Tres resúmenes del trabajo de atención al cliente hospitalario

En primer lugar, me gustaría agradecer a todos los líderes por su confianza y apoyo. Su confianza y apoyo aportan entusiasmo y seguridad a mi trabajo. Con el establecimiento de una nueva imagen de Daoyi Medical y el crecimiento constante de la facturación del negocio de consultoría, entramos en el nuevo año con alegría, experiencia, insatisfacción con el status quo, planes y esperanzas para el nuevo año. Resumiré la experiencia y las deficiencias del año pasado, mejoraré y mejoraré constantemente mi nivel de gestión y mejoraré efectivamente la calidad del trabajo del departamento. En mi trabajo actual, soy principalmente responsable de la gestión de las líneas directas de atención y asesoramiento al cliente. Según el plan de trabajo propuesto y las disposiciones de liderazgo, el trabajo de este departamento se desarrolla sin contratiempos. Desde que me incorporé a la empresa en poco tiempo, resumiré el contenido principal de mi trabajo de tres meses. Por favor criticame y corrígeme. El resumen concreto es el siguiente:

1. Principales tareas realizadas

(1) Gestión de atención al cliente y orientación médica

El departamento de atención al cliente actúa como especialidad. departamento de servicio de nuestro hospital y El departamento de ventanas, de acuerdo con los estándares de servicio y el modelo de gestión del hotel, hace todo lo posible para cooperar con la construcción de servicios del hospital, se adhiere al principio de combinar capacitación centralizada y supervisión en el trabajo, implementa semanalmente capacitación y evaluación mensual, y mejora efectivamente la calidad general de los directores médicos a través de capacitación y evaluación, estandarizar los requisitos de etiqueta para el lenguaje, el comportamiento, la imagen y otros aspectos de la orientación médica en el trabajo, y aumentar la intensidad de las inspecciones de etiqueta diarias. Al prestar atención a la etiqueta, se ha mejorado la calidad integral de los médicos guías, se ha mejorado la calidad y el gusto de los servicios y nuestro hospital ha hecho sus propios esfuerzos para construir una estrategia de desarrollo de "hospital famoso".

En el trabajo real, para mostrar un servicio entusiasta, los directores médicos sirven una taza de agua caliente a los pacientes para que se sientan calientes, toman la iniciativa de recoger y dejar a los clientes con movilidad limitada, y llevar artículos para los clientes en el sitio. Guiar y responder las preguntas de los clientes, etc. Los requisitos laborales especiales exigen que los médicos permanezcan de pie durante largos períodos de tiempo y no se les permite tumbarse en la mesa de trabajo ni abandonar sus puestos sin permiso, lo que provoca diversos grados de venas varicosas en las piernas. Al final del día, me duelen las piernas y tengo sueño, pero no tengo quejas, en promedio hay alrededor de 100 clientes nuevos y de seguimiento cada día, con repetidos "Hola", "¿Puedo ayudarte?" ", "Espere por favor", términos de servicio como "lo siento" reflejan el servicio cálido, atento y humano de nuestro hospital en un servicio cortés.

En la cooperación entre departamentos, es necesario superar la dificultad de una persona y un puesto en cada departamento, eliminar a los médicos restantes y también apoyar el trabajo de otros departamentos, como el departamento de enfermería, departamento de planificación (distribución de revistas) y otros departamentos. Para trabajar, los médicos superan la dificultad de que una persona no sea apta para asumir múltiples tareas, trabajan duro y dedican su trabajo con entusiasmo y sin quejarse.

