Informe resumido del trabajo de servicio al cliente de comercio electrónico
Informe resumido del trabajo de servicio al cliente de comercio electrónico 1
El año pasado, tuve mucha suerte de unirme a _ _ _ empresa. Con el cuidado de mis líderes y la ayuda de mis colegas, he logrado ciertos avances en todos los aspectos y he completado bien mi trabajo. Este trabajo se resumirá brevemente de la siguiente manera:
Primero, continuar fortaleciendo el aprendizaje y mejorando aún más la calidad.
Tener un buen conocimiento del producto y calidad profesional es un requisito previo y condición necesaria para realizar un buen trabajo. Durante el año pasado, siempre puse el aprendizaje en una posición importante y trabajé duro para mejorar mi calidad general. Primero, concéntrese en aprender el conocimiento del producto; segundo, aprenda las reglas y regulaciones relevantes del departamento de comercio electrónico; tercero, bajo la guía de personas mayores, aprenda habilidades laborales de comercio electrónico en la práctica y preste atención a la recopilación de información relevante. Siempre escucho atentamente los discursos de los líderes de la empresa en varias reuniones, absorbo nutrientes y gano mucho, aprendo tanto como sea posible de colegas con altos niveles teóricos y fuertes capacidades comerciales, y me esfuerzo por enriquecerme, enriquecerme y; mejorarme a mi mismo. Se puede decir que en este año, desde la entrada inicial basada en intereses hasta el presente, he podido manejar algunas cosas de forma independiente y siempre he mantenido un gran interés en este trabajo.
En segundo lugar, trabaja duro y haz el trabajo esencial.
Mi trabajo principal es la atención al cliente. El proceso de trabajo completo se puede reflejar en la comprensión de la situación de la tienda, la comprensión de la información del producto en los lineales - la recepción del cliente - la tramitación de pedidos - la gestión postventa y la evaluación. En una etapa inicial, se utilizó en la plataforma Taobao para recopilar información de la red de productos. Se puede decir que la recepción del cliente es un vínculo relativamente importante y es la ventana directa para la salida de información de nuestro producto. En la operación real de este año, mantuve una actitud detallada, resumí constantemente mi trabajo diario, mejoré mis habilidades de comunicación y mencioné algunos ejemplos excelentes y compartí experiencias, formé gradualmente un sistema de trabajo diario y actualicé constantemente mis habilidades laborales. omisiones y llenar los vacíos. En la actualidad, hemos dominado métodos eficientes de procesamiento de pedidos y estadísticas en el cumplimiento de pedidos y el procesamiento posventa, que pueden resolver eficazmente problemas comunes en el ámbito posventa. Para problemas raros, complejos y difíciles, puede preguntarles de inmediato para ver cómo los enfrentan nuestros colegas superiores y preguntar sobre los detalles de producción, ventas y otros vínculos relevantes. Si vuelve a encontrar problemas similares, puede resolverlos de forma independiente.
En tercer lugar, deficiencias que necesitan mejorar
He ido creciendo y madurando gradualmente en mi estudio y trabajo, pero sé que todavía tengo muchas deficiencias, que se convertirán en el foco de mejora en el comienzo del nuevo año.
1. Sea bueno en comunicación, bueno en asistencia y coordinación, y mejore gradualmente su nivel teórico y su capacidad profesional.
2. Supere la impaciencia de los jóvenes, tenga los pies en la tierra, mejore la iniciativa laboral, mejore la utilización del tiempo, no tenga miedo de hacer demasiado, no tenga miedo de ser pequeño y mejore en la práctica. . 3. Dominar las habilidades profesionales, ser diligente en observar y resumir, y tratar de estandarizar, digitalizar y visualizar resúmenes de trabajo.
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Han pasado casi tres meses desde que trabajé como empleado de atención al cliente. Como todavía estaba buscando sitios web de resúmenes en la escuela, he estado haciendo pasantías. No importa. Lo importante es que espero poder aprovechar las oportunidades de prácticas en la escuela para crecer lo antes posible. Después de graduarse, podrá lograr una buena transformación y seguir mejor su propio camino en el comercio electrónico. Actualmente trabajo como proveedor de servicio al cliente de preventa para una tienda de ropa infantil con el mayor volumen de ventas mensual en Tmall. Como estudiante universitario con especialización en comercio electrónico, la escuela no es mala. Todavía estoy dispuesto a empezar desde lo básico, comprender información de primera mano y acumular mejores conocimientos para el futuro.
