Informe informativo del capataz de atención al cliente
Informe de Competencia de Jefes de Atención al Cliente
Todo se actualiza año tras año. En un abrir y cerrar de ojos, Haimen Zhongnan Property Company cruzó apresurada y nerviosamente el 20XX en el nuevo proceso. Mirando hacia atrás en mi experiencia laboral de más de 9 meses, he adquirido muchos conocimientos y conocimientos. Desde que nos incorporamos a la empresa en marzo de 20XX, bajo el liderazgo y cuidado de líderes de todos los niveles de la empresa, y con la asistencia activa de colegas, hemos completado con éxito diversas tareas encomendadas por los líderes de la empresa con una actitud de trabajo seria y responsable. Ahora informaré mi trabajo en 20XX de la siguiente manera: 1. Me uní oficialmente a Haimen Zhongnan Property Management Co., Ltd. en marzo de 20XX como capataz de servicio al cliente. Al comienzo de mi empleo, bajo el liderazgo del supervisor de servicio al cliente, realicé las siguientes tareas:
1. En respuesta a la falta de conocimiento profesional del personal de servicio al cliente, seguimos estrictamente la capacitación anual. plan del departamento de atención al cliente y la Capacitación presencial fortalecida, a través de casos y prácticas reales, permite al personal de atención al cliente tener una comprensión más profunda de la importancia del conocimiento profesional. En mayo, el departamento de servicio al cliente organizó la participación del personal en la evaluación de capacitación de habilidades profesionales de servicio al cliente organizada por la oficina central de Nantong y obtuvo el segundo lugar en la empresa.
2. Clasifique el progreso actual del cobro de la tarifa de gestión, cuente el número de hogares, el área, el monto y los motivos que no se han cobrado y formule un plan de cobro de la tarifa de gestión. Ante la baja tarifa de cobro y la renuencia del propietario a pagar la tarifa de gestión, el departamento de atención al cliente formula un plan de cobro para los asistentes de cada edificio según sus respectivas regiones. Los días 5 y junio se cobrarán los gastos de gestión según el plan de recogida, y se cobrarán los motivos por los que los propietarios no están dispuestos a pagar los gastos de gestión. A partir de las diversas cuestiones planteadas por los propietarios, descubrimos las causas fundamentales de los problemas y las solucionamos, logrando buenos resultados. La comisión de gestión en mayo fue de 197.109 yuanes y la comisión de gestión en junio fue de 71.409 yuanes. En julio se enviaron recordatorios a los propietarios que no habían pagado los gastos de gestión durante más de un año y a los propietarios cuyas casas habían sido entregadas pero no habían sido recogidas. Se enviaron un total de 246 recordatorios. A finales de mes, 30 hogares habían pagado 44.138 yuanes en honorarios de administración de propiedades.
3. Complete las actividades de entrega el 1,7 de junio y el 1,6 de agosto de 20XX y se trasladarán más de 600 hogares. En cuanto a los asuntos pendientes durante la entrega, nos comunicamos y dimos seguimiento activamente con el proyecto inmobiliario y la unidad de construcción, y completamos el manejo de los asuntos restantes de manera oportuna, lo que en gran medida evitó las quejas de los propietarios y la disminución de satisfacción por cuestiones sobrantes de la construcción.
4. Ordenar el libro mayor del departamento de servicio al cliente En vista de la confusión del libro mayor existente y algunos libros mayores en blanco, comenzamos a establecer y mejorar el libro mayor del departamento a partir de abril para rectificar la autenticidad y precisión del ERP. Ingreso de datos Fortalecer la capacitación del personal de ingreso a ERP y normalizar el ingreso a ERP.
5. Debido a la gran área de gestión de la comunidad, se necesita mucho tiempo para producir algunos carteles de manera uniforme. El Departamento de Servicio al Cliente desarrolla y coloca señales temporales, repara señales existentes inconsistentes y mejora varias señales.
6. De acuerdo con los requisitos de Excellent Tower, formular e implementar el plan de promoción del departamento de atención al cliente en materia de estilo, servicio y mobiliario del hogar. En mayo, se organizará un cálido evento del Día de la Madre para profundizar la relación entre la propiedad y los propietarios a través de actividades comunitarias, permitiendo a los propietarios tener una comprensión más profunda de la propiedad. Las actividades comunitarias del Festival del Medio Otoño celebradas en septiembre han cultivado la identidad interna de los propietarios de que su hogar es el puerto más cálido y la comunidad es su hogar. Obtuvo elogios unánimes de los propietarios y pidió realizar más actividades de este tipo en el futuro.
2. En septiembre de 20XX, Zhongnan Century Jincheng abrió grandiosamente. Bajo la consideración de los líderes de la compañía, fui transferido a Century Jincheng como supervisor de servicio al cliente en junio de 20XX+00. Durante este período, completé el siguiente trabajo:
1. La sala de ventas y la comunidad Hay ciertas diferencias y los empleados no tienen claro el nuevo entorno de trabajo y las tareas. Mientras moviliza a los empleados, formule e implemente los estándares de servicio del club y los procedimientos de trabajo detallados para cada departamento, y asigne el trabajo asignado a la persona a cargo correspondiente, exigiendo que se complete el mismo día. Si no se puede completar, debemos averiguar las razones, formular un plan, completarlo dentro del límite de tiempo especificado y cambiar el mal trabajo que es vago, descuidado y lento.