Al manejar las quejas de los pacientes, adopto una actitud de trabajo proactiva, entusiasta, reflexiva y paciente y el principio de trabajo de ser responsable del hospital, de los pacientes y de mí mismo. Recibo cuidadosamente cada queja y la transfiero rápidamente al hospital. director La oficina responde a todas las consultas y se preocupa al máximo por los intereses del hospital y de los pacientes. En respuesta a la nueva situación de creciente popularidad de nuestro hospital, el Departamento de Atención al Cliente ha establecido un archivo de sugerencias de clientes relativamente estandarizado, ha entendido cuidadosamente la situación del cliente, ha recopilado sugerencias de los clientes, ha aliviado el sentimiento del cliente hasta cierto punto y ha brindado comodidad a otros departamentos comerciales. y servicios optimizados. A través del servicio de primera recepción de quejas, se ha acortado la distancia entre médicos y pacientes, se ha enriquecido el contenido del servicio de nuestro hospital y se ha aumentado la afinidad del hospital.

Como primera unidad de ventanilla del hospital, el mostrador de orientación médica tiene una gran carga de trabajo, asuntos complicados y muchas pistas. En respuesta a esta situación real, comencé con estándares estrictos e implementación para fortalecer la gestión. Sobre la base de aclarar los objetivos y tareas, debemos tomar la iniciativa y dar el ejemplo, pidiendo a los médicos que hagan lo que deben hacer primero y lo que no deben hacer. En el trabajo, cuantificamos el trabajo, aclaramos las recompensas y castigos, movilizamos plenamente el arduo trabajo de todos los directores médicos, traemos gloria y entusiasmo a nuestro hospital, coordinamos el trabajo entre departamentos y promovemos la mejora de la calidad y eficiencia general del trabajo de nuestro hospital. .

(2) Trabajo de línea directa

Como importante ventana de servicio de nuestro hospital, el trabajo de la línea directa de consulta se encuentra actualmente en una etapa de desarrollo normal y constante. Desde marzo, el número de visitas ambulatorias, desde consultas telefónicas hasta citas, también ha aumentado en diversos grados. Con la supervisión y ayuda del Gerente General Wu y el Director Dong, y con la cooperación de los médicos, la tasa de consultas de pacientes llegó a 98, lo que mejoró los beneficios sociales y económicos. Principalmente realicé el siguiente trabajo:

( 1; ) Desarrollar un sistema de puestos de consultor departamental.

(2) Discutir planes de telemercadeo con consultores para aumentar las tasas de visitas de pacientes.

(3) Realice visitas e intercambios secretos y conozca los números de las líneas directas de muchos hospitales en línea y por teléfono.

(4). Realizar estudios y análisis de mercado preliminares basados ​​en la información del paciente para poder realizar mejor el trabajo.

(5) Mantener buenas relaciones con los pacientes dados de alta. A través de los buenos servicios de prediagnóstico, diagnóstico y posdiagnóstico de nuestro hospital, permitimos que los pacientes se expresen y desarrollen pacientes a su alrededor, en un intento de mejorar nuestra relación. Beneficios económicos y beneficios sociales del hospital.

En segundo lugar, algunas deficiencias en el trabajo

(1) Debido a mi falta de comprensión de las costumbres locales y conocimientos profesionales, aunque soy cauteloso en el trabajo, todavía tengo nervios y A veces los errores son inevitables.

(2) A veces los requisitos para los médicos son demasiado dogmáticos, lo que se refleja en la falta de flexibilidad en el trabajo personal y, en ocasiones, en la incapacidad de organizar el trabajo de acuerdo con las características personales y las diferencias individuales. En el futuro, fortaleceremos aún más la investigación y la investigación, organizaremos diferentes puestos según las diferentes personas y aprovecharemos al máximo las ventajas y la experiencia de todos.

(3) Debido a la naturaleza impredecible y conflictiva del servicio al cliente, durante el proceso de manejo se requieren fuertes habilidades de comunicación y persuasión y la capacidad de aprovechar la situación. A veces siento que este aspecto es insuficiente en el trabajo y necesito seguir mejorando y mejorando mi calidad en trabajos futuros.

(4) Las deficiencias de la línea telefónica directa se reflejan principalmente en los siguientes aspectos: conocimientos y experiencia menos relevantes, escasa capacidad para prever el trabajo; comprensión insuficiente de la información del mercado y falta de conocimiento profesional; Ser una buena formación para los empleados.