El trabajo de atención al cliente es relativamente complicado, y todos los días se da el mismo contenido de trabajo. La diferencia es que los clientes a los que te enfrentas cambian. Hoy te encuentras con un cliente muy molesto y mañana te encuentras con un cliente muy agradable. Eres el mismo durante todo el día, pero los clientes con los que chateas cambian constantemente y se pierden más clientes de servicio al cliente debido al trabajo repetitivo día tras día.
Por el contrario, en realidad hay otra cuestión que merece la pena pensar en nuestro servicio de atención al cliente: cómo maximizar la estabilidad de un grupo de clientes sin cambios manteniendo el mismo yo todos los días y acumulando más seguidores leales para la tienda. . Estos fieles seguidores no solo necesitan un fuerte apoyo de la calidad del producto de la tienda, sino que también necesitan una comunicación y un servicio cualificados por parte del servicio de atención al cliente.
Como servicio al cliente de una tienda online, lo básico que hay que hacer antes de vender es estar familiarizado con las diversas operaciones de Alibaba Wangwang y el uso específico del backend del vendedor.
Esta es la base, así que no entraré en detalles, pero hay algunos puntos que deben enfatizarse:
1. Configura la verificación para agregar amigos a Wangwang si quieres ser amigo. , no necesitas mi verificación. No rechaces a los clientes que quieran agregarte como amigo. La autenticación degrada la experiencia del cliente.
2. Configure un banco de trabajo de servicio al cliente e intente configurar recordatorios de los tiempos de espera de los clientes para evitar que algunos clientes que han esperado demasiado sean ignorados cuando el número de consultas es grande y reduzcan la experiencia de servicio del cliente. .
3. Configuración de respuesta automática: La configuración de respuesta automática al recibir al cliente por primera vez no debe ser demasiado larga, no más de 4 líneas. Demasiadas palabras afectarán los hábitos de lectura de las personas. El tamaño de fuente no debe ser demasiado grande, 10 es suficiente. No hagas que el color de la fuente sea demasiado sofisticado. Contener varios colores en un párrafo es un no-no. Generalmente, ambos colores son aceptables, pero no dan a las personas una sensación de indistinguibilidad. Dos colores de fuente pueden expresar la tienda.
4. Configuración de firma personalizada: el servicio al cliente de Want Want tiene una firma personalizada, que puede ser la información de la actividad de la tienda o el producto principal de la tienda, y se puede desplazar. Esta es una excelente colocación gratuita, ¡aprovéchala!
5. Configuración de frases abreviadas: La configuración de frases abreviadas puede mejorar la velocidad de recepción de nuestro servicio de atención al cliente, reducir el tiempo de espera de los clientes y aumentar la tasa de conversión. Se pueden establecer oraciones cortas para información de eventos de uso común, preguntas sobre entrega urgente y comentarios finales de cócteles que los clientes suelen hacer, lo que facilitará enormemente nuestro trabajo de servicio al cliente.
Además de las habilidades operativas de Wangwang, como servicio al cliente de preventa, también debemos dominar algunas habilidades de comunicación de ventas para que los clientes se sientan cómodos, poner el dinero en sus bolsillos en su bolsillo y seguir diciendo gracias. tú. . Generalmente, cada agente de servicio al cliente tiene su propio conjunto de experiencias. Aquí mencionaré brevemente algunos puntos. Si hay un método mejor, ¡todos pueden darme consejos!
No aceptes las solicitudes de los clientes fácilmente. Aunque su petición sea sencilla y fácil de cumplir, el cliente pensará que la damos por sentado. Estamos ganando su dinero y es probable que dudemos de nuestras propias ganancias. Cuando un cliente solicita envío gratuito para algunos artículos o una reducción de precio, primero puede decirle: querido, ya tenemos una gran oferta. Verá, hemos vendido tantas piezas y nunca nos hemos encontrado con esta situación. Eres un cliente habitual. Luego, el servicio de atención al cliente puede esperar 30 segundos antes de responder al cliente y fingir que ha presentado su solicitud. De hecho, en muchas situaciones similares, el servicio de atención al cliente puede tomar sus propias decisiones. Esto se debe a que si vuelve a aceptar la solicitud del cliente, éste sentirá que lo respeta y lucha por sus derechos y, en general, se lo agradecerá.
