Análisis del caso de la cinta de habilidades de venta telefónica

Los clientes son los mejores profesores, los compañeros son los mejores modelos a seguir y el mercado es la mejor escuela. Sólo aprovechándote de los demás podrás ser mejor que los demás. A continuación se muestra un análisis de caso de habilidades de venta telefónica que compilé. ¡Bienvenido a consultarlo!

1. Supera tus propios obstáculos internos

Algunas personas ya están preocupadas de que la otra parte las rechace antes de realizar una llamada telefónica. Después de ser rechazadas, no saben cómo responder. y solo pueden colgar el teléfono. Algunas personas incluso esperan que el teléfono se cuelgue rápidamente y nadie responda. Siempre piensan desde la perspectiva de la persona que contesta el teléfono e imaginan cómo lo rechazará. Si piensas de esta manera, dos personas te rechazan. Las llamadas telefónicas que realices no tendrán el efecto deseado. Hay varias formas de superar los obstáculos internos:

(1) Establecer la actitud correcta. A la hora de realizar ventas, es normal que te rechacen. Lo que es anormal es que nadie nos rechace. Si ese fuera el caso, no sería necesario que dirigiéramos el negocio. Debemos tener un 200% de confianza en nuestros propios productos y servicios y ser muy optimistas sobre las perspectivas de mercado de nuestros productos. Si otros no usan o no necesitan nuestros productos o servicios, ellos se lo pierden. Al mismo tiempo, resumimos varias ventajas de nuestros productos.

(2) Bueno para resumir. Deberíamos estar agradecidos con cada cliente que nos rechaza. Porque podemos aprender de ellos las lecciones de por qué somos rechazados. Después de cada llamada, debemos registrar la forma en que nos rechazaron y luego resumir cómo solucionarlo si nos encontramos con algo similar la próxima vez. El propósito de esto es que cuando volvamos a enfrentar problemas comunes, tengamos la confianza suficiente para resolverlos sin miedo ni miedo.

(3) Tómate un tiempo para estudiar todos los días. Cuanto más aprendas, menos descubrirás que sabes. El propósito de nuestro estudio no es alcanzar una altura determinada. Pero démonos suficiente confianza. Por supuesto, deberíamos aprender de forma selectiva y no aprender todo lo que no sabemos. Antes de realizar una llamada, puedes anotar en un papel las palabras clave que quieres expresar al cliente para evitar ser "incoherente" por el nerviosismo. Cuanto más llames, más maduro serás.

2. Aclarar el propósito de la llamada telefónica

El propósito de llamar a los clientes es vender productos. Por supuesto, no se puede hacer con una sola llamada telefónica, sino con nuestras llamadas telefónicas. debe realizarse. Es eficaz y puede obtener información valiosa para nosotros. Si la persona que atiende el teléfono resulta ser el responsable, entonces podremos presentarle directamente los productos de la empresa, comunicarnos por teléfono, enviarle emails con información del producto, concertar citas para visitas, etc. Si no es la persona a cargo, debemos encontrar una manera de obtener el nombre, el número de teléfono y otra información de la persona a cargo, luego contactarlos por correo electrónico y programar una cita para una visita. Por lo tanto, llamar a los clientes no es el propósito. Lo que queremos es contactar a nuestros clientes objetivo, tener la oportunidad de realizar entrevistas y luego completar nuestras ventas.

3. Recopilación de recursos para los clientes

Ahora que el propósito está claro, es una cuestión de a quién llamar. Las ventas telefónicas en cualquier industria comienzan con la selección de los clientes. La clave es encontrar el objetivo adecuado o encontrar suficientes clientes potenciales eficaces. Si ni siquiera puede hacer esto, no podrá generar ningún buen rendimiento. En el proceso de venta telefónica, la elección siempre es más importante que el trabajo duro. Aunque encontrar el objetivo adecuado al principio no significa que podrás generar resultados de ventas, al menos tendrás una oportunidad y un buen comienzo.

Para elegir un cliente, debes cumplir tres condiciones: 1. Hay demanda potencial u evidente; 2. Hay cierta fortaleza financiera para consumir los productos que vendes; 3. La persona de contacto debe tener decisión; -poder de toma y poder tomar la decisión final. Dado que nuestros productos son productos de alta gama, los grupos de consumidores se concentran principalmente en grupos de ingresos medios y altos, consumidores de fondos públicos y celebridades. Las industrias donde se concentran principalmente estas personas incluyen la industria de TI, la industria de consultoría, la industria del entretenimiento y el sector inmobiliario. industria, industria editorial, industria farmacéutica e industria automotriz, industria de medios, industria de comunicaciones, agencias de estudios en el extranjero, industria de aviación civil, industria financiera, instituciones gubernamentales, etc. Al desarrollar clientes, debemos recopilar información personal de estas industrias, corporativa. personal de compras y personal de compras sindicales del departamento gubernamental.

