¿Qué reglas de Taobao debe conocer el servicio de atención al cliente de Taobao?

Disposiciones generales

Capítulo 2 Definiciones

Artículo 20 El envío gratuito significa que el vendedor es responsable del primer lote de productos vendidos en China continental (. Muchos vendedores en Taobao explicarán en sus descripciones que áreas remotas como Xinjiang, Tíbet, Mongolia Interior, etc. deben pagar el envío. Si la configuración es envío gratuito o el título dice envío gratuito, estas áreas remotas también tendrán envío gratuito). normas. )

1. ¿Cuál es el alcance específico de la región continental?

Se refiere a todas las provincias, municipios y regiones autónomas del país excepto Hong Kong, Macao y Taiwán.

2. ¿Cómo entender la tarifa de envío del primer envío?

El vendedor correrá con los gastos de envío del primer envío de productos con envío gratuito. Si necesita envío de devolución o cambio, consulte las Reglas de manejo de disputas de Alipay. Los problemas de calidad correrán a cargo de nosotros, los problemas de no calidad correrán a cargo del comprador.

Capítulo 3 Transacción

Sección 3 Disposiciones de tiempo de espera

Artículo 27 Dentro de los tres días siguientes a la compra del comprador o la última modificación de los términos de la transacción por parte del vendedor, si el comprador no paga, se cerrará la transacción. No queremos cerrar proactivamente los pedidos realizados por los clientes.

Artículo 28 El comprador podrá solicitar la devolución desde el momento del pago. Si el vendedor no ha hecho clic en el envío dentro de los dos días posteriores a la solicitud de reembolso del comprador, Taobao notificará a Alipay para reembolsar al comprador.

Artículo 29 Desde el momento en que el vendedor confirma la entrega en Taobao, si el comprador no confirma la recepción de la mercancía y no solicita un reembolso dentro del siguiente plazo, Taobao notificará a Alipay para que pague al vendedor. : En un plazo de diez días para productos de entrega física urgente y EMS, y en un plazo de treinta días para productos de correo terrestre (refiriéndose al negocio de paquetes pequeños de China Post).

Artículo 30 Después de que el comprador solicite un reembolso, las siguientes situaciones se manejarán por separado:

1. Si el vendedor se niega a reembolsar, el comprador tiene derecho a modificar el reembolso. acuerdo y solicitar Taobao Intervenir o confirmar la recepción. Si el comprador no realiza las operaciones anteriores dentro de los siete días posteriores a que el vendedor rechace el reembolso, el proceso de reembolso se cerrará y la transacción se desarrollará con normalidad.

2. Si el vendedor acepta reembolsar o no realiza el reembolso dentro de los 5 días y no exige que el comprador devuelva el artículo, Taobao notificará a Alipay para reembolsar al comprador.

3. Si el vendedor acepta reembolsar o no opera dentro de los 5 días y requiere que el comprador devuelva los productos, ocurrirá la siguiente situación: el comprador no hace clic en devolver dentro de los 7 días, el proceso de reembolso. está cerrado y la transacción es normal; el comprador no devuelve los productos dentro de los 7 días, haga clic en Devolver y el vendedor confirma la recepción de los productos, Taobao reembolsará al comprador al hacer clic en Devolver dentro de los 7 días, devoluciones por expreso dentro de los 10 días; días y devoluciones por correo terrestre dentro de los 30 días. Si el vendedor no confirma la recepción, Taobao notificará a Alipay para reembolsar al comprador. Si el comprador hace clic en devolución dentro de los siete días, devolución por entrega urgente dentro de los diez días o devolución por correo postal dentro de los treinta días y el vendedor no confirma la recepción, Taobao notificará a Alipay para reembolsar al comprador.

Evaluación de la Parte 4

Artículo 31 Los compradores y vendedores tienen derecho a realizar una evaluación mutua basada en la transacción real dentro de los 15 días posteriores a que la transacción de Alipay sea exitosa. No están permitidos. Abierto para revisión. La evaluación de Taobao incluye "evaluación de crédito" y "evaluación de tienda", mientras que la evaluación de Tmall solo incluye evaluación de tienda.

