Resumen del trabajo de ventas de servicio al cliente
Resumen del trabajo de ventas de atención al cliente
Resumen es un resumen de la vida de estudio y trabajo o su realización en un período de tiempo específico, incluyendo logros, problemas existentes y experiencias y lecciones aprendidas. Los materiales escritos que se revisan y analizan pueden ayudarnos a resumir pensamientos pasados y llevar adelante logros, por lo que debemos hacer un buen trabajo resumiendo y escribiendo un buen resumen. ¿Cómo escribir un resumen para que no sea lo mismo? El siguiente es un resumen de mi trabajo de ventas y servicio al cliente que he compilado cuidadosamente. Es solo como referencia. Todos pueden leerlo.
El trabajo de los primeros tres trimestres de xxxx ha finalizado. Con el esfuerzo incansable y la perseverancia de todos los empleados, las tareas laborales de los primeros tres trimestres se han completado básicamente. En concreto se divide en los siguientes aspectos
1. Mejorar la calidad del servicio.
En primer lugar, creemos que si la calidad del servicio de la empresa necesita mejorar, no basta con depender únicamente de las inspecciones de seguimiento de nuestra oficina de servicio. Establecimos un gerente de servicio a tiempo parcial para el piso, con una persona a nivel de director de piso que actúa como gerente, cooperamos con nuestros colegas para inspeccionar las normas de comportamiento diarias de los empleados en cada piso, fortaleciendo así la solidez de las inspecciones de las tiendas. En el segundo trimestre de este año, la Oficina de Servicio dirigió a cada departamento de productos básicos para llevar a cabo la formación de equipos. Tomando como unidad cada área del departamento de productos básicos, realizaremos específicamente la construcción en los aspectos de quejas de los clientes, entrega de capataces y evaluación diaria de las guías de compras. Implementaremos inspecciones mutuas de tiendas y autoinspecciones de departamentos. La oficina de servicio liderará un equipo para realizar inspecciones conjuntas dos o tres veces por semana y, en función de los resultados, emitirá avisos de inspección y rectificación (los participantes incluyen personal de la oficina de servicio, capataces de departamento, directores y gerentes de piso en servicio). La administración del sitio es responsable de cada nivel y se administra jerárquicamente (nivel de oficina de servicio → nivel de departamento de cada departamento de productos básicos → nivel de líder de escuadrón → gerente de tienda —empleados), aumenta los esfuerzos. Los cuadros de departamento son responsables de la gestión in situ de sus propios departamentos. Pueden abordar los problemas de manera oportuna, lo que favorece más los efectos de la gestión en términos de aceptación y cooperación de los empleados. Establecer un sistema de capacitación de gerentes de tienda y realizar seguimiento de ventas. En el tercer trimestre, la oficina de servicio reemplazó las tarjetas de seguimiento de la calidad del servicio de todos los empleados y estableció archivos de gestión de servicios para todos los empleados que violaron las disciplinas más de 6 veces durante el año, suspenderemos las calificaciones del empleado, realizaremos capacitación y volveremos a realizar. -aplicar El procedimiento de incorporación permite a todos los empleados establecer conciencia de crisis y mejorar integralmente la calidad del servicio para crear un entorno de servicio. Hasta la fecha, se han reemplazado y emitido más de 4,000 tarjetas de seguimiento de la calidad del servicio. Antes del aniversario de la tienda, también lanzamos el "I". Smile, I Lead" entre los empleados. eslogan de servicio, y organiza la producción de etiquetas de servicio de sonrisa para empleados y las distribuye a todos los empleados y las usa. De esta manera, todos los empleados enfrentan a cada cliente con una sonrisa y conservan la sonrisa de Guofang Parkson para los clientes. En agosto, con el fin de mejorar aún más la calidad del servicio y crear conciencia sobre el servicio de los empleados, se lanzaron ***44 candidatos a estrella de servicio, que desempeñaron un papel en el liderazgo de un punto a otro.