De hecho, el servicio al cliente no solo debe ser un servicio de consulta preventa, sino que también debe tener ciertas capacidades de manejo de problemas posventa. Además de recibir algunas preguntas de consulta previa a la venta, el servicio de atención al cliente de preventa también se ocupará inevitablemente de algunos problemas posventa, sin mencionar las devoluciones, como otros problemas como piezas faltantes por entrega urgente, productos incorrectos, entrega insuficiente, etc. . Antes de vender, generalmente es necesario ayudar a los clientes con la ayuda de colegas, calmar las emociones de los clientes lo antes posible y resolver problemas activamente. El servicio de atención al cliente no debe explicar demasiado para evitar solucionar el problema. Si un cliente tiene un problema, acudirá a usted para solucionarlo. Si explica demasiado, el cliente sentirá que está eludiendo su responsabilidad. El servicio de atención al cliente puede explicarle un poco el proceso y luego pedirle perdón. Lo sentimos si el título cambia, resolveremos el problema de inmediato.
El foco es cómo resolver el problema, qué haremos y qué necesita hacer el cliente. Los clientes comunes también entenderán cuando vean su actitud proactiva para la resolución de problemas. Mientras estaba trabajando, un cliente se me acercó y me preguntó: ¿Por qué no me cambias el producto? Cuando miré las notas, vi que el pedido tenía casi 20 días y que el almacén llevaba casi medio mes recibiendo la mercancía. El intercambio de palabras ya no está disponible. Tal vez el cliente no recibió la llamada cuando se le notificó, por lo que dejó el problema a un lado y la transacción fue exitosa. En ese momento, le expliqué al cliente en pocas palabras el motivo por el que no cambiaba la mercancía y luego le dije que no se preocupara. Incluso si la transacción se realiza correctamente, notificaré inmediatamente al almacén para verificar el paquete que devolvió y transferiré todo su dinero. En este momento el cliente se sentirá seguro y luego hablará de ropa. Hay otro estilo, bonito y del tamaño adecuado. El cliente inmediatamente tomó algo de ropa y dijo gracias cuando se fue. De hecho, el principal problema con este tipo de problemas todavía reside en nosotros. Los intercambios están agotados y las notificaciones no están implementadas. Necesitamos seguir mejorando en el trabajo futuro.
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Ha pasado un año desde que trabajé como servicio al cliente de Taobao y es fin de año si hay demasiados. Para resumir, lo resumiré brevemente de la siguiente manera:
En primer lugar, esforzarme por adaptarme a los requisitos laborales del servicio al cliente de Taobao
El comercio electrónico es mi especialidad. Siempre tuve un gran interés y afición por el comercio electrónico, especialmente el marketing online.
Cuando me uní a la empresa por primera vez, el número de pedidos de fundas para asientos era muy pequeño. Con la atención de la empresa, el apoyo del departamento de desarrollo y las instrucciones del supervisor, me enfoqué en la decoración de la tienda, la edición y modificación de productos, el ajuste de precios, especialmente una gran cantidad de publicidad y promoción, y finalmente Asumí el primer trabajo el día 20 después de unirme a Shan, y me dio mucho.
En segundo lugar, trabajar duro para hacer un buen trabajo en el servicio de atención al cliente de Taobao.
Siempre me he dicho a mí mismo que debía promocionar vigorosamente la tienda para que nuestra tienda y nuestros productos se destaquen entre la gran cantidad. de las tiendas Taobao y de la competencia y ser reconocido. Otros lo buscaron, así que trabajé mucho, como crear enlaces a otras tiendas, recopilar blogs, publicar en Weibo, escribir diarios y otras promociones. Utilizamos la promoción de trenes, la promoción de clientes de Taobao y plataformas de distribución para hacer que nuestras ventas sean cada vez más objetivas. Con la incorporación de clientes y distribuidores de Taobao, nuestro equipo ha crecido. Pasamos de unas pocas personas a un equipo comercial muy grande. Confiando en su fuerza, hemos recibido más pedidos y ahora ellos también están empezando a tenerlos. Ver cómo aumenta gradualmente el volumen de pedidos en nuestra tienda es un fenómeno bienvenido. Mientras resumas más y encuentres mejores formas de publicidad y promoción, definitivamente venderás mejor. Recibir más pedidos y generar más beneficios para la empresa son mis principales objetivos en el futuro.
3. El contenido principal del servicio al cliente de Taobao
1. Familiarícese con los productos y comprenda la información relacionada con ellos. Para el servicio de atención al cliente, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. En el pasado, la empresa tenía que realizar una formación relevante sobre el producto antes de lanzar un nuevo producto. El servicio de atención al cliente es el puente entre la tienda y el cliente. Una vez que no se construya el puente, es posible que pierda este cliente para siempre. Comprender a fondo las características, funciones y precauciones del producto, para poder responder con fluidez diversa información sobre el producto por parte de los clientes.