2. La sala modelo se abrió oficialmente al público en octubre. Durante este período, se completaron los trabajos integrales de recuperación de terrenos de la sala modelo y los meticulosos trabajos de saneamiento y limpieza del centro de ventas.
3. Completar la aceptación del centro de ventas, las salas de muestras y las instalaciones de soporte de acuerdo con los estándares de aceptación, y exigir la rectificación de los problemas existentes y hacer un seguimiento de los resultados, y volver a inspeccionar los elementos faltantes después. refacción.
4. Realizar capacitación en etiqueta y habilidades profesionales para el personal de Southern Club de acuerdo con los requisitos de trabajo del lugar. Mediante el uso de vasos y tazas de café, la colocación de aromaterapia en el área de servicio, el personal de limpieza utilizando cajas de herramientas unificadas, la estandarización de las instrucciones de tráfico, el servicio al cliente ofreciendo servicios de pedido y recarga de té, y otros pequeños detalles, se puede mejorar la calidad del servicio y resaltar los aspectos más destacados de la propiedad. Los servicios pueden verse reflejados.
5. Cooperar con los trabajos de promoción y apertura de bienes raíces, centrarse en el uso de centros de ventas, salas modelo, recepción de propietarios, limpieza ambiental y otros servicios inmobiliarios, y completar con éxito la apertura del Edificio Century Jincheng 2. -8, el encanto de Jincheng y la satisfacción de los propietarios Amigos del Capítulo Caihua y otras actividades.
Mirando hacia atrás en el trabajo desde el año 20XX, hay muchos aspectos que vale la pena compartir y afirmar, y también hay grandes deficiencias en el trabajo:
1. Falta un poco, y aquellos fuera del departamento de atención al cliente El conocimiento teórico de otros departamentos no está bien dominado ni aplicado. Es necesario fortalecer el aprendizaje, ser proactivo, mejorar aún más el nivel de gestión de la propiedad y mejorar la calidad general.
2. Es necesario mejorar la alfabetización en gestión y fortalecer el estudio de la teoría del conocimiento de la gestión y la acumulación de experiencia práctica.
3. Aunque los estándares del trabajo diario están a la altura, existe una cierta brecha entre el concepto de servicio fino y hermoso y es necesario trabajar duro en los detalles del trabajo de servicio.
Para utilizar mejor las fortalezas y evitar debilidades en el nuevo año, superar las deficiencias del trabajo anterior y establecer una buena reputación de servicio, 20XX Southern Club se comprometerá a fortalecer la gestión, la coordinación y la comunicación estandarizadas. y ejecución. Centrándose en mejorar la eficiencia del servicio de gestión, crear un entorno de vida armonioso y cooperar con el trabajo de marketing.
Informe del Segundo Concurso de Jefes de Atención al Cliente
En la cortina de lluvia del crepúsculo, las nubes cambiaron, el largo barranco y la luna se callaron y el tiempo pasó volando. Han pasado más de dos años desde que llegué al Departamento de Atención al Cliente de xx Garden. Se puede decir que el año 2011 es un año en el que el Departamento de Atención al Cliente de xx Property continúa desarrollándose y esforzándose por brindar servicios de alta calidad. Si bien mejoramos y perfeccionamos constantemente nuestro trabajo, también damos la bienvenida a nuevas fuerzas para que se unan a nuestro equipo. Construir un espíritu de equipo sólido y valiente es nuestro objetivo incansable. Durante este proceso, el trabajo del departamento de atención al cliente ha recibido cuidado y fuerte apoyo por parte de los líderes de la empresa, y se han mejorado e implementado continuamente diversos sistemas de trabajo. El concepto de "el cliente primero, honestidad, confiabilidad y trabajo duro" ha estado profundamente arraigado en los corazones de los gerentes y se ha integrado en el trabajo y la vida diarios de cada personal de servicio al cliente. Se acerca el año nuevo. Mirando retrospectivamente el trabajo del año pasado, hay ganancias y pérdidas. El informe personal de trabajo del año pasado es el siguiente: 1. Profundizar en la implementación de las normas y reglamentos de la empresa y del sistema de responsabilidad del puesto de asistente de atención al cliente.
Sobre la base de la mejora inicial de varias reglas y regulaciones en 2019, en 2010, de acuerdo con el espíritu rector de "sentar las bases en un año, mejorar en dos años y crear excelencia en tres años" propuesto por los líderes, continuamos aprendiendo y dominando la administración de propiedades y Estamos familiarizados con las leyes y regulaciones relevantes sobre estándares de cobro de servicios, y estamos familiarizados con la situación básica de los propietarios, instalaciones y equipos de la comunidad. En 2011, dedicamos Nos esforzamos de todo corazón por mejorar la conciencia del trabajo en equipo. Bajo el liderazgo de la empresa, continuamos avanzando hacia el objetivo de la excelencia en el servicio y recibimos un amplio apoyo y comprensión de los propietarios y críticas positivas.
