¿Cómo brindar un buen servicio al cliente?

El servicio posventa es un trabajo que requiere habilidades muy integrales y los requisitos para el personal de servicio posventa también son bastante altos. Debe cumplir las siguientes condiciones:

1. Tener más de cinco años de experiencia en la industria, preferiblemente varios años de experiencia en trabajo técnico o en ventas, comprender la situación actual del mercado, comprender las necesidades del cliente y comprender algunas operaciones corporativas. y canales de atención.

2. Alto logro personal y alto nivel de conocimiento, como una licenciatura o superior, familiaridad con el conocimiento del producto y conocimiento de la maquinaria, dispositivos y equipos utilizados para vender productos.

3. Buenas habilidades de comunicación personal, buenas habilidades de expresión oral, cortesía con las personas, saber cuándo y dónde usar qué lenguaje para expresar qué tipo de situación, saber cómo manejar ciertas relaciones o tener una rica experiencia en procesamiento. , tienen cierto grado de fuerza de personalidad y una buena primera impresión puede generar confianza en los clientes.

4. Mente flexible, gran adaptabilidad en el sitio, capaz de ir al sitio y utilizar las condiciones del sitio para resolver problemas de inmediato.

5. Limpio y elegante en apariencia, decente en palabras y hechos, tiene el comportamiento de un embajador corporativo y portavoz de un producto. No tienes que ser guapo y hermoso, pero al menos debes ser digno de la audiencia. Cuando se presente, no gire la nariz y la boca, no se suene la barba y mire fijamente, ya que esto dañará la imagen de la empresa.

6. Buena actitud de trabajo, entusiasmo, iniciativa, servicio oportuno a los clientes, independientemente de ganancias y pérdidas personales, y dedicación.

Dos. Procedimientos para la atención de quejas y quejas de los clientes:

1. Establecer formularios como el formulario de quejas del cliente (o formulario de registro de quejas).

El formulario debe registrar información sobre las quejas o quejas recibidas de los clientes, como el nombre de la empresa, la dirección, el número de teléfono y los motivos, el formulario debe enviarse al personal del servicio posventa de manera oportuna, y la persona que lo registró debe firmar para confirmarlo, como un oficinista, recepcionista o vendedor.

2. Luego de que el personal del servicio postventa reciba la información, se comunicará cara a cara por teléfono, fax o en la ubicación del cliente para conocer más sobre la queja o el contenido de la misma. como nombre, especificaciones, fecha de producción, número de lote de producción, cuándo usar, síntomas del problema, qué marca se usó antes de usar esta marca, cómo se usó, uso reciente, etc.

3. Analizar esta información, explicar y describir el trabajo al cliente y facilitar la comunicación y negociación con el cliente.

4. Informe la situación de manejo al líder y el personal de servicio presentará sus propias opiniones sobre el manejo. Después de solicitar la aprobación del liderazgo, responda al cliente de manera oportuna.

5. Después de que el cliente confirma el plan de tratamiento, firma el acuerdo de tratamiento.

6. Enviar el acuerdo a los departamentos pertinentes de la empresa para su implementación. Si necesita compensar productos derivados del petróleo, notifique al almacén para entregar la mercancía. Si es necesario enviar pequeños obsequios, avisar al personal de dirección del mercado para su distribución.

7. Realizar un seguimiento de la implementación de los resultados del procesamiento hasta que la respuesta del cliente sea satisfactoria.

Tres. Métodos para manejar las quejas y quejas de los clientes:

1. Confirmar el problema

Escuche atenta y pacientemente al reclamante, tome notas mientras escucha, determine la causa del problema y comprenda el Factores clave en la declaración de la otra parte.

Intenta comprender todo el proceso de una queja o recurso. Si no puede oír con claridad, pregunte en detalle con un tono discreto y tenga cuidado de no utilizar palabras ofensivas, como "Por favor, dígalo de nuevo en detalle" o "Por favor, espere un momento, no estoy un poco claro". ."

Preguntar El cliente repite lo que sabe para obtener confirmación.

