5 plantillas de planes de trabajo anuales de posventa
Plan de trabajo anual del servicio postventa 1
1. Ideología rectora
1. Como principal canal de comunicación de seguimiento con los clientes, el servicio de atención al cliente. El departamento juega un papel importante, incluida la recopilación de datos del cliente, el seguimiento del producto del servicio y el mantenimiento de la relación con el cliente. Con el propósito de "centrarnos en el cliente" y el objetivo de "satisfacción del cliente", nos esforzamos por hacer un buen trabajo en el servicio al cliente, establecer una imagen de servicio de alta calidad, mejorar el nivel de gestión del servicio postventa y establecer una buena calidad de servicio. Equipo profesional y mejorar el servicio postventa a un nuevo nivel y altura.
2. Centrándonos en el objetivo anual de producción y ventas de la empresa de 6,5438+0,5 millones de vehículos, necesitamos un buen servicio de soporte para construir un equipo joven, informado, profesional, trabajador y enérgico. Conjunto de sistema de gestión y sistema de evaluación para gestionar este equipo. Aprovechar al máximo las ventajas del personal de servicio en la primera línea del mercado, recopilar información técnica avanzada e información sobre la demanda potencial de los clientes en la industria, retroalimentar oportunamente información de calidad externa y presentar sugerencias más razonables, y crear una buena empresa.
2. La idea general de trabajo del departamento
Según las exigencias de los objetivos de trabajo y los principios de estandarización, cuantificación y evaluación:
1. Amplíe las funciones de servicio y realice un servicio completo de preventa, venta, posventa y retroalimentación de información.
2. Acorte el proceso de servicio, evite múltiples servicios y logre un servicio integral de "una llamada entrante, un servicio integral hasta el final".
3. Fortalecer la formación de equipos, mejorar la calidad general del personal de servicio y mejorar integralmente la imagen del servicio.
4. Según el área de venta y distribución del producto, aumentar gradualmente el número de personal de servicio de patrulla y acortar el tiempo de llegada del servicio.
5. Fortalecer la gestión y utilización de los expedientes de los clientes, aumentar la frecuencia de las visitas repetidas y fortalecer la confianza de los usuarios para volver a comprar.
6. El trabajo posventa debe implementar concienzudamente las políticas de la empresa y mantener los resultados anteriores. Cualquier contradicción descubierta durante la operación del sistema de servicios estará sujeta a los objetivos de la empresa.
7. Desarrollar la calidad del sistema de servicio, implementar resueltamente sistemas de gestión relacionados con el servicio, establecer indicadores de trabajo detallados para el personal de servicio interno y externo y complementar el contenido de evaluación existente con resúmenes de trabajo mensuales y registros del proceso de servicio. , etc. e implementar capacitación interna.
Tres. Objetivos de trabajo
1. Durante el período de garantía, la tasa de visitas de retorno del cliente es del 100%.
2. El índice de satisfacción del servicio es superior al 98%.
3. La tasa de precisión del envío de piezas es superior al 98%.
Cuarto, requisitos de personal
1. Mejora de la dotación de personal; con el desarrollo del servicio al cliente, es necesario mejorar la dotación de personal de este departamento.
2. Mejorar el proceso interno de servicio al cliente, la capacitación gerencial y los sistemas de gestión relacionados; incluida una descripción de los contenidos principales del sistema de visitas de retorno del centro de servicio al cliente; Formulación e implementación del Sistema de Quejas/Reclamaciones de atención al cliente.
Verbo (abreviatura de verbo) gestión de la información del cliente
1. Gestión de la información del cliente: la información del cliente requiere un registro detallado de la información completa de cada cliente por región y trabajo de mantenimiento diario, mantener en buen estado. comunicación con el departamento de ventas. Cualquier cambio en la dirección del cliente, número de teléfono, responsable, etc. Debe realizarse en tiempo y forma; la información de los proveedores de repuestos debe ser precisa para facilitar el trabajo postventa de la empresa y de los clientes.
2. Gestión de la información del usuario: Todos los recibos posventa devueltos por los clientes se ingresan en el sistema para facilitar su búsqueda, estadísticas y análisis.
