Se han vulnerado los derechos de los consumidores. ¿Realmente sirve denunciar ante la Asociación de Consumidores?
En 2022, las autoridades reguladoras del mercado nacional aceptaron 29.4077 millones de quejas, informes y consultas de consumidores a través de la plataforma nacional 12315, teléfono, fax y ventanillas, un incremento interanual del 23,5%. Entre ellas, hubo 13.103.800 quejas y 4.722.300 informes, lo que ahorró a los consumidores 45,19 millones de yuanes en pérdidas económicas y salvaguardó eficazmente los derechos e intereses legítimos de los consumidores. Presenta principalmente diez características:
En primer lugar, las quejas de los consumidores se están acelerando, y la recuperación y expansión del consumo requieren un desarrollo equilibrado.
A juzgar por las tendencias de los últimos tres años, el consumo en Guangdong, Zhejiang, Shanghai y Beijing se está acelerando debido a la expansión interregional de la economía de plataforma, el flujo interregional de capital poblacional, y la asignación interregional de factores de mercado.
Existe una correlación positiva entre el número de quejas de los consumidores y el nivel de actividad de los consumidores. La proporción de quejas de los consumidores en las cuatro provincias y ciudades del país aumentó del 31,8% en 2020 al 45,16% en 2022. Hasta cierto punto, la acumulación acelerada de quejas de los consumidores refleja el desequilibrio en el desarrollo de la oferta del consumo. Por lo tanto, es necesario restaurar y ampliar aún más el consumo en las regiones central y occidental para promover una mayor calidad y un desarrollo más equilibrado.
En segundo lugar, recuperar más de 10 mil millones de pérdidas, aumentar la confianza y liberar vitalidad.
En los últimos tres años, ante el impacto de la epidemia, la presión económica a la baja y el impacto de la situación internacional, mejorar el entorno de consumo, estabilizar el consumo y promover el consumo se han convertido en apoyos importantes para estabilizar el mercado económico y garantizar los medios de vida y el bienestar de las personas.
Los departamentos de supervisión del mercado en todos los niveles manejaron 74,5229 millones de quejas, informes y consultas, y recuperaron pérdidas económicas de 654,38+04,472 mil millones de yuanes para los consumidores, salvaguardando efectivamente los derechos e intereses legítimos de los consumidores y protegiendo el consumo. capacidad y poder económico endógeno. Aumentaremos la dimensión de los bienes y servicios a los que la gente presta atención. Por ejemplo, la tasa de éxito de la mediación de productos de fibra, equipos médicos y servicios de fabricación, mantenimiento y reparación ha aumentado significativamente en comparación con el año anterior, aumentando en 15,51, 13,15 y 12,26 puntos porcentuales respectivamente.
A través de la evaluación continua del "enlace de ciclo de cinco niveles", la eficiencia de eliminación de la plataforma nacional 12315 se ha mejorado enormemente. La tasa de atención oportuna de quejas y denuncias llegó al 98,99%, un aumento de 12,55 puntos porcentuales; la satisfacción pública más alta fue de 4,74 puntos (de 5 puntos). En la actualidad, la plataforma ha acumulado 16.010.800 usuarios registrados, con una tasa de crecimiento anual promedio de 3 millones, lo que la convierte en una plataforma de protección de los derechos del consumidor en la que confía la gente común.
3. La respuesta fue rápida, el manejo efectivo y el número de quejas y denuncias relacionadas con la epidemia disminuyó rápidamente.
Después de la promulgación de los "20 artículos" y los "10 nuevos artículos", el enfoque de la prevención de epidemias ha pasado de la prevención y el control de infecciones al tratamiento médico. La demanda de medicamentos y suministros médicos relacionados con la epidemia ha aumentado, la oferta ha sido escasa, los precios han fluctuado anormalmente y con frecuencia se han producido problemas de calidad de los productos. Hubo un tiempo en que el número de quejas y denuncias relacionadas crecía exponencialmente.
Desde junio de 2022 165438 + 10 de octubre hasta finales de 2022, la plataforma nacional 123110000 recibió quejas e informes relevantes, un aumento interanual de 3,88 veces, un aumento intermensual de 2,95 veces, y el pico más alto alcanzó 65438. Entre ellas, hubo 1.418.000 quejas y 99.300 informes, ahorrando una pérdida económica de 49.817.000 yuanes.
