La relación entre servicios personalizados y hoteles temáticos

Los sinuosos canales claros, los exquisitos puentes de piedra, las piscinas elevadas con hermosas velas blancas y las "góndolas" meciéndose con el viento.

Los barcos y las diversas aguas superpuestas son como un sueño. El León de Oro de St. Kells se alza sobre la pintoresca arquitectura italiana. Los porteros con uniformes de marinero veneciano saludan y despiden cortésmente a los invitados... Aparecen todas las vistas más impresionantes de Venecia, pero esto no es un espejismo, sino un reflejo del océano. Es el Crowne Plaza Shenzhen el que encarna el alma de la ciudad del agua. Aunque esté en Shenzhen, podrá sentir profundamente el estilo de Venecia y también podrá apreciar el alma de su ciudad acuática a través de miles de montañas. Éste es el encanto de los hoteles temáticos. Crowne Plaza Shenzhen, inaugurado en Shenzhen en 2001, es el primer hotel verdaderamente temático de China. Como nueva forma de desarrollo hotelero, los hoteles temáticos no se han desarrollado en China desde hace mucho tiempo, pero proporcionan una nueva idea para el desarrollo de la industria hotelera de China. Los hoteles temáticos tienen un encanto único y se están convirtiendo en una tendencia de desarrollo en la industria hotelera internacional.

El servicio personalizado es la dirección del desarrollo y el foco de la competencia de los servicios hoteleros turísticos en la nueva era. Es una manifestación importante del espíritu humanista y el cuidado humanista, y es una necesidad del progreso de los tiempos y de la sociedad. desarrollo. La combinación de servicios personalizados y hoteles temáticos sin duda hace que los hoteles temáticos sean más significativos, atractivos y perfectos. Cómo combinar servicios personalizados con hoteles temáticos es un tema nuevo al que se enfrenta el desarrollo de la industria hotelera en el contexto de la economía de la experiencia.

1. Hoteles temáticos y servicios personalizados en el contexto de la economía de la experiencia

La llamada economía de la experiencia es una forma económica que utiliza las mercancías como atrezzo y los servicios como escenario para satisfacer las necesidades de las personas. experiencia. Esta es la última ola de desarrollo económico. Entre ellos, los bienes son tangibles y los servicios son intangibles, pero la experiencia que crean es inolvidable. [16] ¿El erudito estadounidense Joseph? ¿Pino y James? Gilmore lo describió en el libro "Experience Economy" (2002): "Aquí, el consumo es sólo un proceso, y los consumidores se convierten en productos de este proceso. Cuando este proceso termina, la memoria de la experiencia permanecerá en la mente de los consumidores durante mucho tiempo". Durante mucho tiempo, los consumidores están dispuestos a pagar por la experiencia porque es hermosa, rara, no replicable, intransferible y fugaz, y cada momento es 'único'". [19] El surgimiento de la economía de la experiencia. No es una tendencia accidental, sino inevitable, de sublimación de las necesidades humanas.

La característica más importante que persigue la economía de la experiencia es la "personalización" del consumo y la producción. Las necesidades de la competencia del mercado hacen que las empresas presten cada vez más atención a la experiencia de expresión de valores personalizados, sentimientos psicológicos y búsquedas emocionales, y traten de brindar a los clientes una plataforma para adquirir experiencia. Toffler, un famoso futurista estadounidense, cree que la tendencia de desarrollo futuro de la industria de servicios es que la gente desarrollará más productos relacionados con la experiencia para convertir las experiencias falsas en realidad.

La llegada de la era de la economía de la experiencia ha provocado algunos cambios en las tendencias de consumo hotelero, concretamente los siguientes:

1. ha aumentado. Si bien los consumidores prestan atención a la calidad del producto, también prestan más atención a las necesidades emocionales. Los consumidores prestan más atención a la estrecha relación entre los productos turísticos y ellos mismos, y prefieren productos turísticos perceptivos que resuenan con sus necesidades psicológicas o se dan cuenta de su autoestima.

2. Desde la perspectiva del contenido del consumidor, los productos hoteleros populares están perdiendo impulso y los productos y servicios personalizados se están volviendo cada vez más populares. A medida que las experiencias de los consumidores se vuelven cada vez más ricas, los consumidores se vuelven más exigentes y comienzan a buscar productos y servicios de viajes que resalten su individualidad y a confiar más en sus propios sentimientos.

3. Desde la perspectiva de los objetivos de valor, los consumidores pasan de centrarse en el producto en sí a centrarse en cómo se sienten al recibirlo. Los consumidores no sólo están preocupados por qué tipo de producto obtienen, sino también dónde y cómo lo obtienen. Empiezan a prestar atención al proceso.