2. Recepción y gestión de reclamaciones de clientes.
En este año, hemos utilizado reuniones departamentales periódicas o reuniones de comunicación, capacitación especial y otros formularios para capacitar a los gerentes de piso sobre las regulaciones de devolución e intercambio de la empresa, habilidades de manejo de quejas y análisis de casos de calidad, enfocándonos en estandarizar nuestra propios formatos de recepción y estandarización El servicio es el principal objetivo del trabajo, estandarizar las quejas, estandarizar la etiqueta de recepción, estandarizar los procedimientos de recepción, estandarizar la implementación de los resultados del procesamiento y estandarizar la recepción y los registros del piso (la oficina de servicio realiza inspecciones periódicas y castiga a los gerentes no estándar) En agosto de este año, la empresa me encargó capacitar a los capataces de primera línea en habilidades para presentar quejas. Después de una cuidadosa preparación, saqué a relucir el arte de manejar las quejas de los clientes, lo cual fue bien recibido por la gerencia de nivel inferior. la capacidad de los gerentes de nivel inferior en el piso para manejar quejas. En los primeros tres trimestres de 20xx, todos los *** de la Oficina de Servicios recibieron 371 quejas de diversos tipos y tasa de finalización (categoría de calidad: 224 casos, categoría de servicio: 9 casos, categoría integral: 131 casos, emergencias: 7 casos) se manejó en emergencias. Por otro lado, hemos renovado el contrato de seguro con la compañía de seguros para el seguro de responsabilidad civil (la prima es *** 3.000 yuanes, tres tiendas están cubiertas por el mismo seguro siempre que ocurran emergencias). nuestra empresa, están cubiertos por el seguro, reduciendo así los costos para la empresa que sufrió una pérdida.
3. El alcance de las inspecciones de gestión de personal debe ser integral e institucionalizado.
Incorporar la gestión de empleados de segunda y primera línea en un track sincronizado para la supervisión y gestión diaria. De acuerdo con las normas y reglamentos pertinentes de la empresa, trataremos a todos por igual y los implementaremos estrictamente para que sean justos y equitativos, sin favorecer a unos sobre otros, logrando una supervisión e inspección transparentes, estandarizando la gestión y eliminando el problema de los estándares de implementación inconsistentes. También hemos formulado un aviso de rectificación para atender con prontitud los problemas encontrados. Hemos realizado rectificaciones, que han mejorado mucho algunos trabajos, y también hemos aumentado nuestros esfuerzos para inspeccionar a los cuadros en el trabajo, incrementándolo de dos veces al día a cuatro a seis. veces, para que los gerentes de cada departamento tengan un sentido de autodisciplina. En términos de dar la bienvenida a los invitados, requerimos que los gerentes de cada piso se paren en el pasillo de empleados para saludarlos antes de ingresar a la tienda todos los días. De esta manera, se fortalece la afinidad de los gerentes y se aumenta la distancia entre los gerentes de todos los niveles y los empleados. Mucho más cerca.
4. Los cinco gerentes principales de la tienda tienen un estricto sistema de inspección y presentan los puntos clave para la inspección en cada piso.
En las inspecciones diarias, el gerente de turno de la oficina de servicio debe realizar las "tres diligencias" de diligencia manual, diligencia de piernas y diligencia bucal. Comunicarse oportunamente con el departamento sobre los problemas descubiertos, emitir un aviso de rectificación, proponer una fecha límite de rectificación y realizar inspecciones y seguimientos para que todo tipo de problemas descubiertos puedan resolverse de manera oportuna (pero algunos problemas no pueden solucionarse). implementado, principalmente problemas de hardware) Señor, haremos un seguimiento a través de informes de inspección) para poner fin a la situación pasiva de hablar pero no implementar el trabajo. En los primeros tres trimestres de 20xx, la oficina de servicio inspeccionó la tienda y encontró un total de 5.823 infracciones disciplinarias por parte de varios empleados, la tasa promedio de infracciones disciplinarias de la empresa. La mayoría de los empleados reciben principalmente críticas y educación, y sólo un pequeño número de empleados que a menudo violan las disciplinas reciben sanciones económicas. Esto también refleja la gestión humanizada de la empresa y reduce la situación pasiva de la gestión basada en castigos.