2. Comprensión y dominio en profundidad de la situación básica del proyecto global del parque, integrando la teoría con la práctica y participando activamente en el aprendizaje y la formación.
Desde que comenzó la entrega en julio de 2009, la primera fase del parque ha completado 23 edificios, incluidos 1.158 hogares y 60 unidades. Se completó la segunda fase del proyecto, con _ _ edificios, ** casas y ** unidades. En general, el edificio ha sido tomado y _ _ hogares se han mudado allí. Entre ellos, * * * _ _ hogares tienen las condiciones para mudarse y _ _ hogares no han completado los procedimientos de registro. Hay * * * hogares con casas desocupadas, incluidas _ _ casas desocupadas, 10 habitaciones modelo, 5 hogares con fondos del proyecto y 2 hogares con oficinas prestadas de la unidad de construcción. Aquellos que tenían las condiciones para hacer el check-in no lo hicieron.
Aceptar conscientemente la formación y evaluación del Departamento de Calidad, dominar los procedimientos operativos básicos del Departamento de Atención al Cliente, cultivar un alto sentido de responsabilidad y profesionalidad en el estudio y el trabajo, esforzarse en trabajar con seriedad y minuciosidad, y Contactar activamente a la unidad de construcción para proporcionar comentarios al propietario. Mantenimiento de la vivienda y visitas oportunas a los propietarios.
En tercer lugar, implemente las responsabilidades laborales de los asistentes de servicio al cliente y complete otras tareas asignadas por los líderes de servicio al cliente de manera oportuna.
1. Completar la inspección y registro de casas desocupadas una vez al mes, encontrar 154 peligros ocultos en equipos, instalaciones, procesamiento, etc., y corregir las violaciones y regulaciones en la gestión de la decoración. reportados durante las inspecciones diarias del área responsable hubo 58 avisos de rectificación, incluyendo acumulación de desechos de decoración, saneamiento del área responsable, ocupación de áreas públicas por parte del propietario, modificación no autorizada de equipos e instalaciones por parte del propietario, acumulación de asientos con aire acondicionado y artículos varios. , colgar pancartas publicitarias, etc.
2. Responsable de dar seguimiento al mantenimiento de la impermeabilización en el parque, verificar y registrar las fugas de agua en el sitio y notificar a la unidad de construcción para reparar y atender diversas situaciones de filtraciones y fugas de agua. 83 viviendas en total. Si el mantenimiento provocaba pérdidas, se requería que el cliente reanudara la compensación informando paso a paso al responsable del departamento para su adecuada resolución.
3. Comuníquese con la unidad de construcción en cualquier momento para reparar la plomería civil en el área responsable y la tasa de procesamiento es superior al 98%. El resto son peligros ocultos que dejó el propietario durante el proceso de decoración, y el propietario los ha comunicado, explicado y tratado bien.
4. Responsable de procesar y dar seguimiento a los resultados de reparación de la barandilla y vidrio de la barandilla del parque. Nos pusimos en contacto con la empresa constructora muchas veces pero no le hicimos el mantenimiento adecuado. Hasta ahora, todavía hay _ _ problemas relacionados con los hogares que no se han tratado adecuadamente.
5. Con el fin de mejorar los servicios innovadores y de alta calidad y brindar un ambiente de vida más cómodo y cálido a la mayoría de los propietarios, hemos llevado a cabo activamente el cobro de tarifas de servicios inmobiliarios en el Área B. Desde entonces 20112 (debido al retraso en la entrega de la casa, los honorarios de la propiedad se han deducido por defecto en la liquidación) Durante el período, no cuenta), B5 ha caducado, _ _ se ha cobrado la cuenta y B2 ha caducado. Entre ellos, los propietarios que no han pagado deben seguir cobrando y dando explicaciones sobre las casas desocupadas que no han sido renovadas en otros lugares. Algunos propietarios tienen objeciones a los problemas que quedaron del mantenimiento inicial del proyecto. En esta etapa, el enfoque del trabajo debe centrarse más en el mantenimiento posterior y el manejo de los problemas que quedaron de la construcción, a fin de satisfacer a los propietarios y garantizar el cobro sin problemas de las tarifas de servicios inmobiliarios.
En cuarto lugar, debemos innovar y mejorar constantemente nuestra propia calidad y la calidad del servicio.
La satisfacción del propietario es el objetivo final de los servicios inmobiliarios. Debemos perfeccionar y moldear nuestro propio carácter en el trabajo y mejorar nuestra calidad psicológica. Para mí, que tengo poca experiencia en trabajo social, inevitablemente encontraré varios obstáculos y dificultades en el trabajo. Sin embargo, con la ayuda, el cuidado y la tolerancia de mis líderes y colegas, especialmente bajo la cuidadosa guía del Gerente Ding, me atrevo a desafiar. el personaje se ha calmado aún más.