Después de entender el problema, pide la opinión de los clientes, como cómo creen que se debe abordar, qué requisitos tienes, etc.

2. Analiza el problema

Cuando no estés seguro, no saques conclusiones precipitadas, no hagas juicios ni hagas promesas fácilmente.

Lo mejor es discutir el problema con el personal de servicio de la misma industria, o informar a los líderes de la empresa y analizar el problema juntos.

¿Qué tan grave es el problema?

¿Hasta qué punto entiende este tema? ¿Es necesario viajar al extranjero para aprender más? Si escucha al agente, ¿debería acudir a un usuario específico, como un taller de reparación de automóviles?

Si las preguntas planteadas por los clientes no son razonables o infundadas, ¿cómo hacer que los clientes sean conscientes de ello?

A la hora de resolver el problema, ¿qué más pide el denunciante además de una compensación económica? Por ejemplo, algunos agentes solicitarán ascensos y ayuda para abrir sucursales.

3. Negociar entre sí

Después de consultar al personal de servicio entre pares o a los líderes de la empresa y obtener opiniones claras, el personal de servicio en el sitio es responsable de negociar con los clientes. Antes de negociar, se deben considerar las siguientes cuestiones.

a: ¿Existe una relación comercial a largo plazo entre la empresa y el denunciante?

b: Cuando intentas solucionar el problema, ¿hay alguna esperanza de que el cliente vuelva a comprar en el futuro?

c: ¿Qué tipo de impacto verbal de buena voluntad y no buena voluntad podría ocurrir como resultado de la disputa? (palabra de boca).

¿Cuáles son los requisitos del cliente? ¿Es irrazonable o excesivo?

e: ¿Tiene la culpa la empresa? ¿Cuál es el grado de culpa?

Como agente de las opiniones de la Compañía, las condiciones anteriores deben ser consideradas al momento de decidir proporcionar cierta compensación al Demandante o Demandantes. Si la culpa es causada por la empresa, la indemnización a la víctima debería ser relativamente generosa. Si no es razonable desde la perspectiva del cliente y no podrá hacer negocios en el futuro. Le dices "no" a la otra persona de forma generosa y clara.

Al negociar con los clientes, también se debe prestar atención a la redacción y expresión, escuchar las opiniones del cliente tanto como sea posible, observar la reacción del cliente, captar los puntos clave y resolverlos adecuadamente.

4. Tramitación e implementación de planes de tratamiento.

Una vez llegado a una conclusión se debe realizar una eliminación adecuada. Después de informar las conclusiones a los líderes de la empresa y obtener su aprobación, se debe informar a los clientes de forma clara y directa, y los resultados de la implementación se deben seguir en trabajos futuros. Si la resolución involucra a otros departamentos de la empresa, debemos comunicar la información relevante al departamento ejecutivo. Si al cliente se le permite compensar el aceite, debemos notificarlo a la gestión del almacén y al departamento de envío. Si los clientes requieren embalajes especiales u otras marcas de identificación para productos petrolíferos, deberán notificarlo al departamento de producción correspondiente y a los departamentos pertinentes.

4. Siete puntos para gestionar las quejas y reclamos de los clientes:

1.

En el manejo real, debe escuchar pacientemente las quejas del cliente, no interrumpir fácilmente la narrativa del cliente y no criticar las deficiencias del cliente. Más bien, deberíamos alentar a los clientes a expresar su amargura y dejarles expresar sus quejas vívidamente. Después de escuchar pacientemente las quejas y quejas de los clientes, y cuando expresan su satisfacción, naturalmente puede escuchar las explicaciones y disculpas del personal de servicio.

2. Tener una mejor actitud

Los clientes se quejan o se quejan de estar insatisfechos con los productos y servicios de la empresa. Psicológicamente sentirán que la empresa les ha hecho daño. Por tanto, si tienen una actitud antipática durante el proceso de manipulación, les hará sentirse mal psicológica y emocionalmente, y empeorará la relación con los clientes. Por el contrario, si el personal de servicio es sincero, educado y entusiasta, reducirá el ánimo de reconciliación del cliente. Como dice el refrán, "Una persona enojada no golpea a una persona sonriente". Una actitud humilde y amigable alentará a los clientes a calmarse y negociar racionalmente con el personal de servicio para resolver los problemas.

