Planes de servicio postventa de cinco unidades

El redactor del plan debe realizar análisis cualitativos y cuantitativos, análisis de puntos y áreas. Cuando la empresa está a punto de realizar un proyecto, tenemos que preparar varios planes de trabajo de manera específica. Veamos cómo está redactado el plan de trabajo. A continuación se muestra el plan de servicio posventa de la unidad que he compilado cuidadosamente para usted. espero que te guste!

Plan de servicio postventa unitario 1

¿Qué medidas existen para mejorar el plan de servicio postventa? Todos, veamos las relevantes. medidas a continuación.

1. Establezca y mejore los registros del servicio posventa.

Los registros del servicio posventa, los registros de respuesta a problemas del servicio, los formularios de sugerencias de los clientes y otros formularios son todos documentos originales que registran. El nivel y la dinámica del servicio postventa, así como una gran cantidad de medidas de mejora de productos, enlaces de mejora del servicio y enlaces de emergencia problemáticos están ocultos en estos materiales originales. El desarrollo secundario de los registros del servicio postventa es el núcleo. del desarrollo del servicio postventa empresarial.

2. Establecer un comité de clientes

Establecer un comité de clientes con la participación de la empresa, los clientes y las partes del servicio posventa. A través de operaciones maduras, organizará reuniones y seminarios. y actividades, cobran impulso para el desarrollo y la mejora.

3. Recompense a los clientes por sus sugerencias

La mayoría de las empresas ignoran las sugerencias presentadas por muchos clientes entusiastas, o solo expresan su agradecimiento verbal o escrito sin ninguna explicación o recompensa. Una empresa abierta debe ser una empresa en la que los clientes participen plenamente. Los clientes entusiastas participan en todo el proceso de I+D, producción, ventas y servicio de la empresa. La empresa cuenta con el apoyo total de estos leales "empleados que no pertenecen al personal".

4. Fomentar las quejas de los clientes

Establezca una línea directa de quejas para facilitar que los clientes se quejen y presenten opiniones. Se anima a los clientes a que el departamento de supervisión empresarial envíe personal dedicado a responder y registrar. para quejarse de un mal servicio posventa a través de la línea directa Para generar insatisfacción, el personal de la línea directa de quejas debe estar separado del departamento de servicio posventa y no tener ninguna relación de interés. Al mismo tiempo, se debe prestar atención a la necesidad de contrarrestar. -supervisar al personal del servicio de la línea directa de quejas y responsabilizarlos por la aceptación de la queja, porque la mayoría del personal del servicio de la línea directa de quejas resolverá el asunto y será superficial.

5. Tome la iniciativa de llamar

Tome la iniciativa de llamar a los clientes que reciben servicio posventa para comprender la situación del servicio posventa, solicitar opiniones de los clientes y registrar y organizar la obra.

6. Visitar a los clientes periódicamente

Organizar periódicamente al personal para visitar a los clientes importantes para recoger sus opiniones y sugerencias. También puedes organizar simposios e invitar a clientes a participar para lograr este objetivo.

7. Establecer una supervisión secreta

La empresa nombra personal cuyas identidades no se revelan para que se hagan pasar por clientes, realice inspecciones aleatorias, supervise los servicios y mantenga los registros correspondientes.

8. Coloque formularios de sugerencias en lugares públicos.

Establezca puntos de distribución de formularios de sugerencias en lugares donde los clientes objetivo se mueven con frecuencia, para que los clientes puedan acceder a ellos fácilmente y completar sus comentarios y sugerencias. para retroalimentar a la empresa.

Plan de servicio posventa de la unidad 2

1. Propósito del servicio posventa de la empresa

Desde el inicio de su establecimiento, Guanjin Company "se adherirá a La perspectiva del cliente, es decir, "Mirar nuestro trabajo desde la perspectiva del cliente" es el propósito de servicio de la educación de servicio de nuestra empresa. "La satisfacción del cliente es nuestro éxito" es lo que siempre ha perseguido el Departamento de Atención al Cliente. La satisfacción del cliente proviene, por un lado, de la satisfacción con la calidad del proyecto y, lo que es más importante, de la satisfacción del servicio posventa a largo plazo en el futuro. Brindaremos a su organización un servicio y soporte postventa integral para que los usuarios se sientan cómodos y felices.

2. Contenido del servicio posventa de la empresa

De acuerdo con el compromiso constante de nuestra empresa con los usuarios, les proporcionaremos el siguiente contenido del servicio posventa:

●Etapa de instalación del equipo e inspección preliminar

●Operación de prueba del sistema y etapa de aceptación final del equipo

●Durante el período de mantenimiento gratuito

●Después del mantenimiento gratuito período

En cada etapa, los servicios prestados son los siguientes:

Servicio preventa:

1. Línea especial de atención al cliente: soporte técnico telefónico gratuito para Responda las preguntas de los usuarios sobre la tecnología de pantalla LED y temas relacionados.