Me di cuenta de la importancia de los detalles en el trabajo y la vida. Los detalles a menudo se pasan por alto porque son "pequeños", lo que a menudo hace que las personas se sientan incómodas y demasiado ocupadas para ocuparse de ellos. Por lo tanto, siempre debemos tener presente el énfasis del liderazgo en “servicios refinados y generar retornos y beneficios a partir de los detalles”.
2020 es un año de continua exploración y búsqueda de uno mismo. En el nuevo año 2012, trabajaré duro para corregir las deficiencias del trabajo del año pasado y mejoraré y fortaleceré continuamente los siguientes aspectos:
1. Continuar aprendiendo las regulaciones básicas de administración y maestría de propiedades. leyes y reglamentos pertinentes.
2. Fortalecer habilidades laborales básicas, como redacción publicitaria y datos de tablas, y familiarizarse con el análisis de casos de gestión de propiedades relevantes.
3. Mejore aún más su propio carácter, mejore la paciencia en el trabajo, preste más atención a los detalles, fortalezca la responsabilidad laboral y cultive el entusiasmo por el trabajo.
4. Comuníquese y aprenda más con líderes y colegas, aprenda de las fortalezas de los demás, mejore sus propias habilidades y manténgase al día con el progreso de la empresa.
No pienses en si podrás tener éxito. Ya que has elegido la conveniencia de estar lejos, solo te importa el dolor. Independientemente de si habrá viento frío y lluvia detrás de ti, dado que el objetivo es el horizonte, todo lo que le queda al mundo es tu espalda. Ponte en marcha, alcanzarás tus ideales y destinos, trabaja duro, lograrás un éxito brillante y cosecharás lo que siembras. Persíguelo y saborearás una vida de integridad. Anímate y, bajo el liderazgo de los líderes de la empresa, logra logros más brillantes en el nuevo año.
Presentador:
Tercer informe de competencia para capataces de servicio al cliente
Estimados líderes y colegas, ¡hola a todos! Mi nombre es xxX. Me uní a xx Property Company el 25 de octubre de 20xx de 165438 y trabajo como mantenedor de pedidos en xx Shanshui Huating Community. Después de un reclutamiento competitivo, me convertí en recepcionista de servicio al cliente. El 27 de julio de 20xx, bajo la capacitación del liderazgo, ingresé nuevamente con éxito al puesto actual de supervisor de servicio al cliente a través de la competencia. El período de prueba de tres meses ya expiró y por la presente solicito la confirmación.
Repasando cada proceso de trabajo en la empresa, hay momentos tanto amargos como dulces. Cada paso de mi progreso ha recibido ayuda entusiasta de los líderes y colegas de la empresa, así como la comprensión y el apoyo de la mayoría de los propietarios. Si hay algo que decir sobre mi trabajo durante los últimos meses no es por mi capacidad personal, sino porque tenemos un equipo unido con un grupo de colegas entusiastas y dedicados. Ahora resumiré mi trabajo desde que me convertí en supervisor de servicio al cliente y revisaré con calma las ganancias y pérdidas de mi trabajo durante este período para resumir mi experiencia y aprender lecciones.
Cuando me uní a la empresa por primera vez, como gerente de base, entendí profundamente las importantes responsabilidades del supervisor de servicio al cliente.
Para estar a la altura de las expectativas de mis líderes, aprendí conscientemente conocimientos de administración de propiedades, alineados ideológicamente con la empresa, y logré "conciencia ideológica y trabajo en el lugar" y me adapté al trabajo de este puesto en un corto período de tiempo. Durante los tres meses en los que me desempeñé como supervisor de servicio al cliente, ayudé principalmente al administrador de la comunidad a realizar diversas tareas en el departamento, mejoré la conciencia general del servicio al cliente y ayudé al administrador de la comunidad a manejar las quejas de los propietarios. lo que en cierta medida mejoró la efectividad del trabajo, incluyendo: cambiar el estilo de trabajo del personal de recepción y exigir a los propietarios que estén de pie todo el tiempo al recibir; diversos materiales; hacer sugerencias racionales para la gestión de los gerentes regionales; aceptar quejas de los propietarios; manejar casi cien quejas de forma independiente, en coordinación con varios departamentos, etc. Entre todas las tareas, cobrar a los propietarios es de lo que más soy responsable y también de lo que mejor hago.
1. Trabajo de carga: ayudar al administrador de la comunidad a formular e implementar planes de carga detallados y resumir varios problemas mediante visitas telefónicas antes del período de carga centralizada (por ejemplo, hola, esta es la propiedad xx Shanshui Huating). Departamento de Gestión, ¿Qué opiniones tiene sobre nuestros servicios) y proporcionar explicaciones y procesamiento razonables? Para los problemas sobrantes de la construcción, los reportamos oportunamente y nos comunicamos con el personal del departamento de mantenimiento postventa del edificio para instarlos a solucionarlos oportunamente, allanando el camino para el cobro de nuestros honorarios de propiedad. A continuación, guíe al personal de atención al cliente a cobrar la tarifa en persona. xx Shanshui Huating completó la tarea de carga de todo el año antes de lo previsto del 16 de junio al 38 de octubre, superando la cuota en 120.000 yuanes. Por supuesto, este no es mi logro personal, pero es inseparable de los esfuerzos de todos los colegas del Departamento de Administración de Propiedades de Huating y de la cuidadosa orientación de los líderes de la empresa.
