Cuando el huésped realizó el check out en la recepción, tenía preguntas sobre el cargo de la habitación e insistió en que el hotel le diera una explicación. ¿Qué harías si fueras recepcionista?
El eslogan "El cliente siempre tiene la razón" fue propuesto por primera vez en 1876 por E.M. Statler, el creador de la industria hotelera estadounidense. En ese momento solo tenía 13 años y trabajaba como camarero en el único restaurante pequeño de un pequeño pueblo cerca de su ciudad natal. Un día, un huésped del restaurante llegó enojado a la recepción y pidió al personal que le contara sobre la disputa entre él y el camarero del restaurante sin conocer la situación. El personal de recepción pensó que estaba borracho y deliraba, por lo que dijo: "Conozco a esa persona (refiriéndose al camarero del restaurante) mejor que a usted". Para decir quién tiene razón y quién no, creo que sí. "Después de que el huésped escuchó esto, regresó a su habitación, hizo las maletas, completó los trámites y salió del hotel sin decir una palabra. Statler, que fue testigo de todo esto, anotó una frase en su cuaderno. Cuando el gerente del hotel Mike Cuando el Sr. Le Huer se acercó y le preguntó qué había escrito, levantó el cuaderno y le pidió que lo mirara. En él estaban escritas las palabras "El cliente siempre tiene la razón". El gerente inmediatamente le preguntó a Start Le: "¿No eres demasiado injusto? Ni siquiera escuchaste al camarero del restaurante. Statler respondió: "Lo que quiero decir es que el personal de servicio no debe discutir con los huéspedes bajo ninguna circunstancia". Más tarde añadió: "Pase lo que pase, siempre es un hecho que el hotel pierde un cliente". ”
Unos días después, Statler, de 13 años, fue ascendido a servicio nocturno, equivalente a un supervisor. ¿Quién hubiera pensado que casi 65.438 0? 30 años después, Statler propuso este eslogan que. se ha convertido en un código de conducta para los trabajadores de servicios, no sólo en la industria hotelera de Estados Unidos sino en todas las demás industrias de servicios, no sólo en Estados Unidos sino en todo el mundo. ¿Qué significa el lema "El cliente siempre tiene la razón"? Nadie puede tener razón todo el tiempo. Cualquiera que haya trabajado en un hotel sabe que los huéspedes no siempre tienen la razón. La mayoría de los huéspedes pueden cumplir conscientemente la ley, ser razonables y educados, pero la sociedad está llena de escoria. que habrá algunas personas malas al hospedarse o comer y beber. En nuestro país, a menudo se encuentran huéspedes que intentan evitar pagar, causar problemas o incluso intimidar al personal de servicio. En este caso, debemos defender que "el cliente es". ¿Siempre el cliente?" ¿Verdad”?
El eslogan de Statler “El cliente siempre tiene la razón” no significa que cada queja o reclamo de un huésped sea razonable o correcto. De hecho, a veces la queja o reclamo de un huésped es completamente irrazonable Lo que Statler quiere decir es: satisfacer las solicitudes de los huéspedes es lo que deben hacer los hoteles, sin importar cuán triviales y poco importantes sean las solicitudes de los huéspedes para el personal de servicio.
No hay duda de que "el cliente es". siempre el huésped". Proponer e implementar el eslogan "Correcto" es una carga para los empleados del hotel. Esto se debe a que a nadie le gusta que otros se aprovechen de las regulaciones del hotel, traten a los empleados del hotel como tontos y se aprovechen del hotel.
Verdadero Debido a esto, incluso en el proceso de gestión del hotel de Statler, a menudo ocurren conflictos. Escuchemos la historia de Shirt y veamos cómo Smith maneja este conflicto en este día. Un huésped que se había alojado en el hotel Statler en Cleveland durante. Unos días le entregó una camisa al camarero y le dijo que acababa de ser lavada en el hotel pero que tenía un agujero. Dijo que la lavandería del hotel debería ser responsable del daño.
Más tarde, el encargado de limpieza revisó la camisa y descubrió que era una camisa vieja; los llamados "agujeros" eran simplemente que la camisa era demasiado vieja y todos los hilos se habían caído. Ella señaló la situación a sus invitados. Pero el huésped no escuchó en absoluto y simplemente pidió una compensación al hotel. Refirió sus preguntas al subgerente Eugene Kelly. "Su demanda de compensación es completamente irrazonable", afirmó. "Nunca aceptaré una compensación".