2. Brindar a los clientes soluciones completas en el menor tiempo: análisis integral y sistemático de las necesidades del cliente y el uso del producto y brindar a los usuarios la solución de diseño más detallada, apropiada y rentable que permita a los clientes claramente y elegir con precisión los productos que necesitan y controlar el presupuesto del proyecto. Deje que la inversión de los usuarios aproveche los mayores beneficios económicos.

Una vez completada la operación de prueba, enviaremos personal técnico y de ingeniería al sitio del usuario para brindar recomendaciones de prueba finales y ambas partes determinarán el plan de prueba final. En última instancia, corresponde al usuario confirmar el final del período de operación de prueba y la inspección final.

Servicios especiales para equipos grandes:

Servicio postventa: Brindamos servicios de garantía y seguimiento de por vida para los equipos que brindamos. Nuestra empresa tiene oficinas o centros de servicio en las principales ciudades nacionales como Beijing, Shenzhen, Shanghai, Chengdu y otros lugares, y está equipada con personal de mantenimiento profesional y repuestos de uso común para brindar a los clientes servicios posventa cercanos.

1. Durante el período de garantía gratuita, todas las fallas causadas por razones de calidad de los componentes o por razones del proceso de producción e instalación recibirán reparaciones gratuitas incondicionales, excepto por factores externos irresistibles que violen los procedimientos operativos o las regulaciones nacionales únicamente. se le cobrará por dichos factores. Una vez finalizada la garantía gratuita, se cobrarán tarifas de servicio según corresponda.

2. Proporcionar servicios gratuitos de actualización y actualización para el software de la aplicación del sistema de visualización.

3. Brindar la respuesta más rápida a las solicitudes de mantenimiento y ayuda de los usuarios después de que los usuarios envíen las solicitudes de mantenimiento, garantizamos que los técnicos serán enviados al sitio para realizar el mantenimiento en el menor tiempo posible y en el menor tiempo posible. forma.

4. Equipos que deben devolverse a fábrica para su reparación. Una vez que el equipo llegue a fábrica, el período de reparación no excederá los 5 días hábiles.

5. Durante el período de garantía gratuita, nuestra empresa garantiza inspecciones periódicas y envía periódicamente personal de ingeniería para el mantenimiento puerta a puerta.

Visita posterior: para garantizar que cada trabajo de servicio al cliente se implemente de manera efectiva, el personal del centro de servicio al cliente de nuestra empresa realiza visitas telefónicas o puerta a puerta en cada trabajo de servicio. El contenido específico incluye la actitud de servicio. , calidad del servicio y nivel de resolución de problemas, etc.

Inspección: El director general de la empresa, junto con el personal del centro de atención al cliente de la empresa, visitamos periódicamente a los clientes para conocer su satisfacción con nuestros productos y servicios, y obtener información de primera mano. con el fin de mejorar aún más los niveles de servicio y la calidad del servicio. Proporcionar servicios específicos a diferentes clientes.

Plan de servicio postventa de la unidad 3

1. Compromiso de servicio postventa

1. Todos los productos de software y hardware de este proyecto se proporcionarán con e información técnica completa;

2. La empresa puede garantizar la prestación de servicios oportunos, rápidos y de alta calidad después de que falle el sistema de hardware, promete servicio telefónico 7×24 y servicio in situ dentro de las 24 horas. y proporciona servicios de recuperación de fallas del sistema Rutina del sistema Verifique el servicio.

3. Aceptar consultas técnicas e intercambios técnicos sobre operaciones de hardware por parte de los clientes en cualquier momento, responder con prontitud a los problemas técnicos encontrados por los clientes y visitará a los clientes periódicamente para ayudarlos en el mantenimiento del sistema.

4. Una vez aceptado el proyecto, se proporcionarán servicios de mantenimiento específicos al Centro Provincial de Educación Audiovisual de Guizhou. La empresa designará un grupo de trabajo de atención al cliente para que sea responsable de los problemas técnicos y de operación del sistema, implementará servicios de software en el sitio y presentará revisiones y revisiones de operación, revisiones y revisiones de interoperabilidad del sistema, etc.

5. Las inspecciones mensuales periódicas sobre el estado operativo del sistema son un servicio de mantenimiento planificado, integral y unificado que puede eliminar los peligros del sistema, mejorar la eficiencia del sistema, garantizar la seguridad del sistema y fortalecer la gestión del sistema. . Las inspecciones técnicas de rutina del sistema incluyen herramientas de administración del sistema, configuración del sistema y de la red, seguridad del sistema, administración de archivos de disco, problemas de compatibilidad de software/hardware y soluciones a problemas que ocurren con frecuencia, etc.