4. Desde la perspectiva de la forma en que aceptan los productos hoteleros, los consumidores han pasado de la aceptación pasiva a la participación activa en el diseño y fabricación de los productos hoteleros. A juzgar por la práctica de consumo de los últimos años, los consumidores han pasado de aceptar pasivamente productos hoteleros a presentar demandas personalizadas de productos hoteleros. Esperan cada vez más cooperar con empresas hoteleras para desarrollar productos hoteleros que resuenen con ellos y creen una experiencia de vida maravillosa.

[16]

Con la mejora del nivel de vida de las personas, los huéspedes que vienen a los hoteles ya no están satisfechos con simples necesidades materiales, sino que buscarán un disfrute espiritual más rico mientras reciben servicios, incluidos los profundos generados en el hotel. impresiones, nuevos sentimientos, recuerdos maravillosos y experiencias extraordinarias, así como otras impresiones, sentimientos, recuerdos y experiencias que nunca antes han existido. Lo que buscan no es sólo un lugar donde dormir y bañarse, sino también un drama de "vida de ocio" que nunca terminará. Cada cliente puede encontrar su propio papel en el espectáculo, por un coste determinado. En este contexto, surgieron los hoteles temáticos para satisfacer las necesidades del mercado y la llamada de los tiempos. [1]

2. La connotación y el importante papel del servicio personalizado

(1) La connotación del servicio personalizado

El servicio personalizado se basa en las necesidades del cliente. El centro, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes, brindamos activamente a los huéspedes servicios especiales en función de sus características de personalidad y necesidades especiales. Este es un servicio hecho a medida para nuestros huéspedes. El servicio personalizado divide y reorganiza los elementos de los servicios estandarizados y mejora los detalles de acuerdo con las necesidades directas de los clientes, de modo que los enlaces terminales del servicio estén más integrados en la consideración de las necesidades del cliente, y se esfuerza por ponerse en la posición de preestablecer múltiples alternativas para los clientes, en lugar de participar personalmente en el proceso de diseño del servicio, los clientes pueden elegir libremente según sus necesidades individuales, cambiar su situación de no tener otra opción en el sistema de servicio estandarizado y convertirse verdaderamente en los maestros de los servicios hoteleros. [8] Los servicios personalizados también incluyen servicios prestados por empresas de servicios con su propia personalidad y características. Por ejemplo, los hoteles temáticos lanzan proyectos de servicios personalizados y actividades temáticas basadas en su propia cultura temática y ventajas de recursos. Con la continua evolución de la práctica de los servicios, el contenido de los servicios personalizados es cada vez más abundante. Los servicios personalizados incluyen servicios flexibles, servicios de pasatiempos, servicios psicológicos, servicios de emergencia, servicios de mayordomo personal, servicios confiados, servicios sociales, servicios no convencionales, servicios proactivos, servicios de cuidados posteriores, servicios de seguimiento, servicios opcionales basados ​​en computadora, etc.

La connotación de servicio personalizado es muy rica, porque las necesidades personalizadas de los huéspedes son diversas. Desde estar familiarizado con el nombre y el título de cada invitado, hasta recordar los asientos antiguos del invitado, los menús antiguos y los requisitos de sabor, hasta enviar deseos y saludos de cumpleaños al invitado en su cumpleaños, e incluso dejar que el invitado viaje en su propio vehículo todoterreno. en un país extranjero, transportar el caballo del huésped al hotel al otro lado del océano. Por supuesto, el hotel ofrece servicios personalizados, lo que puede resultar complicado dependiendo de las necesidades individuales de los huéspedes y de la situación real. Cuanto más singular y difícil sea satisfacer las necesidades individuales de los huéspedes, mayor será la satisfacción y la sorpresa, y más mejorará la reputación y la influencia del hotel.

El modelo de servicio personalizado requiere que el personal de servicio no sólo capte las necesidades * * *, básicas, estáticas y explícitas de los huéspedes, sino que también analice y estudie las necesidades personalizadas, particulares, dinámicas e implícitas de los huéspedes. Necesidades sexuales. Enfatiza los servicios personalizados y aboga por el "amor especial para usted especial". Al mismo tiempo, se centra en la flexibilidad en el proceso de servicio y enfatiza el tiempo de adaptación. El servicio personalizado es un tipo de servicio humanizado que enfatiza servir a los huéspedes con atención. Requiere comprender completamente la mentalidad del huésped, observar cuidadosamente sus acciones, escuchar pacientemente sus solicitudes, brindar un servicio sincero y prestar atención a las emociones en el proceso de servicio. La comunicación permite a los huéspedes sentir que cada sonrisa, cada saludo y cada servicio brindado por el personal de servicio es sincero y refleja verdaderamente un tipo único de atención humanista. [7]

