Las tiendas en la nube de Watson reciben con frecuencia quejas sobre "falta de entrega". Los canales online y offline se están fusionando o colapsando.

Watson puede estar enfrentando el dilema de la integración en línea y fuera de línea.

El 18 de marzo, CK Hutchison Industrial Co., Ltd., la empresa matriz de Watsons Holdings Co., Ltd. (en adelante, "Watsons"), anunció su informe financiero de 2020. El informe financiero muestra que los ingresos de Watsons durante el período fueron de 15.961,9 mil millones de dólares de Hong Kong (aproximadamente 13.369,9 mil millones de RMB), una disminución interanual del 6%. Además, el desempeño de Watsons en China y las ventas comparables en China disminuyeron.

Debajo del circuito de carreras de caballos, los signos de debilidad de Watson fueron apareciendo poco a poco. En los últimos años, para revertir la disminución del rendimiento fuera de línea, Watsons ha estado explorando la transformación en línea. Su miniprograma insignia "Watson's Official Cloud Store" ha estado en línea durante más de un año, pero aún enfrenta dudas de muchos consumidores, y la integración de los canales en línea y fuera de línea de Watson aún está en progreso.

"No entregar bienes" se sospecha de incumplimiento de contrato

En febrero de 2020, se lanzó oficialmente el subprograma "Watson's Official Cloud Store" (en adelante, "Cloud Store") , brindando a los consumidores servicios de "envío relámpago" y "recogida en tienda".

"Entrega relámpago" significa que después de que los consumidores realizan un pedido en la tienda en la nube, los usuarios de Meituan y Ele.me entregarán los productos en sus puertas. Si está lejos, el mensajero lo entregará en tu puerta. La "entrega relámpago" generalmente requiere un pago de unos 10 yuanes, mientras que la "recogida en tienda" sólo requiere que los consumidores vayan a una tienda designada cercana para recoger los productos con el "código de recogida".

Solo medio año después de su lanzamiento, las ventas de la tienda en la nube superaron los 500 millones de yuanes. Sin embargo, detrás de las satisfactorias ventas de las tiendas en la nube se esconden varias dudas de los consumidores; entre ellas, "no hay productos después de realizar un pedido" es el área de quejas más afectada.

*Evento de canje de puntos del Día del Miembro de Watson y evento “Compre 3 y obtenga 1 gratis” del Día de la Reina.

El 5 de marzo, Yang Rong (seudónimo) de Ningbo participó en "Compre tres, obtenga uno gratis" y en las actividades diarias de canje de puntos de los miembros en la tienda en la nube, pero no recibió la información del código de recogida para mucho tiempo. Después de llamar a la tienda Watsons para preguntar al respecto, su empleado dijo que estaba "agotado".

Cuando Yang Rong preguntó por qué la tienda estaba agotada pero los usuarios aún podían realizar pedidos, el empleado dijo que el sistema de la tienda en la nube se estaba actualizando y que el inventario de la tienda no se podía modificar. reservado para compras grupales y clientes en la tienda y no se pueden recoger productos temporalmente.

Además, el empleado sugirió que Yang Rong puede cancelar el pedido primero y esperar hasta que los productos estén disponibles el próximo mes, o realizar un pedido en otra tienda. Sin embargo, Yang Rong creía que la promoción "compre 3 y obtenga 1 gratis" era poco común y no estaba dispuesto a cancelar el pedido.

Entre el 5 y el 19 de marzo, Yang Rong llamó a las tiendas Watsons muchas veces y se comunicó con el Weibo oficial. El empleado de la tienda siempre respondía "tengo que esperar". Durante este período, Yang Rong también llamó a la sede de Watsons en Guangzhou, que respondió que brindaría ayuda lo antes posible. El personal de la Asociación de Consumidores y la línea directa de servicios gubernamentales dijeron que podían ayudar a mediar, pero la tienda no pudo entregar los productos de inmediato. El personal de Guan Wei respondió que Yang Rong podía dejar el número de pedido y la información de contacto y esperar la llamada oficial de servicio al cliente.

Finalmente, el 19 de marzo, el servicio de atención al cliente oficial de Watson llamó a Yang Rong y le dijo que se ocuparía del asunto lo antes posible. Dos días después, el gerente de la tienda finalmente se comunicó con Yang Rong y le dijo que podía venir a recoger la mercancía.