2. Recibir clientes. Como se mencionó anteriormente, se ha mencionado cómo contratar el servicio de atención al cliente de la tienda en línea. Como guía de compras y responsable de atención al cliente, debes ser entusiasta y flexible. Una excelente persona de atención al cliente sabe cómo recibir bien a los clientes y al mismo tiempo guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que regatean, primero debemos aclarar la posición de la tienda: el precio de Dongdong es muy bajo y será malo seguir regateando. Si el cliente está enredado en el factor precio, depende de la situación decidir si acepta el negocio. Incluso si finalmente se otorga el descuento al cliente, el cliente debe ver que el descuento se ha ganado con esfuerzo y que es un descuento especial de la tienda.
Existen dos formas principales de conseguir la recepción del cliente. Una es utilizar herramientas de mensajería instantánea como Aliwangwang y QQ para comunicarse con los clientes. Otro es responder llamadas de clientes. Para la comunicación telefónica, los clientes deben ser más flexibles. Después de todo, no hay tiempo suficiente para pensar como Wangwang.
3. Comprueba el número de bebés. Existe una discrepancia entre el inventario en la página de la tienda y el inventario real, por lo que el servicio al cliente debe verificar el inventario real del producto en el administrador de la tienda en línea, para que no haya escasez de pedidos. Ahora, utilizando el navegador dedicado del vendedor de Taobao: la tienda en línea Indiana Jones, puede sincronizar los datos del inventario en la página de manera muy conveniente.
4. El cliente realiza una orden de pago y verifica la información del recibo con el cliente. Muchos amigos vendedores tienden a ignorar esto. Si bien la mayoría de los clientes tienen la dirección correcta al realizar una compra, algunos olvidan modificar su información de envío debido a cambios. Como comprador, a menudo compro cosas para mis amigos. A veces me olvido de cambiar la información de entrega de mis amigos, así que recuerde verificar la información de entrega con su cliente después del pago. Esto no solo reducirá sus pérdidas, sino que también hará que sus clientes se sientan satisfechos. trabajar muy duro. Mientras verificamos la información del cliente, también debemos proporcionar la empresa de mensajería a la que la tienda puede enviar y preguntarle al cliente qué tipo de mensajería prefiere. Al fin y al cabo, el nivel de servicio de cada empresa de mensajería en cada ciudad y región es diferente. Según las necesidades del cliente, todo está centrado en el cliente. Si el cliente no lo deja claro, utilizaremos la entrega urgente por defecto.
5. Modificar los comentarios. A veces, la información del pedido del cliente o la información de entrega cambia, entonces, como servicio al cliente, tiene la obligación de informar los cambios e informar a los colegas que realizaron el pedido que la información del pedido ha cambiado. En circunstancias normales, el valor predeterminado es utilizar una pequeña bandera roja como nota y escribir el motivo de la modificación, el número del manual de modificación y la hora de la modificación en las observaciones. De esta manera, el lugar de la modificación queda claro de un vistazo. , y el administrador de la tienda en línea puede obtenerlo directamente al realizar un pedido.
6. Aviso de envío. Una vez enviados los productos, enviar mensajes a los clientes por SMS para informarles que el paquete ha sido enviado también puede aumentar la buena voluntad de los clientes hacia su tienda. Para los clientes que no han pagado los productos, si desean conectarse, pueden enviar un mensaje al cliente por la tarde indicando que el pedido está a punto de completarse. Si pagan ahora, pueden enviar hoy.
Esto se llama "recordatorio". Para los clientes, algunos clientes pueden olvidarse de pagar después de realizar un pedido y luego olvidarse lentamente de ello. Por favor, recuérdale un poquito, recuérdale. En este caso, equivale a captar otro cliente. Para aquellos clientes que no tengan previsto comprar sino simplemente tomar pedidos por impulso, podrán cerrar el pedido manualmente, aunque el sistema Taobao se cerrará automáticamente en ese momento para facilitar el trabajo de otros compañeros. El orden de repetición es similar a este método. La clave es contactar con los clientes y preguntarles sobre sus intenciones de compra.