(2) El importante papel del servicio personalizado en la gestión hotelera

Con la reforma y apertura de mi país y el rápido desarrollo económico, las clases atendidas por la industria hotelera de mi país La experiencia de consumo de los clientes de los hoteles se está volviendo cada vez más amplia, el consumo personalizado es cada vez más obvio y la conciencia de los consumidores sobre la autoprotección está aumentando. Desde la pura búsqueda de la satisfacción material hasta la búsqueda de la satisfacción material y espiritual integral, la industria hotelera ha entrado en una era de elección y exigencia del cliente. Ante las nuevas demandas de los consumidores y el nuevo entorno de mercado, la industria hotelera de China lanzará una nueva ronda de revolución de servicios. El servicio personalizado es una opción inevitable para la competencia de la industria hotelera y satisface las necesidades de desarrollo social y mejora del consumo. Es un medio importante para mejorar la competitividad de los hoteles y desempeña un papel importante en la gestión y el desarrollo hotelero.

1. El servicio personalizado ayuda a posicionar los servicios hoteleros en un punto de partida alto.

En el trabajo de servicio hotelero, el personal de servicio debe implementar estrictamente especificaciones prácticas de servicio y brindar servicios personalizados durante todo el proceso de servicio. En la implementación de servicios personalizados, los operadores deben organizarse, planificarse, implementarse, inspeccionarse y resumirse, y no pueden ser una mera formalidad, elevando así la calidad del servicio del hotel a una alta calidad.

2. Los servicios personalizados ayudan a los hoteles a estudiar la psicología del consumo de los huéspedes.

La clave del servicio personalizado es comprender las diferentes necesidades de los diferentes huéspedes, analizar y comprender las necesidades psicológicas de los huéspedes, descubrir la personalidad y la personalidad entre las diferentes necesidades de los huéspedes e intentar satisfacer las necesidades de los huéspedes. Estudiar la psicología del consumidor de los huéspedes puede ayudar a los hoteles a desarrollar productos de servicios hoteleros comercializables, que puedan ganar fácilmente el reconocimiento y la preferencia de los huéspedes.

3. Los servicios personalizados ayudan a fortalecer la conciencia de servicio de los empleados.

La promoción de servicios personalizados puede hacer que los empleados se den cuenta del importante papel de su trabajo en la gestión hotelera y permitir que el personal de servicio aprenda a observar y analizar a los huéspedes y comprender sus preferencias mientras brindan buenos servicios y tabúes que cumplir. las necesidades reales y potenciales de los huéspedes.

4. Los servicios personalizados ayudan a los empleados a mejorar sus habilidades de servicio flexible.

El servicio personalizado requiere que el personal de servicio no solo domine diversas habilidades de servicio, sino que también sea bueno para atender de manera flexible las necesidades de los diferentes huéspedes. El servicio personalizado es un servicio de alta calidad que requiere altas habilidades de servicio, adaptabilidad y capacidad de innovación de los empleados. Esto requiere que los empleados del hotel se pongan en el lugar de los huéspedes, comprendan las particularidades de cada huésped, adopten habilidades de servicio flexibles y brinden servicios personalizados específicos. [11]

En resumen, el servicio personalizado juega un papel importante en el trabajo hotelero, y brindar servicios personalizados de manera efectiva está directamente relacionado con los beneficios económicos y sociales del hotel. Sin duda, el servicio personalizado juega un papel más importante en los hoteles temáticos que destacan las características temáticas y la personalización. El servicio personalizado es el alma y la vitalidad de los productos de los hoteles temáticos. Los servicios personalizados con un tema de hotel harán que más huéspedes queden fascinados por el hotel temático. Los servicios personalizados llevan el atractivo de los hoteles temáticos al extremo y son de gran importancia para mejorar la calidad del servicio de los hoteles temáticos y la calidad general de los empleados.

En tercer lugar, el servicio personalizado es el alma de los productos de hoteles temáticos

(1) Productos de hoteles temáticos

Los productos de hoteles se refieren a los servicios proporcionados por el hotel al sociedad que puede satisfacer productos físicos y productos de servicios que satisfacen las necesidades materiales y el disfrute espiritual de los huéspedes. Incluye diversos productos tangibles, equipos e instalaciones, medio ambiente, así como productos intangibles como habilidades de servicio y actitud de servicio. Los productos de hoteles temáticos son experiencias valiosas e inolvidables que el hotel ofrece a los clientes en torno a un determinado material temático mediante la introducción de conceptos temáticos, la creación de un entorno y una atmósfera temáticos, el diseño de instalaciones y productos temáticos y la prestación de actividades y servicios temáticos. Para los clientes, los productos de hoteles temáticos son una experiencia; para los proveedores de productos hoteleros, los productos de hoteles temáticos son la suma de una serie de actividades que brindan a los clientes experiencias inolvidables a través del diseño experiencial. [2]2930