El departamento de supervisión del mercado respondió rápidamente, llevó a cabo de inmediato acciones especiales para estabilizar los precios de los medicamentos y suministros médicos relacionados con la epidemia y garantizar la calidad, verificó rápidamente las quejas e informes de los medicamentos y suministros médicos relacionados con la epidemia, y hizo todo lo posible para proteger la salud y la seguridad de las personas. Se registraron 6.5438+0,29 millones de casos.
A finales de febrero de 2023, los informes de precios, los informes de competencia desleal y publicidad, los informes de supervisión de transacciones en línea, los informes de calidad de los productos y los informes de producción y circulación de medicamentos y dispositivos médicos relacionados con la epidemia han aumentado significativamente. en comparación con el período del brote. Disminuciones del 99,14%, 87,87%, 73,89%, 88,35% y 87,79%.
En cuarto lugar, la presión a la baja sobre la economía ha aumentado y los problemas posventa, como la falta de entrega y la falta de reembolso, se han vuelto más prominentes.
En 2022, los departamentos de supervisión del mercado de todo el país aceptaron 13.103.800 quejas de consumidores, un aumento interanual del 43,84%, y la tasa de crecimiento fue mayor que la de 2021. A juzgar por las denuncias, hubo 2.987.000 quejas sobre calidad, 2.489.600 sobre servicios postventa, 1.159.654,38 contratos y 109.600 sobre seguridad alimentaria, lo que representa el 58,96% del total de quejas. Entre ellos, los problemas del servicio postventa son los que han crecido más rápidamente y el público ha expresado la respuesta más contundente, con un aumento interanual del 57,67%.
El estado del servicio postventa está directamente relacionado con la confianza y las expectativas del operador. Afectados por la epidemia, los problemas del servicio posventa se han vuelto prominentes. Las demandas de los consumidores se centran principalmente en la falta de reembolso, la falta de entrega, el incumplimiento del compromiso de las "tres garantías", el incumplimiento de la obligación de devolución irrazonable de siete días y la entrega fuera de plazo. Desde la perspectiva de las categorías de productos, se concentran principalmente en teléfonos móviles, zapatos, abrigos, muebles y automóviles, lo que representa un total de 25.438+0% de impresos, productos lácteos, periféricos de computadora, aires acondicionados y equipaje; 154%, 120% y 98% respectivamente.
En quinto lugar, la proporción de quejas sobre productos ha aumentado y el consumo de vehículos de nueva energía ha sido de corta duración.
En 2022, los departamentos nacionales de supervisión del mercado * * * aceptaron 8,6232 millones de quejas sobre productos, lo que representa el 65,81% del número de quejas, un aumento de 4,37 puntos porcentuales con respecto al año anterior; recibidas, representando el 65,81% del número de denuncias 3419%.
El aumento en la proporción de quejas sobre productos refleja los importantes problemas de calidad de los productos bajo la presión a la baja de la economía real. Entre ellas, las principales quejas fueron: alimentos en general, ropa, zapatos y sombreros, productos para el hogar, electrodomésticos, productos de transporte y comunicaciones, que representaron el 58,43%. Las principales quejas sobre servicios fueron: restauración, alojamiento, ventas, servicios de Internet, cultura, entretenimiento y deportes, salones de belleza y baños, con un 46,37%.
Vale la pena señalar que con el rápido aumento de la popularidad de los vehículos de nueva energía, los requisitos de calidad de los consumidores también aumentan constantemente. En 2022, la plataforma recibió 6,5438+6 millones de quejas e informes sobre vehículos de nueva energía, un aumento interanual del 62,84%. Entre ellos, los problemas de contratos, los problemas de calidad y los problemas de propaganda falsa crecieron rápidamente, con aumentos interanuales del 126,33%, 77,35% y 75,65% respectivamente.
Las demandas de los consumidores se centran en: servicio posventa imperfecto, incumplimiento de la promesa de las "Tres Garantías"; apagón repentino, fuga de aceite, ruido anormal del motor, falla en la dirección del freno y daño al módulo de la batería durante la conducción; información falsa, Inducir a los consumidores a firmar cláusulas de formato abusivo reduce la responsabilidad de las empresas de automóviles.
