¡Qué bueno! ¿Cómo afrontar las solicitudes de devoluciones de los clientes?
Introducción: ¿Cómo afrontar las solicitudes de devoluciones de los clientes? En las terminales minoristas, las solicitudes de devolución de los clientes son un vínculo posventa común, entonces, ¿cómo deben gestionarse? Echemos un vistazo a los detalles.
A veces los clientes solicitan una devolución, pero Ba no tiene derecho a devolvérselo al cliente. A veces la situación del cliente no cumple con los estándares de devolución. ¿Qué debería hacer Ba en este momento?
Análisis detallado de problemas específicos, QCJ ha resumido los siguientes cinco escenarios y ocho palabras para usted, para que pueda tratar fácilmente con varios clientes que solicitan devoluciones.
Escenario 1: El cliente solicita un reembolso por alergias.
Si hay algún problema de alergia, el cliente debe estar en estado de ira. Si el gerente de la tienda o Ba todavía les dice a los clientes sobre "embalaje completo", "conserve el recibo de la computadora" y "la alergia requiere un certificado de un hospital del nivel de distrito o superior", el cliente solo se enojará más.
Palabra 1: "Hermana, lo siento mucho. No importa cuál sea la causa de la alergia, estoy dispuesta a brindarle consuelo. Le reembolsaré el dinero ahora y luego le contaré sobre la alergia. . Cosas a tener en cuenta. Vamos, sigue este camino".
Palabra 2: "No te preocupes, entiendo cómo te sientes. Nuestros colegas te están ayudando con tu reembolso y veremos si. puedes encontrar la causa de la alergia..."
En resumen, cuando un cliente quiere devolver un producto debido a "alergia", Ba primero debe expresar su actitud y dejar que el cliente "se calme". y luego solicite un reembolso Gane dinero, genere confianza y explique con tacto los motivos de las alergias frecuentes a través de la comunicación, como la dieta, los cambios estacionales, etc. Finalmente, Ba debe informar al cliente sobre las precauciones contra las alergias e informarle sobre el uso y cuidado correcto de los productos para el cuidado de la piel.
Escenario 2: El cliente solicita una devolución por el precio.
Además de las alergias, hay otro motivo ridículo para las devoluciones, y es que después de comprar en la tienda, descubres que está más barato online o en otras tiendas. En este momento es necesario distinguir tres situaciones: 1. ¿Es el mismo producto más barato en otros lugares? 2. ¿Es más barato venderlo online? 3. Debido a que el producto tiene un precio o un descuento, se vende más barato.
Historia 1: (Diferentes productos) "Chica, entiendo tus sentimientos, pero los productos baratos que ves se parecen a los que compraste, pero las materias primas y los procesos son diferentes. La experiencia real es diferente. Lo más importante al comprar productos para el cuidado de la piel es la idoneidad. Siempre que insistas en usar este producto, definitivamente verás el efecto”.
Palabra 2: (El mismo producto es más barato en línea). "Chica, también sabes que el problema de los productos falsificados online es muy común. Nuestra tienda tiene garantía de autenticidad. Aunque el precio es más alto, puedes comprarlo con más confianza. Te lo podemos devolver ahora, pero si Si compras productos falsos en línea en el futuro, entonces realmente no podrás devolverlos”.
Historia 3: (El mismo producto está a la venta en la tienda) “Chica, este producto estuvo a la venta recientemente porque de un evento en la tienda, pero después del evento, el producto se vendió nuevamente. Se restablecerá el precio original. Espero que puedas entenderlo, si quieres devolver el producto que vendiste antes porque es más barato. entonces se pierde el significado de la promoción. Lo sentimos, no podemos darte un reembolso, pero puedo darte un cupón de regalo/efectivo adicional”
La mayoría. Las tiendas no pueden aceptar devoluciones por motivos de precio. Cuando sea realmente imposible aceptar la devolución de un cliente, debes explicar claramente el motivo al principio y prestar atención a tus palabras y actitud. Al mismo tiempo, Ba también puede ofrecer a los clientes algunos pequeños obsequios y cupones en efectivo para apaciguar sus emociones.