4. Comunicación con recepción o centralita

Una vez recopilada la información, llega el momento de contactar con la empresa por teléfono. En este momento te encontrarás con que muchas de las llamadas. son de la recepción o centralita de la empresa, y la persona que contesta el teléfono no es la persona que buscamos. El target que buscamos y el gran conjunto de habilidades de ventas que hemos preparado son rechazados antes de que podamos explicárselos. Tengo que encontrar una manera de sortear estos obstáculos y sortear las habilidades de ventas en la recepción: 1. Cuando busque información, busque al jefe por cierto. Cuando llame, pregúntele directamente si la otra parte le pregunta quién es. simplemente di que eres su cliente o amigo. De esta manera tendrás mayores posibilidades de encontrarlo. 2. Prepare varios números de teléfono más para la empresa y utilice números diferentes para llamar. Diferentes personas responderán de manera diferente si responden la llamada, lo que aumentará las posibilidades de éxito. 3. Simplemente transfiera a una extensión y vuelva a preguntar (no presione 0 para transferir a manual. Es posible que lo transfieran al vendedor o al departamento de recursos humanos, para que pueda evitar la recepción). 4. Si crees que este cliente es muy interesante, no te rindas. Puedes buscar otro colega que te ayude. Por cierto, puedes probar a tus colegas y aprender nuevos métodos.

5. Utiliza sus. experiencia La identidad del socio, por ejemplo: Hola, soy la empresa XX. Ayúdame a recoger a tu jefe. Ayer le envié un fax y quería confirmar si lo recibió.

6. Si no sabe el apellido de la persona a cargo, finja conocerlo. Por ejemplo, pregúntele a su gerente Wang: "Soy XXX de la empresa XX. Nos hemos puesto en contacto con usted antes. para discutir la cooperación. Si responde que no existe tal persona, puede decir: Oh, lo recordé mal. Perdí su tarjeta de presentación. Por favor, dígame su apellido y número de teléfono. . No dejes tu nombre y número de teléfono con la persona que contesta el teléfono. Si la persona a cargo está ausente o no está disponible, simplemente diga: No importa ¿Cuándo suele estar aquí la persona a cargo? ¿Crees que me conviene llamarte? ¿Qué tal si te llamo por la tarde? Esto hará que sea difícil que la persona que conteste el teléfono te rechace.

5. Una declaración de apertura de televenta exitosa

Después de pasar por giros y vueltas para encontrar a sus clientes objetivo, debe presentar su empresa y a usted mismo en 30 segundos, despertar el interés del cliente y hacer que el cliente esté dispuesto. Es decir, el vendedor debe dejarle saber claramente al cliente las tres cosas siguientes en un plazo de 30 segundos: 1. ¿Quién soy y a qué empresa represento? 2. ¿Cuál es el propósito de llamar al cliente? 3. ¿Cuáles son los usos de los productos de nuestra empresa para los clientes? Es mejor utilizar las oraciones más cortas y concisas para expresar su intención en la declaración inicial, porque nadie tendrá la paciencia para escuchar a un extraño dando un discurso largo, y lo que le importa al cliente es para qué sirve la llamada y lo que puede aportarle es inútil. Las llamadas telefónicas son una pérdida de tiempo para cualquiera. Por ejemplo: Hola, Sr. Zhang, soy XXX de Morning Fruit Co., Ltd. Nuestra empresa distribuye principalmente diversas frutas y productos de frutos secos de alta gama, así como diversas cajas de regalo de frutos secos, vino tinto y aceite de camelia. Nuestros productos se pueden distribuir como beneficios para empleados y obsequios navideños, y también se pueden proporcionar a sus clientes para mantener sus relaciones con ellos. Nota: No siempre preguntes a los clientes si están interesados. Ayúdalos a decidir y guía su pensamiento. No retrocedas ni te rindas inmediatamente cuando te enfrentes al rechazo de un cliente.

6. Presenta tus propios productos

A la hora de presentar productos en el teléfono, debemos centrarnos en los puntos clave, resaltar las características de nuestro producto y atraer clientes:

7. Manejar las consultas de los clientes Objeciones

Al presentar productos, nos encontraremos con rechazos y dudas de los clientes, pero mantenemos una buena actitud y podemos encontrar formas de lidiar con los rechazos y las dudas planteadas por los clientes. Hay dos tipos de objeciones de los clientes: objeciones falsas y objeciones reales.

