Ensayo de muestra sobre resumen del trabajo de servicio al cliente inmobiliario durante la primera mitad del año [tres artículos]
Debido al traslado del gerente del departamento de atención al cliente, los líderes de la empresa me asignaron como responsable del trabajo general del departamento de atención al cliente en el período reciente. Basado en el enfoque del trabajo de servicio al cliente de nuestra empresa y mis muchos años de experiencia en la gestión de servicio al cliente inmobiliario, el trabajo realizado en la primera mitad de 20XX, especialmente durante este período, así como los próximos arreglos e ideas de trabajo se resumen a continuación. :
Primero, fortalecer la construcción de sistemas departamentales
1 Debido a los cambios en el personal del departamento, la división del trabajo del departamento se ha ajustado en función de las condiciones reales para fortalecer la gestión y mejorar el trabajo. eficiencia.
3. Fortalecer el desarrollo espiritual de los empleados, implementar el sistema de reuniones matutinas diarias, transmitir oportunamente el espíritu de los documentos relevantes de la empresa e implementar el trabajo.
4. Celebrar reuniones periódicas con todos los empleados del departamento de atención al cliente para resumir los problemas existentes y rectificarlos rápidamente, mejorar la calidad de los empleados del departamento, mejorar el estilo de trabajo y mejorar la conciencia del servicio.
5. Llevar a cabo capacitaciones departamentales específicas y organizar el estudio de las leyes y regulaciones relevantes, como el "Reglamento de administración de propiedad" y la "Ley de derechos de propiedad", para implementar varios sistemas.
6. Contratación y formación de nuevos empleados en el Área B.
2. Gestión de cargas
1. problemas en la etapa inicial Comunicarse con 52 hogares que han pagado una compensación. Después de muchas negociaciones y comunicaciones difíciles entre los administradores, supervisores, gerentes del departamento de atención al cliente y el director general de la propiedad, 35 hogares se han resuelto adecuadamente con el consentimiento del grupo.
2. Pague las tarifas de propiedad adeudadas en el primer semestre de 20** durante un mes, con una tasa de cobro del 92% y un monto de cobro de * * * * * yuanes, excluidos 17 hogares que Se negó a pagar las tarifas de propiedad en la etapa inicial debido a una compensación fallida, a cobrar y cobrar las tarifas de propiedad, las tarifas de calefacción y los montos de compensación informados. Detalles adjuntos.
3. El plan de ingresos que genera ingresos por el servicio de limpieza es de ** millones de yuanes en 20 **. A finales de julio, los ingresos de *** eran de 7.410 yuanes, lo que estaba lejos del plan. La razón principal es que las empresas de administración de propiedades llevarán a cabo este año algunos proyectos generadores de ingresos, como la entrega y recogida de niños para los propietarios de negocios. , pero no se implementó en la primera mitad del año; en segundo lugar, el personal de limpieza se redujo a la mitad y la liquidez del ajuste fue relativamente grande, lo que resultó en una tasa de finalización del plan relativamente baja. En la segunda mitad del año, la segunda fase de entrega de viviendas también es una oportunidad para brindar servicios de limpieza y esforzarse por generar un ingreso de 20.000 yuanes.
4. Los cargos del segundo semestre del año se dividen en tres partes. Uno es pagar a 21 hogares que estaban atrasados por diversas razones el 30 de junio de 2010; el segundo es cobrar más de 2.065.438 cuotas de propiedad adeudadas a finales de julio de 2005; En vista de que la mayoría de los apartamentos están ocupados por inquilinos, el pago se realizará principalmente mediante notificaciones telefónicas, complementadas con formularios escritos. En tercer lugar, daremos seguimiento a los 16 hogares que no lograron llegar a un acuerdo sobre sus reclamaciones iniciales; especialmente los 5 hogares que han estado negociando en el futuro y se esfuerzan por realizar el pago dentro de los 20* *Resolver adecuadamente este problema restante antes del cierre. La tasa de recaudación de tarifas de propiedad supera el 99% y la tasa de recaudación de tarifas de calefacción alcanza el 100%.