Dong Fang mencionó en el artículo "Desarrollo temático y gestión de productos de ocio" (2004) que los hoteles temáticos encarnan una atmósfera cultural específica y personalizan a los clientes al darle al hotel una experiencia cultural determinada. para crear el ambiente de negocios del hotel; los servicios del hotel también se integran en este tema. Los servicios personalizados reemplazan el mismo servicio, para que los clientes puedan obtener felicidad, conocimiento y estimulación en este hotel. Esta temática también se ha convertido en un factor estimulante para que los clientes identifiquen fácilmente las características del hotel y generen comportamientos de consumo. [23]

Como sistema de producto, el producto del hotel temático es un sistema de producción y servicio que da forma, desencadena y profundiza el tema. Cuando se propone el concepto temático, la creación del entorno temático, la creación de la atmósfera temática y el desarrollo de instalaciones y productos temáticos juegan un papel importante en la configuración y resaltado de las actividades temáticas y los proyectos de servicios personalizados; cultura temática. Sólo mediante una explicación profunda de la connotación de la cultura temática se puede formar una experiencia temática única, única y distintiva para satisfacer las diferentes necesidades de contenido del producto de los clientes. Esta es también la clave para la construcción de hoteles temáticos.

Como industria de servicios, la rica fuente de diferenciación de los hoteles temáticos reside en los servicios intangibles. Los hoteles temáticos brindan servicios personalizados específicos, distintivos y emocionales a diferentes clientes e integran el desarrollo temático de proyectos de servicios personalizados y actividades temáticas, que pueden formar la "tecnología central" de los hoteles temáticos. Después de todo, la construcción de entornos temáticos, instalaciones temáticas y atmósferas temáticas es fácil de imitar. Sólo integrando elementos de servicio en el tema y desarrollando productos de servicio personalizados se puede formar el núcleo técnico del hotel temático y su competitividad central única.

(2) Productos de servicios personalizados de hoteles temáticos

Con el advenimiento de la economía de la experiencia y los cambios en las necesidades de consumo de los clientes, los productos de servicios de experiencia han surgido en este contexto.

Los productos de servicios de experiencia hotelera se refieren a la suma de servicios de experiencias inolvidables creados por operadores hoteleros mediante el uso de diversas instalaciones de servicios de recepción, equipos de actividades y buenas condiciones ambientales para satisfacer las necesidades de ocio, entretenimiento, vacaciones y otras experiencias de los clientes durante el viaje. Los productos hoteleros temáticos son una fusión de productos de servicios hoteleros y productos de experiencias. Debido a que los hoteles temáticos pertenecen a la industria de servicios, los servicios personalizados juegan un papel importante en los productos de los hoteles temáticos, por lo que los productos de servicios de hoteles temáticos diseñados para la experiencia también se denominan productos de servicios personalizados de hoteles temáticos.

El desarrollo de productos de servicio personalizado para hoteles temáticos se basa en el tema de experiencia predeterminado del hotel, utilizando los recursos del hotel para procesar varios proyectos de servicio personalizado y actividades temáticas con funciones de experiencia. Este artículo analiza principalmente los productos de servicio personalizado de los hoteles temáticos desde la perspectiva de la experiencia del cliente y las necesidades psicológicas del consumo.

El análisis psicológico de las necesidades de consumo de experiencia del cliente incluye: necesidades de experiencia sensorial, necesidades de experiencia de sentimiento, necesidades de experiencia de pensamiento, necesidades de experiencia social específica, etc. [14] Por tanto, los tipos de productos de servicios personalizados de los hoteles temáticos se pueden dividir en:

1. Productos de servicios de experiencia sensorial. La experiencia sensorial es el proceso de construir experiencias sensoriales a través de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato. Un eslogan publicitario del Grupo Hyatt dice: "Debemos creer en complacer los cinco sentidos humanos, no sólo en estimularlos". Los hoteles temáticos satisfacen las necesidades de la experiencia sensorial de los clientes a través del diseño en muchos aspectos y ángulos: Las Vegas Luxo Hotel, con El tema de la antigua civilización egipcia tiene una apariencia en forma de pirámide. Todo el ambiente del hotel y el diseño de las habitaciones se basan principalmente en el estilo del antiguo Egipto. Influenciados por el diseño exterior del hotel, los ascensores del hotel se inclinan hacia arriba y hacia abajo a 39 grados. Al viajar en un ascensor de este tipo, los huéspedes quedarán sorprendidos por esta maravillosa experiencia. 【5】 Con el tema de la cultura del té, Xikang Hotel diseñó inteligentemente una habitación decorada con té tibetano para crear un "salón de té". Los nutrientes y fragancias impregnan la habitación, brindando múltiples experiencias de salud a los huéspedes. El personal de servicio del Hotel Xikang mostró a los huéspedes representaciones artísticas del té y contó varias alusiones históricas relacionadas con el té, vinculando estrechamente el servicio con la experiencia temática.