6. Si el usuario encuentra algún fallo técnico fuera del periodo de garantía, la empresa proporcionará servicios de soporte técnico telefónico gratuito

2. Métodos de servicio postventa

1. Soporte de operación y mantenimiento

El soporte de operación y mantenimiento incluye principalmente los siguientes contenidos:

1) Llamadas telefónicas mensuales periódicas para inspeccionar el estado operativo del sistema.

2) Resolver oportunamente los problemas que surjan durante el proceso de inspección.

3) Los resultados de la inspección se informarán oportunamente a las personas a cargo de las partes pertinentes.

2. Soporte de servicio general

Cuestionarios: Cuestionarios: emitidos a los usuarios periódicamente por el centro técnico y el centro de gestión de calidad de la empresa, que incluyen principalmente consultas de rutina sobre el estado operativo del software y hardware. sistemas.

Visitas de usuarios: realizadas principalmente por representantes comerciales del mercado, gerentes de cuentas y personal de gestión de calidad para comprender las necesidades de los usuarios del Centro de Educación Audiovisual Provincial de Guizhou, fortalecer la comunicación y la coordinación y realizar visitas temáticas a los usuarios. cada mes a medio año.

Consulta telefónica: la empresa cuenta con una línea directa de servicio dedicada a brindar consultas comerciales y de emergencia al Centro de Educación Audiovisual Provincial de Guizhou. Visitas de capacitación: estamos obligados a enviar invitaciones a los usuarios de manera oportuna para capacitación técnica y demostraciones de productos de software y hardware en el Centro Provincial de Educación Audiovisual de Guizhou.

3. Soporte de servicio de ingeniería

●Instalación: ingenieros con tecnología madura brindan servicios de instalación para diversos productos de software y hardware para el Centro de Educación Audiovisual de Guizhou. Los procedimientos específicos son los siguientes:

--Proponer requisitos específicos para la ubicación y el entorno de instalación al Centro Provincial de Educación Audiovisual de Guizhou --Confirmar los objetivos de instalación (por teléfono/por escrito)

--Confirmar la instalación tiempo, herramientas y recursos humanos de ambas partes (escrito) --Implementación de proyectos de instalación

●Mantenimiento: Proporcionar mantenimiento en sitio para fallas de productos de software y hardware que efectivamente estén dentro del alcance de la responsabilidad de la empresa. Los procedimientos específicos son los siguientes:

--Comprensión de los fenómenos de falla del sistema del usuario y orientación telefónica --Predicción de fallas del usuario y asignación del personal correspondiente --Confirmación del entorno de mantenimiento, herramientas y recursos de ambas partes ( escrito) --Implementación del proyecto de mantenimiento

●Detección y diagnóstico: De acuerdo con las necesidades del usuario, se brindan servicios de detección de estado y diagnóstico de fallas para software y hardware específicos.

●Asistencia laboral: La empresa puede proporcionar servicios auxiliares para otros proyectos de transformación, trasplante y otros que involucren los productos de la empresa.

3. Plan de capacitación del proyecto

La capacitación del curso incluye:

1) Capacitación en instalación

2) Capacitación en uso

3) Capacitación en mantenimiento.

La empresa es responsable de formular planes de capacitación, proporcionar materiales de capacitación y materiales relacionados y enviar ingenieros de capacitación calificados para la capacitación. El Centro Provincial de Educación Audiovisual de Guizhou designará el tiempo específico para la capacitación y el personal que participará en la capacitación.

De acuerdo con el plan de implementación del proyecto, la empresa formulará un plan de capacitación detallado y proporcionará un manual de operación detallado. Para diferentes niveles de personal de aplicaciones de software y hardware, brindaremos los siguientes dos niveles de capacitación:

1. Capacitación del personal comercial de primera línea

La empresa capacita principalmente a empresas de primera línea. personal, tales como: docentes, directores, etc. Permitirles tener una comprensión suficiente del equipo de software y hardware del proyecto y dominar cómo utilizar el sistema de software y hardware del proyecto para aplicarlo al trabajo real.

2. Formación del personal de mantenimiento del sistema Para el personal de mantenimiento del sistema, primero se requiere que tenga ciertos conocimientos informáticos básicos.

Brindaremos capacitación basada en el grado de dominio, principalmente en la operación y uso de equipos de software y hardware, análisis de fallas simples y métodos de solución de problemas, etc. Si las condiciones lo permiten, podemos organizar la capacitación en la empresa o en el fabricante original para permitir que tengan ciertas capacidades de mantenimiento.

Plan de servicio posventa de la unidad 4

Después de completar el proyecto de ventana de aleación de aluminio del puente roto, nuestra empresa continuará brindando garantía del proyecto y otros servicios posventa a los propietarios. . Se trata de un trabajo en el que participa toda la empresa, incluido el departamento de servicio postventa, el departamento de marketing, el departamento de supervisión de calidad, el departamento de diseño, el departamento de materiales, el departamento de ingeniería, etc.