En tercer lugar, gestión de servicios
1. Organizar archivos de propiedad preliminares, estandarizar el sistema de préstamo de archivos, disponer de personal dedicado para la gestión e implementar un sistema de registro de préstamos.
①Reorganizar la información básica del cliente; centrarse en resumir la distribución de los apartamentos 4 y 5 en un plano de planta, separando a los propietarios e inquilinos para una fácil referencia y gestión diaria;
( 2) Actualizar la información de contacto de los propietarios y las unidades de subcontratación;
(3) Estadísticas de los fabricantes de mantenimiento, comunicarse con la oficina de bienes raíces para determinar la fecha de aceptación y brindar una base favorable para el mantenimiento del cliente;
(4) Hacer estadísticas sobre el uso de llaves, cocinas de inducción y tarjetas de acceso en la etapa inicial, verificar las cantidades restantes, descubrir las causas de los defectos y prepararse para trabajos futuros
2. Reparar los problemas de calidad de ingeniería en la habitación anterior del cliente, enfocándose en impermeabilización, umbrales, grietas en las paredes, reparaciones de inundaciones, grietas en el piso, cortinas de ducha con fugas, filtraciones en el baño, baldosas del piso del baño inclinadas e interiores. Reemplazo de cerraduras de puertas, reparación de puertas de entrada, reparación de desagües de lavabos.
Hemos atendido el reclamo por daños al piso y paredes causados por el grifo agrietado y con fugas de la lavadora No. 807 en el No. 3.4. Nos hemos comunicado muchas veces con el propietario y las unidades responsables pertinentes. Si no tiene éxito, enviaremos una carta a la unidad responsable para que responda dentro de un plazo.
Ahora nos hemos comprometido por escrito a devolver el suelo al propietario antes de finales de julio. Diferentes unidades responsables manejan el mismo problema de manera diferente, como por ejemplo 5#506. Después de que el propietario sufra daños debido a una fuga de agua por el mismo motivo, la empresa administradora de la propiedad se reunirá con el propietario y la unidad responsable para una entrevista. Las dos partes llegan a un acuerdo sobre las reparaciones, lo que significa que el propietario del negocio ha cumplido con sus responsabilidades. y protegió los intereses de la empresa de administración de propiedades contra pérdidas.
4. Fortalecer la gestión de inspecciones, estandarizar los puestos diarios en el vestíbulo y las inspecciones de pisos, organizar inspecciones colectivas de pisos varias veces y manejar los problemas de manera oportuna. Tome fotografías de problemas recientes no resueltos y organícelas por escrito, transfiéralas a los departamentos pertinentes para su procesamiento y realice visitas de seguimiento.
5. Para abordar el problema de la crianza de perros en la comunidad, en primer lugar, emita un aviso sobre el fortalecimiento de la gestión de la crianza de perros en la comunidad y anuncie la línea directa de denuncia, en segundo lugar, coopere con la Democracia; La comisaría de policía de Square limpiará y rectificará a los propietarios que violen las normas de crianza de perros, y emitirá un aviso de limpieza en tercer lugar, instalará un ascensor especial, notificará y guiará a los transportistas de mascotas para que tomen el ascensor de carga y dará instrucciones en el ascensor para evitar a los humanos; -Conflictos de perros.
6. En vista de algunos problemas existentes en la gestión inicial, se debe prestar atención y reforzar la inspección de la decoración secundaria de los propietarios de apartamentos. Una vez descubierto, se debe pedir al propietario que detenga el trabajo y realice los procedimientos de decoración pertinentes con la empresa administradora de la propiedad de acuerdo con las regulaciones pertinentes antes de comenzar a trabajar. Al mismo tiempo, el departamento de gestión de seguridad debe supervisar y gestionar estrictamente a los trabajadores de decoración después del trabajo y por la noche de acuerdo con las normas de la empresa.
