Formulario de encuesta de satisfacción
.La satisfacción del cliente es un objetivo en constante cambio; lo que satisface a un cliente puede no satisfacer a otro, y lo que satisface a un cliente en una situación puede no necesariamente satisfacerlo en otra situación. Sólo comprendiendo plenamente los factores de satisfacción de los diferentes grupos de clientes se puede lograr el 100% de satisfacción del cliente.
.Mantener la satisfacción del cliente a largo plazo ayuda a construir relaciones con los clientes y, en última instancia, mejora la rentabilidad a largo plazo de la organización; lograr el mayor grado de satisfacción del cliente es el objetivo final del marketing.
La medición, seguimiento y control de la satisfacción del cliente es un enfoque y una dificultad de la versión 2000 de la norma ISO9000. Los resultados de la medición de la satisfacción del cliente son indicadores integrales del desempeño de la gestión de calidad empresarial. Para mejorar la calidad del producto y realizar mejoras continuas y efectivas, las empresas deben realizar continuamente mediciones de satisfacción del cliente y estudios de mercado. Pero cómo realizar con precisión encuestas, mediciones y análisis de satisfacción del cliente es una tarea extremadamente difícil.
Con la implementación generalizada de la certificación del sistema de gestión de calidad ISO9000 en las empresas nacionales, la satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los indicadores importantes para medir el nivel de gestión de calidad de cada empresa. Por lo tanto, la medición de la satisfacción del cliente se ha convertido en una parte importante de la gestión diaria de la calidad y de la certificación del sistema de gestión. Para realizar bien este trabajo, las empresas tienen que invertir mucha mano de obra y recursos materiales cada año, pero los resultados a menudo no son buenos. La razón principal es que los productos y situaciones relacionadas de cada empresa son tan diferentes que la medición de la satisfacción del cliente no se puede realizar según un modelo unificado, y lo que se mide es la experiencia personal del cliente, que pierde el sentido de este trabajo. Por lo tanto, cómo evaluar la satisfacción del cliente es una de las tareas más difíciles en las operaciones comerciales, especialmente en la certificación del sistema de gestión de calidad.
.La medición de la satisfacción del cliente puede evaluar el desempeño del sistema de gestión y proporcionar una base científica para la mejora del sistema de gestión de calidad de la empresa. Por lo tanto, formular un método científico de medición de la satisfacción del cliente es una investigación objetiva, justa y completa. de satisfacción del cliente.
Los métodos de encuesta más utilizados para medir la satisfacción del cliente incluyen la encuesta por cuestionario, el método de entrevista en el hogar, el método de evaluación telefónica, el método de entrevista grupal y el método del comprador misterioso. Cada método tiene su propio enfoque y los resultados son diferentes. Por lo tanto, es difícil obtener valores de satisfacción completos y precisos utilizando un único método de medición de la satisfacción. Por lo tanto, sólo eligiendo diferentes combinaciones para realizar encuestas y evaluaciones de satisfacción basadas en las características del producto, la estructura del cliente y las condiciones de consumo, la satisfacción del cliente puede reflejar los sentimientos de los clientes de manera más completa, verdadera y objetiva.
.Cangzhou Chemical es una empresa química cloroalcalina de primera clase a nivel nacional. Su principal producto es la resina de cloruro de polivinilo, uno de los cinco principales plásticos de uso general. Sus clientes son principalmente empresas procesadoras de plástico y distribuidores comerciales. Generalmente son clientes antiguos con los que cooperan a menudo y su base de clientes es relativamente fija y única. Las diferencias de producto entre pares son pequeñas y la versatilidad es fuerte. En vista de las características anteriores, combinadas con la experiencia y las lecciones aprendidas de las encuestas y evaluaciones de satisfacción del cliente en los últimos años, hemos desarrollado un conjunto relativamente completo de métodos de evaluación de la satisfacción del cliente: un método de evaluación que combina encuestas por cuestionario, visitas y comunicación. y estadísticas de quejas.