1. Configuración organizativa

1.1 Departamento de marketing, Departamento de diseño, Departamento de materiales, Departamento de almacén, Departamento de coordinación, Departamento de producción, Departamento de ingeniería, Departamento de supervisión de calidad y Servicio postventa. Departamento

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1.2. Proceso de servicio postventa

1. El departamento de servicio postventa y el departamento de marketing visitan a los propietarios cada trimestre para comprender los problemas que han encontrado. durante el uso de ventanas de aleación de aluminio.

2. El departamento de servicio posventa establece una línea directa para recopilar comentarios de los clientes sobre la información del producto y aceptar informes y quejas de los clientes.

3 Responder rápidamente a las opiniones y quejas de los clientes, acudir al sitio para conocer la situación, analizar los motivos y cumplimentar la hoja de registro de problemas de calidad del proyecto.

4 Registra el tipo de problema, ubicación, causa y anota la solución.

5. Descubra la causa y proponga una solución, si es necesario, acuerde una solución con el socio de diseño.

6. Los problemas simples como la reparación de selladores se pueden reparar directamente.

7 Para problemas más complejos, se debe formular un plan de servicio de mantenimiento detallado y el departamento de servicio posventa organizará varios departamentos para organizar los preparativos de mantenimiento.

8. El departamento de diseño entregará los planos de diseño del plan de mantenimiento y el departamento de materiales comprará los materiales necesarios y el departamento de producción llevará a cabo la producción y el procesamiento. El Departamento de Supervisión de Calidad inspecciona diversos materiales de mantenimiento y piezas de reparación.

9. Después de que los materiales de mantenimiento fueron entregados al sitio, el líder del proyecto comenzó a organizar a los trabajadores de instalación para realizar los servicios de mantenimiento.

10. El líder de proyecto del departamento de ingeniería guía a los trabajadores para implementar el mantenimiento de acuerdo con el plan de mantenimiento y controlar la calidad del mantenimiento.

11 Una vez completada la reparación, la causa del daño, las medidas correctivas y las reparaciones completadas se enviarán al propietario por escrito. Al mismo tiempo, se entrega al cliente para su inspección, aceptación y firma en el formulario de aceptación. El formulario de aceptación será archivado por el departamento de servicio postventa.

12 Responsabilidades de cada departamento

1. Responsabilidades del departamento de servicio postventa

1.1 Organizar periódicamente visitas y encuestas a los clientes, cumplimentar la declaración del propietario. registro de visitas y manejo de comentarios de los clientes.

1.2. Descubrir oportunamente los problemas que se presenten durante el uso del propietario y reportarlos a los departamentos correspondientes de la empresa para formular soluciones y planes de implementación del servicio de mantenimiento.

1.3. Organizar y ejecutar los trabajos de servicio postventa.

2. Responsabilidades del departamento de marketing: visitar periódicamente a los clientes antiguos para recopilar información sobre los comentarios de calidad de los clientes y transferir rápidamente las quejas de los clientes al departamento de servicio posventa.

3. Responsabilidades del Departamento de Supervisión de Calidad: Responsable de la inspección de calidad y supervisión del proceso de servicio postventa.

4. Responsabilidades de los departamentos relevantes: el departamento de diseño, materiales, producción y el departamento de ingeniería deberán proporcionar rápidamente los planos de diseño y los materiales de mantenimiento necesarios de acuerdo con el plan de mantenimiento y el plan de implementación del servicio de mantenimiento del servicio postventa. departamento.

2. Mantenimiento y gestión de ventanas de aleación de aluminio con puente roto

1. Mantenimiento de superficies decorativas

Las ventanas de aleación de aluminio con puente roto tienen poca resistencia al impacto y, por lo tanto, son adecuado para Cuando no hay una pared interior con alféizar de ventana, se debe instalar una barandilla protectora con una altura de no menos de 900 mm. Generalmente, se debe instalar una barandilla protectora fuera de la ventana de aleación de aluminio cerca de la ventana o se debe instalar un cinturón verde. para separar la vía peatonal.

La superficie decorativa de las ventanas de aleación de aluminio con puentes rotos debe limpiarse periódicamente. El contenido específico se detalla en el siguiente orden. La superficie decorativa de los materiales de decoración de ventanas de aleación de aluminio, como el vidrio con perfil de aluminio, no se puede raspar con metales afilados. Si hay sustancias corrosivas fuertes, como álcalis fuertes, en la superficie decorativa de los materiales de las ventanas de aleación de aluminio, deben limpiarse inmediatamente con un paño suave de algodón y enjuagarse con agua limpia.