2. Siente y experimenta los productos del servicio. La experiencia de sentimiento es tocar los sentimientos internos de los clientes. El propósito es crear un proceso de experiencia emocional interna agradable, que creará un * * * choque de sonido y alma con la cultura del tema. La mayoría de los productos de servicios de experiencia se forman durante el proceso de consumo del cliente en el hotel. Por ejemplo, cuando enciende la cama, hay una línea en la guía telefónica de uso frecuente en la mesita de noche: "No olvide llamar a casa para no preocuparse por los miembros de la familia", lo que permite a los huéspedes sentir la calidez de " sentirse como en casa". Qinyuan Art Theme Hotel, el primer hotel con temática artística en Hangzhou, busca una atmósfera artística única, lo que lo convierte en un hotel con temática artística que integra diseño artístico, diseño arquitectónico, diseño espacial, diseño visual e incluso diseño musical. Qinyuan Art Theme Hotel, desde el vestíbulo de entrada hasta cada habitación, todo está cuidadosamente diseñado con arte moderno. Entrar al hotel es como entrar a una sala de exposiciones de arte.

3. Productos de servicio de experiencia de pensamiento. Pensar en la experiencia es inspirar la inteligencia de las personas a través del pensamiento y permitir creativamente a los clientes adquirir experiencia en la comprensión y resolución de problemas. Utiliza la sorpresa, el engaño y la tentación para inducir a los clientes a vivir una experiencia especial. Por ejemplo, un centro turístico en Luoyuan, Fujian, construyó un coto de caza utilizando colinas y colinas locales. Los huéspedes compran algunos faisanes en el hotel, traen escopetas alquiladas en el hotel, se visten uniformes de camuflaje y suben a la montaña con perros para pastorear las gallinas con el carruaje enviado por el hotel y corren por toda la montaña, permitiendo a los huéspedes para experimentar la vida de un cazador.

4. Productos de servicios de experiencia de características sociales. La experiencia de las características sociales está relacionada con un determinado grupo o cultura y encarna valores y actitudes específicos, formando así una experiencia que establece la identidad social, el estatus y el prestigio específicos del cliente. Por ejemplo, los albergues juveniles de todo el mundo encarnan el espíritu de autoayuda, optimismo, diligencia, unidad y progreso de los jóvenes. El restaurante del albergue juvenil prepara algunos ingredientes semiacabados para que los huéspedes los cocinen ellos mismos, la cafetería permite a los huéspedes moler granos de café y preparar café, y el bar musical o sala de espectáculos permite a los huéspedes actuar y cantar en el escenario. Estas actividades participativas no sólo satisfacen las necesidades psicológicas de los consumidores de educación y experiencia de aprendizaje, sino que también les brindan una sensación de logro al realizar su autoestima e incluso satisfacción al expresar sus deseos. [14]

En el proceso de desarrollo de productos de servicios personalizados, los hoteles temáticos deben considerar de manera integral las diversas necesidades psicológicas de los clientes, explorar la cultura temática desde múltiples dimensiones y desarrollar servicios personalizados coloridos que estén estrechamente relacionados con el temática Los proyectos y actividades temáticas integran servicios personalizados y experiencias temáticas.

Los productos de servicio personalizados no solo satisfacen las necesidades de experiencia de los huéspedes, sino que también crean emociones entre los huéspedes y el hotel temático. El hotel temático se comunica con los huéspedes y crea un grupo de clientes leales.

Cuatro. Análisis de la situación actual y problemática de los servicios personalizados en los hoteles temáticos de mi país

(1) La situación actual de los servicios personalizados en los hoteles temáticos de mi país

Con la introducción del concepto de hoteles temáticos y una feroz competencia en el mercado, los hoteles temáticos Los hoteles se han desarrollado rápidamente en China y ahora tienen una escala considerable. A finales de 2011, 22 hoteles temáticos habían pasado la revisión de calificación y obtenido licencias. Debido a que los hoteles temáticos que comenzaron antes se han afianzado firmemente en la feroz competencia del mercado, muchos hoteles tradicionales se han transformado en hoteles temáticos y muchos hoteles nuevos están ubicados en hoteles temáticos. Durante un tiempo, varios "hoteles temáticos" se repartieron por todo el país, pero algunos "hoteles temáticos" solo tienen un determinado color temático y solo tienen características superficiales relacionadas con los hoteles temáticos, y no pueden considerarse hoteles temáticos reales. Los hoteles temáticos encarnan no sólo el diseño y la decoración, sino también el servicio. Ésta es la cultura del hotel.