Existen varios tipos de objeciones irreales: 1. Rechazo habitual de los clientes Cuando la mayoría de las personas reciben una llamada de ventas, su primera reacción es negarse. Dichos clientes deben desviar su atención, estamos siguiendo al grupo. ruta de compra. El producto no se vende al propio cliente. La función es mejorar el entusiasmo laboral de sus empleados, mantener su relación con el cliente y brindar mayores beneficios corporativos.

2. Objeciones emocionales de los clientes. Cuando llamamos al cliente, no tenemos muy claro si está de buen o mal humor y si es adecuado para la comunicación ahora. Por lo tanto, puede saber si el cliente está emocionado por su tono y actitud, escuchar sus quejas y ayudarlo a resolver su estado de ánimo irritable. Luego, en futuras comunicaciones, el cliente también responderá a su amabilidad. recompensado en consecuencia.

3. Objeciones de clientes que saben enseñar a otros. Cuando un cliente señala su punto de vista o las deficiencias del producto, no está realmente insatisfecho. El propio cliente sabe que no existe la perfección. producto en este mundo. Él sólo quiere decirte lo poderoso y conocedor que soy. Podemos ganar la discusión con el cliente, pero perdemos la venta. Todo lo que el vendedor tiene que hacer es callarse y escuchar las diferentes opiniones del cliente. Luego estuve de acuerdo con su opinión: "Bueno, lo que dijiste tiene sentido. Todos los productos tienen fallas. Aprendí mucho de lo que dijiste". Luego, presente sus propias opiniones diferentes, que no solo satisfagan la vanidad del cliente, sino que también logren su propio propósito de ventas.

Las objeciones reales incluyen principalmente dos aspectos: 1. En términos de necesidades, existen varias formas de expresión (1) Una respuesta como "No es necesario por el momento, te llamaré si es necesario". mayo Es porque nuestros comentarios de apertura no atrajeron a los clientes, por lo que tenemos que ajustar nuestras palabras y centrarnos en lo que nuestros productos pueden aportarles. Por ejemplo: Mire, el Año Nuevo chino llegará pronto. Su empresa debe brindar beneficios a los empleados. y mantener las relaciones con los antiguos clientes, los beneficios para los empleados pueden mejorar el entusiasmo laboral de los empleados, los obsequios para los clientes pueden mejorar la cooperación con los clientes, puede obtener enormes beneficios con una pequeña inversión y su negocio mejorará cada vez más durante el próximo año. (2) Una respuesta como "Envíe un fax/información primero y hablemos de ello más tarde" simplemente nos da la oportunidad de llamar la próxima vez. Entonces tenemos que considerar cómo atraer la atención del cliente la próxima vez que llamemos. No te apresures demasiado. (3) Para respuestas como "Todavía quiero considerarlo"/"Discutámoslo de nuevo", estamos a punto de descubrir el verdadero significado de la "consideración" del cliente. Podemos preguntar: ¿Qué le preocupa? Bien, iré contigo con los productos y la información para que puedas tener una comprensión intuitiva. Lo mejor es programar una entrevista para conocer los motivos y buscar soluciones. (4) "Ya tenemos un socio". Nunca menosprecies al socio de la otra parte en este momento. Si menosprecias a tu oponente, equivale a menospreciar a tu cliente, lo cual será contraproducente. Puedes decir algo como esto: Oh, felicitaciones primero. Me pregunto con qué empresa estás trabajando. Como colegas, es posible que sepamos un poco mejor. ¿Quizás haya algo que podamos hacer para ayudarlo? Si el cliente está interesado, puede analizar las ventajas de sus competidores y luego informarles sobre las diferencias de su producto para despertar el interés del cliente y luego programar una cita para que el cliente comprenda el producto. Múltiples opciones no ayudarán. Qué daño le hicieron. (5) "Estoy muy ocupado ahora y no tengo tiempo para hablar con usted". Para este tipo de respuesta, podemos responder al cliente así: No importa si le conviene mañana por la tarde. , traeré la información para visitarlo y nos reuniremos para discutir los detalles. Si el cliente aún se niega, dígale que le envíe un correo electrónico primero y programe una cita para el próximo contacto, dándole al cliente un período de reserva.

2. Si tiene objeciones al precio, comuníquese por teléfono y trate de evitar hablar sobre el precio. Si tiene que cotizar un precio, puede cotizar un precio aproximado e intentar cotizar un rango. de un precio exacto para facilitar la negociación con el cliente.