3.Date prisa.

El manejo rápido de quejas y quejas puede hacer que los clientes se sientan respetados; en segundo lugar, puede mostrar la sinceridad de la empresa en la resolución de problemas; en tercer lugar, puede evitar rápidamente que la contaminación negativa de los clientes cause un daño mayor a la empresa; en cuarto lugar, se pueden minimizar pérdidas como las tarifas de estacionamiento y las tarifas por tiempo de inactividad. Generalmente recibiremos quejas o quejas de los clientes, es decir, entenderemos el contenido específico a través de llamadas telefónicas o faxes y luego negociaremos soluciones dentro de la empresa. Lo mejor es responder al cliente el mismo día.

4. Utilizar un lenguaje apropiado.

Los clientes están insatisfechos con la empresa y pueden ser demasiado agresivos en sus presentaciones verbales para expresar su insatisfacción. Si el personal de servicio se enfrenta, inevitablemente empeorará la relación entre las dos partes. En el proceso de explicar el problema, también deben prestar mucha atención a la redacción y ser razonables y apropiados. No digas "¿Cómo sabes cómo usarlo?" palabras que dañan la autoestima de las personas. Trate de utilizar lenguaje eufemístico para comunicarse con ellos. Cuando se comunique con los clientes, incluso si el cliente no es razonable, no sea demasiado impulsivo, de lo contrario solo lo decepcionará y se irá rápidamente.

5. Más compensación

Las quejas o quejas de los clientes se deben en gran medida al uso de las emperatrices de la empresa y a la pérdida de intereses. Por lo tanto, después de que los clientes se quejan o se quejan, a menudo esperan recibir una compensación. Esta compensación puede ser material, como el reemplazo del producto, la devolución o el aceite gratis, o puede ser espiritual, como una disculpa. Cuando las empresas compensan, creen que pueden localizar clientes basándose únicamente en las facturas, por lo que intentan compensar tanto como sea posible, a veces tanto material como espiritualmente. .

6. Nivel superior

Después de quejarse y quejarse, los clientes quieren centrarse en ellos mismos y en sus propios problemas. El nivel de las personas que se ocupan de estos problemas a menudo afecta el estado de ánimo del cliente que espera resolver el problema. Si los altos directivos pueden ir personalmente a la oficina del cliente o hacer llamadas telefónicas para expresar sus condolencias, se resolverán las quejas y la insatisfacción de muchos clientes y se facilitará la cooperación con el personal de servicio para resolver los problemas.

Por lo tanto, al manejar quejas y apelaciones, si las condiciones lo permiten, intente mejorar el nivel del personal de servicio que maneja el problema, como el líder de nuestra empresa (o el personal de servicio es el líder de un determinado departamento) o contrate celebridades para asistir.

7. Más formas

Muchas empresas abordan las quejas y quejas de los clientes ofreciéndoles condolencias, disculpas o compensaciones por productos derivados del petróleo, pequeños obsequios, etc. De hecho, hay muchas formas de solucionar el problema. Además de los métodos anteriores, también puede invitar a los clientes a visitar a clientes que han operado con éxito o que no tienen tales problemas, o invitarlos a participar en seminarios internos, u ofrecer recompensas, etc.

Cinco: Seis pasos para calmar la insatisfacción del cliente

1.

Ya sabes, el enojo del cliente es como un globo inflado. Cuando te desquitas con un cliente, él no se enoja. Después de todo, la intención original del cliente es expresar sus sentimientos y resolver sus propios problemas.

Cuando un cliente se desahoga, lo mejor que puede hacer es permanecer en silencio y escuchar con atención. Por supuesto, no hagas que tus clientes piensen que estás siendo superficial. Mantener la comunicación emocional. Escuche atentamente a los clientes y juzgue claramente los problemas que encuentran.