China tiene muchas condiciones favorables para el desarrollo de hoteles temáticos y han surgido muchos hoteles temáticos exitosos. Estos hoteles temáticos seleccionan temas apropiados, se posicionan en el mercado y desarrollan productos y servicios temáticos basándose en sus propias ventajas de recursos. Por ejemplo, Hexiang Villa ha desarrollado un "banquete de longevidad" que integra la cultura de la salud taoísta, ha establecido una base de entrenamiento en piscina y ha compilado una serie de lecturas de salud para aprovechar al máximo el papel de la cultura de la salud taoísta. [4]

Los servicios personalizados y actividades temáticas de los hoteles temáticos incluyen principalmente: servicios temáticos y actividades de marketing que reflejan la cultura temática, servicios o actividades de entretenimiento que reflejan la cultura temática y actividades de entretenimiento que reflejan la temática. cultura como las artes escénicas, actividades de participación que muestran los talentos de los invitados, como actuaciones, caligrafía, visitas estéticas para cultivar sentimientos (como representaciones de arte del té), folletos que presentan características y actividades temáticas, etc. El método de servicio del hotel es coherente con la cultura temática del hotel. El personal del hotel tiene un amplio conocimiento de la cultura temática y puede brindar servicios. [2]7095

Aunque los hoteles temáticos nacionales han desarrollado proyectos de servicios personalizados y actividades temáticas en torno a sus respectivos temas y han logrado ciertos resultados, la amplitud y profundidad del desarrollo no son suficientes y todavía queda mucho por hacer. hecho. Además de ofrecer una gran cantidad de actividades de entretenimiento temáticas, actividades de participación estética y servicios de salud y bienestar, los hoteles temáticos también deben pensar profundamente en cómo hacer que el modelo de servicio del hotel sea coherente con la cultura temática, cómo enriquecer la comprensión del tema por parte del personal de servicio. preguntas sobre cultura y cómo realizar marketing de experiencias temáticas, etc. Los hoteles temáticos de China obviamente no hacen lo suficiente en estos aspectos. Los hoteles temáticos deben pensar profundamente en cómo resaltar el tema en sus servicios, integrar el tema con servicios personalizados y demostrar plenamente la experiencia temática única.

5. ¿Cómo pueden los hoteles temáticos nacionales ofrecer mejores servicios personalizados?

Ante una variedad de huéspedes y diferentes necesidades de los consumidores, ¿cómo pueden los hoteles temáticos ofrecer servicios personalizados para diferentes huéspedes? Este no es sólo un problema al que se enfrenta la industria hotelera moderna, sino también un problema al que se enfrentan los hoteles temáticos para mejorar la calidad del servicio y atraer más clientes habituales.

(1) Cualidades profesionales necesarias para brindar servicios personalizados

Los servicios personalizados son flexibles y cambiantes, lo que plantea mayores requisitos de calidad para los empleados del hotel. A su vez, el desarrollo de servicios personalizados ha perfeccionado las capacidades integrales de los empleados en todos los aspectos. Con el tiempo, el hotel creará una fuerza laboral de alta calidad. El servicio personalizado requiere que el personal de servicio tenga los siguientes requisitos en términos de conciencia de servicio personal y profesionalismo:

1. Conocer y dominar los procedimientos estandarizados del hotel y los procedimientos operativos de cada puesto.

Los procedimientos de servicio estandarizados son la base de los servicios personalizados, y los servicios personalizados son la continuación y complemento de los servicios estandarizados. Para cumplir con algunos requisitos especiales de los huéspedes al implementar servicios personalizados, los servicios brindados a menudo exceden los límites de los departamentos funcionales del hotel y requieren una coordinación unificada de varios departamentos para brindar servicios a los huéspedes. Por lo tanto, el personal de servicio debe estar familiarizado y comprender los procedimientos operativos de los distintos departamentos del hotel, romper las limitaciones de los departamentos cuando sea necesario y brindar servicios oportunos a los huéspedes.

2. Tener capacidad para familiarizarse y actualizar conocimientos relevantes.

La industria hotelera es una industria donde el conocimiento se actualiza rápidamente y los servicios que brinda siempre giran en torno a las diferentes necesidades de diferentes huéspedes en diferentes momentos. Esto requiere que el personal de servicio tenga la capacidad de actualizar y dominar rápidamente conocimientos relevantes, como el clima local, las tendencias turísticas, la dinámica empresarial, la información de vuelos, etc. Al mismo tiempo, también es necesario comprender las necesidades de los turistas en diferentes épocas y las características de las costumbres populares locales para poder ser objetivo durante el proceso de servicio.

3. Ser adelantado al atender a los invitados.

“Pensar en lo que piensan los huéspedes y preocuparse por lo que les preocupa” es un punto básico en la prestación de servicios de alta calidad, sin embargo, en los servicios personalizados el personal de servicio debe añadir cierta conciencia avanzada para lograrlo. más perfecto. Por ejemplo, cuando un huésped pregunta cómo llegar a una atracción, el personal de servicio no solo puede indicarle la ruta, sino también presentarle algunas atracciones y atracciones a lo largo del camino y la mejor ruta de regreso al hotel. Si el huésped es extranjero, también puedes preparar algunas frases bilingües en chino e inglés, lápices y papel para que el huésped los use cuando pida direcciones a lo largo del camino.