Tres. Sugerencias de trabajo

(1) Los líderes hospitalarios deben aumentar el número de inspecciones e inspecciones de primera línea y aprovechar al máximo la eficacia de la inspección de calidad del equipo de inspección de calidad.

(2). El médico debe informar al médico en reposo para un triaje preciso.

(3) Los hospitales deben hacer todo lo posible para atender las necesidades de diferentes grupos y satisfacer las necesidades de los consumidores de bajos ingresos, especialmente aquellos que consultan y programan citas.

(4) Fortalecer la capacitación de todo el personal médico en habilidades profesionales, gestión de servicios y normativa médica.

(5) Realizar publicidad sobre nuevos servicios técnicos médicos y educar a todo el personal para no afectar la eficiencia del trabajo.

(6) Permitir que todos los empleados establezcan conciencia sobre la "crisis de insatisfacción del cliente", permitir que los empleados participen en la gestión de la calidad del servicio hospitalario y crear valor para el cliente.

(7) Espero brindar más oportunidades de capacitación fuera de la ciudad para mejorar su propia calidad y servir mejor al hospital.

Nuestro departamento de atención al cliente ha acumulado trabajo durante el último año, y confiamos en conseguir mejores resultados el próximo año. No seremos arrogantes ni impetuosos y nos esforzaremos por hacerlo mejor.

Extremo

Durante el año pasado, con el cuidado y la ayuda de los líderes del hospital y el apoyo y cooperación de todos los empleados, el departamento de atención al cliente del hospital completó con éxito varias tareas. Aunque hay muchas cosas triviales en el trabajo del departamento de atención al cliente, para nosotros cada vez que es un ejercicio de paciencia y constancia, sentimos que poco a poco vamos madurando. La situación del año pasado se resume de la siguiente manera:

En primer lugar, cumplimos concienzudamente nuestros deberes y llevamos a cabo nuestro trabajo activamente.

1. Ayudar a los líderes del hospital en la recepción y gestión del hospital, prepararse para diversas reuniones, como reuniones de la oficina del decano, reuniones semanales del hospital, etc., y mantenerlas confidenciales y archivadas de manera oportuna.

2. Hacer un buen trabajo en la impresión de materiales, generación de informes de información y gestión de archivos. , para garantizar la presentación oportuna de informes. Haga un buen trabajo enviando, recibiendo, copiando y fotocopiando diversos documentos. Se pide a los líderes que lo lean a tiempo y todos los departamentos deben mantener registros y organizarlo a tiempo. Este año se estandarizaron los procedimientos de transferencia de expedientes y registro de transferencia de expedientes.

3. Completar el trabajo de recepción del hospital, coordinar el trabajo con los departamentos relevantes de acuerdo con los procedimientos de trabajo y brindar retroalimentación oportuna al director.

4. Completar la recopilación, organización y archivo de los documentos de 20xx office.

5. Coordinar estrictamente las disposiciones para los vehículos hospitalarios. No se harán arreglos para tomar el autobús ni para viajar solo.

6. Estricta gestión de los sellos oficiales; hacer un buen trabajo en la revisión anual de las licencias hospitalarias, certificados de empleados y licencias hospitalarias.

7. Administrar cuidadosamente los bienes y materiales del edificio administrativo.

2. Problemas y sugerencias existentes

(1) Problemas propios

En el último año, con el cuidado y apoyo de los líderes del hospital y de todos los empleados, el trabajo también ha logrado ciertos resultados, pero todavía hay muchas brechas entre los requisitos de los líderes y los empleados:

1. Debido a las limitaciones de la naturaleza del trabajo, hay menos tiempo y. oportunidad para una investigación clínica en profundidad, y la comprensión de las cosas es sólo la comprensión racional se limita a la experiencia y carece de comprensión perceptiva real.

