Resumen del trabajo del departamento de atención al cliente del hospital
Resumen del trabajo del departamento de atención al cliente del hospital 1. Como personal de atención al cliente del hospital, el trabajo diario es sumamente trivial, incluyendo consulta y triaje, acompañamiento de pacientes, comunicación y coordinación, seguimiento telefónico, e incluso cosas pequeñas como atar botones a los pacientes. Aunque estas pequeñas cosas pasan muy desapercibidas, si se hacen bien, los pacientes obtendrán de ellas una gran comodidad, placer y comodidad, aumentando así su buena voluntad y confianza en el hospital. Si no se hace bien, afectará la evaluación que hacen los pacientes de la calidad del servicio del hospital, dañando así la imagen general del servicio del hospital.
Sin embargo, después de trabajar durante mucho tiempo, por un lado, algunas personas desdeñan el trabajo de atención al cliente, pensando que este trabajo no tiene contenido técnico ni beneficios económicos, es un trabajo trivial, duro y no tiene valor. ; por otro lado, si Sin un fuerte sentido de profesionalismo y responsabilidad, la pasión del personal de servicio puede gastarse fácilmente en las tareas diarias. La pasión es el rasgo de servicio más valioso. Perder la pasión en el servicio es como perder el alma.
Después de identificar los mayores problemas y brechas que restringen el desarrollo del servicio al cliente, céntrese en conceptos y sistemas innovadores.
De hecho, no es fácil ser personal de servicio calificado. Requiere diversas habilidades como comunicación, coordinación y emoción, así como diversos conocimientos como medicina, atención médica y marketing. Lo más importante es que, al igual que Nightingale, la pionera de la enfermería, tiene el coraje de dedicarse a su carrera y el espíritu de servir a los pacientes de todo corazón.
1. Para servir a los pacientes, debemos ser la "llave de oro" en manos de los pacientes.
La "Llave de Oro" es el máximo honor otorgado al personal de servicio destacado en la industria hotelera internacional. Significa omnisciencia y omnipotencia, es la "tarjeta verde" del cliente y es el estándar de oro para la calidad del servicio y la reputación personal del personal de servicio. El número de "llaves de oro" se ha convertido en el mejor comentario sobre el nivel de servicio del hotel. El personal de atención al cliente es como una "llave de oro" que el hospital entrega a los pacientes: cuando los pacientes vienen a ver a un médico, somos recepcionistas; cuando los pacientes vienen a consulta, somos consultores cuando los pacientes tienen dificultades para moverse, somos médicos acompañantes; cuando los pacientes no están satisfechos con el servicio, somos coordinadores para quienes cuidan a los niños, somos enfermeras y para quienes visitan el extranjero, somos comentaristas; En resumen, esta "llave de oro" es hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de los pacientes, abrir sus corazones con dedicación y servicio sinceros y ganarse su confianza.
Recuerdo que hubo un señor Qiu que no se hizo una tomografía computarizada a tiempo después de ser dado de alta del hospital porque algo sucedió en el trabajo. El higienista no conocía la situación y la limpió. Unos días más tarde, el Sr. Qiu nos mencionó este asunto. Aunque no reporté ninguna esperanza, mi arrepentimiento era palpable. Entendió el estado de ánimo y las dificultades del paciente y tomamos la iniciativa de contactarlo. Más tarde, con la plena cooperación del director del departamento, se reimprimió la tomografía computarizada y el paciente quedó muy satisfecho.
2. Para atender a los pacientes, debemos adoptar un "estilo de vida" del hospital que los pacientes no puedan fallar ni pedir.
Como primera parada de los servicios hospitalarios, entramos en contacto cada día con miles de personas de diferentes edades y personalidades. Cómo lograr que estas personas con diversos problemas y diferentes necesidades regresen satisfechas es la mayor prueba de paciencia y sabiduría del personal de servicio al cliente. No solo debe estar familiarizado con la historia, la cultura, las tecnologías únicas y la potencia del equipo del hospital, sino que también debe estar familiarizado con las especialidades del departamento, el alcance del diagnóstico y tratamiento, las características y las características de los expertos, e incluso comprender las características médicas de otros. hospitales de la capital provincial. Cuando cubramos sus necesidades y ganemos su confianza y reconocimiento a través de nuestro discurso decente y nuestro amplio conocimiento en un período de tiempo muy corto, nos lo dirán con sus propias opciones de tratamiento médico: el servicio al cliente es el vínculo clave entre los pacientes y los hospitales. puente entre hospitales, confían y reconocen al hospital.
