¿Qué hizo el consejero para permitir que el cliente terminara de hablar?
(1) ¿Cómo anima el consejero al cliente a hablar? (2) ¿Cómo guía el consejero al cliente a hablar? (3) ¿Qué estrategias utiliza principalmente el consejero para dejar que el cliente termine de hablar? 7.3 La importancia de escuchar
Escuchar al mismo tiempo conduce a la iluminación, creer sólo parcialmente conduce a la oscuridad. ——Wei Zheng Solo espero encontrar una universidad que pueda enseñar a las personas a escuchar a los demás. Después de todo, un buen gerente necesita escuchar al menos todo lo que necesita decir, y muchas personas no logran comprender que la comunicación es una vía de doble sentido. —— Iacocca 7.3
La importancia de escuchar Konosuke Matsushita: Primero, escucha atentamente las opiniones de los demás. Iacocca: Ojalá pudiera encontrar una universidad que enseñara a las personas a escuchar a otras personas. ?Si quieres que la gente trabaje para ti
, debes escuchar bien a los demás. Como gerente, lo más satisfactorio para mí es ver a alguien que es reconocido como promedio o mediocre en una empresa, porque el gerente escuchó los problemas que encontró y le permitió desempeñar el papel que le correspondía.
Mary Kay: Un buen gerente debería escuchar más y hablar menos. Quizás por eso Dios nos dio dos oídos y una boca. "Escuchar tus palabras vale diez años de lectura." Escuchar Tenemos dos
oídos y una boca y debemos usarlos en esa proporción —— Epicteto Dios nos ha dado uno
La importancia de escuchar cuando la otra parte está fuera de tema: Comunicación Comportamiento Ratio 40 Escritura 9 Escucha Lectura 16 35 La importancia de hablar y escuchar *Hazte importante
*Cubrir tus propias debilidades *Escuchar bien para hablar bien *Estimular el deseo de la otra parte de hablar *Descubrir la clave para persuadir a la otra parte *Gana amistad y confianza Auto- Prueba 1. A menudo intento escuchar las conversaciones de varias personas al mismo tiempo.
2. Me gusta que los demás sólo me proporcionen hechos y me dejen dar mis propias explicaciones. 3. A veces finjo que escucho atentamente lo que dicen los demás. 4. Creo que soy bueno en comunicación no verbal.
5. A menudo sé lo que los demás van a decir antes de hablar. 6. Si no estoy interesado en hablar con los demás, a menudo termino la conversación sin concentrarme.
7 A menudo asiento o frunzo el ceño para que el hablante sepa lo que siento acerca de lo que está diciendo. . 8. A menudo hablo de mis propias opiniones tan pronto como alguien termina de hablar. 9. Mientras otros hablan, yo también evalúo su contenido.
10. Mientras otros hablan, a menudo pienso en lo que quiero decir a continuación. 11. El estilo de hablar del orador a menudo afecta mi forma de escuchar el contenido.
12. Para saber lo que dijo la otra persona, suelo hacer preguntas en lugar de adivinar. 13. Siempre trabajo duro para entender el punto de vista de la otra persona.
14. A menudo escucho lo que quiero oír en lugar de lo que otros expresan. 15. Cuando no estoy de acuerdo con los demás, la mayoría de la gente piensa que entiendo sus opiniones e ideas. Calcula tu capacidad de escucha
4, 12, 13 y 15 son sí; Suma el número de respuestas incorrectas y multiplica por 7. Resta 105 para obtener la puntuación final.
91-105, tienes buenos hábitos de escucha;
77-90, aún puedes mejorar mucho; por debajo de 76, tu capacidad de escucha es pobre, necesitas trabajar más 7.4 Proceso de escucha, percepción, predicción, decodificación, decodificación, evaluación, acción Los cuatro elementos del proceso de escucha Escuchar Filtrar Interpretar
Oír Filtrar Interpretar Recordar Escuchar Proceso físico Filtrar
Eliminación de estímulos no deseados Interpretar La mente asigna significado a los estímulos
Recordar Recordar más adelante información presentada anteriormente 7.5 Obstáculos en la escucha
Obstáculos ambientales Obstáculos del oyente ¿Obstáculos ambientales que interfieren con el proceso de transmisión de información, reduciendo y distorsionando la señal, afectando la capacidad del comunicador? estado de ánimo Tres factores del entorno - cierre - atmósfera — Correspondencia
Características del tipo de entorno y fuentes de obstáculos para escuchar Tipo de entorno Oficina sala de conferencias Negociación en vivo Cerrado Cerrado General Abierto Cerrado Cerrado Abierto Atmósfera Correspondencia uno a uno Uno a muchos Uno a muchos Uno a muchos
Los principales obstáculos para el muchos a muchos a muchos son la carga psicológica provocada por la desigualdad, el nerviosismo, las interrupciones de otros o el teléfono. llamadas, seriedad, seriedad, soltura o tirantez, más seriedad y nerviosismo, devoción relajada, devoción amistosa y activa
p>Relajado, cómodo e indisciplinado Preocupación por los demás presentes, límite de tiempo, interferencia externa, falta de. preparación previa, mentalidad de confrontación; fuerte deseo de persuadir a la otra parte, falta de conocimiento para encontrar puntos positivos entre una gran cantidad de información dispersa, fácil desviarse del tema
Discusiones Entornos informales Uno-. a muchos Uno a muchos Crear un buen entorno de escucha - Entorno no amenazante - Ubicación adaptable - Retroalimentación y acción - Factor de tiempo - Actitud correcta ¿Barreras del oyente?