Artículo 32 En la evaluación crediticia, si el evaluador da una reseña favorable, el puntaje crediticio del tasado se incrementará en un punto; si el evaluador da una reseña negativa, el puntaje crediticio se reducirá en un punto; un punto si se da una buena revisión o no hay revisión por parte de ambas partes dentro de los quince días, la calificación crediticia permanecerá sin cambios. Si el revisor da una reseña positiva y la otra parte no la revisa dentro de los quince días, la puntuación de crédito del revisor se incrementará en un punto.

Si el mismo comprador y vendedor realizan múltiples transacciones Alipay en el mismo producto dentro de 14 días, solo se agregará un punto por múltiples reseñas positivas y solo se deducirá un punto por múltiples reseñas negativas. En cada mes natural, para transacciones entre el mismo comprador y vendedores de Taobao, la puntuación crediticia de ambas partes no puede aumentar en más de 6 puntos; para transacciones entre el mismo comprador y vendedores de Tmall, la puntuación crediticia del comprador solo se calcula para los tres primeros; veces.

Dentro de los 30 días posteriores a la realización de la evaluación crediticia, el evaluador puede modificar o eliminar una evaluación crediticia. Las reseñas no podrán modificarse transcurridos 30 días.

Taobao se reserva el derecho de eliminar cualquier lenguaje obsceno en las reseñas.

Artículo 33 Las calificaciones de las tiendas son evaluaciones realizadas por los compradores a los vendedores, incluida la descripción de cuatro elementos del producto, la actitud de servicio del vendedor, la velocidad de entrega del vendedor y la velocidad de entrega logística. La calificación de cada tienda es un indicador dinámico, que es la media aritmética de todas las calificaciones en los seis meses consecutivos anteriores. Si el comprador completa la calificación del producto y la descripción en la calificación de la tienda del vendedor Tmall (Tmall.com), su puntaje crediticio aumentará en un punto.

Solo las tres primeras transacciones entre el mismo comprador y vendedor dentro de un mes natural se incluirán en la valoración de la tienda del vendedor. Una vez realizada la calificación de la tienda, no se puede modificar

Artículo 34 Dentro de los 180 días (inclusive) a partir de la fecha de la transacción exitosa, el comprador realizará una evaluación crediticia de Taobao o de la tienda Tmall.com Después de la calificación, suplementaria Se pueden hacer explicaciones, pero no se puede modificar el contenido de las explicaciones complementarias. Los vendedores pueden explicar el contenido de los comentarios adicionales. El contenido de los comentarios adicionales no afectará la puntuación crediticia de los vendedores de Taobao ni las calificaciones de las tiendas de los comerciantes de Tmall.com

Capítulo 5: Infracciones generales y manejo de infracciones

Sección 3: Violaciones graves

Artículo 48: Filtrar información de otras personas se refiere a publicar y transmitir información privada de otras personas sin permiso, que se sospecha que infringe los derechos de privacidad de otras personas (p. ej. , comportamiento que viola los derechos de privacidad de otros). Comportamiento que infringe los derechos de privacidad de otros (por ejemplo: el Comprador A compró un determinado producto en una tienda fuera de línea y luego el Comprador B dijo en línea que lo compró usando Wangwang del Comprador A y envió a Wangwang para pedirnos que completemos su entrega). información para Él la verifica. Si la enviamos, el comprador A puede presentar una queja para filtrar la información de otras personas. Si se establece la queja, se deducirán 6 puntos), así que asegúrese de utilizar Wangwang para verificar la información sobre la compra de nuestros productos. . Así que asegúrese de utilizar WantWant, que compró nuestros productos, para verificar la información. No copie la información de Want Want que compró los productos a Want Want que no compró nada para ver la información.