2 Mantenimiento y gestión de otras piezas

La parte que se puede abrir debe cerrarse cuando la persona se va. El cierre de la parte que se puede abrir debe comprobarse cuidadosamente antes de condiciones climáticas adversas como viento fuerte y. Si llueve, las piezas móviles deben recubrirse regularmente con lubricante para mantener la flexibilidad y evitar la oxidación. Durante el uso, no debe haber acumulación de agua en ninguna parte de la ventana de aleación de aluminio. No desmonte ni dañe arbitrariamente los sistemas auxiliares de la ventana de aluminio. ventana de aleación durante la construcción de decoración interior u otras actividades. Tenga cuidado de no empapar el algodón aislante ignífugo.

Garantía de ventanas de aleación de aluminio con puente roto

1. Período de garantía El período de garantía es de 2 años según los requisitos del propietario y las regulaciones nacionales. El período de garantía se calcula a partir de la fecha de finalización. aceptación.

2. Control del Servicio

1. Propósito: Proporcionar servicio postventa para todos los productos con el fin de monitorear los proyectos completados entregados para su uso para que los clientes puedan recibir servicios satisfactorios.

2. Alcance: Este procedimiento es adecuado para que la empresa preste servicios a los propietarios o departamentos de administración de propiedades de los proyectos que emprende.

3. El departamento de mantenimiento de ingeniería mantiene el servicio postventa de los productos y gestiona el servicio postventa de forma centralizada.

4. El departamento de diseño es responsable de redactar las instrucciones del producto para aclarar las características, finalidad y uso del producto.

5. La sala de inspección de calidad es la encargada de emitir los certificados de producto entregados a los propietarios.

6. Procedimientos operativos

(1) Una vez completado y aceptado el proyecto, el departamento de proyectos firmará de inmediato un acuerdo de mantenimiento de garantía con el propietario o la empresa de administración de la propiedad.

(2) Durante el período de garantía, realice inspecciones periódicas in situ, visite a los usuarios en cualquier momento en caso de cambios repentinos y mantenga registros de las visitas posteriores.

(3) Dentro del período de garantía, nuestra empresa reparará de forma gratuita cualquier problema de calidad del producto o problema causado por la construcción. Si el producto sufre daños provocados por el hombre, el departamento de mantenimiento de ingeniería será responsable. de los costos de reparación, y la persona que causó el daño será responsable de los costos de reparación.

(4) Durante el período de garantía, el gerente del proyecto organizará al personal del proyecto original para brindar servicios de manera proactiva para el proyecto entregado y escuchar las opiniones de los clientes sobre el proyecto, completar el formulario de calidad y enviar. envíelo al departamento de diseño y a la sala de inspección de calidad para su archivo.

7. Una vez finalizado el proyecto y entregado para su uso, se realizarán visitas periódicas dentro del plazo especificado en el contrato para comprender las deficiencias o áreas que necesitan mejora durante el uso del producto.

(1) Cuando el propietario llama o escribe una carta sobre un cambio repentino, el departamento de ingeniería debe organizar inmediatamente al personal para realizar una nueva visita inmediata para resolver el problema.

(2) Visita de regreso estacional

(2.1) Durante la visita de regreso en la temporada de lluvias, el departamento de ingeniería organizará al personal del departamento del proyecto original para realizar verificaciones aleatorias sobre el estado de impermeabilización del proyecto

(2.2) Durante la visita de regreso durante la temporada de tifones, el departamento de ingeniería organizará a los miembros del equipo del proyecto original para informar a los propietarios que cierren y abran las ventanas durante la temporada de tifones (2.3). De regreso durante la temporada de invierno, el departamento de ingeniería se encargará de verificar in situ las condiciones de aislamiento térmico de puertas y ventanas y la autoexplosión de los vidrios.

8. Visitas técnicas de retorno: El departamento de diseño es responsable de realizar visitas técnicas de retorno a proyectos existentes para comprender el desempeño técnico y los efectos de uso de nuevos materiales, nuevos procesos, nuevas tecnologías, etc. El departamento de diseño, junto con los departamentos pertinentes, investigará la calidad del proyecto de los proyectos existentes o en construcción para obtener bases científicas y registrarlas para crear condiciones para la mejora y promoción.

9. Registrar todas las visitas de retorno y garantía y presentar informes escritos como documentos técnicos para su archivo.

10. Cuando el proyecto de ventana de aleación de aluminio con puente roto se complete y acepte, nuestra empresa proporcionará al propietario las "Instrucciones de uso y mantenimiento de la ventana de aleación de aluminio con puente roto".

11. Nuestra empresa capacita al personal de reparación y mantenimiento de ventanas de aleación de aluminio para los propietarios antes de que las ventanas de aleación de aluminio con puente roto se entreguen para su uso.

3. Plan de inspección y mantenimiento

1. Cuando se descubre que los pernos están flojos, se deben apretar o soldar firmemente a tiempo e inspeccionar un mes después de que el propietario se mude.