3. Gestión de la información de calidad del producto: recopile diversas quejas sobre productos de los clientes, clasifíquelas, organícelas y analícelas, y transfiéralas a los departamentos pertinentes de la empresa para su procesamiento de manera oportuna.
4. Gestión de la información de calidad de las piezas: El almacén de posventa debe hacer un buen trabajo en la retroalimentación de la información de calidad de las piezas, incluidos motores, controladores, ejes traseros, diferenciales, bastidores, amortiguadores delanteros, etc. monitoreo de datos de piezas importantes, como soldadura de llantas, la información anormal se puede clasificar, clasificar y analizar de manera oportuna e informar al departamento de inspección de calidad para evitar accidentes en lotes.
6. Reforzar la formación y seguimiento de los clientes.
1. El personal de servicio de Touring evaluará las capacidades posventa de los distribuidores recientemente desarrollados o con bajas habilidades de mantenimiento en el área de la que son responsables, brindará orientación técnica en el sitio u organizará capacitación periódica en la empresa. mejorar las habilidades de mantenimiento, mejorar la experiencia del producto; comunicarse con los clientes de manera oportuna y explicar los nuevos productos y nuevas tecnologías de la empresa en detalle.
2. Clientes que son buenos en el servicio posventa; guiar y ayudar a los clientes a establecer tiendas de servicio posventa independientes para resolver de forma independiente problemas posventa, como el mantenimiento y el reemplazo de piezas de los vehículos vendidos en la región. .
3. Fortalecer la supervisión e inspección de los servicios posventa al cliente, proporcionar correcciones y orientación para aquellos que no cumplan con los requisitos de la empresa, informar oportunamente las violaciones graves al departamento de atención al cliente y tomar las medidas adecuadas en consecuencia. a las disposiciones pertinentes del contrato de distribuidor.
Siete. Gestión de quejas
Las quejas de los clientes que surjan durante el proceso de servicio deben informarse a los líderes superiores de manera oportuna y la situación real debe registrarse en detalle. Y clasificarlo oportunamente y entregarlo a los líderes superiores para su procesamiento y seguir estrictamente el proceso de manejo de quejas de los clientes. Responder y ayudar a varios departamentos en el manejo de quejas. Una vez manejado el incidente, organice el formulario de queja y varios documentos de manejo y archívelos.
8. Formación del personal de atención al cliente
Con la aplicación continua de nuevas tecnologías, el acortamiento de los ciclos de sustitución de productos y la mejora de las expectativas de los clientes, se mejora la calidad y efectividad en el combate del personal de atención al cliente. Debe mejorarse a niveles más altos, plantear mayores requisitos de formación. Para ello se ha formulado el siguiente plan de trabajo:
1. Incrementar la frecuencia del trabajo formativo, dividido en formación y evaluación regular e irregular.
2. combina teoría con trabajo práctico Al recibir clientes, debemos prestar atención a la combinación de conocimientos básicos del producto y operaciones prácticas, especialmente la evaluación de las capacidades reales de recepción. El personal de servicio de gira se centra en la capacitación en habilidades operativas, capacidades de resolución de problemas diarios y habilidades de comunicación para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.
9. Formación de equipos
Adhiérase a los principios de equidad, justicia y apertura, insista en que sólo los intereses del equipo pueden garantizar los intereses personales, crear una atmósfera de aprendizaje y mejorar los conceptos de servicio de los empleados. y habilidades personales; Formación profesional sobre ética, conceptos de servicio y conciencia de propiedad; moldear la actitud laboral de los empleados hacia el servicio, prestar atención a los detalles y animar a los empleados a mejorar activamente sus propias cualidades.
X. Perfección de las debilidades
1. Informe semanal diario, información * * *
Enviar los resultados de las visitas posteriores y los comentarios de los clientes por escrito a las partes relevantes cada vez. departamento semanal para mantenerse al tanto de las novedades de los clientes. Utilice el tiempo de la reunión semanal de calidad para resumir de manera integral las opiniones y comentarios de los clientes, resumir la calidad del servicio de la semana, formular medidas de rectificación relevantes por categoría y concentrarse en verificar la implementación de las medidas de rectificación.