Parte 4 Infracciones Generales

Artículo 54: Discrepancia en la descripción significa que la mercancía recibida por el comprador no coincide con la descripción de la mercancía hecha por el vendedor en el momento de la transacción. revelar información necesaria como defectos, período de garantía, accesorios, etc., perjudicando así los derechos e intereses del comprador, incluidas las siguientes situaciones:

1. la descripción de la mercancía recibida por el comprador Discrepancia grave. El vendedor no revela defectos en los bienes o la descripción de los bienes no coincide con los bienes recibidos por el comprador, pero no tiene un impacto sustancial en el uso normal del comprador (se deducirán 3 puntos por cada vez)

Artículo 55 Incumplimiento de promesa se refiere a la falta de prestación por parte del vendedor de los siguientes servicios al comprador según lo prometido, dañando así los derechos e intereses del comprador, incluyendo las siguientes situaciones:

(1) El el vendedor viola los siguientes compromisos: (se deducirán 12 puntos por cada violación)

1. Taobao determina que el vendedor debe asumir las responsabilidades de la garantía posventa, como devoluciones y reembolsos debido a los servicios de protección al consumidor. pero el vendedor se niega a hacerse cargo.

2. Taobao determina que el vendedor debe asumir responsabilidades de garantía posventa, como devoluciones sin motivo dentro de los siete días, compensación por productos falsificados, reparaciones digitales y compensación por entrega relámpago, pero el vendedor se niega a hacerlo. soportarlo.

3. El vendedor no paga el depósito en su totalidad dentro de los 14 días siguientes a la fecha de recepción del aviso de cobro del depósito del servicio de protección al consumidor.

4. El vendedor participa en las actividades del centro de prueba pero se niega a enviar los productos de prueba prometidos al comprador después de que este completa el registro.

(2) El vendedor viola los siguientes compromisos: (se descontarán 6 puntos por cada vez)

1. El vendedor de Tmall se niega a proporcionar o se niega a proporcionar facturas en el plazo prometido. manera (Excepto para productos específicos) (Incidente de puerta de factura: los compradores pueden emitir facturas si toman fotografías de los productos sobre los cuales Want Want consulta al servicio de atención al cliente. Una vez que hay una respuesta de que no se emite ninguna factura, el comprador puede iniciar una queja y la queja se establece) Una vez establecida la denuncia, se descontarán 6 puntos. Esta situación generalmente involucra a dos personas trabajando juntas. Tmall estipula que dentro de los 12 puntos, la participación en el evento se limitará a 7 días y se impondrá una multa de 10.000 yuanes. En este momento, el comprador puede negociar en privado con el comerciante el reembolso. unos miles de yuanes antes de presentar una queja)

2 El comprador elige Alipay para garantizar la transacción, pero el vendedor se niega a utilizarlo; el vendedor de tmall.com (Tmall) y el comprador realizan transacciones fuera de tmall. com (Tmall)

(Por ejemplo, si el comprador no es Tmall.p>

(Por ejemplo, en el chat de Wangwang, permita que el comprador transfiera dinero a través de una tarjeta bancaria o deje que el comprador va a JD.com u otras plataformas para comprar). Suplemento: si un cliente dice que no tiene Alipay o que no puede usar la banca en línea para pagar, no podemos decirle la cuenta de nuestra empresa, Alipay, no debemos estar de acuerdo. , debemos decir que utilizamos Alipay para las transacciones y no realizaremos transacciones fuera de línea. Si dice que puede transferir dinero a la cuenta de nuestra empresa, puede quejarse con nosotros por engañarlo.

2. proporcionar servicios de pago contra reembolso o pago con tarjeta de crédito, pero negarse a proporcionar los servicios anteriores.

(Cuando se le pregunte sobre el reembolso del pago con tarjeta de crédito de facturas genuinas sin motivo dentro de los 7 días, asegúrese de dar una respuesta positiva)

3. Únase a las actividades oficiales del vendedor de Taobao y no proporcione servicios de acuerdo con las requisitos de la actividad.

4. El vendedor publica los bienes para la subasta y se niega a completar la transacción al precio de la transacción o se niega a proporcionar servicios de entrega.

5. El vendedor se une al envío relámpago y vende productos virtuales pero no completa la entrega en una hora, o vende productos físicos pero no completa la entrega en 24 horas.

