
(1) Información básica del paciente;
(2) Quejas y materiales de apoyo relevantes. ;
(3) Investigación, procesamiento y retroalimentación;
(4) Otros materiales relacionados con la queja.
Artículo 38 El personal de las instituciones médicas tiene derecho a presentar opiniones y sugerencias sobre la gestión y los servicios de las instituciones médicas, y las instituciones médicas y los departamentos de gestión de quejas deben prestarles atención, manejarlas y proporcionar comentarios oportunos.
El personal clínico de primera línea debe informar los problemas encontrados en la calidad y la protección de la seguridad de los medicamentos, dispositivos médicos, agua, electricidad, gas, etc. al departamento de gestión de quejas o a los departamentos funcionales pertinentes y otros. Los departamentos pertinentes deben informar con prontitud sobre el proceso y los comentarios.
Capítulo 5 Supervisión y gestión
Artículo 39: Las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior fortalecerán la supervisión e inspección de la gestión de quejas de las instituciones médicas dentro de sus propias regiones administrativas, y Fortalecer la gestión y evaluación diaria.
Artículo 40: Las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior deberán recopilar, analizar y enviar información sobre quejas y disputas médicas de las instituciones médicas dentro de sus respectivas regiones administrativas, orientar a las instituciones médicas para mejorar su trabajo y mejorar la calidad de los servicios médicos.
Artículo 41: Las instituciones médicas y su personal correspondiente que se desempeñen de manera sobresaliente en la gestión de quejas de las instituciones médicas y prevengan eficazmente incidentes masivos importantes u otras consecuencias graves serán elogiados por las autoridades sanitarias.
Para las instituciones médicas dentro de la región administrativa que no realicen el trabajo de gestión de quejas de acuerdo con la normativa, las autoridades sanitarias las notificarán y criticarán, y se entrevistará al principal responsable de la institución médica.
Artículo 42 Las instituciones médicas deben estandarizar la gestión de quejas y realizar estadísticas periódicas sobre las quejas. Los resultados estadísticos deben combinarse con evaluaciones de fin de año, evaluaciones periódicas de los médicos, evaluaciones de ética médica y evaluaciones de excelencia.
Capítulo 6 Responsabilidades legales
Artículo 43 Las instituciones médicas no establecen un sistema de recepción de quejas, no unifican un departamento de gestión de quejas, no equipan personal de tiempo completo (tiempo parcial), o no informar las quejas al público según sea necesario. Si las autoridades sanitarias informan de un conflicto médico importante, será manejado por las autoridades sanitarias locales a nivel del condado o superior de conformidad con el artículo 47 del Reglamento para la prevención y resolución de conflictos. Disputas médicas.
Artículo 44 Si una institución médica viola las disposiciones de estas Medidas y comete cualquiera de las siguientes circunstancias, el departamento de salud local a nivel de condado o superior le ordenará que haga correcciones dentro de un plazo si así lo desea; Si no realiza las correcciones dentro del plazo, se le dará una advertencia y se le impondrá una multa de 10.000 yuanes. Si se producen consecuencias graves, se impondrá una multa de no menos de 10.000 yuanes pero no más de 30.000 yuanes. el responsable principal de la institución médica, el responsable directo y demás personal directamente responsable serán sancionados de conformidad con la ley:
(1) No formular un plan de emergencia para disputas médicas importantes ;
(2) La gestión de quejas es caótica;
(3) No establecer y mejorar un mecanismo de comunicación médico-paciente como se requiere;
(4) No manejar las quejas de manera oportuna y brindar retroalimentación a los pacientes;
(5) No informar a los órganos de seguridad pública locales de manera oportuna las quejas que pueden intensificar los conflictos y desencadenar casos de seguridad pública o penales. casos durante el proceso de recepción Denuncias;
(6) Publicar información que viole o exagere los hechos y exagere el proceso de manejo de incidentes.
Artículo 45: Si el personal médico filtra la privacidad del paciente en relación con quejas, causando consecuencias graves, las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior deberán, de conformidad con la "Ley de Médicos en Ejercicio", el "Reglamento sobre Enfermeros” y demás leyes y reglamentos, tramitación de las disposiciones pertinentes.
Artículo 46 Si las autoridades sanitarias locales a nivel de condado o superior no cumplen con sus deberes de gestionar las quejas de las instituciones médicas, lo que resulta en consecuencias graves, la persona directamente responsable a cargo y otro personal directamente responsable serán castigado conforme a la ley; si ello constituye delito, perseguirá la responsabilidad penal conforme a la ley;
Capítulo 7 Disposiciones complementarias
Artículo 47 El término “pacientes” mencionado en estas Medidas incluye a los pacientes y sus familiares cercanos, los agentes encargados, los representantes legales, las personas que acompañan a los pacientes al tratamiento médico y Otros. Personal relevante.
Artículo 48 Las autoridades sanitarias provinciales podrán formular detalles de implementación con base en estas medidas y a la luz de las condiciones locales específicas.
Artículo 49: El departamento competente de medicina tradicional china será responsable de la gestión de quejas de las instituciones médicas de medicina tradicional china.
Artículo 50 Las presentes Medidas entrarán en vigor el 65 de abril de 2019.