5. Mejorar las habilidades empresariales y el nivel profesional del responsable de turno.
Hemos desarrollado un plan de capacitación sistemático basado en las deficiencias del negocio del gerente de turno y llevamos a cabo capacitaciones periódicas sobre el conocimiento del producto y el conocimiento profesional. El gerente de turno de nuestro departamento atiende al capacitador y lo utilizamos. nuestras debilidades para mejorar a través de la capacitación. Para compensar nuestras propias debilidades, por ejemplo, algunos camaradas de nuestro departamento no saben cómo realizar el trabajo, entonces haré los arreglos para que hablen sobre "cómo realizar el trabajo de manera efectiva durante el trabajo". horas", mejorando así aún más las habilidades comerciales del gerente de turno y manejando las quejas de los clientes, y además Se ha mejorado el mecanismo de autosupervisión y autogestión. En los primeros tres trimestres, la oficina de servicio ha organizado cerca de 20 cursos de formación de distintos tipos. .
6. Trabajar en una platería.
En el trabajo específico, la oficina de servicios coopera de acuerdo con los arreglos unificados de la empresa, desde la contratación de personal, capacitación y otros aspectos. El curso sobre regulaciones de servicios comerciales fue impartido por mí, con un total de más de. 20 horas de clase y las tareas de capacitación se completaron a tiempo. En segundo lugar, también capacitamos al personal de la mesa de servicio para cambiar sus conceptos de servicio. Lo que los clientes necesitan es lo que tenemos que hacer. Trate siempre los problemas basándose en la satisfacción del cliente y brinde a los clientes servicios "como desee". También tenemos requisitos estrictos para los gerentes de turno de la Oficina de Servicio de la Tienda Baiyin, exigiéndoles que administren de acuerdo con el nivel de administración de la tienda principal. Aunque todavía existe una brecha entre la administración de las sucursales y la tienda principal, tenemos confianza. que podemos mejorar la gestión de las sucursales.
7. Cooperar activamente con la empresa para completar diversas tareas.
Desde participantes, ejecutores, planificadores hasta organizadores, en diversas actividades a gran escala de la empresa, los gerentes de turno de la oficina de servicio están en todas partes y pueden responder a todas las tareas propuestas por la empresa en el momento oportuno. , integral e integral se completó con calidad y cantidad y logró ciertos resultados, lo cual fue reconocido y afirmado por los líderes de la empresa y los líderes del departamento de recursos humanos.
Resumiendo el trabajo de la Oficina de Servicios en los primeros tres trimestres de 20xx, aunque hemos logrado ciertos resultados y hemos sido reconocidos por los líderes, la mejora de nuestro trabajo aún avanza lentamente. Todavía hay una cierta distancia entre la calidad profesional del personal. y los estándares de los gerentes de turno y la mayoría de los departamentos. Como nuevos empleados, su calidad profesional aún es relativamente baja y su experiencia en el manejo de las quejas de los clientes aún es relativamente escasa. En términos de calidad del servicio, todavía hay una cierta distancia. Grandes centros comerciales en ciudades desarrolladas, todo en el cuarto trimestre de 20xx y el primer año de 20xx. Trabajaré duro para mejorar la eficiencia de mi trabajo cada trimestre, tomaré la iniciativa en la promoción e implementación de "servicios especializados" en Lanzhou y desempeñaré un papel. Tarjeta de servicio especial, para que los clientes no solo puedan disfrutar de la cultura de marca de Guofang Parkson, sino también de la cultura de servicio de Guofang Parkson Parkson. ;