6. Constantemente surgen nuevos puntos críticos de consumo y aumentan las disputas entre consumidores.
En los últimos años, el "nuevo consumo" se está convirtiendo en un "acelerador" del desarrollo económico. Si bien se satisfacen las necesidades diversificadas del consumo, gradualmente se han ido exponiendo algunos nuevos casos de infracción y nuevos problemas en la protección de los derechos, lo que refleja nuevos puntos débiles en la protección de los derechos del consumidor.
En 2022 aumentarán los problemas con nuevos modelos como la recaudación digital (NFT), y la supervisión se volverá más difícil. Habrá 59.700 denuncias relacionadas (sólo 198 el año anterior), centradas principalmente en no. -entrega y falta de reembolso, aumento malicioso de precios, altas tarifas de gestión, cierre arbitrario de cuentas de consumidores, etc.
Bajo la moda de las "cajas ciegas", la demanda de los consumidores alcanzó las 414.000 piezas, un aumento interanual del 61,72%. Los productos IP transfronterizos de marca compartida desencadenaron un frenesí de compras, con una demanda relacionada de 381.000, un aumento interanual del 66,96%. Algunos comerciantes aprovecharon la oportunidad para aumentar los precios, pero se destacaron problemas como la calidad desigual de los productos, la falsificación, los envíos retrasados y la falta de servicio posventa.
Detrás de la popularidad de los deportes al aire libre como la acampada, la demanda de productos de protección solar y productos repelentes de mosquitos aumentó un 99,12% y un 149,62% respectivamente. Los deportes de hielo y nieve son populares, pero la demanda relacionada llega a 8.677, un aumento interanual del 60,51%. Las cuestiones de calidad, como la ropa de esquí y las tablas de snowboard, son importantes, y los billetes de las estaciones de esquí, los depósitos y las cuestiones de seguridad requieren atención urgente.
7. El consumo online sigue mejorando y aún es necesario mejorar la satisfacción del consumidor.
Con el continuo desarrollo del comercio electrónico en China, la epidemia ha catalizado los hábitos de consumo en línea, y las compras en línea representan “la mitad de la demanda de los consumidores del país”. En 2022, la demanda de compras online aumentará un 56,38% interanual, principalmente debido a tres características:
(1) El formato de "consumo en la nube" se está expandiendo rápidamente y las quejas están creciendo rápidamente.
Varios modelos de "consumo en la nube", como la entrega de transmisiones en vivo, el comercio electrónico transfronterizo, el comercio electrónico de alimentos frescos, las compras en línea, el entretenimiento en línea, la personalización de cocinas privadas, etc., han surgido uno tras otro. otro, convirtiéndose en el punto culminante del débil crecimiento del consumo del año pasado, pero la demanda relacionada también está aumentando.
Hubo 220.900 solicitudes de productos para transmisiones en vivo, un aumento de 1,1,5 veces en comparación con 2020. Siguen existiendo problemas como productos de "tres noes", productos falsos e inferiores y propaganda falsa. La demanda de comercio electrónico transfronterizo fue de 334.500, un aumento interanual del 42,63%, un aumento de 1,47 veces en comparación con 2020. Son destacados problemas como el servicio postventa negativo, el incumplimiento de los compromisos de garantía y la falsificación de productos en el extranjero.
(2) Hay muchos tipos nuevos de fraude de precios, y la supervisión y el cumplimiento de la ley se enfrentan a nuevos desafíos.
Tecnologías como los algoritmos de big data en la economía de plataformas han mejorado la eficiencia de las transacciones y pueden inducir fácilmente nuevos fraudes de precios. Hubo 106.700 demandas de precios de compras en línea, un aumento interanual del 99,03%, que incluye principalmente familiaridad con big data, cambios en tiempo real en las condiciones de transacción, "ofertas bajas y acuerdos altos", ocultación de condiciones de umbral preferenciales, no miembros ofrecer más descuentos que los miembros, etc., lo que trajo grandes beneficios al campo de la economía de plataformas. La regulación y aplicación de precios plantea mayores desafíos.
(3) Existen muchas rutinas de servicio de membresía de video y es necesario mejorar la experiencia del consumidor.