Cuatro. Preparación para el trabajo en el Área B
1. Comunicarse con el centro de ventas del grupo inmobiliario, obtener información detallada y planos de todos los propietarios en el Área B, prepararse para la entrega con anticipación y mejorar la eficiencia del trabajo.
2. Pensar y preparar los trámites y materiales necesarios para la entrega de viviendas en el Área B, mejorar los procedimientos para la entrega de viviendas en el Área A y evitar volver a cometer los mismos errores. Con base en la información del Área A, consulte la Ley de Propiedad y otras leyes y regulaciones, organice y prepare los documentos requeridos para el Área B y solicite instrucciones al equipo antes de imprimir.
3. Ingrese al sitio de construcción en el Área B, comprenda el progreso, realice una inspección preliminar del proyecto terminado y comience los preparativos para la entrega formal para prepararse para una entrega sin problemas el 10 de junio.
4. En la segunda mitad del año se llevará a cabo la entrega general del área B, se organizarán proyectos de mantenimiento después de la entrega y se realizarán visitas de regreso.
5. Archivo de información de entrega y check-in del Área B, almacenamiento de claves y gestión de préstamos.
Gestión de limpieza del verbo (abreviatura de verbo)
1. Después de hacerse cargo del departamento de gestión, coordinar y organizar inmediatamente la situación laboral en respuesta a los problemas anteriores.
El primero es organizar la división del trabajo, el alcance del trabajo, los estándares de trabajo, el progreso del trabajo, el ciclo de trabajo y la frecuencia del personal estadístico, y realizar la selección interna de la clase de limpieza reorganizada. Actualmente, se han seleccionado dos monitores en formación; el apartamento implementa un sistema de doble turno para garantizar que el vestíbulo del apartamento se limpie antes de las 8 a. m., dejando a los propietarios un disfrute visual limpio y brillante.
El segundo es mejorar y perfeccionar los estándares de trabajo de los apartamentos y calles comerciales, y fortalecer la calidad de la limpieza; el tercero es dominar el plan de costos, realizar análisis sobre la base del trabajo original y; proponer nuevas ideas para ahorrar dinero y aumentar la eficiencia; cuarto, ayudar al gerente del almacén a almacenar y utilizar adecuadamente los utensilios y suministros de limpieza, establecer un libro de contabilidad, registrar estrictamente la entrada al almacén y recibirlos antes de salir del almacén. por el destinatario, supervisor y gerente para controlar su uso razonable, y realizar un inventario al final del mes para asegurarse de que las cuentas coincidan.
2. Gestión de la limpieza diaria. El primero es realizar inspecciones diarias del trabajo actual de la clase de limpieza de acuerdo con los estándares de evaluación y rectificar los problemas encontrados; el segundo es organizar una reunión con el líder del equipo para organizar el trabajo y proponer nuevos requisitos para su trabajo; y tener un plan y un resumen posterior; el tercero es celebrar reuniones periódicas con todo el personal, realizar resúmenes periódicos, implementar nuevos estándares y requisitos en el equipo y mejorar la perspectiva mental del equipo. Después de más de un mes de ajustes, tanto la perspectiva mental como los estándares de calidad del trabajo de limpieza han mejorado significativamente y han sido afirmados y elogiados muchas veces por los líderes de la empresa.
3. Limpieza y recuperación de terrenos de comercios y apartamentos en la Zona B...
En resumen, aunque he conseguido algunos logros en el trabajo general del departamento de atención al cliente durante Esta vez, pero debido a limitaciones de tiempo, aún se continúa trabajando. Mi idea es ordenar y enderezar todo el trabajo inacabado en la etapa inicial. Los arreglos de trabajo posteriores son principalmente para preparar el Área B, mientras se formulan e implementan las reglas y regulaciones existentes de la empresa y el departamento, se mejora el estilo de trabajo del departamento y se mejoran gradualmente las instalaciones de apoyo a la vivienda y la gestión de servicios integrales de la comunidad sobre la base. de esforzarse por completar los indicadores de beneficio económico. Predicar con el ejemplo, movilizar el entusiasmo de los empleados y completar diversas tareas con alta calidad y cantidad.