(3) Tmall no cumplió con otros compromisos. (Se deducen 4 puntos cada vez) (Otros compromisos incluyen que el vendedor prometa dar obsequios a los compradores, pero en realidad no los regale. Si los registros de chat de Wangwang proporcionan pruebas, se puede establecer la queja del comprador) Por lo tanto, todos deben intentar hablar lo menos posible. posible sobre las promesas.

Quinta Parte: Aplicación de las infracciones

Artículo 62: Quejas sobre infracciones, excepto spam, transacciones falsas, registro inadecuado, publicación de información prohibida y venta de productos falsificados. Quejas sobre productos falsificados e inferiores. bienes, uso indebido de los derechos de otras personas, apropiación indebida de cuentas de otras personas, filtración de información de otras personas, etc., pueden presentarse en cualquier momento, y otras quejas deben presentarse dentro del tiempo siguiente; las quejas que no se presenten dentro del tiempo especificado no se presentarán; ser aceptado.

1. Las reclamaciones por envíos retrasados ​​deberán realizarse dentro de los quince días siguientes a la finalización de la transacción.

2. Las quejas por incumplimiento de promesa deben ser presentadas por el comprador dentro de los quince días posteriores a la realización de la compra.

3. Las quejas sobre descripciones inconsistentes o afirmaciones falsas de propiedad de otras personas deben ser presentadas. realizada después de que la transacción sea exitosa Presentada dentro de los quince días posteriores a la evaluación

4. Las quejas contra evaluaciones maliciosas deben presentarse dentro de los quince días posteriores a la entrada en vigor de la evaluación

Artículo 63 Procedimiento de quejas: Para envíos retrasados, violaciones de Para quejas sobre promesas y comentarios maliciosos, el demandado debe presentar evidencia de envíos retrasados, incumplimiento de promesas y comentarios maliciosos dentro de los tres días a partir de la fecha de la queja. Si las pruebas no se presentan dentro del plazo, Taobao tiene derecho a emitir juicios y procesos basados ​​en la información disponible en ese momento. Taobao juzgará y manejará otras violaciones inmediatamente después de recibir la queja.

Subreglas de Tmall

Infracciones del Capítulo 3

Sección 1: Infracciones graves y tratamientos en Tmall

Artículo del Capítulo 10: Filtración de otros información de las personas, se deducirán 6 puntos por cada vez

Artículo 14: Fraude de composición de materiales significa que la descripción por parte del comerciante de todos los materiales o la información de composición del producto es completamente inconsistente con el producto recibido por el comprador. Los comerciantes que falsifiquen ingredientes materiales por primera vez deben pagar a Tmall.com 20.000 yuanes en concepto de indemnización por daños y perjuicios y no podrán participar en las actividades de marketing de Tmall.com durante catorce días. Si vuelven a falsificar ingredientes materiales, se les deducirán 48 puntos. Se descontarán 48 puntos por cada ingrediente de material falsificado en una categoría especial, independientemente de que sea la primera vez. 1. Refrigeradores, aires acondicionados, lavadoras, televisores LCD, campanas extractoras, estufas de gas, productos de gabinetes de desinfección de Tmall Electrical Appliance City; 3. Baldosas de cerámica, pisos, techos integrados, pinturas, inodoros, bañeras; & Productos enviados al extranjero desde pabellones en el extranjero. 4. Categoría de productos anticonceptivos para adultos; 5. Categoría de libros, revistas, periódicos y publicaciones periódicas; 6. Categoría de audio y video de estrellas de música, cine y televisión 7. Categoría de seguros 8. Categoría de lotería 9. Categoría de viajes de Taobao.

Artículo 15

Segunda Parte: Infracciones Generales y Tratamientos en Tmall.com

Artículo 18: Spam:

5. categorías especiales y circunstancias especiales en Tmall.com, si la información del producto muestra que el inventario es suficiente antes de que el comprador pague, el comerciante indica que no puede completar la entrega dentro de las setenta y dos horas por ningún motivo. artículos a los compradores en un plazo de setenta y dos horas. Si el envío se completa dentro de las setenta y dos horas, se descontará un punto cada vez.