4. Reducir la sensación de extrañeza con los invitados en el menor tiempo posible.

Después de recibir la información de check-in del huésped, el personal de servicio debe familiarizarse con la información personal y los hábitos de vida del huésped lo antes posible. De esta manera, puede utilizarlo de manera flexible al atender a los invitados, acortar la distancia con los invitados y crear un verdadero "hogar lejos del hogar" para los invitados.

5. Continuar brindando servicios personalizados.

Independientemente del número de días o veces que se hospede un huésped, siempre que sea el mismo huésped, el servicio personalizado que se le brinde debe ser continuo. Es decir, ¿cuál fue el servicio más satisfactorio que recibió el huésped la última vez o el día anterior? ¿Qué servicio se le debe brindar esta vez? Desde una taza de café con unos terrones de azúcar hasta la decoración de la habitación, el piso y el número de habitación deben basarse en el servicio con el que el huésped quedó más satisfecho durante su última estadía. Esto puede reducir la falta de familiaridad de los huéspedes con el hotel y atraer más clientes habituales. Esto requiere que el personal de servicio tenga una gran visión al momento de atender y, al mismo tiempo, debe registrar los servicios especiales de los huéspedes y desarrollar archivos detallados del historial del cliente. Esta también es una parte importante de la implementación de servicios personalizados.

(2) Recopilación y análisis de información de los huéspedes

Proporcionar servicios personalizados continuos requiere comprender las necesidades personalizadas de los huéspedes y recopilar diversos hábitos de consumo y cambios en las necesidades de los huéspedes. para la recopilación y análisis de materiales informativos y archivos históricos de huéspedes de hoteles temáticos.

La información sobre la demanda de los huéspedes se denomina "información de oro". En el mercado turístico mundial, los sistemas de recopilación de información y las bases de datos se han convertido en el arma mágica para que los hoteles ganen. El hotel brindará servicios personalizados efectivos basados ​​en la información de los huéspedes, obteniendo así el reconocimiento oportuno de los huéspedes y mejorando la calidad del servicio de manera específica. La forma más básica de recopilar información de los huéspedes es la comunicación entre el personal de servicio y los huéspedes. El personal de servicio se comunica bien y tiene interacciones significativas con los huéspedes para lograr **comprensión. La comunicación eficaz requiere que el personal de servicio esté orientado al cliente, aprenda la teoría del lenguaje, mejore sus habilidades y habilidades para hablar y garantice la correcta transmisión y recepción de la información. [17]1820

La base de datos de información de los huéspedes es el almacenamiento de la información de los huéspedes y es la base para que el hotel temático brinde servicios personalizados. Los hoteles temáticos deben analizar estos datos de forma proactiva para no proporcionar servicios personalizados de forma mecánica y pasiva. Vale la pena enfatizar que la base de datos informática de información de los huéspedes se ha convertido en un importante soporte técnico para los servicios personalizados. Al brindar servicios personalizados, los hoteles temáticos deben establecer archivos detallados y matizados de las necesidades de los huéspedes, incluida la información básica, la educación, la situación familiar, las relaciones interpersonales, la situación profesional, la vida personal, la evaluación del servicio y otros aspectos del huésped, y utilizar tecnología de datos desarrollada y procesado. De esta manera, los hoteles temáticos pueden utilizar y desarrollar eficazmente la información potencial de los datos de los huéspedes, ahorrando así costos de servicio y aumentando las ganancias. [11]4751

El establecimiento de archivos de historial de huéspedes es un modelo de información de la base de datos de información de huéspedes y una de las manifestaciones específicas de la base de datos de información de huéspedes. Basándose en sistemas estadísticos digitales y tecnología de la información informática altamente desarrollada, los hoteles temáticos pueden percibir rápidamente su propio entorno, las necesidades de los clientes y los desafíos de la competencia, y responder de manera oportuna.

En general, en el proceso de implementación de servicios personalizados en hoteles temáticos, el personal de servicio siempre debe estar en las mejores condiciones para comprender las necesidades personalizadas de los huéspedes, recopilar y analizar archivos históricos de los huéspedes y establecer información. sistema de retroalimentación para manejar las necesidades personalizadas de los huéspedes de manera oportuna. Además, el continuo servicio personalizado para los clientes habituales es una fuerte garantía para la mejora continua de la popularidad y reputación del hotel temático entre el público.

(3) "Administrar" a los empleados del hotel y mejorar la calidad del servicio

Que los huéspedes estén satisfechos con el hotel temático, además de la impresión general del hotel temático, depende en gran medida de la empleados Calidad del servicio. Los trabajadores de servicios son proveedores de servicios. Sin empleados satisfechos no hay servicio satisfactorio. Rosenpass, presidente de Rosenpass Travel Management Company en Estados Unidos, desafía el concepto tradicional de que "el cliente es Dios" y cree que "los empleados primero, los clientes después" es el camino hacia el éxito. Sólo poniendo a los empleados en primer lugar pueden los empleados tener conciencia del cliente en primer lugar.