7. Procesamiento de pedidos contra reembolso. Es bueno para los vendedores en Taobao habilitar el pago contra reembolso, pero muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen el pago contra reembolso directamente. Cuando reciben los productos, el precio es más alto que el precio en el sitio web, pensarán que su tienda los está engañando y rechazarán el pedido. Si simplemente rechaza el pedido, solo tendrá que pagar más por la entrega urgente, pero si el cliente cree que lo está engañando, puede perder un grupo de clientes. Si el comprador acepta pagar contra reembolso, puede notificar al colega que realizó el pedido que envíe la mercancía; de lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido. Siento esto profundamente. Cuando salió el pago contra reembolso por primera vez, descubrimos que la tasa de rechazo del pago contra reembolso era muy alta, por lo que luego le pedimos al servicio de atención al cliente que llamara al cliente para confirmar. Aunque pagamos más por el teléfono, la ejecución demostró que la tasa de rechazo. para factores no expresados en circunstancias normales es cero.
8. Opiniones de clientes. Una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar su tienda de forma gratuita.
9. Manejo de críticas negativas. Muchos amigos lloraron por esta credibilidad. Las críticas negativas no son el diablo, no dan miedo, lo que da miedo es no lidiar con ellas. Cuando encuentre una reseña negativa, comuníquese rápidamente con el cliente para averiguar qué la causó. Los clientes no le darán malas críticas sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. Los clientes habituales modificarán sus reseñas por usted. Para algunos compradores que obtienen beneficios indebidos a través de comentarios maliciosos, el personal de servicio al cliente debe prestar atención a la recopilación de información para recopilar pruebas para quejas posteriores.
10. Aprenda el software relacionado. Por ejemplo, las herramientas de gestión de tiendas, como el administrador de tienda o la versión de tienda Taobao mencionadas anteriormente, pueden mejorar la eficiencia del trabajo con la ayuda de herramientas auxiliares.
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En primer lugar, me gustaría agradecer a los líderes por su confianza y apoyo. Su confianza y apoyo aportan entusiasmo y seguridad a mi trabajo. Con el establecimiento de una nueva imagen de Daoyi Medical y el crecimiento constante de la facturación del negocio de consultoría, estamos llenos de alegría, experiencia e insatisfacción con el status quo. Para lograr mejores resultados en el futuro, resumiremos el trabajo principal de los últimos tres meses. Por favor criticame y corrígeme. El resumen concreto es el siguiente:
1. Principales tareas realizadas
1 Gestión de atención al cliente y orientación médica
El departamento de atención al cliente actúa como servicio de especialidad. departamento y ventana de nuestro hospital El departamento, de acuerdo con los estándares de servicio y el modelo de gestión del hotel, hace todo lo posible para cooperar con la construcción de servicios del hospital, se adhiere al principio de combinar capacitación centralizada y supervisión en el trabajo, implementa capacitación semanal y evaluación mensual, mejora efectivamente la calidad general de los directores médicos y estandariza a través de capacitación y evaluación. Guíe los requisitos de etiqueta de los médicos en términos de lenguaje, comportamiento e imagen en el trabajo, y aumente la intensidad de las inspecciones de etiqueta diarias. Al prestar atención a la etiqueta, se ha mejorado la calidad integral de los médicos guías, se ha mejorado la calidad y el gusto de los servicios y nuestro hospital ha hecho sus propios esfuerzos para construir una estrategia de desarrollo de "hospital famoso".
En el trabajo real, para mostrar un servicio entusiasta, los directores médicos sirven una taza de agua caliente a los pacientes para que se sientan calientes, toman la iniciativa de recoger y dejar a los clientes con movilidad limitada, y llevar artículos para los clientes en el sitio. Guiar y responder las preguntas de los clientes, etc. Los requisitos laborales especiales exigen que los médicos permanezcan de pie durante largos períodos de tiempo y no se les permite tumbarse en la mesa de trabajo ni abandonar sus puestos sin permiso, lo que provoca diversos grados de venas varicosas en las piernas. Al final del día, me duelen las piernas y tengo sueño, pero no tengo quejas, en promedio hay alrededor de 100 clientes nuevos y de seguimiento cada día, con repetidos "Hola", "¿Puedo ayudarte?" ", "Espere por favor", términos de servicio como "lo siento" reflejan el servicio cálido, atento y humano de nuestro hospital en un servicio cortés.
En la cooperación entre departamentos, es necesario superar la dificultad de una persona y un puesto en cada departamento, eliminar a los médicos restantes y también apoyar el trabajo de otros departamentos, como el departamento de enfermería, departamento de planificación (distribución de revistas) y otros departamentos. Para trabajar, los médicos superan la dificultad de que una persona no sea apta para asumir múltiples tareas, trabajan duro y dedican su trabajo con entusiasmo y sin quejarse.