2. Recepción diaria: en términos de recepción de propietarios, entiendo profundamente que la recepción en la recepción es la ventana de servicio del departamento de administración de la propiedad, por lo que una buena imagen de servicio es muy importante. Para mejorar la imagen de la recepción, solicito que el personal de servicio al cliente de la recepción esté de pie todo el tiempo cuando recibe a los propietarios, dándoles a los propietarios una sensación completamente nueva. Además, en el trabajo diario, trabajamos estrictamente de acuerdo con los requisitos de la empresa, recibimos a los visitantes cortésmente, atendemos y transferimos llamadas cordialmente, escuchamos pacientemente los problemas reportados por los propietarios y las dificultades que deben resolverse, las respondemos atentamente y las registramos. en detalle y organizar visitas posteriores lo antes posible. Damos respuestas satisfactorias a todas las consultas de los propietarios; para los problemas de reparación informados por los propietarios, a través de nuestro contacto oportuno, enviaremos trabajadores de acuerdo con diferentes niveles de contenido de reparación y nos esforzaremos por resolver el problema en el menor tiempo posible. Al mismo tiempo, según el estado de finalización del informe de reparación, se realizará una visita domiciliaria o una nueva visita telefónica de manera oportuna. Deje que los propietarios sientan realmente la importancia de nuestros servicios inmobiliarios. Gracias a mis esfuerzos conjuntos y a los de todos los empleados, todos los aspectos del servicio al cliente han mejorado enormemente. Los empleados tienen una moral alta, son proactivos en su trabajo y han cumplido con éxito sus objetivos laborales anuales.
Plan de trabajo del siguiente paso:
1. Impulsar el entusiasmo de los empleados a través de su propia gestión: autodisciplina estricta y pasión profesional duradera, xx me dio una pasión y puedo convertir esta pasión en beneficios empresariales. La pasión efímera no tiene valor, no se permite herir la pasión y lo mismo ocurre con los empleados. Imagina que tus empleados tienen que entrenar tres o cuatro horas después de salir del trabajo o tener varias horas de reuniones y agotarás esa pasión. El aprendizaje está en todas partes. Aprender no se trata de sentarse, sino de escuchar, observar y aprender de la comunicación con el maestro.
2. Entrega fluida: antes de realizar la entrega, tenga una necesaria charla sincera sobre las características de personalidad de cada personal de atención al cliente. Asegúrese de que todo el personal de atención al cliente pueda saludar a los propietarios con buen humor el día de la entrega y sea sincero al comunicarse con los propietarios. Para aquellos que causan problemas deliberadamente, los sacaré y les explicaré claramente para no afectar las emociones del resto del personal de entrega. Durante el parto, debe mantener la calma, estabilizar las emociones del propietario, resolver pacientemente sus dificultades, evitar que los propietarios se reúnan y garantizar el trabajo ordenado de la entrega.
Comunicación y comprensión de los nuevos propietarios de la tercera y segunda fase: durante el período de entrega, resuma los problemas de los propietarios de la segunda fase y resuma las ventajas y desventajas del trabajo de entrega para capacitar a propósito. Nuevas personas en el futuro y un mejor servicio a los propietarios. El check-in se proporciona para mayor comodidad.
4. Gestión de decoración y trámites para nuevos propietarios el próximo año: Según el nuevo acuerdo de gestión de decoración formulado por el sistema de proyectos residenciales, estipulamos que al gestionar los trámites para los propietarios durante el período de decoración, Emitirá algunas instrucciones de decoración e informará a los propietarios. Además, los inspectores de decoración realizan inspecciones y recordatorios a todos los hogares de decoración una vez al día, limpian los pasillos, mantienen el orden durante las inspecciones e informan los problemas de decoración al personal de servicio al cliente de manera oportuna. El servicio de atención al cliente se pondrá en contacto con el propietario para evitar que dañen la estructura del edificio más rápidamente. Asegúrese de que los propietarios realicen los trabajos de decoración de acuerdo con la normativa para evitar molestias a otros propietarios y a la administración de la propiedad.
Después de varios meses de prácticas, a través del aprendizaje y la acumulación continua, mi capacidad de pensamiento y trabajo ha logrado ciertos avances. Al mismo tiempo, también conozco mis propios defectos: mi capacidad de escritura es relativamente deficiente y es necesario fortalecer mi capacidad para soportar el estrés. Sin embargo, creo que gracias a mis esfuerzos y la ayuda de mis colegas dirigentes, estas deficiencias serán cosa del pasado. Haré bien mi trabajo con una actitud laboral positiva y un profesionalismo no reconocido, predicaré con el ejemplo, cumpliré el propósito de servicio de xx Property, brindaré una "sensación de hogar" a los propietarios y haré lo mejor que pueda para el desarrollo futuro de la empresa.