Recuerdo que teníamos un paciente con estenosis espinal. Por ser su primer diagnóstico, le recomendamos acudir a un departamento de ortopedia para un diagnóstico. Después del diagnóstico, el paciente no estaba dispuesto a someterse a una cirugía y quería ver otro hospital, por lo que presentó el departamento de masajes y el departamento de medicina tradicional china de nuestro hospital. Finalmente, la paciente optó por la masoterapia. Después de un tiempo, el efecto fue significativo y el paciente quedó muy satisfecho. En otra ocasión, un paciente con cálculos renales quiso venir a nuestro hospital para realizarse una litotricia. Aunque nuestro hospital no cuenta con equipo de litotricia, de acuerdo con las necesidades personales del paciente, le presentamos los dos hospitales más famosos de la ciudad y el hospital más cercano a su casa. Todos los pacientes reconocieron nuestra actitud seria y realista.
3. Para servir a los pacientes, debemos ser un "puente de conexión" para comunicar los sentimientos entre médicos y pacientes.
Debido a la singularidad y singularidad de los servicios médicos y la asimetría de la información médico-paciente, los pacientes pueden fácilmente culpar al personal médico, y el personal médico también se sentirá decepcionado y agraviado por la incomprensión de los pacientes.
Hasta el momento, no existen instituciones especializadas ni cursos para formar al personal de atención al cliente. La formación en atención al cliente es diferente a la formación en conocimientos médicos y de enfermería. Para mejorar la eficacia del servicio al cliente, hemos elaborado regulaciones detalladas sobre el contenido de la capacitación, el tiempo de capacitación y los requisitos de evaluación.
4. Mejorar el nivel de gestión y mejorar la eficacia del servicio al cliente.
Para estandarizar la gestión y mejorar el nivel profesional del personal de servicio al cliente, hemos formulado e implementado rotación interna de trabajo, cambio de turnos, redacción de registros de trabajo y otros sistemas. Aunque las dificultades temporales, como la falta de familiaridad con el personal y el aumento de tareas para el personal administrativo, son causadas por diferentes responsabilidades laborales, creemos que las dificultades temporales traerán beneficios a largo plazo.
5. Mejorar los estándares de evaluación y mejorar la pasión por el servicio al cliente.
Para romper con el mismo estado de hacer más y hacer menos, sobre la base de mejorar las responsabilidades laborales y los procesos de servicio, nos remitimos al cuadro de mando integral aceptado internacionalmente y formulamos un sistema que tiene en cuenta los objetivos financieros. , objetivos del cliente, gestión Los métodos de evaluación de objetivos y objetivos de aprendizaje y crecimiento personal se encuentran actualmente en fase de prueba.
A través de la implementación de la actividad "Doble Emprendimiento y Doble Árbol", hemos encontrado vacíos en el proceso de resumen del trabajo, encontrado valor en el pensamiento de establecer coordenadas, nos hemos afirmado en la exploración de trabajos innovadores, y mejorado integralmente. Mejor conciencia de servicio, capacidad de servicio, imagen de servicio y ámbito ideológico.
Resumen del trabajo del departamento de atención al cliente del hospital 2 1. Estandarizar el trabajo de consultoría;
(1) Formular varias reglas y regulaciones del departamento de consultoría:
Incluyendo estándares de servicio de consultoría, reglas de evaluación del departamento de consultoría, estándares de servicio de revisitas telefónicas, trabajo del departamento de consultoría alcance, requisitos de trabajo del departamento de consultoría, etc. , afinar los estándares de servicio para cada trabajo específico, las especificaciones básicas de trabajo del departamento de consultoría, etc.
(2) Estandarizar las habilidades empresariales de consultoría y mejorar la tasa de éxito de las consultas:
En la primera semana de octubre, la tasa de éxito de las consultas fue de aproximadamente el 18 % y la tasa de éxito de las citas fue del 43 %. Hasta ahora, la tasa de éxito de las consultas ronda el 50% y la tasa de éxito de las citas supera el 60%. La tasa de éxito de las citas de consultoría ha mejorado considerablemente y el efecto de estandarización de la capacitación temprana en habilidades comerciales y los servicios de consultoría es muy significativo.
1. Aprendizaje de conocimientos profesionales:
a. Los consultores enseñan una vez por semana para cultivar el entusiasmo y la autonomía de aprendizaje de los consultores. Los profesores pueden dominar los conocimientos profesionales al máximo.
b.Se realizará una evaluación de conocimientos profesionales al final de cada periodo formativo, y los resultados de la evaluación serán evaluados por los médicos docentes del departamento.
c. Llame a otros hospitales todos los meses para resumir, descubrir, comprender y aprender las habilidades de consultoría de otros hospitales a partir de sus consultas, hacer comparaciones basadas en el aprendizaje, descubrir sus propias ventajas y plenamente. jugar.