¿Tienes ganas de hablar? ¿Estereotipos? ¿Aburrimiento? ¿Lenguaje corporal negativo? ¿Diferencias físicas? ¿Tendencias de elección? ¿Escuchar demasiado? ¿Demasiado énfasis en el estilo de habla y la apariencia personal? ¿Cómo superar las barreras del oyente? ¿Evitar errores de comunicación por descuido? Verificar; anotar los puntos clave* Superar las barreras de malentendidos - Verificar - Eliminar ideas preconcebidas - Considerar el contexto - Explicar y verificar
¿Cómo convertirse en un mejor oyente? ¿Tomarse la escucha en serio? ¿No se distraiga con? ¿Apariencia o entrega? ¿Centrarse en escuchar? Desarrollar habilidades para tomar notas. 7.6 Escucha activa ¿Principios de escucha efectiva? ¿Principio de empatía? ¿Mantener un buen estado mental? ¿Eliminar la interferencia externa? ¿Establecer una relación de confianza?
¿Aclarar el propósito de escuchar? ? Contenido de la pregunta? Velocidad del cuestionamiento ¿Silencio al escuchar?
¿No estás interesado? ¿Apoyo y confianza? ¿Cómo escuchamos ＊Escuchamos con una expresión apagada＊Escuchamos con gratitud? Escucha activa Cinco habilidades de escucha activa＊Explicación＊Sentimiento reflexivo
＊Significado de la retroalimentación＊Procesamiento integral＊Ideas audaces para escuchar las necesidades y opiniones de los clientes Ejemplo, una empresa El gerente de una empresa de servicios de almacenamiento acompañó a un cliente potencial a Visite el almacén de almacenamiento de la empresa. Este cliente estaba a punto de almacenar una gran cantidad de equipos y estaba satisfecho con las instalaciones de almacenamiento de la empresa.
Justo cuando el gerente sintió que el trabajo estaba a punto de completarse, la clienta de repente dijo: "Necesitamos que los productos se apilen por separado según las diferentes fechas de producción. El gerente se sorprendió un poco porque
Muchas gracias por su comprensión. Ya se han puesto en contacto con otras cinco empresas de almacenamiento, pero todas quieren convencernos de que clasifiquemos las mercancías por tipos, diciendo que esto puede ahorrar mucho espacio y tiempo." Escuche las opiniones de los empleados Diálogo 1:
Subordinado : Hola jefe, acabo de escuchar que es necesario cambiar el color nuevamente, así que continuamos la producción durante 30 minutos y tenemos que desmontar y limpiar el equipo nuevamente. Los muchachos y yo somos reacios. Jefe: Bubba, será mejor que tú y tus muchachos no olvidéis quién tiene la última palabra aquí. Simplemente haga lo que tiene que hacer y deje de quejarse. Subordinados: ¡Nunca olvidaremos esto! Escuche las opiniones de los empleados. Diálogo 2: Subordinados: ¡Hola jefe, acabo de escuchar que tenemos que cambiar el color nuevamente, así que
Acabamos de continuar con la producción durante 30 minutos y tenemos que desmontar y limpiar el equipo nuevamente. Los muchachos y yo somos reacios. Jefe: ¿Estás realmente molesto por esto, Bubba? Subordinado: Sí, nos costará mucho trabajo innecesario.
Jefe: ¿Crees que no es necesario hacer este tipo de cosas con frecuencia? Subordinado: Oye, tal vez un departamento de primera línea como el nuestro no pueda evitar cambios temporales. A veces tenemos que hacer arreglos para un especial. Los clientes trabajan horas extras para ponerse al día con los pedidos.
Jefe: Así es. En la situación competitiva actual, tenemos que hacer todo lo posible para servir a nuestros clientes, por eso todos tenemos trabajo. Subordinado: Creo que tiene razón, jefe. Lo haremos.