Artículo 27 Entrega retrasada significa que, excepto para productos especiales, el comerciante no entrega la mercancía dentro de las 72 horas posteriores al pago del comprador, o el comerciante ha retrasado la entrega de productos personalizados o pre-vendidos y En otras circunstancias especiales, la mercancía no se envía dentro del plazo acordado, lo que obstaculiza los derechos de compra del comprador. El tiempo de entrega del comerciante está sujeto al tiempo registrado por el sistema de la empresa de mensajería.

Si la entrega se retrasa, el comerciante debe pagar el 30% del monto real de la transacción de los bienes al comprador (el monto máximo no excederá los 500 yuanes) como indemnización por daños y perjuicios. forma de puntos pequeños.

Tercera parte: Manejo de infracciones

Artículo 28: Tmall.com adopta los siguientes métodos de manejo para las infracciones graves de los miembros:

Comerciantes si los puntos acumulados. si las infracciones graves alcanzan los 12 puntos, se cerrará la tienda, se le restringirá el lanzamiento de productos, se le restringirá la creación de una tienda, se le restringirá el envío de correos electrónicos internos, se le restringirá el acceso a funciones comunitarias, se le dará una advertencia durante siete días, se le restringirá la participación en Tmall.com y promoción de productos en la comunidad y restricción de la promoción de productos en la comunidad. Sanciones por el uso de bienes. Participe en las actividades de marketing de tmall.com (Tmall) durante 30 días y pague a tmall.com (Tmall) 20.000 yuanes en concepto de indemnización por daños y perjuicios.

2 Los comerciantes con un total de 24 puntos por infracciones graves recibirán la tienda. se cerrará, se retirarán todos los productos de la tienda de los estantes, se restringirá el lanzamiento de productos, se restringirá la creación de tiendas, se restringirá el envío de mensajes del sitio, se restringirán las funciones de la comunidad, una advertencia pública se emitirá por 14 días y la participación en las actividades de marketing de tmall.com (Tmall) estará restringida por 30 días

3 Si los puntos totales del comerciante por infracciones graves llegan a 36, ​​el comerciante será sancionado con cerrar la tienda, restringir el envío de correos electrónicos internos, restringir las funciones de la comunidad y dar una advertencia pública durante 21 días, y no podrá participar en las actividades de marketing de Tmall durante 90 días, y Tmall.com pagará una indemnización por daños y perjuicios de. 30.000 yuanes

3. Si un comerciante tiene un total de 36 puntos por infracciones graves, se le impondrá el cierre de la tienda, restricciones en el envío de correos electrónicos internos, restricciones en las funciones comunitarias y una advertencia pública de 21 días. y una restricción de participación durante dos días. Las actividades de marketing de Cat fueron castigadas durante 90 días y se pagó a Tmall una indemnización por daños y perjuicios de 30.000 yuanes. El comerciante debe pagar a tmall.com (Tmall) 40.000 yuanes como indemnización por daños y perjuicios.

4 Si el total de puntos del comerciante por infracciones graves llega a 48, será despedido, su cuenta será sellada y todo el depósito. se deducirá como indemnización por daños y perjuicios (el depósito se refiere al monto del depósito pagado por el comerciante al registrar una cuenta en tmall.com (Tmall)). Si a un comerciante se le deduce una gran cantidad de puntos por una sola infracción, lo que hace que los puntos acumulados alcancen las condiciones de procesamiento de múltiples nodos, o si se requiere el mismo tipo de procesamiento de nodos durante el período de procesamiento, solo el nodo más severo será procesado

Veintinueve artículo tmall.com (Tmall) adopta los siguientes métodos de manejo de violaciones para las violaciones generales de los miembros:

Por cada violación general de los comerciantes, se otorgarán doce puntos se deducirá y se aplicarán los siguientes métodos de manejo de infracciones:

Los comerciantes no podrán participar en las actividades de marketing de Tmall.com durante siete días y se les impondrá una multa de 10 000 yuanes para pagar a Tmall.com una multa de 10 000 yuanes