En la actualidad, la membresía paga se ha convertido en la "función estándar" de los sitios web de videos, pero los servicios de membresía carecen de "funciones estándar", con 8.534 demandas relacionadas, un aumento interanual del 103,82%. Los problemas informados por los consumidores se centran principalmente en: anticipos irrazonables a pedido, sospecha de cargos repetidos, no se respeta la "publicidad gratuita" y se insertan anuncios en video que no son obvios, el método de cancelación es difícil de verificar y los consumidores; son propensos a comprar por error. Otros recurren a juegos de palabras, como ajustes de tarifas y cambios de derechos, para compensar las pérdidas y reducir la confianza de los usuarios.
En octavo lugar, "ODR" continúa expandiéndose y los métodos diversificados de resolución de disputas se mejoran constantemente.
Las autoridades reguladoras del mercado han promovido vigorosamente la construcción de mecanismos de resolución de disputas de consumidores (ODR) en línea, y la tasa de éxito de la conciliación y la satisfacción del consumidor han aumentado constantemente. Se han establecido un total de 114.000 empresas ODR en diversos lugares y se han resuelto 3,094,8 millones de disputas mediante consultas directas en línea con los consumidores. En comparación con el método tradicional de mediación administrativa, el tiempo medio de tramitación es de 7,69 días, lo que se reduce considerablemente en 14,2 días.
La tasa de éxito de la reconciliación aumentó en 11,25 puntos porcentuales; cubrió el 97% de las ciudades, un aumento del 2,36% respecto al año anterior, liberando plenamente las ventajas de innovación institucional de ODR. En general, la influencia social de la ODR continúa expandiéndose y el entusiasmo de las entidades del mercado por la participación voluntaria continúa aumentando, lo que hace que las exploraciones sean útiles para la resolución diversificada de disputas de consumo y la gobernanza social.
9. Información sobre las quejas de los consumidores "Sunshine" y fortalecimiento efectivo de la gestión de fuentes.
La Administración General continúa promoviendo la divulgación de información sobre las quejas de los consumidores, formula un sistema de divulgación y construye un sistema de divulgación. Se lanzarán proyectos piloto en algunas ciudades de Jilin, Guangdong, Sichuan y Xinjiang del 165438 al de junio. Octubre de 2022. En la actualidad, se han publicado 14114 informaciones sobre quejas corporativas y 20817, lo que fortalece eficazmente la supervisión social y las restricciones crediticias, mejora la transparencia del entorno del consumidor, la integridad de los operadores y la satisfacción del consumidor.
Después del anuncio, la tasa de éxito de la mediación de quejas en las áreas piloto aumentó en 8,39 puntos porcentuales en comparación con antes del anuncio, y 5,97 puntos porcentuales más que en el mismo período del año pasado; 11,77 días, 2,17 días más rápido que en el mismo período del año pasado. La puntuación de evaluación de los consumidores es de 4,8 puntos (sobre 5 puntos), 0,1 puntos más que antes del anuncio.
X. Las denuncias y denuncias se han convertido en un canal importante para descubrir pistas sobre actividades ilegales, y el papel de supervisión social de los consumidores sigue emergiendo.
Los consumidores desempeñan activamente un papel en la supervisión social. En 2022, informaron al departamento de supervisión del mercado 4,722,3 millones de pistas ilegales, un aumento interanual del 40,34%, incluidos 2,0273 millones de anuncios ilegales, 72,31 millones de violaciones de los derechos de los consumidores y 341,80 violaciones de la seguridad alimentaria. En términos de crecimiento, los informes sobre competencia desleal, violaciones de marcas registradas y transacciones ilegales en línea aumentaron más del 60% año tras año.
El departamento de supervisión del mercado se adhiere a la orientación de los medios de vida de las personas, fortalece el análisis y juicio de quejas e informes, e investiga y sanciona severamente las violaciones de las leyes y reglamentos de acuerdo con la ley. Se denunciaron 28.110.000 casos de publicidad ilegal y propaganda falsa; se denunciaron 63.000 casos de violaciones de los derechos de los consumidores, principalmente por la venta de productos que no cumplían los requisitos de seguridad, falsificación y engaño a los consumidores y se denunciaron 48.700 casos de violaciones de la seguridad alimentaria;