La primera mitad del año casi ha terminado. Al recordar algunas de las cosas que hice en mi puesto de servicio al cliente en la primera mitad del año, no puedo evitar sentirlo profundamente.
Ahora resumo mi trabajo en la primera mitad del año de la siguiente manera:
1. Trabajo diario de recepción
Rellenar el registro de recepción de servicio del departamento de atención al cliente todos los días, registrar las quejas y asuntos de servicio de los propietarios que llaman y visitan, y coordinan los resultados, brindan comentarios oportunos y vuelven a llamar al propietario. El número acumulado de personas ha llegado a miles.
2. Gestión de Archivos
Los archivos son documentos formados directamente en la gestión de propiedades. En estricta conformidad con las normas de gestión de archivos, la información del propietario, los archivos departamentales, las órdenes de mantenimiento, las cartas de contacto laboral, las órdenes de liberación y otros materiales se clasifican y clasifican exhaustivamente para garantizar un catálogo claro y una fácil recuperación. La información de registro de hogares de cada edificio se empaqueta en cajas, y los archivos de cada departamento se gestionan en bolsas y se completan a tiempo y concienzudamente. Lograr una gestión estandarizada, formular y mejorar el sistema de confidencialidad de los datos, verificar periódicamente el estado de los expedientes y mejorar oportunamente cualquier cambio o deficiencia. En la primera mitad del año, * * * recibió 64 solicitudes de mantenimiento de diversos tipos, 42 instrucciones de procesamiento y liberación y 10 cartas de contacto laboral.
En tercer lugar, sala modelo.
La sala de modelos es nuestro escaparate de exposición exterior y plataforma para establecer nuestra imagen corporativa. Al final de cada mes, haré un inventario de los artículos en la sala de muestras, registraré los artículos dañados y los informaré al departamento de mantenimiento de ingeniería para garantizar que los artículos en la sala de muestras estén en buenas condiciones. En el primer semestre del año, * * * recibió 70 grupos visitantes y el número de visitantes * * * fue de 187.
IV.Cobro de honorarios
Dado que la administración de propiedades es una industria de servicios con alta inversión, alto costo y baja rentabilidad. Asegúrese de que el trabajo continúe funcionando normalmente.
Es necesario hacer un buen trabajo en el cobro de diversas tasas y garantizar que se cobren en su totalidad y a tiempo. En la primera mitad del año, * * * recaudó honorarios por servicios inmobiliarios de 79.212 RMB.
La tarifa de mantenimiento del jardín privado es de 50.386 yuanes; la tarifa de uso de fibra es de 2.000 yuanes; la tarifa de agua prepaga es de 1.740 yuanes; la tarifa de instalación inicial de televisión por cable es de 3.300 yuanes; .
Encuesta de opinión sobre servicios domésticos de Verb (abreviatura de verbo)
Mientras realizan su trabajo diario, nuestros empleados visitan activamente las casas de los propietarios de comunidades residenciales para recopilar opiniones de varios clientes sobre la gestión de la propiedad. proceso de opiniones y sugerencias para mejorar continuamente la calidad del servicio y el nivel de servicio de administración de propiedades en las Áreas Residenciales del Nuevo Siglo.
Al 20 de junio de 2009, nuestro departamento visitó 38 hogares durante la encuesta de hogares de propietarios comunitarios y emitió 38 formularios de opinión de servicios inmobiliarios. Según la encuesta, el índice de satisfacción de los propietarios de comunidades con nuestro trabajo de recepción es del 90%, el índice de satisfacción con el servicio telefónico es del 75% y el índice de satisfacción con las revisitas es del 80%.