Lo anterior es mi resumen de mi trabajo reciente. Espero que los líderes me orienten sobre mis deficiencias para poder seguir mejorando y hacer mi propio aporte a la empresa.
Artículo 4 Informe de trabajo de competencia de capataz de servicio al cliente
Después de renunciar a la unidad original, estoy listo para comenzar un nuevo intento. Quiero hacer muchas cosas bien, pero creo que puedo hacerlo mejor. Después de muchas entrevistas, finalmente logré un gran avance en la entrevista. Con el tiempo, una empresa vio mi talento y me dio una oportunidad. Creo que trabajaré duro para realizar mi propio valor y realizar mis ideales y ambiciones que nunca antes había tenido. La directora Xu del Departamento de Gestión Menstrual y la directora general Lou fueron a trabajar durante tres días después de las entrevistas, respectivamente. Durante el período de prueba de tres días, mi trabajo consistía en administrar a todos los empleados del departamento de servicio al cliente como supervisor del departamento de servicio al cliente, manejar los asuntos diarios del departamento de servicio al cliente y ayudar al supervisor de piso y al gerente de turno a mantener la operación normal. del centro comercial. Después de varios días de trabajo y observación, tengo una cierta comprensión del trabajo diario del departamento de atención al cliente y también aprendí mucha experiencia práctica a la que nunca antes había estado expuesto. Con base en mi estudio y experiencia laboral, ahora informaré el funcionamiento real del departamento de atención al cliente de mi centro comercial de la siguiente manera:
1 El trabajo principal actual del departamento de atención al cliente
2. Recibir quejas de los clientes (quejas en recepción y quejas telefónicas).
3. Ingrese y reproduzca información en la pantalla en la puerta del centro comercial.
4. Envía y recibe correos electrónicos diarios.
5. Otras transacciones en la tienda.
6. Trabajo diario en el estudio.
2. La situación laboral actual del departamento de atención al cliente
Después de la contratación preliminar, la dotación de personal del departamento de atención al cliente que asumí era normal, con 4 personas en la recepción. departamento de servicio y 2 personas en el estudio,* * * 6 personas, todos siguiendo el sistema habitual de turnos de mañana y tarde del centro comercial.
En la actualidad, las ventajas y características del funcionamiento del departamento de atención al cliente son las siguientes:
1 El traspaso entre nuevos y antiguos empleados es normal y no existe ninguna situación. donde los empleados que no están familiarizados con el negocio trabajan de forma independiente y dominan el negocio.
2. El personal del departamento de atención al cliente tiene una conexión fluida con cada piso y cada departamento, y trabajan en armonía entre sí.
3. La gestión de piso está implementada y ayuda eficazmente a la gestión de la recepción del departamento de atención al cliente.
4. El trabajo de recepción del departamento de atención al cliente es meticuloso y preciso, incluido el envío y recepción diario de correos electrónicos, la realización de pedidos por parte del personal y el mantenimiento y manejo de fallas del centro comercial, etc.
5. El trabajo del estudio avanza sin problemas.
3. Problemas y deficiencias encontradas en el trabajo principal actual del departamento de atención al cliente
1. La recepción ha simplificado el proceso de recepción de quejas de los clientes.
Proceso de quejas existente: Recepción Queja → Llame al supervisor de piso para quejarse → Transfiera la queja directamente al supervisor de piso y a cada mostrador para su manejo. Este enfoque puede provocar fácilmente que el supervisor de planta tenga una carga de trabajo sobrecargada y provocar un caos en la gestión. Por un lado, el supervisor de servicio al cliente no hace nada y, por el otro, el supervisor de planta está perdido. En lo que respecta al flujo actual de pasajeros de los centros comerciales, este método de manejo puede ahorrar una gran cantidad de mano de obra y recursos materiales, y también puede mejorar el tiempo de procesamiento de quejas. Sin embargo, a medida que aumente el rendimiento de las ventas de los centros comerciales, aumentará el flujo de pasajeros, lo que inevitablemente conducirá a un caos en la gestión, lo que provocará conflictos entre departamentos con una división poco clara de derechos y responsabilidades. Especialmente porque mi centro comercial está a punto de abrir ropa nueva, es probable que ocurra una situación similar.
2. Registros de trabajo faltantes
No hay registros de trabajo en la recepción y no hay evidencia para ver el trabajo realizado por el personal de la recepción. Toda la recepción solo tiene un libro de registro de clientes VIP escrito a mano para ingresar la información de los miembros en el sistema informático y un libro de registro por correo electrónico. No hay registros de quejas de clientes, registros de recepción telefónica, objetos perdidos, personas desaparecidas y otros registros laborales. El estudio solo tiene registros de transmisiones diarias, pero no registros de transmisiones temporales diarias (publicidad, información promocional, personas desaparecidas, vehículos en movimiento, objetos perdidos, etc.). Esta forma de trabajar hace que los empleados estén menos motivados para trabajar y, a menudo, hagan lo mismo. trabajo que deberían hacer siendo retrasados y presionados. Si no hay pruebas para investigar los errores laborales, los empleados se culparán unos a otros y no se les podrá responsabilizar.