Escenario 3: El cliente es persuadido por su novia para que devuelva el producto.
Ba no puede mostrar impaciencia cuando conoce a un cliente al que su mejor amigo convence para que devuelva el producto. Siempre que se maneje adecuadamente, la novia del cliente puede convertirse en una clienta fiel de la tienda.
Observaciones: "Hermana, conozco todos los problemas que mencionaste. Realmente te envidio por preocuparte tanto por tu mejor amiga. No importa. La promesa de nuestra tienda es devolver los productos si no estás satisfechos y hacemos lo que decimos: "Hoy, tú y tu novia están aquí". Primero te daré un reembolso y luego te daré a ti y a tu novia servicios de maquillaje o manicura gratuitos. Espero que continúes apoyando nuestra tienda en el futuro y te hagas cada vez más hermosa. ¡Seamos buenos amigos hoy! "
Escenario 4: El cliente amenaza a la tienda y se niega a salir de ella a menos que le devuelvan el producto.
Algunos clientes exigen reembolsos sin motivo y amenazan con no salir de la tienda hasta que se resuelva el problema. La ocurrencia de esta situación también afectará a otros clientes en la tienda, por lo que es necesario manejarla de manera más adecuada.
Palabras: (Cuando haya mucha gente, por favor invítala a un rincón de la tienda para comunicarse sola, sírvele un vaso de agua y déjala sentarse) "Por favor, no te preocupes, yo Entiendo cómo te sientes. Haremos todo lo posible para resolverlo por ti. ¿Puedes hablarme sobre la principal insatisfacción con el producto?
Escenario 5: Otros motivos.
Además de las situaciones anteriores, algunos clientes también solicitan devoluciones por otros motivos. Por ejemplo, el papel de BA en las ventas es demasiado exagerado y no logra resultados reales o los clientes se arrepienten después de comprarlo por diversas razones;
Palabras: "Hola niña, tal vez no sepas mucho sobre esta marca, pero es normal que tengas preguntas. Primero te reembolsaré y te daré un traje de viaje por valor de XX yuanes. . Tú "
No importa cuál sea la situación, Ba primero debe calmar las emociones del cliente, preguntarle pacientemente por qué quiere devolver el producto y contarle sobre la calidad y garantía de la tienda. Dependiendo de la situación se pueden adoptar diferentes soluciones.
Si un producto se devuelve debido a un malentendido por parte del cliente, Ba debe hacer todo lo posible para resolver las inquietudes del cliente y alentarlo. Y si el problema realmente existe, Ba también puede intentar no devolver ni cambiar el producto, para aliviar el estado de ánimo y la comodidad del cliente, y luego cambiarlo por un conjunto de productos equivalentes y satisfactorios. Hoy en día, muchas tiendas promocionan "¡devolución si no estás satisfecho!". Por lo tanto, cuando un cliente solo solicita una devolución, BA debe devolverlo rápidamente y brindar un buen servicio.
De hecho, las visitas posteriores de los clientes también son oportunidades para que Ba conozca a los clientes y aumente las ventas. Descubra problemas durante la comunicación con los clientes y evítelos eficazmente en ventas posteriores. Por ejemplo, si el presupuesto excede el presupuesto, BA puede realizar ajustes oportunos sin perder clientes. En otras palabras, los clientes tienen más marcas favoritas y BA puede reforzar las ventajas de sus productos.
El sistema de devolución y cambio de la empresa
Con el fin de mejorar el sistema de servicio postventa y esforzarse por que los consumidores estén más satisfechos, la empresa implementa un sistema de devolución y cambio de acuerdo con. la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor de la República Popular China" y "Este sistema está especialmente formulado de acuerdo con la Ley de Calidad del Producto de la República Popular China y otras regulaciones relevantes.