2. Si se descubre que las piezas de conexión están corroídas, deben retirarse a tiempo y volver a pintarse. Si se encuentran, deben repararse a tiempo.

3. Cuando se descubre que el vidrio está suelto o dañado, debe repararse y reemplazarse a tiempo. Llegaremos dentro de las 24 horas posteriores a la llamada y la carta.

4. Cuándo. Si el sellador y las tiras se caen o están dañados, deben reemplazarse a tiempo y una vez al año.

Plan unitario de servicio posventa 5

Como componente más importante del servicio general de una empresa, el servicio posventa se ha convertido en un importante medio de competencia. Un buen servicio posventa no solo puede ganar el mercado para la empresa, ampliar la participación de mercado y permitir que la empresa obtenga buenos beneficios económicos, sino que también puede permitirle obtener la información más reciente del mercado mediante la implementación del servicio posventa. , lo que impulsa a las empresas a mejorar sus productos y servicios. Mantiene a las empresas en una posición de liderazgo en la competencia y proporciona una base para la toma de decisiones para que las empresas logren estrategias de desarrollo sostenible. Con base en estos objetivos, nuestra empresa ha elaborado los siguientes planes de servicio:

1. Servicio

1. Servicios de instalación y depuración

(1) Nuestra empresa es responsable de El modelo de software y la cantidad especificados en el contrato se entregarán en la ubicación designada y la instalación, depuración, puesta en marcha, operación, etc. del equipo se completarán a tiempo según lo exige el contrato

(2) Nuestra empresa prueba todo el software de acuerdo con los requisitos del contrato Hardware, software

(3) Nuestra empresa brinda capacitación técnica

(4) Nuestra empresa es responsable de la; instalación in situ, depuración y pruebas de aceptación in situ de todos los productos del contrato.

(5) Una vez que lleguen los productos, serán contados e inspeccionados por el personal del usuario bajo la supervisión de la empresa y el personal del usuario.

(6) Una vez instalados y depurados todos los productos, ambas partes pueden realizar pruebas de aceptación.

(7) El personal de servicio demostrará y explicará en el sitio el uso y las precauciones del producto; el personal de servicio responderá las preguntas de los clientes sobre el producto una por una.

2. Servicio de red posventa

(1) Si los clientes encuentran problemas al utilizar los productos de nuestra empresa, pueden iniciar sesión inmediatamente en el sitio web de nuestra empresa para realizar consultas en línea sobre las funciones del software y problemas.

(2) En el sitio web de información de nuestra empresa, si los clientes tienen preguntas sobre el uso de los productos, el personal de servicio de red debe responderlas inmediatamente para mejorar la satisfacción posventa del cliente.

(3) En el sitio web de la empresa, alguien debe estar "ubicado" en el sitio web de la empresa en cualquier momento y los problemas encontrados por los clientes deben resolverse rápidamente si se requiere un servicio puerta a puerta; -El personal de servicio de ventas debe proporcionar información y problemas del cliente. Registrarse y asignar la tarea al personal de servicio postventa. El personal de servicio postventa debe llegar al cliente dentro de X días hábiles para resolver el problema.

Guizhou Communications Technology Co., Ltd. Nota: En los servicios de red, nuestra empresa tiene como objetivo servir a los clientes de todo corazón. El uso de consultas en línea para atender a los clientes puede ahorrar mejor los costos de recursos humanos de nuestra empresa y recopilar opiniones e información de comentarios de los clientes de manera más eficiente. El servicio de Internet es la mejor herramienta de comunicación Al comunicarse con los clientes, el personal de servicio debe hacer todo lo posible para lograr la satisfacción del cliente bajo la premisa de las regulaciones y regulaciones legales de la empresa de servicios.

3 Servicio telefónico posventa

(1) Cuando los clientes llaman para solicitar información sobre los productos de nuestra empresa, el personal de servicio debe realizar un análisis completo después de recibir la llamada.

(2) Cuando el personal de servicio posventa de la empresa recibe una llamada de un cliente, debe resolver inmediatamente el problema para el cliente si no es un problema importante o se puede resolver directamente por teléfono.

(3) Si el problema encontrado por el cliente no se puede resolver bien a través de la comunicación telefónica y el cliente necesita servicio puerta a puerta, el personal del teléfono debe hacer inmediatamente las preguntas e información del cliente y registrar la información del cliente. problema, trasladar el problema a la persona correspondiente, quien deberá solucionarlo en el plazo de X días hábiles.

(4) En el servicio telefónico, cuando un cliente llama para preguntar sobre el precio de los productos de la empresa, el personal telefónico no debe dar una respuesta positiva de inmediato.