Experiencia y ganancias de verbos intransitivos
En los últimos seis meses, a través de un arduo estudio y una acumulación continua, mi comprensión ideológica y mi capacidad de trabajo han logrado grandes avances. Ya tengo experiencia trabajando en un centro de atención al cliente y puedo manejar varios problemas en el trabajo diario con facilidad. Después de medio año de capacitación, mis habilidades de gestión organizacional, habilidades de análisis integral, habilidades de coordinación y habilidades de expresión oral y escrita han mejorado enormemente, lo que garantiza el funcionamiento normal de diversas tareas en este puesto y puedo abordar todas las tareas con una actitud correcta. . Tareas laborales, amar tu trabajo, etc. Mejore activamente su calidad profesional, esfuércese por tomar la iniciativa en el trabajo, tenga un fuerte sentido de profesionalismo y responsabilidad y esfuércese por mejorar la eficiencia y la calidad del trabajo.
Siete. Plan de trabajo para el segundo semestre del año
1. Fortalecer el aprendizaje y mejora del conocimiento empresarial, innovar métodos de trabajo y mejorar la eficiencia en el trabajo.
2. Fortalecer aún más la gestión diaria del centro de atención al cliente, aclarar las tareas y ser riguroso y ordenado.
3. Combine la situación real, considere los detalles, siga de cerca la intención del liderazgo, coordine las relaciones internas y externas y resuelva las preocupaciones y problemas de los líderes.
La primera mitad de 20xx es el comienzo de que cada comunidad inmobiliaria cobre oficialmente las tarifas de administración de la propiedad y las tarifas públicas. Durante este período, vivimos acontecimientos importantes como el Año Nuevo chino y el cambio de dirección de la empresa. El trabajo de servicio al cliente de xx en la primera mitad del año incluye principalmente los siguientes puntos:
1. Cotejo de la información de la revisita
Después de clasificar los resultados de la revisita, puede. A través de estadísticas se puede encontrar que la recepción y varios departamentos comerciales Para mejorar el efecto del servicio, abordar con prontitud los problemas descubiertos y corregirlos de manera oportuna. Por ejemplo, nadie dio seguimiento a los problemas de rectificación (confiscación de edificios) informados por los propietarios durante la ocupación. Después de investigaciones y estadísticas, descubrimos que muchos propietarios han informado de este fenómeno. Después de haber sido planteado en la reunión ordinaria, el problema básicamente ha mejorado.
En segundo lugar, supervisión y mejora
Supervisar el ingreso y estadísticas de diversos documentos por parte del personal de atención al cliente para mejorar el desempeño laboral. En cuanto a la mejora de la tecnología de decoración, en comparación con los numerosos eventos de decoración en XX, el negocio de decoración en la primera mitad de XX fue menor.
Después de escuchar las sugerencias de algunos propietarios, también les hemos brindado servicios mejores y más convenientes. Hemos acortado el tiempo de aprobación de la decoración de los tres días originales para solicitar la aprobación in situ de conformidad con las normas de gestión de la decoración.
En tercer lugar, la gestión de quejas y revisitas
De 20xx a 20xx, los propietarios emitieron un total de 406 quejas, de las cuales 371 han sido atendidas y 35 están pendientes. Entre ellas, hubo 147 denuncias en el primer semestre de XX. En términos de quejas contra los propietarios, el servicio al cliente siempre ha mantenido registros completos y ha designado personal dedicado para interactuar con los desarrolladores de la empresa y otros departamentos para hacer un seguimiento de si las quejas de los propietarios han sido manejadas, evitar más quejas de los propietarios y evitar la expansión. del problema, que ha jugado un cierto papel en la mejora del efecto de satisfacción del propietario. Hubo 254 órdenes de rectificación, de las cuales 248 han sido procesadas, incluidas 50 órdenes de rectificación en la primera mitad de XX, con una tasa de revisitas del 98%.
4. La entrega se realizará poco a poco en el período posterior y el trabajo de decoración se realizará de manera ordenada.
A finales de junio del XX, cada comunidad ha firmado contratos para la ocupación de 444 unidades, incluidas 36 unidades en la primera mitad del XX, 159 viviendas renovadas y 943 pares de pases, incluidas 39 viviendas renovadas. y 249 pares de pases en la primera mitad de xx.
5. El trabajo sobre las tasas de propiedad va gradualmente por el buen camino y todos los indicadores de costes se completan según lo previsto.