Combinado con las características de la resina de PVC y el uso del cliente, se subdivide en los siguientes ítems según la naturaleza y función de la encuesta de satisfacción (los números entre paréntesis son el peso de cada ítem)
1. Calidad del producto (50 puntos): A. Calidad (30 puntos) B. Embalaje (10 puntos) C. Practicidad (10 puntos)
..2. proceso (20): a. Recepción (8) b. Trámite (8) c. Precio y pago (10)
..3. Manejo de problemas (12) c. Soporte y servicio técnico (10)
Dado que la resina de PVC es un polvo blanco con requisitos claros de impurezas, la estanqueidad y la recontaminación del embalaje tienen un mayor impacto en la calidad. de resina de PVC. Por lo tanto, se investiga como un elemento importante.
El precio y el pago son uno de los focos del trabajo de suministro y marketing. Debido al diferente posicionamiento de precios y calidad de los productos de cada empresa, el precio será alto y bajo. diferentes sentimientos y velocidades de reacción ante las fluctuaciones del mercado. De lo contrario, la diferencia de precios puede aumentar. Esto es normal, pero los clientes pueden no estar de acuerdo. Por este motivo, también incluimos el precio y el pago como uno de los factores de la encuesta, pero fijamos una puntuación más baja.
.Con base en los elementos anteriores, subdividimos aún más el cuestionario y desarrollamos un cuestionario como parte de la encuesta y medición de satisfacción.
Teniendo en cuenta que en la encuesta por cuestionario, muchos clientes no están dispuestos a expresar sus opiniones de forma directa y simplemente superficial, lo que provoca una distorsión de los resultados de la encuesta. Es más, utilizan diversas excusas para eludir, como "sin comentarios", "muy bien", etc., y no rellenan el formulario como se les pide. Sin embargo, esto no significa que realmente no haya opiniones. Es posible que las opiniones sean mayores e incluso puedan provocar pérdidas. Por lo tanto, al realizar la evaluación de la satisfacción del cliente, esta parte no puede utilizarse como foco de las estadísticas y se calcula con un descuento del 40%.
Dado que se requieren visitas posteriores y comunicación con los clientes cada año, los clientes no tienen la carga psicológica de completar formularios en este momento. A través de la comunicación, los clientes pueden comprender con mayor precisión sus opiniones y requisitos sobre los productos y. servicios y comprender el contenido de la conversación. Al grabar y analizar, puede obtener una experiencia del cliente más realista.
Según el contenido del cuestionario, cada ítem se divide en muy satisfecho (100-90); relativamente satisfecho (70-60); ); no satisfecho Satisfacción (40-20) cinco niveles, reestimar el puntaje de satisfacción. Los elementos no reflejados en la comunicación se consideraron satisfactorios.
.Esta puntuación estimada y la puntuación del cuestionario se ponderan y promedian en una proporción de 60/40 para obtener el valor de satisfacción inicial del cliente. Si el cliente no obtiene puntuación en el cuestionario, se utilizará como valor de satisfacción preliminar la puntuación estimada en la visita.
Sobre esta base, en función del manejo de cada queja del cliente y la satisfacción del cliente con los resultados del manejo, la puntuación de satisfacción del cliente se sumará o restará de acuerdo con los siguientes niveles: Queja no manejada (-5). puntos); la queja ha sido atendida y el cliente no está satisfecho (-5 puntos ha sido atendida, pero el cliente no está muy satisfecho (-3 puntos ha sido atendida y el cliente sí); básicamente satisfecho (-1 punto) se ha atendido la queja y el cliente está satisfecho (0 puntos); se ha atendido la queja y el cliente está muy satisfecho (+2 puntos), obteniendo así la puntuación final de satisfacción del cliente.
. En resumen, la satisfacción del cliente medida de esta manera es más objetiva y justa, puede reflejar más fielmente los problemas existentes en la gestión de la calidad y proporcionar una base más científica para futuras mejoras y mejoras. Por supuesto, este método de medición todavía tiene deficiencias. Por ejemplo, es necesario aumentar la reflexión sobre la satisfacción de elementos como la tasa de abandono de clientes, y también se pueden ajustar y complementar otros métodos de medición. Por lo tanto, debemos partir de la realidad, combinar nuestras propias características, continuar explorando y tener el coraje de innovar, para que podamos medir bien la satisfacción del cliente y lograr el propósito de comprender los verdaderos sentimientos y requisitos de los clientes mejorando. lealtad del cliente, en última instancia mejoraremos la rentabilidad a largo plazo de la empresa.