2. No hay suficiente comunicación con el líder en el trabajo y, a veces, simplemente me sumerjo en el trabajo.

3. Como todavía soy muy joven, me falta una gestión sólida en el trabajo y me falta coraje en el trabajo.

(B) Reflexiones sobre el trabajo futuro

1. No hay reglas ni círculos. Los puestos especiales y la naturaleza del trabajo del departamento de atención al cliente requieren que la oficina sea un departamento de combate con sistemas sólidos, gestión estricta, disciplina estricta y orden fluido. Basándonos en los principios de rigor, meticulosidad y viabilidad, sobre la base del sistema original, mejoramos aún más las especificaciones del trabajo de oficina, el sistema de evaluación, el sistema de confidencialidad y el sistema de gestión de documentos para hacer el trabajo más estandarizado y ordenado.

2. El departamento de atención al cliente es el departamento de programación del hospital. Es a la vez comandante y combatiente. Es la encarnación de la voluntad y las opiniones de la dirección, así como la retroalimentación sobre los problemas del departamento clínico. Por lo tanto, es aún más necesario establecer una buena imagen de uno mismo, convertirse en un modelo a seguir para los empleados en el trabajo y convertirse en un socio emocionalmente confiable para los empleados. En particular, debemos predicar con el ejemplo y trabajar con los pies en la tierra.

3. En el trabajo, debemos aprender a usar nuestro cerebro, pensar de manera proactiva, aprovechar al máximo el papel de asesoramiento del liderazgo, hacer sugerencias activas para el liderazgo y explorar métodos e ideas de trabajo.

4. Comunicarme activamente con los líderes e informar rápidamente sobre los problemas y pensamientos en el trabajo. Espero que los líderes puedan criticar y corregir mis deficiencias a tiempo para hacer mi trabajo más perfecto.

5. Tomar la iniciativa de atender la clínica y tratar a los demás con cortesía. Lograr un verdadero sentido de propiedad de que “el hospital es mi hogar” en lugar de inclinarse hacia el formalismo de eslóganes verbales.

Tomar la iniciativa de ser un buen asistente del decano y fortalecer la gestión del estilo. Implementar estrictamente la contabilidad de costos, establecer el concepto de que el ahorro también es gestión, mejorar constantemente la conciencia de la gestión, fortalecer el aprendizaje y convertirse en un gerente verdaderamente excelente.

Tisuo

20xx es un año crítico para que el hospital implemente la "evaluación del desempeño, se esfuerce por lograr" el equilibrio de ingresos y gastos e implemente el "desarrollo general". Durante el año pasado, centrándose en el objetivo general de "una línea principal, dos objetivos principales, tres garantías y siete tareas" propuesto por la dirección del hospital, el centro de servicios unificó su pensamiento y trabajó en conjunto para implementar, mejorar, Desarrollar e implementar con el "servicio" como estándar. Con la innovación como línea principal, se ha completado el siguiente trabajo.

1. Implementación del servicio

De acuerdo con los requisitos de los "Estándares generales de documentos del año de implementación y gestión del año de calidad" del hospital, el centro de servicio al cliente primero debe prestar atención a la implementación diaria. servicios. Del 1 al 1 de junio se atendió a 4978 pacientes en procedimientos de hospitalización, y se acompañó al hospital a 1762 pacientes; 1125 pacientes ambulatorios fueron acompañados durante todo el proceso; 5,365,438 04 establecieron registros médicos de seguimiento post alta; Excluyendo factores como números de teléfono incorrectos, se dio seguimiento a un total de 4.342 pacientes, de los cuales 4.265 estaban satisfechos, 59 estaban básicamente satisfechos y 18 estaban insatisfechos. La tasa de visitas posteriores fue de 88,5 y la tasa de retroalimentación oportuna fue de 100. Se examinaron las historias clínicas de 1.049 personas y se realizó seguimiento telefónico y promoción de la salud de 150 personas. Se aceptaron 5.683 actas de consulta, entre ellas 57 denuncias, 65.438 opiniones favorables y 633 consultas médicas; se emitieron 718 tarjetas de descuento rojo atardecer y la recepción de beneficio popular, doble traslado y nueva atención médica cooperativa rural recibió a 169 personas. En segundo lugar, debemos hacer un buen trabajo en la implementación de tareas clave de servicio. Este año, la situación de prevención y control de enfermedades infecciosas como la fiebre aftosa y la gripe A es extremadamente grave. De acuerdo con los requerimientos de los superiores, se realizaron capacitaciones en conocimientos profesionales, se entregaron mascarillas, termómetros y otros materiales de prevención y control, se controlaron estrictamente procesos de gestión como triaje y orientación, se implementaron sistemas de gestión como registro y reporte, y 16 se guió a las personas con fiebre para que buscaran tratamiento médico. En tercer lugar, implementar bien los servicios clínicos.