Kelly suspiró y dijo: "Dame la camiseta. La llevaré a la lavandería y veré qué dicen".
El supervisor de la lavandería echó un vistazo a la camisa y dijo: "No la lavamos. Él la lavó afuera". "¿Por qué estás tan seguro?" "¿Viste ese botón de madera negro en el cuello? No usamos ese botón del cuello. Esta camisa fue lavada por Whiteside Laundry".
Unos minutos más tarde, Kelly fue a la oficina del gerente del hotel, Russell Keith. Dejó la camiseta sobre el escritorio y le contó la historia de la camiseta. "¡Está bien!", Gritó Case. "Déjame tu camisa. El viejo estará aquí mañana. Hablemos con él y veamos qué dice".
A la mañana siguiente, llamaron a Kelly a la oficina del gerente para ver a Statler. "Cuéntele al señor Statler la historia de la camiseta", le dijo el gerente.
Entonces Kelly volvió a contar la historia de la camiseta. Statler escuchó en silencio, sin expresión en su rostro. Después de contar la historia, le dijo al gerente: "Quiero que me diga cuánto vale su tiempo". ¿Y el tiempo de Kelly, el tiempo del supervisor de lavandería, el tiempo del gerente de limpieza, el tiempo del ama de llaves? Me temo que no puedes decir un número entero. Bueno, llamémoslo cinco dólares. ¿cómo son las cosas? Tal vez creas que tienes más de $5 por tu tiempo, ¿no? "En ese momento, Statler de repente golpeó la mesa. "En ese caso, ¿por qué no sigues la petición del invitado y pierdes? De esta manera, ¿no puedes hacer lo que debes hacer? "
En Statler Hotel Group, no todos los altos directivos están de acuerdo con su regla de que "el cliente siempre tiene la razón". Les preocupa que esto afecte seriamente a los dividendos distribuidos a los accionistas. Así, instruyó Statler al jefe de contabilidad , Sr. Hiiragi, para hacer una estadística y sumar todas las tarifas de compensación pagadas según los requisitos del cliente durante 12 meses, el resultado es menos del 1% de la ganancia neta.
No es solo el total. La compensación es baja y, lo que es más importante, la regla "el cliente siempre tiene la razón" aporta algo que ninguna cantidad de dinero puede comprar: credibilidad. Porque Statler se adhiere a altos estándares de servicio y al principio de "el cliente siempre tiene la razón". "Los hoteles Statler en todo el mundo se han convertido en atracciones turísticas. Miles de turistas van a Buffalo, St. Louis, Detroit y Nueva York para tener una experiencia inolvidable en un hotel Statler allí. Statler, expresando sus elogios y gratitud. Emily Post fue una de Los autores de las cartas, que también fueron publicadas en la columna de su periódico, escribieron: "Nos alojamos en el Hotel Statler. Este es un hotel comercial, pero muy cómodo y con excelente servicio. La comida en el Statler Hotel es excelente. No pude evitar preguntarles, ¿de dónde vienen los chefs y otros chefs? Creo que podría provenir del restaurante Henry's, del Merchant's Restaurant o del Billard's Restaurant en París, Francia. Me dijeron que el chef era de Chicago y el chef era de Nueva York. El servicio del restaurante también es excelente, comparable a la comida. No tuvimos que esperar mucho para que llegara el primer plato. Tan pronto como se terminaba un plato, se retiraba inmediatamente el plato vacío. Ni siquiera en París había comido nunca una cazuela de pollo tan bien hecha. Excepto la ensalada. El camarero trajo verduras frescas a la mesa y preparó hábilmente su propia ensalada en un abrir y cerrar de ojos. Realmente se le puede llamar el "Príncipe de la ensalada", completamente diferente de un camarero común y corriente. Este último tiene manos y pies ásperos y se mueve lentamente. La ensalada no se ve bien ni sabe bien en sus manos y sabe a chicle. "
Después, Statler publicó la historia completa en la revista interna de su grupo hotelero "Sales Ethics and Techniques" con el título "Estamos orgullosos de esto". El enfoque constante de Statler es que, independientemente de las noticias buenas o malas, Statler siempre informa sinceramente a todos los empleados sobre la reacción de los huéspedes. Sus empleados no sólo están muy orgullosos de Statler Hotels, sino que también tienen una lealtad familiar.
Ese es el secreto.