Red de conocimientos sobre prescripción popular - Conocimiento de perdida de peso - ¿Cómo debería solucionar el departamento de postventa la logística inversa? Examinar el problema y determinar una solución. Después de todos los pasos de la distribución inversa, la mercancía finalmente llega al departamento de posventa del minorista y comienza realmente el trabajo del departamento de posventa. El trabajo del departamento de posventa se puede dividir secuencialmente en las siguientes partes: Desembalaje. Sí, has leído bien. ¡El primer paso importante es desempacar! Desembalaje y listado por separado, considere la situación real. Imagínese, la entrega urgente trae cientos de paquetes a la vez. Muchos paquetes no tienen ninguna información visible desde el exterior. Debe abrirlos para obtener suficiente información, encontrar el pedido del cliente correspondiente, comprender las necesidades del cliente, verificar si existe el problema y determinar cómo resolverlo. El desembalaje es el primer y más sencillo eslabón de esta cadena operativa. Es ineficiente para los operadores y el coste y la eficiencia son fáciles de controlar. El desembalaje se puede dividir en los siguientes pequeños pasos: a. Desembalaje: es decir, desembalar y desechar las cajas y rellenos exteriores inútiles. Durante este paso debemos tener cuidado de no descartar accesorios, instrucciones o instrucciones colocadas por el cliente. b. Coincidencia de información: en los artículos anteriores "Envío inverso" y "Primera comunicación", se hizo hincapié en guiar a los clientes a interpretar la información relacionada con el pedido en el paquete. De esta manera, la descripción del problema y las necesidades del cliente pueden coincidir con éxito después del desembalaje. Si falta la información del pedido, será necesario compararla con otra información, como el producto, el número de teléfono del cliente y la dirección. Si realmente no coincide, sólo podrás devolverlo a la dirección original. c Etiquetado: gestión interna de etiquetas, las devoluciones deben volver a etiquetarse. La etiqueta debe indicar el número de identificación posventa del producto. El número de identificación posventa debe ser un número único generado especialmente y no puede ser reemplazado por el número de pedido ni el número de producto. Además, los productos posventa a veces carecen de embalaje y algunos materiales de embalaje deben prepararse para su protección. d. Clasificación: Luego del desempaque, la mercancía desempacada se clasifica y coloca según el tipo de mercancía y se entrega a la línea de procesamiento correspondiente. La cuestión de la inspección se destacó en la “Primera Comunicación” mencionada anteriormente. Al comunicarse con los clientes, es necesario guiarlos, explicarles los problemas claramente y registrarlos en el sistema para referencia del equipo de posventa. Los minoristas comercializan una amplia variedad de productos y sus equipos de posventa tienen recursos limitados para un determinado tipo de productos (como máquinas de café) en comparación con los fabricantes. Los miembros del equipo de posventa carecen de profesionalismo y de equipos de pruebas especializados y no pueden realizar pruebas exhaustivas. Inspecciones de los productos. Pruebas profesionales. Por lo tanto, cuando comprobamos problemas descritos por los clientes, a menudo intentamos reproducir el problema como usuario. Si el problema descrito por el cliente persiste, se confirmará el problema y se le proporcionarán al cliente servicios de devolución, reemplazo y reparación. Si el problema descrito por el cliente no existe, no es necesario proporcionar servicios de devolución, reemplazo o reparación al cliente. Pero después de todo, el personal de posventa del minorista no es lo suficientemente profesional, por lo que cuando es difícil juzgar un caso más complejo, es necesario buscar una inspección posventa en el nivel superior (proveedor o fabricante) para ver si el el problema existe. Cabe señalar que el equipo de posventa debe prestar especial atención para inspeccionar la apariencia del producto para ver si hay signos evidentes de colisión, rotura y otros daños provocados por el hombre. En primer lugar, los clientes no pueden disfrutar del servicio posventa de productos que hayan sido dañados artificialmente por ellos mismos. Además, durante el proceso de “distribución inversa”, la mercancía puede sufrir daños secundarios, especialmente la mercancía sin el embalaje original del fabricante, lo que requiere una comunicación especial con el cliente. Las soluciones posventa no son más que devoluciones, cambios, reparaciones y rechazos. Sin embargo, los detalles de casos específicos dependen de los resultados de los problemas de inspección y también se ven afectados por los términos posventa de los proveedores de productos relevantes. Los términos posventa del proveedor se pueden dividir en las siguientes situaciones: a. Devolución y cambio incondicionales: dado que el proveedor acepta devoluciones y cambios incondicionales, puede ser muy tolerante con las soluciones del cliente. Si hay algún problema, puede realizar una devolución o un cambio. el producto. Incluso si no hay ningún problema, proporcione No está de más cambiarlo. Hay muy pocos proveedores de este tipo porque tienen que asumir todos los costes posventa. b. Devoluciones y cambios condicionales: la mayoría de los proveedores ofrecen devoluciones y cambios condicionales solo se pueden realizar si se cumplen ciertas condiciones. El llamado "cumplir ciertas condiciones" a menudo significa confirmar que el producto tiene problemas de calidad, por lo que es necesario verificar los comentarios de los clientes y verificar si el problema existe. Si no se puede confirmar el problema, los productos deben enviarse al proveedor o a un punto de servicio de tasación designado para su inspección. Para los productos 3C, los proveedores no tienen capacidades de prueba. Generalmente, prevalecerá el informe de pruebas de calidad emitido por el punto de servicio posventa del fabricante.