Al manejar las quejas de los pacientes, adopto una actitud de trabajo proactiva, entusiasta, reflexiva y paciente y el principio de trabajo de ser responsable del hospital, de los pacientes y de mí mismo. Recibo cuidadosamente cada queja y la transfiero rápidamente al hospital. director La oficina responde a todas las consultas y se preocupa al máximo por los intereses del hospital y de los pacientes.
En respuesta a la nueva situación de creciente popularidad de nuestro hospital, el Departamento de Atención al Cliente ha establecido un archivo de sugerencias de clientes relativamente estandarizado, ha entendido cuidadosamente la situación de los clientes, ha recopilado sugerencias de los clientes, ha aliviado en cierta medida el sentimiento de los clientes y ha proporcionado comodidad a otros departamentos comerciales. y servicios optimizados. A través del servicio de primera recepción de quejas, se ha acortado la distancia entre médicos y pacientes, se ha enriquecido el contenido del servicio de nuestro hospital y se ha aumentado la afinidad del hospital.
Como primera unidad de ventanilla del hospital, el mostrador de orientación médica tiene una gran carga de trabajo, asuntos complicados y muchas pistas. En respuesta a esta situación real, comencé con estándares estrictos e implementación para fortalecer la gestión. Sobre la base de aclarar los objetivos y tareas, debemos tomar la iniciativa y dar el ejemplo, pidiendo a los médicos que hagan lo que deben hacer primero y lo que no deben hacer. En el trabajo, cuantificamos el trabajo, aclaramos las recompensas y castigos, movilizamos plenamente el arduo trabajo de todos los directores médicos, traemos gloria y entusiasmo a nuestro hospital, coordinamos el trabajo entre departamentos y promovemos la mejora de la calidad y eficiencia general del trabajo de nuestro hospital. .
2. Trabajo de la línea directa
Como importante ventana de servicio de nuestro hospital, el trabajo de la línea directa de consulta se encuentra actualmente en una etapa de desarrollo normal y constante. Desde marzo, el número de visitas ambulatorias, desde consultas telefónicas hasta citas, también ha aumentado en diversos grados. Con la supervisión y ayuda del Gerente General Wu y el Director Dong, y con la cooperación de los médicos, la tasa de consultas de pacientes alcanzó el 98%, lo que mejoró los beneficios sociales y económicos. Principalmente realicé el siguiente trabajo:
( 1) Formular un sistema de puestos de consultor departamental.
(2) Discutir planes de telemercadeo con consultores para aumentar las tasas de visitas de pacientes.
(3) Realice visitas e intercambios secretos y conozca los números de las líneas directas de muchos hospitales en línea y por teléfono.
(4). Realizar estudios y análisis de mercado preliminares basados en la información del paciente para poder realizar mejor el trabajo.
(5) Mantener buenas relaciones con los pacientes dados de alta. A través de los buenos servicios de prediagnóstico, diagnóstico y posdiagnóstico de nuestro hospital, permitimos que los pacientes se expresen y desarrollen pacientes a su alrededor, en un intento de mejorar nuestra relación. Beneficios económicos y sociales del hospital.
En segundo lugar, algunas deficiencias en el trabajo
(1) Debido a mi falta de comprensión de las costumbres locales y conocimientos profesionales, aunque soy cauteloso en el trabajo, todavía tengo nervios y A veces los errores son inevitables.
(2) A veces los requisitos para los médicos son demasiado dogmáticos, lo que se refleja en la falta de flexibilidad en el trabajo personal y, en ocasiones, en la incapacidad de organizar el trabajo de acuerdo con las características personales y las diferencias individuales. En el futuro, fortaleceremos aún más la investigación y la investigación, organizaremos diferentes puestos según las diferentes personas y aprovecharemos al máximo las ventajas y la experiencia de todos.
(3) Debido a la naturaleza impredecible y conflictiva del servicio al cliente, durante el proceso de manejo se requieren fuertes habilidades de comunicación y persuasión y la capacidad de aprovechar la situación. A veces siento que este aspecto es insuficiente en el trabajo y necesito seguir mejorando y mejorando mi calidad en trabajos futuros.
(4) Las deficiencias de la línea telefónica directa se reflejan principalmente en los siguientes aspectos: conocimientos y experiencia menos relevantes, escasa capacidad para prever el trabajo; comprensión insuficiente de la información del mercado y falta de conocimiento profesional; Ser una buena formación para los empleados.
Tres. Sugerencias de trabajo
(1) Los líderes hospitalarios deben aumentar el número de inspecciones e inspecciones de primera línea y aprovechar al máximo la eficacia de la inspección de calidad del equipo de inspección de calidad.