2. Todos los departamentos cooperan de diversas formas para reducir las quejas de los clientes.
Cuando el departamento de servicio al cliente recibe una queja de un cliente o descubre que un cliente no está satisfecho durante una visita interna a la empresa, debe notificarlo a los departamentos y al personal pertinentes por escrito. Y el departamento de atención al cliente se comunicará con el cliente nuevamente según la solución del departamento para confirmar la satisfacción del cliente.
Plan de Trabajo Anual del Servicio Postventa II
1. Resumir el trabajo del primer semestre del año, debido a la falta de profesionalismo y amplio conocimiento profesional de los recepcionistas y Los técnicos y la falta de detalles del servicio, al contactar con los clientes, a veces no pueden brindar los servicios que los clientes necesitan, e incluso hacen que los clientes sientan desconfianza. Por lo tanto, debemos continuar fortaleciendo la formación de conocimientos profesionales de los recepcionistas y el personal de mantenimiento de máquinas, mejorar las capacidades comerciales y fortalecer los niveles técnicos durante el proceso de servicio, el personal de servicio debe ponerse en el lugar de los clientes y brindarles servicios prácticos; y Hacer sugerencias constructivas a los clientes para que nuestros servicios puedan hacer que los clientes estén más satisfechos.
En segundo lugar, en el pasado cometimos errores en algunos detalles de trabajo evitables porque los procedimientos estándar en la recepción y el taller no estaban implementados, y el personal no estaba muy atento a su trabajo. Por tanto, en el segundo semestre del año es necesario fortalecer el sentido de responsabilidad de directivos y empleados por su trabajo, hacer que los empleados comprendan la situación actual y los planes futuros de la empresa, así como el mercado y las tendencias futuras, y Permitir que los empleados se den cuenta de que sus trabajos estables están directamente relacionados con el desarrollo corporativo de la empresa, para que los empleados pasen de pasivos a activos. A juzgar por la industria de servicios actual, si una empresa quiere un desarrollo estable y a largo plazo, el servicio es la máxima prioridad. La recepción es la ventana exterior del servicio postventa de Buick. Cada movimiento de la recepcionista representa la imagen del departamento de posventa de Buick, por lo que estableceremos una buena imagen para el departamento de posventa de Buick e incluso para la empresa, y seremos reconocidos ante los ojos de los clientes, para que nuestra empresa puede seguir creciendo y desarrollándose.
En tercer lugar, en términos de estrategia de marketing, el departamento de posventa de Buick tuvo algunas deficiencias a la hora de mantener clientes leales en la primera mitad del año, y hubo una cierta pérdida de clientes a medida que seguía sumando clientes. Por lo tanto, en la segunda mitad del año, debemos cultivar y mantener un grupo de antiguos clientes estables y a largo plazo que cooperen con nosotros y desarrollar nuevos clientes leales. Brindamos a estos clientes verdadera atención en nuestro trabajo diario. Por supuesto, la atención se basa en el beneficio mutuo. Sólo así podremos sobrevivir a los buenos y malos tiempos del mercado, hacer que estos clientes nos sigan y realmente "preocuparnos por usted más que usted".
En cuarto lugar, la racionalización de precios. El nivel de precios también es uno de los factores importantes que influyen en que los clientes ingresen a la fábrica. Brinde a los clientes mejores servicios y precios razonables, formule siempre planes de mantenimiento razonables desde la perspectiva del cliente, ahorre dinero a los clientes y luego supere las expectativas del cliente.
5. En el entorno de mercado actual, todas las empresas se encuentran en un estado de bajas ganancias o pérdidas, lo que requiere que cada gerente y empleado de nuestra empresa reduzca costos y ahorre cada centavo de dinero para la empresa. Como proveedor de servicios posventa de Buick, debe ahorrar en gastos de entretenimiento y necesidades diarias.