2. Reuniones periódicas de evaluación de registros de consultas:
a. Revisar periódicamente los registros de consultas de cada consultor, centrarse en la evaluación y el resumen, señalar oportunamente los problemas existentes en la consulta, y mejorar la calidad de la consulta.
b. Las habilidades de los médicos consultores y las comunicaciones de marketing, así como la evaluación de cada médico consultor de las consultas de los demás.
c. Analizar personalmente sus propios registros de consultas.
d Estadística de la tasa de éxito de las citas de consulta una vez por semana, analiza rápidamente los motivos de los cambios en la curva, identifica puntos clave y analiza problemas en cada pequeño enlace.
3. Mejorar el mecanismo de revisita para pacientes en consulta:
El mecanismo de revisita se utiliza principalmente para pacientes que han concertado citas y pacientes que han sido atendidos. Después de presentar la solicitud, la tasa de éxito de la cita aumentó significativamente del 43% al 74%.
a. Enviar el número de cita a los pacientes que concertaron la cita en ese momento; para los pacientes que no han atendido a un médico, enviar una consulta telefónica.
b. El segundo día, analizar el estado de la cita del paciente el primer día. Para los pacientes que no buscaron tratamiento médico, realizar visitas de seguimiento telefónicas para comprender los motivos por los que no buscaron tratamiento médico y la tendencia del tratamiento médico, y realizar remarketing de manera oportuna.
C. Si la línea no está disponible porque el teléfono está ocupado, se enviará un mensaje de texto de disculpa al día siguiente y se realizará nuevamente el seguimiento.
d. Enviar un mensaje para recordarle al médico dos veces al día (antes de las 9 am y las 4 pm).
(3) Ajustes de puesto en función de características personales y requisitos laborales:
La consulta online y la consulta telefónica tienen características diferentes. Realice ajustes de posición oportunos en función de la proporción de consultas en línea y consultas telefónicas.
En segundo lugar, recopile información diversa y analice los comentarios de manera oportuna.
Desde octubre, se han elaborado varios informes, que incluyen estadísticas de información publicitaria, diversas estadísticas de datos para departamentos de pregrado, diversas estadísticas de datos para orientación y diagnóstico, estadísticas sobre códigos fuente de información de diagnóstico inicial y recopilación de otros información de marketing hospitalario.
1. Recopilar información diversa según los requerimientos del hospital:
Nuestra recopilación de información publicitaria, seguimiento publicitario.
B. Recopilación de métodos de comercialización hospitalaria extranjera.
c.Recopilación de información del teléfono de consulta.
d. Recopilación de información diagnóstica preliminar.
e. Manejo especial de archivos y principios de confidencialidad.
2. La información recopilada debe recopilarse de manera oportuna y precisa, y se debe proporcionar diversa información valiosa a varios departamentos del hospital de manera oportuna y se debe garantizar la precisión de los datos.
3. De acuerdo con los requerimientos del funcionamiento del hospital, analizar la efectividad de la publicidad en los diversos medios y hacer sugerencias.
En tercer lugar, establezca los archivos de atención al cliente:
Gestión de categorías de pacientes, divididas en pacientes programados y pacientes recién diagnosticados para su archivo:
1.
1. Una vez al día para garantizar la entrada oportuna de datos.
B. Información del paciente después de consultar a un médico: nombre del paciente, sexo, edad, ocupación, información de contacto, enfermedad.
2. Establecer un sistema de revisitas:
Las revisitas incluyen saludos mediante mensajes de texto y llamadas telefónicas.
a. Desarrollar estándares de revisitas, unificar el contenido de las revisitas, llevar a cabo capacitación especializada y de habilidades para los médicos y garantizar la calidad de las revisitas.
B. De forma planificada y paso a paso:
Cooperar con el departamento comercial del departamento de planificación para realizar encuestas de satisfacción del paciente, cinco personas al día, principalmente para pacientes. quienes hacen citas.
Analice y resuma rápidamente los resultados de las visitas posteriores e informe a los líderes relevantes. Las circunstancias especiales deben informarse en ese momento.
4. Trabajo de consulta de la red
A mediados de octubre se entregó el trabajo de consulta de la red al Departamento de Red. En septiembre, unos 25 pacientes recibieron tratamiento a través de la red. En octubre, 77 personas concertaron citas online y 55 personas fueron tratadas con éxito, el doble que en septiembre. En noviembre, 100 personas fueron reservadas en línea y 69 personas fueron tratadas con éxito, un aumento del 25% respecto a octubre.
1. El establecimiento de la base de datos de consulta QQ y la base de datos de comunicación empresarial hace que las respuestas sean más profesionales y se puedan copiar directamente para ahorrar tiempo.
2. Concierte una cita para una nueva visita.