Además, la falta de registros laborales dificulta que los supervisores de servicio al cliente gestionen adecuadamente las responsabilidades laborales de los empleados y mejoren la calidad de la gestión. Esta es también una de las razones por las que los supervisores de servicio al cliente de nuestro centro comercial han sufrido una pérdida grave y no pueden llevar a cabo sus tareas. trabajar durante mucho tiempo.
3. El personal de atención al cliente tiene poca disciplina de asistencia.
El índice de asistencia del personal de atención al cliente es bajo. Dos personas abandonaron sus puestos sin autorización durante más de media hora tres veces en dos días. Todos utilizaron como excusa el malestar físico pero no tomaron baja por enfermedad. No informarán con sinceridad sin la inspección de su supervisor. No existe un horario de turnos en todo el departamento y los empleados cambian de turno a voluntad sin informar a los supervisores para su aprobación, encubriéndose así entre sí.
4. Los costos de oficina son demasiado altos y el consumo de material de oficina excede las pérdidas predeterminadas del departamento. Si el estudio solicita bolígrafos y papel varias veces, el consumo de cinta adhesiva en la recepción será mayor.
5. Transferencia de funciones relevantes del departamento de atención al cliente
La autoridad de manejo de quejas de los clientes, intercambio de productos, emisión de facturas, compras grupales y otras funciones del departamento de atención al cliente se delegaron a otros departamentos. , lo que resulta en que el personal de servicio al cliente no tenga nada que hacer, inactividad y pensamiento vago.
6. No realizar formación posterior en fidelización de clientes.
El departamento de atención al cliente no tiene servicio de seguimiento para los socios VIP y el personal de recepción desconoce los derechos de los socios. Después de simplemente establecer un archivo de cliente, no hay servicio de seguimiento, mantenimiento al cliente ni visitas posteriores.
En cuarto lugar, haga algunas sugerencias para los problemas encontrados.
1. Exigir que el jefe del departamento de servicio al cliente fortalezca la gestión de asistencia, garantice la asistencia de los empleados, administre estrictamente a los empleados durante el horario laboral, verifique estrictamente la disciplina de los empleados en el trabajo y prepare un formulario de registro de entrega estandarizado cada vez. semana y rectificar la disciplina laboral del departamento.
2. Llevar a cabo capacitación empresarial independiente para empleados de departamentos pequeños, como el proceso de recepción de quejas, el proceso de devolución e intercambio, cambiar el proceso simple original y estandarizar el proceso de trabajo. El objetivo es aumentar el flujo de pasajeros en el futuro y evitar confusión y derechos y responsabilidades poco claros.
3. Se deben establecer registros de trabajo, registros de quejas, registros de quejas telefónicas, registros de envío y recepción de correos electrónicos, registros de manuscritos de transmisión temporal y otros registros de servicios de recepción para facilitar la inspección del liderazgo y la gestión de los supervisores de los empleados.
4. Establecer un sistema de servicio de seguimiento de clientes, cultivar y mantener los grupos fijos de consumidores del centro comercial y generar lealtad de los clientes hacia el centro comercial, especialmente brindar servicios de seguimiento para miembros VIP, como llamadas regulares de clientes. y promociones a gran escala Notificaciones de eventos, recordatorios cálidos para el canje de puntos, etc., para coordinar con el trabajo del Departamento de Marketing y el Departamento de Planificación.
5. Controlar estrictamente los costes de oficina. Por ejemplo, los suministros de oficina que consumen mucho dinero se pueden sustituir por otros viejos. Después de completar la solicitud, tome sus suministros de oficina usados y compre otros nuevos. Por ejemplo, necesita registrar una llamada externa.
6. Los negocios relacionados con el servicio al cliente se pueden compartir adecuadamente, como facturación, devoluciones y otros derechos y responsabilidades. La premisa es que el supervisor de servicio al cliente tiene una buena capacidad de ejecución, de lo contrario es fácil causar caos. debido a una mala gestión.
Debido a mi tiempo limitado después del juicio, no estoy muy familiarizado con el funcionamiento de todo el centro comercial y mis observaciones no son lo suficientemente exhaustivas. Los problemas que vi fueron superficiales y difíciles, y algunas medidas no se consideraron de manera integral, lo que puede no reflejar realmente la imagen completa del departamento de servicio al cliente. Espero que los líderes critiquen, corrijan y brinden orientación. Además, en lo que respecta al actual sistema de gestión y flujo de pasajeros del centro comercial, las áreas que necesitan mejoras no son muy destacadas. Teniendo en cuenta que la remodelación y apertura de nuestro centro comercial ampliará las operaciones, la capacidad de gestión existente no puede hacer frente a la escala futura del centro comercial, por lo que es imperativo fortalecer la gestión durante el período de renovación.