(5) Ya sea un cliente nuevo o un cliente antiguo de nuestra empresa, quien compra los productos de nuestra empresa, el personal de servicio posventa de la empresa debe realizar visitas telefónicas periódicas de seguimiento para consultar sobre el cliente. familiaridad con los productos que compraron; si las características del producto cumplen con los requisitos del cliente; si la actitud del personal de servicio puerta a puerta es buena; qué aspectos de los productos de nuestra empresa deben ser más humanos y racionalizados;

3. Servicio puerta a puerta

En cuanto al servicio puerta a puerta de nuestra empresa, debe ser normal y razonable, y no infringe leyes, reglamentos, etc. cuando los clientes utilizan los productos de nuestra empresa. Una solución de servicio directo cara a cara proporcionada a los clientes cuando surgen problemas que no se pueden resolver por teléfono o soluciones en línea. El proceso de este programa es el siguiente:

Paso 1: El personal de servicio al cliente recibe llamadas o información de la red de los clientes. No pueden resolver el problema a través de la comunicación y solo pueden brindar servicio puerta a puerta. Es necesario comprender con precisión el problema del cliente y registrar las preguntas y la información del cliente.

Paso 2: El personal de atención al cliente entregará la información del servicio puerta a puerta del cliente al personal correspondiente.

Paso 3: Después de recibir la información del servicio puerta a puerta, el personal relevante debe asignar la tarea al personal específico de la empresa lo antes posible.

Paso 4: Después de recibir la tarea asignada por el superior, el personal de servicio puerta a puerta debe contactar al cliente inmediatamente y acordar con el cliente el horario para el servicio puerta a puerta.

Paso 5: El personal de servicio puerta a puerta llegará al domicilio del cliente en el horario acordado con éste, le atenderá y cobrará la tarifa correspondiente.

Paso 6: Cuando el personal de servicio regresa a la empresa, debe realizar un informe del sistema sobre los problemas y el contenido que ocurrió durante el servicio y enviarlo al departamento de servicio postventa de la empresa.

Paso 7: Nuestra empresa realizará una nueva visita telefónica o en línea para este servicio para consultar con los clientes sobre el uso del producto y sus sentimientos durante el proceso de servicio.

Cosas a las que el personal de servicio puerta a puerta debe prestar atención:

(1) Presentar el "Certificado de calificación" al brindar servicio puerta a puerta.

(2) Mostrar públicamente los "estándares de cobro unificados" de nuestra empresa y cobrar de acuerdo con los estándares; emitir facturas a los usuarios después del cobro; no cobrar a los clientes tarifas adicionales y, una vez descubierto, debe ser severamente castigado. Mostrar el formulario de registro de instalación o registro de servicio y solicitar al usuario que firme la opinión después de completar el servicio.

(3) Después del servicio, es necesario demostrar al cliente que la función del servicio; El producto se puede utilizar normalmente y explicar el conocimiento de uso al cliente.

(4) No beber el agua del usuario, fumar los cigarrillos del usuario, comer la comida del usuario ni aceptar los obsequios del usuario

(5) Personal de servicio puerta a puerta; debe estar bien vestido y ser cortés y cortés al comunicarse con los clientes, y no debe tener ningún conflicto de comportamiento con los clientes.

(6) El personal de servicio puerta a puerta debe brindar servicios integrales a los clientes en estricta conformidad con las regulaciones de nuestra empresa y no debe tomar atajos ni ser descuidado.

4. Servicio de devolución

Para los productos que nuestra empresa le proporciona, si no se siente satisfecho con el producto dentro de un rango razonable, los clientes pueden solicitar devoluciones y hay cierta atención. procedimientos:

(1) Los clientes plantean objeciones al producto

(2) El personal de servicio posventa de la empresa dará a los clientes una explicación razonable: si el producto no se puede utilizar y requiere una devolución, nuestra empresa se compromete a proporcionar al cliente una compensación de devolución incondicional (los daños causados ​​por el hombre no están incluidos si el cliente requiere una devolución porque el producto no se puede utilizar, nuestra empresa le brindará capacitación gratuita y continuará haciéndolo); por lo tanto, en el futuro, si se requiere capacitación, nuestra empresa cobrará una cierta cantidad de honorarios de capacitación de acuerdo con las regulaciones. Si el cliente insiste en proponer una política de devolución, el personal del servicio posventa debe cooperar inmediatamente con el personal correspondiente para manejar la devolución. .

(3) El personal de servicio posventa de nuestra empresa inspeccionará los productos, incluida la calidad, la información, si el producto se ha abierto, si el producto está intacto, etc.

(4) Una vez finalizada la inspección del producto, rellena el formulario de devolución (información básica del producto, motivo de la devolución, opiniones)

(5) El servicio postventa El personal explica sistemáticamente la situación de retorno y la entrega a la alta dirección para su procesamiento.