Un total de 442 hogares han sido acusados, y los dos hogares que no han sido acusados son 8-201 y 12-1702 es el propietario que no se ha hecho cargo del edificio, y 12. -2702 no puede deducir el pago porque la tarjeta bancaria proporcionada ha caducado. La tasa de carga alcanza el 99,55%. Todas las tarifas del grupo también se cobran según lo programado. Hay 73 propietarios de viviendas que no han pagado por adelantado las facturas de servicios públicos. A excepción de los propietarios de otros lugares, las facturas de servicios públicos de la piscina básicamente se recuperan. Más de 50 hogares han pasado por procedimientos de cobro bancario y el departamento de finanzas tiene que acudir al banco para gestionar los procedimientos de deducción pertinentes. La tasa de recogida del flete de retirada de residuos de decoración es del 100%.
Sexto, satisfacción del cliente
Para mejorar la satisfacción general de los propietarios y crear un buen ambiente comunitario, hace años decoramos los vestíbulos de cada edificio de la comunidad. En las fiestas tradicionales de China, queremos enviar felicitaciones a todos los propietarios que se han quedado en el grupo; en marzo organizamos actividades del Día del Árbol junto con los propietarios, promotores, comités vecinales y empresas administradoras de propiedades, para que nuestros propietarios tuvieran la oportunidad de hacerlo. una mejor comprensión de sus hogares. Un sentido más profundo de identidad también hace que nuestros parques sean más completos y coloridos como jardines. En abril realizamos una encuesta de satisfacción de los propietarios de la comunidad, seleccionamos varias opiniones y sugerencias de los pequeños propietarios y las respondimos una por una. Estamos profundamente agradecidos por los comentarios positivos de los propietarios y continuaremos trabajando duro. También apreciamos profundamente las críticas de los propietarios, porque con sus opiniones y sugerencias podemos mejorarlo y perfeccionarlo mejor. En abril, también lanzamos el Mes de la Atención al Cliente, brindando servicios voluntarios para reparación de pequeños electrodomésticos, limpieza y remoción de muebles en los hogares de los propietarios. Mayo es el Día de la Madre en Occidente o el Festival del Barco Dragón en la China tradicional. En vísperas del Día de la Madre, nuestros especialistas de atención al cliente enviaron cálidos claveles a cada propietario que renovó o se mudó. También en el Festival del Bote del Dragón, regalamos bolas de masa de arroz a cada anfitrión. En junio, Día del Padre, para que nuestros propietarios tuvieran una mayor comprensión y comunicación, organizamos a los propietarios de la comunidad para escalar la Montaña Phoenix el Día del Padre. Aunque ningún propietario fue allí por sus propios motivos, nuestros esfuerzos fueron reconocidos unánimemente por los propietarios.
7. Desventajas
1. Algunos empleados carecen de conocimientos y habilidades profesionales;
2. Algunos procesos son demasiado repetitivos y complejos;
>3. Las responsabilidades de varios departamentos son confusas;
8. Dirección de trabajo para el segundo semestre de xx
1. Desarrollar y fortalecer diversas actividades culturales comunitarias;
2. Continuar fortaleciendo el trabajo de las revisitas; fortalecer la organización estadística y la clasificación de la información de las revisitas para que los resultados de las revisitas sean más detallados y esforzarse por brindar una orientación más obvia y práctica para el trabajo de servicio futuro.
3. Reforzar la formación interna y externa de los empleados y mejorar los niveles generales de servicio.
4. Esforzarse por completar el cobro de las cuotas inmobiliarias en el segundo semestre del año, alcanzando más del 80%.
La satisfacción del propietario es el objetivo final de los servicios de administración de propiedades y nuestro trabajo es distraer a los propietarios. Pero hay algunas cosas que nuestro servicio de atención al cliente inmobiliario no puede resolver. Por ejemplo: la mayoría de los propietarios afirman que 2,6 yuanes por metro cuadrado es inaceptable si hay muy pocas instalaciones de apoyo.