6. Fortalecer la gestión de 5s, insistir en el mantenimiento regular de los equipos mecánicos, descubrir y reparar rápidamente los equipos dañados o anormales, mejorando así la eficiencia operativa general del taller y reduciendo los costos.
7. Ante la visita no anunciada de Shanghai GM a nuestra empresa, debemos esforzarnos por construir un equipo unido, armonioso y cohesivo. Cuando sucede algo, todos deben pensar en un solo lugar y trabajar duro en un solo lugar. Trabajaremos juntos para encontrar formas y tomar medidas para resolver problemas y superar dificultades.
Finalmente, tenga la seguridad de que los líderes de la empresa se asegurarán de que el departamento de posventa de Buick garantice las tareas laborales durante todo el año y se esforzará por superar las tareas asignadas por la empresa en _ _ _ _.
Plan de trabajo anual del servicio postventa 3
Primero, organizar la información de los clientes y establecer fichas de clientes.
Cuando un cliente envía un automóvil a la fábrica para su reparación o viene a la empresa para realizar consultas o negociaciones sobre asuntos de belleza del automóvil, el departamento comercial debe organizar y tabular la información relevante del cliente en un plazo de dos días, crear un archivo y ponerlo en la cartera. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo de automóvil, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente y registros de mantenimiento en nuestra empresa ( para obtener más detalles, consulte ""Formulario de información básica del perfil del cliente").
En segundo lugar, estudiar las necesidades de los clientes basándose en sus fichas.
Con base en la información del perfil del cliente, el personal comercial estudia las necesidades del cliente en cuanto a mantenimiento del automóvil y servicios relacionados, y busca oportunidades para crear oportunidades para venir a la tienda 4S la próxima vez, como notificar a los clientes sobre las fechas programadas. mantenimiento, participar en las actividades sociales de la empresa y notificar las promociones de la empresa, informar a los clientes que vengan a la fábrica para mantenimiento o pruebas gratuitas a tiempo, etc.
3. Contactar con los clientes por teléfono y carta para brindarles servicios de seguimiento.
El personal comercial se comunica con nosotros por teléfono para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:
(1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y opiniones sobre nuestros servicios;
>( 2) Pregunte a los clientes si tienen nuevas necesidades de servicio en el futuro cercano y necesitan la ayuda de nuestra empresa;
(3) Infórmeles sobre los conocimientos y precauciones relevantes sobre aplicaciones automotrices;
(4) Presentar las necesidades recientes de nuestra empresa. Diversos servicios proporcionados por los clientes, especialmente contenido de servicio nuevo;
(5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como la semana de pruebas gratuitas, preferencial. mes de servicio, aplicación automotriz nueva noche de conocimiento, etc. , indicar el contenido, fecha y dirección;
(6) Servicios de consultoría;
(7) Clientes visitantes
Normativa sobre servicio postventa:
1. El servicio posventa lo completa el vendedor de seguimiento, un personal comercial especializado designado por el jefe del departamento comercial.
2. Dentro de los dos días siguientes a que el vehículo del cliente sea enviado a reparación o el cliente acuda a la empresa para su consulta, seguir al comercial para establecer el correspondiente expediente de cliente. El contenido de los ficheros de clientes se establece en el apartado 1 del artículo 2 de este Reglamento.
3. Realice un seguimiento del vendedor para estudiar las necesidades potenciales de los clientes mientras establece fichas de clientes y diseña el contenido de la llamada y el tiempo de comunicación para el "siguiente" servicio de forma específica.
4. El vendedor de seguimiento debe tomar la iniciativa de comunicarse con el cliente por teléfono dentro de los tres días a una semana después de que el cliente recoja el automóvil y salga de la fábrica, o después de la entrevista y consulta comercial, para brindarle información. el primer servicio de seguimiento postventa, y tratar temas de interés con el cliente.