Los clientes que cumplan las condiciones de devolución y cambio y estén autorizados a devolver o cambiar mercancías deberán cumplir con los siguientes términos (a excepción de otros sistemas de devolución y cambio estipulados para productos especiales):
1. Objetos para devoluciones y cambios:
Los clientes que adquieran nuestros productos podrán devolverlos o cambiarlos de acuerdo con esta normativa independientemente de la forma de entrega o de pago.
2. Condiciones de devolución y cambio:
1. Productos con problemas de calidad (nuestra empresa no es responsable de los problemas de calidad causados por nuestros propios motivos).
2. Los artículos promocionales en liquidación no se pueden devolver ni cambiar.
3. Los bienes intercambiados deben cumplir las siguientes condiciones básicas:
(1) Los bienes no están contaminados
②Los bienes de reemplazo deben estar bien empaquetados ( incluido el embalaje interno y externo), no afecta las ventas secundarias;
(3) Información que acompaña al producto, que incluye: certificado del producto, manual del producto, etc. ;
(4) Los obsequios que vienen con el producto;
⑤Documentos relacionados, incluidos: pedidos de salida/entrada, facturas, facturas, etc.
4. Las devoluciones deben cumplir las siguientes condiciones básicas:
(1) Los productos no están contaminados.
②Los productos de reemplazo están bien empaquetados (incluidos los internos y externos); embalaje externo), No afecta las ventas secundarias;
(3) Información que acompaña al producto, incluyendo: certificado del producto, manual del producto, etc. ;
(4) Regalos y folletos de empresa, materiales promocionales, artículos promocionales, información interna de la empresa, etc. Adjunto a este producto;
⑤Documentos relevantes, incluidos: pedidos de salida/entrada, facturas, facturas, etc.
Tres. Período de devolución y cambio:
1. Los clientes nacionales pueden cambiar los productos dentro de los 30 días siguientes a la fecha de envío.
2. Los clientes nacionales pueden devolver los productos dentro de los siete días siguientes a la fecha de compra. 3. Manejar el tiempo de reemplazo para nuestra empresa todos los miércoles.
IV. Procedimientos de devolución y cambio:
1. Si cumple con los requisitos de devolución y cambio, comuníquese con nuestra empresa por teléfono antes de devolver o cambiar la mercancía e infórmenos el nombre. , cantidad y dirección de los productos devueltos o intercambiados. O inicie sesión en nuestro sitio web para descargar y completar con sinceridad el formulario de registro de devolución e intercambio y enviarlo por fax a nuestra empresa. Después de recibir el formulario de registro de devolución/cambio, nuestra empresa
2. Las devoluciones y los cambios serán recibidos por el departamento de logística de nuestra empresa. Una vez inspeccionadas y aceptadas las mercancías, el director del departamento de logística presentará el "Formulario de registro de devolución/cambio" al director del departamento comercial de la empresa para su revisión preliminar y firma. El director lo informará al vicepresidente a cargo. revisión y firma, y luego informarlo al presidente para su aprobación antes de que se permita la devolución/intercambio.
3. Una vez aprobada la devolución o el cambio, la persona a cargo del departamento de logística se comunicará inmediatamente con el remitente y le notificará para que envíe la devolución o el cambio a nuestra empresa.
5. Método de procesamiento de reembolso:
Los reembolsos debidos a devoluciones se reflejarán en el saldo de la cuenta del cliente una vez recibida y verificada la devolución. Los clientes pueden
usar directamente los fondos en el saldo de su cuenta para comprar otros productos similares.
Notas sobre devolución y cambio de verbos intransitivos:
1. Sólo se podrán cambiar los "mismos bienes" o productos con el mismo precio de venta al público en el pedido.
2. La otra parte será responsable de todos los costos de envío y costos de pérdida de embalaje para devoluciones y cambios.
3. Los clientes pueden llamar a nuestra línea directa de servicio posventa para realizar consultas.
Adjunto: Formulario de registro de devolución y cambio.
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