No sé si todavía podré quedarme aquí como supervisor de atención al cliente después del período de prueba. Sin embargo, durante mi período de prueba de tres días, lo hice bastante bien. Aunque no sé mucho sobre el departamento de atención al cliente, todavía lo entiendo. Espero que la empresa pueda ver mi potencial y me permita continuar haciendo mi trabajo actual. Creo que tengo lo necesario para ser un excelente ejecutivo de servicio al cliente. ¡Trabajaré duro y haré mi contribución al desarrollo de la empresa!
Artículo 5 Informe de trabajo de competencia del capataz de servicio al cliente
En el año X, llegué al departamento de servicio al cliente del centro comercial X con toda la energía y he estado trabajando en el nuevo entorno y el nuevo puesto para un año. En marzo XX, debido a las buenas intenciones del líder, fue ascendido a director del departamento de atención al cliente. Hoy resumo principalmente el trabajo del año X y espero con ansias el trabajo del departamento de atención al cliente en el año X. 1. Postcognición
Sé que cuando llego a un nuevo entorno y asumo un nuevo puesto, tengo que empezar desde cero, familiarizarme con mis responsabilidades laborales y comprender la cultura corporativa de mi compañía. Con el cuidado de mi supervisor, la ayuda de mis colegas y la capacitación de la empresa, aprendí que, como empleado de base, debo establecer una imagen positiva de la empresa y al mismo tiempo salvaguardar los intereses de los clientes.
2. Situación laboral
Con el cuidado y cariño de mis compañeros y el apoyo y ayuda de mi supervisor, rápidamente me integré a este nuevo entorno y entré al nuevo rol de front desk. y personal de atención al cliente de radiodifusión. Más de 4 meses después, el departamento dispuso el traslado del empleado del mostrador de servicio principal a la sala VIP. El trabajo principal de la sala VIP y el estudio:
1. Procesamiento, registro, emisión e ingreso de la tarjeta de membresía VIP al sistema para su archivo.
2. Recibir quejas de los clientes (quejas en recepción y quejas telefónicas).
3. Canjear puntos de membresía.
4.
5. Coopere con el departamento de planificación para completar las actividades de entrega de obsequios de cada número.
6. Trabajo diario en el estudio.
En tercer lugar, responsabilidades laborales
1. Prestar atención a la etiqueta del departamento y proporcionar una buena imagen externa de la empresa.
2. Mantener un buen orden de servicio y brindar un servicio al cliente de alta calidad.
3. Hacer un buen trabajo en la recepción y quejas de los clientes.
4. Cooperar con la empresa para completar cada actividad y tarea.
Cuatro. Problemas y deficiencias
1. Todavía se encuentra que el traspaso de turnos de mañana y tarde no está implementado.
2. El registro de la marca en la guía telefónica de piso está incompleto.
3. El personal de atención al cliente tiene un conocimiento relativamente débil del centro comercial. Por ejemplo, dependen de los supervisores de planta cuando reciben quejas simples de los clientes.
4. El personal interno no sabe mucho sobre los libros de conocimientos en la recepción y la sala VIP.
5. Los empleados son muy dependientes y los pequeños problemas deben ser solucionados por su supervisor. Como por ejemplo un fallo informático.
6. Los empleados individuales tienen poca autodisciplina.
Sugerencias personales de verbo (abreviatura de verbo)
1. Gestionar estrictamente la disciplina laboral de los empleados y rectificar la disciplina laboral del departamento.
2. Fortalecer la comunicación y la cooperación entre varios departamentos para garantizar que el número de teléfono de la marca se pueda cambiar a tiempo al entrar y salir del mostrador.
3. Llevar a cabo capacitación empresarial independiente para empleados de departamentos pequeños, como el proceso de recepción de quejas, el proceso de devolución y cambio, etc.
Perspectivas futuras de los verbos intransitivos
1. Debo aprovechar el tiempo para aprender todos los aspectos laborales como supervisor, ponerme en un nivel superior para exigirme y esforzarme por lograrlo. Mejor cultivar talentos integrales para que pueda aprender a manejar los asuntos de forma independiente lo antes posible y convertirse en una persona integral.
2. Fortalece tus conocimientos empresariales y mejora tu capacidad laboral, para que la formación de los empleados sea más completa en el futuro, ayudando a los empleados a convertirse en un excelente personal de atención al cliente y convirtiéndote en personal de alta calidad.
3. Reforzar la comunicación y la cooperación con los distintos departamentos. La cooperación entre departamentos es muy importante. No sólo espero que los empleados del departamento también aumenten su conciencia al respecto.
4. Servicio con una sonrisa. Mientras sea una industria de servicios, la sonrisa es lo más importante, especialmente en nuestro departamento de atención al cliente. Espero poder dar el ejemplo en el futuro y guiar a mis colegas a mi alrededor para que tomen la iniciativa de brindar un servicio con una sonrisa, para que el servicio con una sonrisa esté profundamente arraigado en los corazones de las personas.
Lo anterior es mi informe de trabajo desde que asumí el cargo. Por favor critica y corrige mis errores.