Al hablar por teléfono, el vendedor debe tomar la iniciativa de preguntar a los clientes que han acudido a nuestra empresa para realizar mantenimiento y reparaciones sobre el uso de sus vehículos y solicitar sus opiniones sobre nuestros servicios. Esto es para expresar nuestra sincera preocupación por nuestros clientes y. nuestra actitud de buscar la perfección en nuestros servicios. Se deben registrar los puntos de conversación del cliente, especialmente sus requisitos, deseos o quejas, que deben registrarse con claridad y tratarse de manera oportuna. Si puede contestar en persona o en el momento, haga todo lo posible para responder; si no puede responder en persona o en el momento, estudie y busque una solución lo antes posible después de la llamada telefónica; resuelva el problema, informe al gerente comercial dentro de dos días y solicite una solución. E informe al cliente el día en que reciba la solución y asegúrese de darle una respuesta satisfactoria.
5. Dentro de los 7 días posteriores al primer servicio de seguimiento después de la "venta", el rastreador de negocios debe comunicarse con el cliente por teléfono con respecto al segundo servicio de seguimiento. El contenido de la llamada telefónica aún debe centrarse en temas de interés para los clientes, evitar la duplicación, ser específico y aun así reflejar la sincera preocupación de la empresa por los clientes.
6. Después de que la empresa decida llevar a cabo actividades de networking con clientes, actividades de servicio preferencial y actividades de servicio gratuito, el rastreador de negocios debe llamar al cliente con dos semanas de anticipación y enviarle una carta de invitación dentro de dos semanas. días dependiendo de la situación.
7. Toda llamada de seguimiento de servicio, incluyendo la llamada de consulta o queja realizada por el cliente a nuestra empresa, así como el comercial encargado, deberá realizar un registro de la llamada y registrarla en el tabla (adjunta). Los registros telefónicos deben archivarse y los formularios de registro telefónico deben archivarse.
8. Cada carta de servicio de seguimiento, incluyendo notificación, carta de invitación y carta de respuesta, debe registrarse y archivarse en el formulario (adjunto).
9. Cuando el vendedor de seguimiento designado no esté de servicio, el gerente comercial asignará temporalmente a otro personal del departamento para que actúe como agentes temporales.
10. El gerente comercial es responsable de supervisar e inspeccionar el servicio postventa; y resumir el servicio postventa del departamento una vez al mes, y una vez al final de cada año; Se lleva a cabo en forma de reuniones de trabajo del departamento, y el gerente comercial propone un resumen o resumen. Redacte un informe y guárdelo en un archivo;
11. Este sistema utiliza los siguientes cuatro formularios: formulario de información básica del archivo del cliente, formulario de registro telefónico del servicio de seguimiento, formulario de registro telefónico del servicio de seguimiento y formulario de registro de carta de servicio de seguimiento.
Plan de trabajo anual del servicio postventa 4
1. Ideología rectora
1. El departamento de atención al cliente juega un papel importante como principal canal de seguimiento. mejorar la comunicación con los clientes, incluida la recopilación de información del cliente, la inspección del producto del servicio, el mantenimiento de la relación con el cliente, etc. Con el propósito de "centrarnos en el cliente" y el objetivo de "satisfacción del cliente", nos esforzamos por hacer un buen trabajo en el servicio al cliente, establecer una imagen de servicio de alta calidad, mejorar el nivel de gestión del servicio postventa y establecer una buena calidad de servicio. Equipo profesional y mejorar el servicio postventa a un nuevo nivel y altura.
2. Centrándonos en el objetivo de la empresa de producir y vender 10.000 unidades en 20 años, necesitamos un buen servicio de apoyo para construir un equipo joven, informado y profesional lleno de dificultades y vitalidad. sistema de evaluaciones para gestionar este equipo. Es necesario aprovechar al máximo las ventajas del personal de servicio en la primera línea del mercado, recopilar información técnica avanzada e información sobre la demanda potencial de los clientes en la industria, retroalimentar oportunamente información externa de calidad y presentar sugerencias más razonables, y crear un buen marca.
II, la idea general de trabajo del departamento
Según los requisitos de los objetivos de trabajo y los principios de estandarización, cuantificación y evaluación:
1. Amplíe las funciones de servicio para lograr un servicio integral de preventa, venta, posventa y retroalimentación de información.