2. Información sobre el servicio posventa

En la economía de mercado en rápido desarrollo actual, nuestro país se está desarrollando gradualmente desde las industrias primaria y secundaria a la industria terciaria con la llegada de la información. edad, servicios El desarrollo de la industria está cada vez más en línea con los requisitos de los hábitos de vida de las personas. La mejora del sistema de servicios y la calidad del servicio tienen un impacto estratégico en el desarrollo de las empresas.

Las empresas atienden a los clientes no sólo para garantizar su satisfacción y lealtad, sino también para recopilar información sobre los clientes y comprender sus necesidades. Esto promoverá que los productos de la empresa sean más completos y se ganen el favor de los clientes. Un buen servicio posventa puede brindar enormes oportunidades comerciales para el desarrollo futuro de la empresa. Por lo tanto, el servicio posventa de nuestra empresa no solo se centra en atender a los clientes, sino también en poder recopilar bien las opiniones de los clientes y () comprender la demanda de los clientes. información y mejorar los productos de la empresa.

1. Recopilación de información

(1) Fuentes de información: "Registros de servicio telefónico", "Formulario de opinión sobre el procesamiento de la calidad del producto del cliente", "Formulario de procesamiento de la calidad del producto", "Postventa Comentarios informativos "Formulario de comentarios", "Formulario de procesamiento de servicio al cliente" y otra información. Toda la información debe registrarse como documentos electrónicos de manera oportuna y enviarse al ingeniero de calidad para su clasificación de forma regular.

(2) El departamento de servicio postventa realizará registros telefónicos semanales de la semana, registros del sitio web corporativo de registros de consultas de clientes, registros de demanda de servicio y otros informes.

(3) El personal de viajes de negocios posventa debe completar en detalle el "Formulario de comentarios de información posventa" para cada viaje de negocios y enviarlo al departamento de servicio posventa cada vez. Durante el período de mantenimiento, la situación de falla se registra en detalle mediante videos, fotografías, documentos electrónicos y otros métodos. Y recopile la información y envíela al departamento de servicio postventa.

(4) El personal del servicio posventa puede recopilar y resumir información para esta industria de diferentes lugares, como información de Internet, información de clientes, periódicos y revistas, etc.

2. Clasificación y análisis de la información

(1) Los profesionales de posventa revisarán el "Registro de servicio telefónico", el "Formulario de opinión sobre el procesamiento de la calidad del producto del cliente" y el "Procesamiento de la calidad del producto". "Formulario" todos los meses, "Formulario de comentarios de información posventa", "Formulario de procesamiento de servicio al cliente", videos de fallas, fotografías, objetos físicos, documentos electrónicos, etc. se organizan y envían al personal especializado del Departamento de Servicio al Cliente para su revisión.

(2) Realizar advertencias clave capa por nivel para los problemas que ocurren continuamente este mes, este trimestre y este año para analizar las causas de dichos problemas.

(3) Resumir las opiniones de los clientes, resumir los problemas existentes en el servicio postventa, los puntos de demanda de los clientes, así como la percepción y satisfacción del cliente sobre los productos de nuestra empresa, y analizar cómo se deben mejorar los productos.

(4) Clasificar qué problemas ocurrirán cuando los clientes utilicen los productos de nuestra empresa. Para los problemas que surgen en un determinado tipo de producto, el personal del servicio posventa negociará y discutirá con los desarrolladores técnicos si ocurren tales problemas. , Cómo resolver problemas adecuadamente, lograr soluciones eficientes y rápidas y encontrar soluciones perfectas para cada problema.

(5) Resuma y clasifique todos los problemas anteriores, obtenga los resultados finales del problema posventa, maneje diferentes problemas de manera diferente y entregue los problemas técnicos a los desarrolladores técnicos para mejorar el servicio. al personal del departamento de servicio para que se encargue de:

El primero es la capacitación de conocimientos para el personal de servicio posventa

El segundo es la capacitación en etiqueta de comportamiento para el personal de servicio posventa

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El tercero es conocer el proceso de servicio; es necesario hacer que el servicio postventa de la empresa sea eficiente y rápido, y obtener la evaluación más satisfactoria de los clientes.

5 artículos relacionados con el plan de servicio postventa de la unidad:

★ 5 artículos relacionados con cartas compromiso respecto a la calidad del servicio

★ 6 artículos formatos de muestra para el servicio cartas de compromiso

★ 5 resúmenes de trabajo anuales de la unidad

★ 8 informes de planes de trabajo de ventas seleccionados para la segunda mitad del año

★ 5 planes de marketing de la empresa

★ 5 documentos de planificación de proyectos de la empresa

★ 5 plantillas de acuerdos de contrato de cooperación de unidad

★ Planes de trabajo de visitas de retorno de clientes seleccionados en 2020

★ Universal contrato de servicio de instalación 10 plantillas

★ 5 últimas versiones del resumen de trabajo personal anual de servicio al cliente