Los hoteles temáticos deberían gestionar a sus propios empleados como si fueran sus propios hoteles y crear sus propios productos y marcas de servicios. [13]

En primer lugar, seleccione empleados que sean adecuados y estén dispuestos a trabajar en servicios hoteleros. Encuentre empleados que se identifiquen con la cultura temática del hotel y bríndeles conocimientos y capacitación en habilidades relacionados con el hotel temático, de modo que los empleados puedan identificarse y amar la cultura del hotel temático y pensar en la connotación cultural del hotel temático. Sólo de esta manera podrán servir sinceramente a los huéspedes, ser relevantes para la experiencia del huésped y brindar mejores servicios personalizados.

En segundo lugar, cultivar empleados distintivos y de alta calidad que pertenezcan a este hotel. Después de seleccionar a los empleados, el hotel no solo debe capacitar a los empleados en habilidades de operación laboral, habilidades de hospitalidad, habilidades de expresión conductual, habilidades de comunicación lingüística, etc. , para ser estandarizados y eficientes al mismo tiempo, también debemos ser buenos a la hora de aprovechar las cualidades y capacidades potenciales de los empleados; El personal de servicio tiene un desempeño innovador y personalizado en la práctica del servicio. Debemos prestar atención a la acumulación, ser buenos resumiendo y convertirla en experiencia, para no perder una buena experiencia práctica. Los hoteles temáticos también pueden realizar encuestas y resúmenes de prácticas de servicios personalizados, recopilar materiales vívidos y fortalecer y ampliar la promoción de servicios personalizados.

En tercer lugar, motivar a los empleados y retener a los empleados destacados. Muchas prácticas han demostrado que entre los diversos métodos de motivación, la motivación emocional y la motivación espiritual son los más obvios. Además de incentivos tangibles como salario básico y políticas de bienestar, los hoteles también deben empoderar y delegar poder a los empleados para que tengan un sentido de propiedad y responsabilidad, y un sentido de logro en el servicio al cliente. Esto no sólo puede aprovechar las capacidades potenciales de los empleados, sino también estabilizarlos y fortalecer la atmósfera cultural dentro del hotel temático. Esto también facilita que el hotel temático forme un modelo de servicio que sea coherente con la connotación cultural del tema.

Si los hoteles temáticos quieren mejorar la calidad del producto y los niveles de servicio, no pueden ignorar la calidad de sus empleados, sino que deben preocuparse por ellos, confiar en ellos y empoderarlos plenamente. Sólo cuando la dirección del hotel trata a los empleados como clientes, establece buenas relaciones interpersonales con ellos y busca oportunidades para que desarrollen y operen el hotel juntos podrán alcanzar objetivos económicos y de eficiencia a largo plazo. [21]

Además, los hoteles temáticos también deberían fortalecer el marketing de experiencias temáticas, que no es solo un plan de ventas basado en comercializadores de hoteles temáticos y productos de hoteles temáticos, sino también marketing de tiempo completo. Solo cuando el personal de servicio tenga un conocimiento profundo de la cultura temática y la connotación temática del hotel podrá utilizar servicios personalizados como medio de marketing experiencial durante el proceso de servicio y lograr verdaderamente el propósito de vender productos de hoteles temáticos en la experiencia.

Conclusión del verbo intransitivo

En la era de la economía de la experiencia, los conceptos de consumo de las personas son más maduros y su experiencia de consumo es más rica. Si los hoteles temáticos quieren mejorar su competitividad, deben cambiar su modelo de gestión de servicios, brindar servicios personalizados, desarrollar proyectos y productos de servicios personalizados y cultivar clientes más leales. Esta es también una tendencia inevitable en el desarrollo de hoteles temáticos. Los servicios personalizados satisfacen las necesidades de autorrealización de los clientes, profundizan la relación entre hoteles y clientes y convierten el tradicional "espectáculo unipersonal" de hoteles o clientes en un "espectáculo de dos personas" entre hoteles y clientes. Los temas hacen que los servicios personalizados sean más significativos y los servicios personalizados hacen que los hoteles temáticos sean más perfectos.

En el proceso de brindar servicios personalizados, los hoteles temáticos de mi país deben explorar profundamente la connotación de la cultura temática, prestar atención a las diversas necesidades de experiencia de los huéspedes, desarrollar productos de servicios personalizados únicos e integrar temas y servicios personalizados. En general, permita que los invitados participen en la interacción del tema y obtengan una experiencia de vida maravillosa. Aumentando así la influencia de los hoteles temáticos chinos, mejorando la competitividad internacional de la industria hotelera de China y estableciendo una marca cultural nacional.