2. -Servicio de parada de "una llamada, servicio integral hasta el final"
3. Fortalecer el equipo de construcción, mejorar la calidad general del personal de servicio y mejorar integralmente la imagen del servicio.
4. Incrementar gradualmente el número de personal de servicio de patrulla según las áreas de venta y distribución de productos, y acortar el tiempo de llegada del servicio.
5. Fortalecer la gestión y utilización de los archivos de clientes, aumentar la frecuencia de. volver a visitar y fortalecer la confianza de los usuarios para volver a comprar.
6. El trabajo posventa debe implementar concienzudamente las políticas de la empresa y mantener las contradicciones descubiertas en el funcionamiento del sistema de servicios.
7. Desarrollar la calidad del sistema de servicio, implementar resueltamente sistemas de gestión relacionados con el servicio y establecer indicadores de trabajo detallados para el personal de servicio interno y externo, además del contenido de evaluación existente, complementar los resúmenes de trabajo mensuales. , Registros de procesos de servicio, etc. e implementar capacitación interna
3. Objetivos de trabajo
1. La tasa de visitas de retorno del cliente es del 100%
2. El índice de satisfacción es superior al 98%.
3. La tasa de precisión del envío de piezas es superior al 98%.
Cuarto, requisitos de personal
1. Mejora de la dotación de personal; con el desarrollo del servicio al cliente, es necesario mejorar la dotación de personal de este departamento.
2. Mejorar el proceso interno de servicio al cliente, la capacitación gerencial y los sistemas de gestión relacionados; incluida una descripción de los contenidos principales del sistema de visitas de retorno del centro de servicio al cliente; Formulación e implementación del Sistema de Quejas/Reclamaciones de atención al cliente.
Verbo (abreviatura de verbo) gestión de la información del cliente
1. Gestión de la información del cliente: la información del cliente requiere un registro detallado de la información completa de cada cliente por región y trabajo de mantenimiento diario, mantener en buen estado. comunicación con el departamento de ventas. Cualquier cambio en la dirección del cliente, número de teléfono, responsable, etc. Debe realizarse en tiempo y forma; la información de los proveedores de repuestos debe ser precisa para facilitar el trabajo postventa de la empresa y de los clientes.
2. Gestión de la información del usuario: Todos los recibos posventa devueltos por los clientes se ingresan en el sistema para facilitar su búsqueda, estadísticas y análisis.
3. Gestión de la información de calidad del producto: recopile diversas quejas sobre productos de los clientes, clasifíquelas, organícelas y analícelas, y transfiéralas a los departamentos pertinentes de la empresa para su procesamiento de manera oportuna.
4. Gestión de la información de calidad de las piezas: El almacén de posventa debe hacer un buen trabajo en la retroalimentación de la información de calidad de las piezas, incluidos motores, controladores, ejes traseros, diferenciales, bastidores, amortiguadores delanteros, etc. monitoreo de datos de piezas importantes, como soldadura de llantas, la información anormal se puede clasificar, clasificar y analizar de manera oportuna e informar al departamento de inspección de calidad para evitar accidentes en lotes.
6. Reforzar la formación y seguimiento de los clientes.
1. El personal de servicio de Touring evaluará las capacidades posventa de los distribuidores recientemente desarrollados o con bajas habilidades de mantenimiento en el área de la que son responsables, brindará orientación técnica en el sitio u organizará capacitación periódica en la empresa para. mejorar las habilidades de mantenimiento, mejorar la experiencia del producto; comunicarse con los clientes de manera oportuna y explicar los nuevos productos y tecnologías de la empresa en detalle.
2. Clientes que son buenos en el servicio posventa; guiar y ayudar a los clientes a establecer tiendas de servicio posventa independientes para resolver de forma independiente problemas posventa, como el mantenimiento y el reemplazo de piezas de los vehículos vendidos en la región. .
3. Fortalecer la supervisión e inspección de los servicios posventa al cliente, proporcionar correcciones y orientación para aquellos que no cumplan con los requisitos de la empresa, informar oportunamente las violaciones graves al departamento de atención al cliente y tomar las medidas adecuadas en consecuencia. a las disposiciones pertinentes del contrato de distribuidor.