Con base en las visitas posteriores y el estado de aceptación de consultas, cooperamos con los departamentos clínicos para resolver 320 consultas de salud, exámenes de contacto, tratamientos médicos y otros problemas para pacientes dados de alta, ayudamos a pacientes hospitalizados a resolver 18 problemas, como pedidos de pruebas de laboratorio y medicamentos, y presentamos 10 sugerencias. para la mejora del servicio hospitalario y la aceptación y coordinación de servicios. Hubo 7 quejas, lo que fortaleció la relación médico-paciente, promovió la comunicación médico-paciente y redujo los conflictos médico-paciente. Cuarto, hacer un buen trabajo en la implementación y coordinación de las actividades publicitarias. Desde principios de este año, con el fin de mejorar la conciencia pública sobre la atención médica, hemos cooperado con departamentos clínicos para llevar a cabo actividades publicitarias como la Semana de Ciencia y Tecnología y la Semana de Prevención del Cáncer, y hemos distribuido más de 8.070 copias de materiales promocionales para diversas especialidades. También cooperó con otros departamentos para completar con éxito la investigación dirigida por el Ministerio de Salud, y la bienvenida y explicación de la delegación visitante del Hospital Huimin de otras provincias durante varios festivales tradicionales, se entregaron 400 tarjetas de felicitación de Año Nuevo y 3.700 mensajes de texto de bendición; enviados a pacientes dados de alta y clientes clave. En la actividad "Ai Gang Development" se verificaron 477 participantes.

En segundo lugar, servicio perfecto

A través de las "Cien Satisfacción" y las "Cuatro Actividades de Búsqueda" realizadas este año, el centro de atención al cliente buscó cuidadosamente los problemas existentes en el trabajo y los adoptó activamente. una serie de medidas de mejora han logrado resultados significativos.

1. Define tus propias coordenadas de trabajo y posicionamiento funcional. Es decir, hacemos cosas que nadie más hace, nos ocupamos de cosas que a nadie le importan y todos se esfuerzan por ser ama de casa entrometida, estabilizamos los recursos del mercado para retener clientes, desarrollamos servicios de extensión de recursos para los clientes y hacemos investigaciones de mercado; para proporcionar datos.

2. Implementar la evaluación del desempeño de pregrado y asignación secundaria. Para lograr verdaderamente el efecto incentivador de "más trabajo, más ganancias", formulamos objetivos laborales específicos y requisitos laborales basados ​​en las características de los cuatro puestos de orientación médica, consulta, seguimiento del alta y seguimiento del examen físico. en el departamento, y en base a esto, discutimos y elaboramos métodos de evaluación del desempeño del centro de servicio al cliente establecido. Para garantizar la equidad y eficacia del nuevo método, se llevó a cabo una prueba de simulación con dos meses de anticipación y, después de reajustes y modificaciones basados ​​en los comentarios de todos, se puso oficialmente en funcionamiento en abril de este año.