La situación reflejada por Yang Rong no es única. Muchos consumidores informaron a China Science and Technology Investment que después de realizar pedidos en la tienda en la nube, utilizaron sus puntos de membresía para deducir parte del monto y compraron los productos a un precio inferior al precio habitual fuera de línea. Sin embargo, algunas tiendas Watsons se negaron a entregar la mercancía por diversos motivos.

Zhao Zhanhan, miembro experto del Comité Legal y de Política de la Asociación de Comercio Electrónico de China, dijo que una vez que una empresa de comercio electrónico comete un incumplimiento de contrato, será responsable del incumplimiento de contrato. En primer lugar, el contrato seguirá ejecutándose y los consumidores pueden pedir al comerciante que entregue los bienes; en segundo lugar, si se rescinde el contrato, los consumidores pueden optar por reembolsar y pedir al comerciante que compense las pérdidas de consumo. La elección final recae en el consumidor, pero la plataforma no puede aconsejarle que reembolse el producto por falta de existencias.

Los consumidores generalmente optan por quejarse ante la Asociación de Consumidores sobre el comportamiento de "no entrega" de la plataforma. Sin embargo, la Asociación de Consumidores no tiene ningún efecto vinculante sobre las plataformas de comercio electrónico, por lo que el efecto de este enfoque. no es obvio. Además, si elige un litigio civil, a menudo se enfrentará al dilema de que el costo de la protección de los derechos es mayor que los beneficios de la protección de los derechos.

Zhao Zhan señaló que la clave es que las autoridades reguladoras sancionen las violaciones antes mencionadas desde la perspectiva de la supervisión administrativa, en segundo lugar, establezcan una asociación de consumidores para presentar litigios de interés público en nombre de los consumidores; fuertes restricciones a los comerciantes sin escrúpulos.

La "no entrega" y el dilema de la transformación

Casualmente, recientemente, Xu Qin (seudónimo) participó en el evento de canje de puntos por tiempo limitado de la tienda en la nube. Después de deducir 9,9 puntos, el precio original de 115 yuanes es de solo 16 yuanes.

Al cierre de esta edición, Xu Qin no había recibido la mercancía y el empleado de la tienda de entrega "Beijing Chaoyang Beiyuan Huamao" dijo que estaba "agotada".

Actualmente, este producto todavía se vende en la tienda en la nube y la interfaz de pago muestra que se puede recoger en la tienda Watsons en "Beijing Chaoyang Beiyuan Huamao".

Zhao Zhan analizó el fenómeno de la falta de existencias después de realizar un pedido en la plataforma de comercio electrónico. Dijo: “Algunos comerciantes simplemente no tienen productos o tienen pocos productos, pero utilizan precios muy bajos. para atraer a los consumidores a realizar pedidos y luego cancelarlos. En este proceso, el comerciante obtiene dos beneficios principales, uno es el marketing y la promoción de la empresa y el otro es el monto de las transacciones de capital, que se reflejará en el. informe financiero de la empresa. "Se agregará al cálculo".

Según recuerda Yang Rong, el empleado de la tienda le dijo una vez que "la sede (de la empresa) no tiene existencias de 400.000 piezas", con la esperanza. para entender la escasez de la tienda. En respuesta, "China Science and Technology Investment" envió una carta a Watsons, pero no había recibido respuesta al cierre de esta edición.

Por otro lado, el abogado Li Min dijo que "no tener existencias después de realizar un pedido" también puede ser un problema técnico en la plataforma, lo que hace que el inventario que ven los consumidores al realizar un pedido no coincida con el inventario real en la plataforma o tienda.

En cualquier caso, para Watsons, que se posiciona como minorista de productos de belleza, el reabastecimiento rápido es una de sus principales competencias. Si la queja del consumidor de "no entrega después de realizar un pedido" es en realidad un problema de inventario, puede significar que los eslabones de la cadena de suministro en línea y fuera de línea de Watson no están completamente conectados.