Siete. Gestión de quejas
Las quejas de los clientes que surjan durante el proceso de servicio deben informarse a los líderes superiores de manera oportuna y la situación real debe registrarse en detalle. Y clasificarlo oportunamente y entregarlo a los líderes superiores para su procesamiento y seguir estrictamente el proceso de manejo de quejas de los clientes. Responder y ayudar a varios departamentos en el manejo de quejas. Una vez manejado el incidente, organice el formulario de queja y varios documentos de manejo y archívelos.
8. Formación del personal de atención al cliente
Con la aplicación continua de nuevas tecnologías, el acortamiento de los ciclos de sustitución de productos y la mejora de las expectativas de los clientes, se mejora la calidad y efectividad en el combate del personal de atención al cliente. Debe mejorarse a niveles más altos, plantear mayores requisitos de formación. Para ello se ha formulado el siguiente plan de trabajo:
1. Incrementar la frecuencia del trabajo formativo, dividido en formación y evaluación regular e irregular.
2. combina teoría con trabajo práctico Al recibir clientes, debemos prestar atención a la combinación de conocimientos básicos del producto y operaciones prácticas, especialmente la evaluación de las capacidades reales de recepción. El personal de servicio de gira se centra en la capacitación en habilidades operativas, capacidades de resolución de problemas diarios y habilidades de comunicación para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.
9. Formación de equipos
Adhiérase a los principios de equidad, justicia y apertura, insista en que sólo los intereses del equipo pueden garantizar los intereses personales, crear una atmósfera de aprendizaje y mejorar los conceptos de servicio de los empleados. y habilidades personales; formación profesional sobre ética, conceptos de servicio y conciencia de propiedad; moldear la actitud laboral de los empleados hacia el servicio, prestar atención a los detalles y alentar a los empleados a mejorar activamente sus propias cualidades.
X. Perfección de las debilidades
1. Informe semanal diario, información * * *
Enviar los resultados de las visitas posteriores y los comentarios de los clientes por escrito a las partes relevantes cada vez. Departamento semanal para mantenerse al tanto de las novedades de los clientes. Utilice el tiempo de la reunión de calidad semanal para resumir de manera integral las opiniones y comentarios de los clientes, resumir la calidad del servicio de la semana, formular medidas de rectificación relevantes por categoría y concentrarse en verificar la implementación de las medidas de rectificación.
2. Todos los departamentos cooperan de diversas formas para reducir las quejas de los clientes.
Cuando el departamento de servicio al cliente recibe una queja de un cliente o descubre que el cliente no está satisfecho durante una visita interna, debe notificarlo por escrito a los departamentos y al personal pertinentes.
Y el departamento de atención al cliente se comunicará con el cliente nuevamente según la solución del departamento para confirmar la satisfacción del cliente.
Plan de trabajo anual del servicio postventa 5
Primero, política de trabajo
Con el fin de mejorar la calidad del servicio postventa y conseguir una mayor satisfacción del cliente. Para hacer realidad el concepto de servicio de "el cliente primero, el cliente primero", el departamento de recepción de clientes del servicio posventa ha formulado especialmente un plan de trabajo para 20__.
2. Objetivos de Trabajo
De acuerdo con los requisitos de los objetivos del servicio postventa en el plan general de la empresa, los objetivos de recepción del servicio postventa son los siguientes:
1. Establecer un expediente de clientes completo, Implementar la organización y clasificación de los expedientes de clientes. Implementar una gestión sistemática.
2. Establecer e implementar un sistema de quejas de los clientes y esforzarse por garantizar que cada problema de los clientes pueda resolverse.
3. Establecer e implementar un sistema de visitas de retorno de clientes. En la etapa inicial, la tasa de visitas de retorno de clientes alcanzó más del 30%.
4. Organizar y reportar opiniones y sugerencias de los clientes. Establecer canales de comunicación entre los clientes y la empresa puede captar con precisión las diferentes necesidades de los clientes en cada etapa y lograr una mayor satisfacción del cliente.