(2). El médico debe informar al médico en reposo para un triaje preciso.
(3) Los hospitales deben hacer todo lo posible para atender las necesidades de diferentes grupos y satisfacer las necesidades de los consumidores de bajos ingresos, especialmente aquellos que consultan y programan citas.
(4) Fortalecer la capacitación de todo el personal médico en habilidades profesionales, gestión de servicios y normativa médica.
(5) Realizar publicidad de nuevos servicios técnicos médicos y educar a todo el personal para no afectar la eficiencia del trabajo.
(6) Permitir que todos los empleados establezcan conciencia sobre la "crisis de insatisfacción del cliente", permitir que los empleados participen en la gestión de la calidad del servicio hospitalario y crear valor para el cliente.
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El tiempo vuela y ha pasado medio año desde que llegué a la empresa sin saberlo. La época ocupada de los últimos años. Se acabaron los años. Al recordar mi trabajo anterior, descubrí que realmente me beneficié mucho. Como servicio al cliente posventa de la empresa, también conozco mis responsabilidades. El servicio posventa es un tipo de servicio posterior a la venta del producto. Está relacionado con el posterior mantenimiento y mejora de los productos de la empresa. Es una plataforma importante para mejorar la comunicación con los clientes. La calidad del servicio postventa está directamente relacionada con la imagen y los intereses fundamentales de la empresa, y también afecta indirectamente al desempeño de las ventas.
Mi trabajo consiste en hablar sobre el servicio posventa de Want Want y manejar diversos problemas de entrega posventa.
Aprendí mucho el año pasado y acumulé algunas habilidades para responder llamadas y comunicarme por teléfono para Wangwang, de modo que pueda completar muchas tareas de manera efectiva. Los datos de traspaso procesados en octubre están en nuestro grupo, y los datos de traspaso procesados ese mes llegaron a más de 9.800. Si puede hacer su trabajo bien y concienzudamente en tiempos normales, se puede considerar que está a la altura de las expectativas de los líderes de la empresa. Para poder completar mejor el trabajo y generar más beneficios para la empresa, la experiencia de este año se resume en:
1. Crear una buena imagen de la tienda
Cuando los clientes ingresan a la tienda. tienda, lo primero que hacen es La primera persona con la que contactas es atención al cliente. Cada palabra y acción de servicio al cliente representa la imagen de la empresa, y el servicio al cliente es el primer factor para que los clientes evalúen esta tienda. Como servicio al cliente posventa, debe tratar a los clientes con el espíritu de resolver sus problemas, no poner en práctica sus emociones, tolerar clientes irrazonables y no entrar en conflicto con los clientes. Deberíamos tratar a los clientes como amigos, no como compañeros de trabajo. Como personal de atención al cliente de una tienda en línea, pasamos la mayor parte de nuestro tiempo comunicándonos con los clientes en Wangwang. Los clientes no pueden ver nuestras expresiones cuando están frente a la computadora. Al comunicarse con los clientes, debe mantener una buena actitud, utilizar eufemismos, expresiones educadas y frases vívidas, junto con algunas imágenes dinámicas y humorísticas, que pueden brindar otra experiencia a los clientes.
2. Aprende a pensar desde la perspectiva de los demás.
Cuando un cliente contacta con el servicio postventa, puede ser porque el producto recibido no es el adecuado, el producto tiene problemas de calidad y otros factores y necesita ser devuelto o cambiado. Cuando nos ocupamos de los problemas de los clientes, tenemos que pensar en cómo resolver mejor los problemas de los clientes, o cuidarnos nosotros mismos cuando nos encontramos con situaciones similares de los clientes, qué tipo de resultados esperamos obtener y luego implementarlos de manera efectiva. El trabajo postventa también es una buena plataforma para ejercitar nuestra calidad psicológica. Nos encontramos con todo tipo de clientes todos los días, muchos de los cuales no son razonables. Al tratar con clientes, debes tener una mente normal y responder sus preguntas con seriedad. Cuando los clientes no entienden, necesitamos más paciencia para servir. Debemos escuchar pacientemente las opiniones del cliente y dejarle sentir que valoramos su opinión y que estamos trabajando duro para cumplir con sus requisitos, para que el cliente pueda tener una buena experiencia de compra y brindarle más oportunidades comerciales potenciales.