Watson se encuentra en un período crítico de transformación. La eficiencia operativa de su cadena de suministro refleja, hasta cierto punto, su integración de los recursos de las tiendas en todo el país y las tiendas en la nube en línea. En el contexto de las actitudes cambiantes de los consumidores y el auge de las marcas minoristas de belleza emergentes, Watsons, naturalmente, tiene que afrontar la vergonzosa situación de verse exprimido de su cuota de mercado fuera de línea. Necesita ampliar su cuota de mercado y acelerar la integración omnicanal en un tiempo limitado.

Necesidad urgente de transformación

Watson Group se fundó en Hong Kong en 1841 y ha entrado oficialmente en el mercado chino desde 1989. Ha estado en el negocio durante 32 años y es la cadena de tiendas minoristas de productos de salud y belleza más grande de China.

Cuando hablamos de Watsons, tenemos que hablar de su enorme red de tiendas offline. De 2015 a 2019, el número de tiendas Watsons en China mantuvo un crecimiento de dos dígitos durante cinco años consecutivos, con una expansión anual promedio de casi 300 tiendas. A finales de 2020, Watsons tenía más de 4.000 tiendas nacionales.

Sin embargo, aunque Watsons está expandiendo rápidamente su territorio, se enfrenta al dilema de un desempeño débil. Desde 2015, el desempeño de Watson en el mercado chino se ha estancado y en 2016 se registró un crecimiento negativo de los ingresos por primera vez. Los datos del último informe financiero muestran que en 2020, el desempeño de Watson en China cayó un 19% en comparación con el año pasado, y las ventas en las mismas tiendas en China cayeron un 21,8%.

Debido a la expansión ciega, los ingresos de las tiendas individuales de Watsons China continúan disminuyendo. De 2015 a 2020, el crecimiento de las tiendas de Watsons China siempre ha sido mayor que el crecimiento de las ventas en las mismas tiendas en los últimos seis años, excepto por un ligero aumento del 2% en las ventas en las mismas tiendas en 2019, los demás años han sido un estado. de crecimiento negativo.

*Basado en los informes financieros de la empresa matriz de Watson de 2015 a 2020.

En marcado contraste con Watsons, las tiendas de colecciones de belleza representadas por HARMAY Plum, THE COLORIST y H.E.A.T Hi-burning han emergido con fuerza en los últimos años. Con su estilo de decoración juvenil, experiencia de compra de autoservicio y marcas populares diversificadas, se ha convertido en un punto de registro para la generación más joven de celebridades de Internet. También ha ganado premios de muchas instituciones de inversión como Gaoyu Capital y Gaorong Capital.

Las tiendas de colecciones de belleza emergentes no solo desviarán a los grupos de consumidores objetivo de Watsons, sino que también serán bienvenidas por marcas de belleza nacionales más populares. Estas marcas de belleza nacionales no pueden o no quieren soportar las altas tarifas de admisión, tarifas de promoción, largos plazos de pago, deducciones de ventas y otros requisitos de Watsons, y han recurrido a la adopción de nuevas tiendas de colecciones de belleza.

En resumen, las nuevas fuerzas que emergen rápidamente en el comercio minorista de productos de belleza están impactando aún más la participación de mercado fuera de línea original de Watsons, y puede resultar difícil para Watsons lograr un crecimiento del rendimiento a través del modelo de expansión de tiendas. Años de desempeño decreciente han obligado a Watsons a acelerar la integración de canales en línea y fuera de línea.

Desde 2017, Watsons ha realizado frecuentes transformaciones en línea. Ha cooperado con Cainiao, Meituan y otras empresas para convertir tiendas fuera de línea en "almacenes frontales" y ha lanzado "tiendas de recogida automática" y "entrega relámpago". "servicios. .

En 2018, Watsons ingresó a Tik Tok para fortalecer la exposición de la marca y la conversión de pedidos; en 2019, Watsons lanzó actualizaciones de servicios como la compra de códigos de escaneo y maquillaje gratuito para los miembros que reservan citas; en 2020, Watsons lanzó oficialmente el mini programa "Watsons Official Cloud"; Store"; en 2021, las estrellas de la promoción oficial Kun se convirtieron en portavoces de la marca.

Una serie de cambios han impulsado que las ventas del comercio electrónico de Watsons aumenten un 90% en 2020 en comparación con el año pasado. Sin embargo, debido a la pequeña base de ventas del comercio electrónico, los ingresos de Watsons en 2020 fueron de 65.438 millones de yuanes, una disminución interanual del 6%.