Procedimiento de manejo de quejas del cliente
Muestra de procedimiento de manejo de quejas de clientes
El servicio al cliente es lo más importante para toda empresa. ¿Cómo debemos manejar las quejas de los clientes cuando ocurren? Plantilla para el manejo de quejas, bienvenido a consultarla.
1. Propósito:
Establecer un sistema de calidad y una filosofía empresarial orientados al cliente, y realizar una buen trabajo en la venta de productos Proporcionar servicios de preventa y posventa para satisfacer al máximo los requisitos del cliente y garantizar la satisfacción del cliente
2. Ámbito de aplicación:
2.1. a todos los clientes de la empresa.
2.2 Según el contenido de las quejas de los clientes, se pueden dividir en: quejas de calidad del producto, quejas de servicio al cliente, quejas de tiempo de entrega del producto y otros tipos de quejas.
3. Derechos y Responsabilidades:
3.1. Departamento Comercial
Aceptar, dar seguimiento y responder a las quejas de los clientes, y participar en la formulación de soluciones.
3.2. Departamento de Garantía de Calidad
Para todos los problemas de calidad del producto informados por los clientes, realizamos análisis de causas, atribución de responsabilidades, confirmación de los puntos problemáticos correspondientes y contramedidas, y seguimiento de los resultados del procesamiento. .
3.3. Departamento de Ingeniería
Determinar contramedidas para el diseño, tecnología de producción, procesos y otras cuestiones involucradas en las quejas de los clientes
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Determinar las contramedidas para la adquisición de materiales y otros problemas denunciados por los departamentos pertinentes en las quejas de los clientes.
3.5. Departamento de Fabricación
Confirmación de contramedidas para quejas de clientes relacionadas con la fabricación, entrega, embalaje y escasez de piezas, revisión y mejora de quejas de calidad y tiempo de entrega de productos relacionados;
4. Contenido de la operación
4.1 Cuando un cliente se queja, el departamento comercial debe registrarlo e informarlo (emitirlo) al departamento de control de calidad para su procesamiento preliminar adecuado y determinar las instrucciones. para gestionar la reclamación del cliente.
4.2. Después de confirmar la queja del cliente, regístrela en el "Formulario de registro de quejas del cliente" y luego transfiérala al Departamento de Garantía de Calidad para su procesamiento.
4.3. Después de establecer una queja del cliente, se deben tomar las siguientes medidas de respuesta de inmediato:
4.3.1 Llevar a cabo una investigación de todos los problemas no conformes e implementar correctivos preliminares recientes. medidas en un plazo de 24 horas e informar a los superiores.
4.3.2. Las unidades en el sitio deben aislar inmediatamente de la fábrica los productos terminados no enviados, detener los envíos y aislar las materias primas relacionadas.
4.4. El Departamento de Garantía de Calidad recibe las quejas de los clientes transferidas desde el Departamento Comercial, revisa y analiza las muestras o los datos defectuosos proporcionados y maneja las diferentes quejas de los clientes de la siguiente manera.
4.4.1 Para asuntos que puedan resolverse de inmediato, el control de calidad identificará los motivos y completará el "Formulario de manejo de quejas del cliente". Después de que la unidad de transferencia firme y apruebe, la copia se enviará al Departamento. Departamento comercial para respuesta después de la aprobación del gerente del departamento. Caso cerrado después del cliente.
4.4.2 Para los casos en los que se pueden determinar contramedidas pero no se pueden resolver de inmediato, después de que el departamento de garantía de calidad haya identificado la causa, convocará al personal de los departamentos relevantes para discutir, aclarar el tiempo de mejora, completar el "Formulario de manejo de quejas del cliente" y enviarlo al personal correspondiente después de la firma y aprobación por parte del gerente del departamento, se enviará una copia al departamento comercial para responder al cliente y se realizará un seguimiento de control de calidad para mejorar los resultados. . Si se logran los resultados esperados, el caso puede cerrarse; si no se logran los resultados esperados, se convocará nuevamente al personal relevante para discutir y se volverán a determinar las contramedidas hasta que se realicen mejoras antes de que se pueda cerrar el caso.
4.5. El departamento comercial de productos debe enviar un correo electrónico a las unidades pertinentes para notificar los comentarios de los clientes que deben mejorarse. La unidad de fabricación y el departamento de garantía de calidad deben realizar las revisiones escritas correspondientes y tomar las medidas preventivas necesarias. evitar que vuelva a suceder.
4.6.?Formulario de gestión de reclamaciones del cliente? Debe remitirse al departamento comercial para responder al cliente en un plazo máximo de 72 horas. Si hay algún retraso, se debe notificar al departamento comercial.
Cinco: Registro
Formulario de gestión de quejas del cliente
Formulario de registro de quejas del cliente;