3. Estar familiarizado con los productos de la empresa y el conocimiento relacionado con ellos.
Como empresa de ropa, los productos de la empresa se actualizan muy rápidamente. Como empresa de atención al cliente, estar familiarizado con sus propios productos es el requisito más básico. También podemos responder con prontitud cuando los clientes preguntan sobre los productos. La comprensión de los productos no puede limitarse al producto en sí. Todos debemos comprender las combinaciones de productos relacionadas. La empresa ofrece periódicamente nuevas formaciones casi todas las semanas y a mí también me interesa mucho esta formación. La nueva formación combina la introducción de productos físicos y productos web, lo que nos permite tener un conocimiento más profundo de los productos. También podemos familiarizarnos con las ventajas y desventajas de nuestros productos en el manejo postventa, para poder resolver mejor los problemas. clientes.
4. Completar el trabajo de forma efectiva.
Wangwang es una de las herramientas que utilizamos para comunicarnos con nuestros clientes. Cuando se comunique con clientes en Wangwang, preste atención a la velocidad de respuesta. Sólo respondiendo con prontitud los clientes podrán sentir nuestro entusiasmo por primera vez. Hemos configurado varias frases abreviadas para este propósito. Para garantizar la velocidad de respuesta, también debe prestar atención a las habilidades de comunicación. Una actitud apasionada suele ser la mitad de la batalla. Manejar las devoluciones de los clientes por teléfono también es una de nuestras responsabilidades, y también debemos prestar atención a la etiqueta telefónica más básica al realizar llamadas telefónicas. Normalmente el trabajo que realizamos es contactar de forma proactiva con los clientes. Al realizar llamadas, tenga cuidado de no hacerlo demasiado temprano o demasiado tarde. Las pausas para el almuerzo tampoco son adecuadas para llamar a los clientes. En segundo lugar, preste atención a las habilidades de comunicación telefónica. Antes de realizar una llamada, comprenda el propósito de la misma. Durante la llamada, hable con claridad, preste atención a los requisitos del cliente y no interrumpa al cliente a voluntad. Al mismo tiempo, se debe prestar atención a controlar la duración de las llamadas para evitar consumir demasiado tiempo de trabajo. Al realizar llamadas telefónicas, sea amigable, gentil y educado para facilitar la comunicación entre ambas partes. Al final de la llamada, debe responder cortésmente al cliente y luego colgar.
Debemos tratar algunos problemas de los clientes de manera profesional. Sobre la base de mantener estándares profesionales, también dejamos que los clientes vean nuestra actitud sincera. Si aún no puede resolver el problema con su propio conocimiento profesional del producto, debe comprender la psicología del cliente a partir de la respuesta del cliente, encontrar formas de resolver rápidamente el problema del cliente y minimizar los costos posventa. Si se maneja adecuadamente, la reputación de la empresa mejorará con el tiempo, lo que también es un reflejo de nuestro valor posventa.
En el último año he ganado mucho, pero sé que todavía tengo algunas deficiencias. Lo que más me impresionó fue un ejercicio de capacitación de simulación grupal, que simulaba la comunicación entre los clientes y el servicio de atención al cliente para promocionar productos entre los clientes.
Si el personal de servicio al cliente está familiarizado con sus productos, comprende algunos conocimientos sobre combinación de ropa, analiza la psicología de compras del cliente y luego descubre métodos de venta efectivos, entonces las posibilidades de cerrar el trato serán mucho mayores. La formación de la empresa también me hizo ver mis propias deficiencias. He estado trabajando duro para mejorar desde entonces. En mi tiempo libre, prestaré más atención a los nuevos estilos de la tienda y a las diversas actividades de la tienda. Antes de cada evento, me tomaré el tiempo para comprender las reglas del evento y ser consciente de ellas.
La empresa también organizó diversas formaciones. En mi tiempo libre a mediados de año, solicité estudiar en un puesto de preventa. Aunque el tiempo de estudio no fue largo, aprendí mucho y obtuve una comprensión general de su trabajo. Aunque solo es necesario tratar con los clientes a través de Wangwang antes de vender, la comunicación de Wangwang también requiere muchas habilidades. La clave para lograr que los compradores realicen un pedido es si el servicio de atención al cliente puede impresionar a los clientes durante la conversación y cómo permitirles comprar los productos que desean. No se trata sólo de vender a ciegas, sino de dejar que los clientes disfruten del proceso de compra. También me hizo comprender que un servicio al cliente con medalla de oro no se logra en un día. Cuando entré en contacto con un puesto que nunca antes había usado, descubrí que todavía tengo mucho que aprender y mejorar. También espero tener más oportunidades de capacitación en trabajos futuros para ampliar mi fortaleza integral.
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