3. Planes de implementación específicos y prioridades de trabajo
1. Establecimiento de archivos de clientes
El departamento de recepción de clientes debe centrarse en el establecimiento de archivos de clientes dentro de 20__, organizar y clasificar el trabajo. Esforzarse por establecer un sistema completo de gestión de información del cliente. En primer lugar, se debe obtener información de primera mano sobre los clientes del departamento comercial. La información del cliente incluye principalmente el nombre, la dirección, el número de teléfono, el número de chasis y el número de motor del cliente. Tipo de mantenimiento, kilometraje, fecha de entrega o visita, modelo, número de vehículo, modelo, elementos de mantenimiento, intervalo de mantenimiento y próximo intervalo de mantenimiento. El departamento de recepción de clientes organiza la información anterior de los clientes y la completa en el formulario de perfil del cliente. Y en la futura cooperación empresarial, la información del cliente se mejorará gradualmente.
2. Establecimiento e implantación de diversos sistemas
Para poder evaluar de forma integral la calidad del servicio postventa, el departamento de recepción de clientes deberá establecer los siguientes sistemas: sistema de reclamaciones de clientes, atención al cliente. Métodos de gestión de opiniones y sugerencias, sistema de visitas de retorno al cliente. El departamento de recepción posventa formulará medidas específicas y planes de implementación y los informará por escrito al líder del departamento, y se implementarán después de la aprobación.
3. Mejora del nivel empresarial y formación de los empleados
Para mejorar el nivel profesional de los empleados se debe formar a los nuevos empleados y el jefe de departamento formulará e implementará un plan de formación. . El contenido específico de la capacitación incluye: organizar y aprender las políticas de cada fabricante, las reglas y regulaciones de la empresa, enseñar con palabras y hechos y cómo abordar diversos problemas en el trabajo. A través de la formación, los empleados pueden dominar su trabajo con soltura y sus habilidades comerciales han mejorado significativamente.
Cuarto, seguimiento de la ejecución empresarial
Métodos, estándares y medidas de inspección
(1) Debe haber un plan programático y un resumen;
>(2) Implementar monitoreo de datos y establecer un formulario de retroalimentación completo;
(3) Realizar crítica, autocrítica y evaluación mutua.
En respuesta a problemas como departamentos de recepción, sistemas imperfectos y falta de experiencia práctica en el sitio, debemos persistir en fortalecer la práctica en el sitio, cultivar y mejorar varios niveles profesionales en la práctica, esforzarnos por lograr la iniciativa en el trabajo, y mejorar la responsabilidad y el espíritu de dedicación, fortalecer la eficiencia del trabajo y mejorar la calidad del trabajo. Es necesario establecer una verdadera mentalidad de "maestro", pensar en un solo lugar, trabajar duro en un solo lugar y cumplir activamente con las diversas tareas de la empresa. Contribuya con su escasa fuerza al mejor desarrollo de la empresa y al mejor servicio al automóvil.
En general, para lograr los objetivos de la empresa, el departamento de recepción del servicio posventa está preparado para afrontar los desafíos y confía en brindar mejores servicios.
Cinco ensayos de muestra relacionados con el plan de trabajo anual de posventa:
★Cinco ensayos de muestra sobre el resumen y el plan de trabajo de la recepción de posventa para 2020.
★5 plantillas de planes de trabajo personales de atención al cliente postventa para 2020.
★ Plan de trabajo de atención al cliente postventa de 5 personas.
★Tres artículos de muestra sobre el plan de trabajo del servicio postventa
★Cinco artículos de muestra sobre el plan de trabajo anual del centro de servicio.
★Cinco ensayos de muestra seleccionados sobre informes resumidos del servicio posventa.
★Muestra de resumen de fin de año del servicio posventa 3.
★Cinco resúmenes de trabajo anuales personales de 2020 y una colección completa de artículos de muestra para el departamento de posventa de la empresa.
★Cinco planes de trabajo personales para los empleados del departamento de posventa de la empresa en 2020 .
★Muestra de plan de trabajo de atención al cliente posventa