3. Fortalecer el entrenamiento de etiqueta médica y el entrenamiento de postura militar. Con el fin de mejorar la calidad de los nuevos médicos y mejorar la imagen del servicio, con el fuerte apoyo de los departamentos pertinentes del hospital, llevamos a cabo una capacitación en etiqueta y postura militar en línea en papel de dos semanas de duración para 18 nuevos empleados. A través de requisitos estrictos, entrenamiento duro y trabajo duro, los 18 empleados aprobaron la evaluación y aceptación, y su perspectiva mental mejoró enormemente.

4. Mejorar la información relevante y la base de orientación. A medida que los hospitales continúan desarrollándose, hay cada vez más departamentos especializados. Para mantenernos al tanto de la información dinámica de estas especialidades y expertos y presentarlos a los pacientes en detalle, hemos recopilado y compilado la información de 5 departamentos recientemente establecidos y 12 expertos, como el metabolismo de la mama y el reumatismo, y la agregamos a nuestro hospital. y consulta ambulatoria.

En tercer lugar, el desarrollo del servicio

La práctica del servicio en los últimos años nos ha hecho comprender profundamente que la verdadera innovación del servicio radica en las opiniones expresadas por los pacientes. Por ello, a partir de mayo del año pasado, el hospital comenzó a emitir tarjetas de evaluación a cada paciente dado de alta, solicitando a todos sus opiniones sobre los servicios durante la hospitalización y la conducta del personal médico. Para permitir que los pacientes reflexionen con audacia y hablen con franqueza, el hospital asignó a nuestro departamento la tarea de recopilar tarjetas de evaluación, clasificar las opiniones y sugerencias presentadas por los pacientes y brindar comentarios oportunos a los departamentos funcionales relevantes. Desde principios de este año, hemos * * * recopilado y clasificado 5,442 tarjetas de evaluación de ética profesional y recopilado más de 100 comentarios positivos y sugerencias sobre servicios. La implementación de esta actividad desempeñará un papel positivo en el fortalecimiento de la comunicación médico-paciente, mejorando el trabajo de manera específica y mejorando las capacidades y niveles de servicio.

Cuarto, innovación en el servicio

Atender a los pacientes nunca terminará, lo que requiere que exploremos e innovemos constantemente en nuestro trabajo. Aunque algunas cosas son pequeñas, siempre que prestes atención, puedes dejar una profunda impresión en el paciente. Por ejemplo, preparamos soluciones azucaradas para pacientes ambulatorios que se someten a pruebas de tolerancia a la glucosa y realizamos diversos procedimientos, como el estampado, para pacientes con movilidad reducida. Desde junio a octubre de este año, con el firme apoyo del departamento de enfermería, el centro de compras, el departamento de asuntos generales y otros departamentos del hospital, también hemos lanzado una nueva iniciativa de servicio de conveniencia: "Enviar amor a los grandes almacenes antes de acostarse". El personal de atención al cliente patrullará las salas en horarios fijos todos los días. Si el paciente necesita algo urgentemente, también puede llamar al teléfono de compras. El hospital ha formulado medidas de supervisión estrictas y estandarizadas sobre la calidad, el precio, las especificaciones del servicio y la disciplina del servicio de los bienes adquiridos.

Desde el lanzamiento de esta actividad, se han atendido miles de pacientes y se han recibido más de 10 veces servicios de entrega telefónica.

Con el esfuerzo conjunto de todo el personal del centro de servicios, aunque se han realizado algunos trabajos que debían realizarse este año y se han logrado ciertos resultados, no se pueden ignorar los problemas existentes. En primer lugar, en el proceso de servicio, también se destacan la visión estrecha, el pensamiento conservador, la falta de conocimiento, la falta de nuevas ideas, la falta de ideas y los métodos insuficientes; en segundo lugar, es necesario fortalecer aún más la conciencia del personal de servicio al cliente; Es necesario mejorar el nivel de formación de los médicos orientadores. Estos problemas requieren que mejoremos gradualmente en el trabajo futuro y nos esforcemos por lograr mejores resultados.