2. Discúlpate plenamente y hazle saber al cliente que entiendes su problema.

Disculparse no significa que hayas hecho algo mal. No importa si el cliente tiene razón o no. Lo que importa es cómo solucionamos el problema sin dejar que se extienda. No deberíamos ser como algunas empresas que pasan mucho tiempo averiguando quién tiene razón y quién no. Esto no es bueno para nosotros ni para los demás. ¿No perdió Hengsheng Computer el mercado continental solo por algunos problemas correctos e incorrectos?

Dígale al cliente que comprende su pregunta y pídale que confirme si es correcta. Deberías ser bueno resumiendo las quejas de los clientes.

3. Recopilar información sobre accidentes.

Los clientes a veces omiten información importante porque no creen que sea importante o simplemente se olvidaron de decírtelo. Por supuesto, también hay clientes que saben que tienen la culpa y la ocultan deliberadamente. Su trabajo es comprender lo que realmente sucedió en ese momento.

Tienes que descubrir qué es lo que realmente quieren tus clientes. Si un cliente te dice: Tu producto no es bueno, quiero cambiarlo. ¿Puedes decir lo que está pensando? No puedo. Necesita saber qué estándares utilizan los clientes para juzgar la calidad, cómo usarla y qué tipo de producto quieren reemplazar.

Cuando vas a ver a un médico, ¿cómo trata el médico al paciente? Te harán muchas preguntas. ¿Ignoran las habilidades médicas? No, porque saben que si falta alguna información, es posible que no puedan emitir una receta.

¿Quieres que el médico te trate lo más rápido posible o quieres que sus pacientes le den el visto bueno?

Debes hacer:

(1) Saber qué preguntas hacer.

②Haga suficientes preguntas.

3Escucha la respuesta.

4. Proponer soluciones.

Aportar soluciones a los problemas de nuestros clientes es nuestra base. Piénselo, ¿qué hace el dueño de un restaurante cuando espera mucho tiempo para que llegue su comida? ¿Quizás un plato para ti o una bebida gratis en el bar? Como empresa, puedes tener más opciones, como:

10% de descuento.

②Obsequios gratuitos, incluidos obsequios, mercancías u otros.

3Reputación. Gracias a nuestros clientes por sus comentarios.

4 relaciones personales. Proporcionar atención al cliente de forma personalizada.

5. Preguntar a los clientes su opinión.

Las ideas de los clientes a veces son mucho peores que la imaginación de la empresa. Es mejor pedir la opinión de sus clientes después de brindarles una solución. Si la petición del cliente es aceptable, lo mejor es hacerlo de forma rápida y feliz.

¡Todos deberíamos recordar que el coste de desarrollar un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de mantener un cliente antiguo!

“Cuando ocurren todas las quejas, la clave para resolver el problema es manejarlas de manera limpia y exhaustiva para satisfacer al cliente”.

6.

¿Estará todo bien una vez finalizado el tratamiento? No, si ha realizado los cinco pasos anteriores, significa que es una excelente empresa. Si continúa siguiendo a sus clientes, su empresa será excepcional.

No te preocupes por el dinero, llama a tu cliente o envíale un fax. Por supuesto, es mejor ir en persona. Comprenda dónde los clientes no están satisfechos con la solución. ¿Es necesario cambiar el plan?

Seis: Técnicas o principios en el manejo de quejas de los clientes

Regla 1: No juzgar a los clientes artificialmente.

El cliente te pide ayuda porque confía en ti y cree que puedes ayudarle a solucionar su problema.

Principio 2: Ponte en el lugar del cliente y mira el problema desde la perspectiva del cliente.

¿Te odias si no puedes dormir por la noche? Dirás que la cama no es buena, o que el ambiente es demasiado ruidoso o algo así. Lo mismo ocurre con sus clientes. Eres simplemente la persona con la que se desahogan, no es que los hayas ofendido.

Principio 3: Respete los siguientes principios de ganancias: dejar que la empresa gane dinero, sin pérdidas y con menos pérdidas.