8. Concertar cita con el cliente para una entrevista

El objetivo final de nuestra llamada telefónica es vender nuestros productos, lo que requiere sentarse con el cliente para una entrevista, así El éxito de la llamada telefónica depende de ¿Se pueden concertar citas con los clientes para visitarlos? No se puede negociar con ningún cliente con una sola llamada. Quizás la primera cita no sea exitosa, pero podemos dejarnos una salida. Puede decir esto: Sr. XX, ¿qué le parece? mañana por la tarde te enviaremos los productos y la información... Ah, no tienes tiempo mañana ¿te conviene el miércoles por la tarde? No te quitará mucho tiempo. ¿Cuándo estarás disponible el miércoles por la tarde? Bien, te veré el miércoles.

Una vez exitosa la cita, se ha logrado el propósito de su llamada. Lo siguiente es preparar materiales y muestras y visitar la puerta. Este es el verdadero comienzo de las ventas. es la clave para una entrevista exitosa. Una prueba de la capacidad de ventas de un vendedor.

Etapas del marketing telefónico El marketing telefónico exitoso generalmente consta de los siguientes pasos: Primero, saluda al cliente y preséntate. Después de contestar el teléfono, primero salude al cliente, como: "Buenos días (tardes)", "Hola, ¿es este el Sr. XX?" y otros saludos, y luego preséntese: "Sr. XX, soy". Beijing Xiao Zhang del Times Guanghua Management Training Institute, ¿podría molestarlo durante cinco minutos para realizar una entrevista telefónica? "El tono de su discurso debe ser cálido y educado, para que pueda obtener una respuesta educada y positiva de la otra parte". .

? En segundo lugar, intercambie saludos, elogies y explique sus intenciones. Por ejemplo: "Recientemente tuve la oportunidad de atender a su amigo, el Sr. Zhang, e hice un plan razonable para su Internet. Durante el proceso de servicio, dijo que usted es joven y prometedor, que tiene una carrera exitosa y que también está muy entusiasmado. sobre las personas. Nosotros, la empresa está realizando actualmente un cuestionario de estudio de mercado, ¿puedo aprovechar 5 minutos para hablar con usted ahora? En tercer lugar, invitación a una entrevista. El marketing telefónico no debe apresurarse a vender, sino que debe centrarse en comprender la situación de la otra parte. Quiere "presentar" el producto y reunirse en persona es la mejor manera. Sólo teniendo entrevistas cara a cara con los clientes podemos entendernos completamente y demostrar plenamente nuestras ventajas integrales. Al solicitar una entrevista, no olvide ofrecer hora y lugar, de lo contrario será difícil que la otra parte tome una decisión. Por ejemplo: "¿Deberíamos reunirnos en persona? Cuarto, negarnos a tratar. Cuando un cliente potencial rechaza una entrevista telefónica, nuestro personal de ventas debe responder con palabras educadas.

Existen varias técnicas comunes de manejo de rechazos:

(1) “No, entonces no estaré allí. ” ?Habilidades de afrontamiento: Lo siento, tal vez elegí un momento inapropiado. Espero encontrar un momento más conveniente para visitarte. ¿Estás libre (mañana) o pasado mañana? No estoy interesado en sus productos. "? Habilidades de afrontamiento: debido a que no comprende el significado de la capacitación, no está interesado. Por favor, déme la oportunidad de despertar su interés. Este es también el motivo para visitarlo. ¿Está en la unidad (mañana) o (pasado mañana)?

(3) "Estoy muy ocupado y no tengo tiempo. "? Habilidades de afrontamiento: sé que estás ocupado con el trabajo oficial, así que te llamé con anticipación para pedirte tu opinión, para no visitarte precipitadamente y obstaculizar tu trabajo. Entonces, sería mejor programar una cita (mañana) o (pasado mañana).

(4) “Envía la información y déjame echarle un vistazo primero. "? Habilidades de afrontamiento: está bien, pero estás muy ocupado y leer esta información te quitará demasiado tiempo. ¿Por qué no los ayudo a estudiar y considerarlo juntos? Piensan (mañana) o (pasado mañana). ) es más adecuado.

(5) “Nuestra empresa es pequeña y aún no tiene la capacidad de crear un sitio web. ?Habilidades de afrontamiento: Señor, es demasiado educado. Hoy lo llamo, no necesariamente para pedirle que compre un sitio web para usted, sino para que todos se conozcan y se hagan amigos cuando crea que necesita un sitio web. En el futuro, lo compraremos igual. Si es conveniente (mañana) o (pasado mañana), puedo presentárselo en persona. Sería bueno saber más sobre Internet.

(6) "Tengo un amigo que también trabaja en una empresa de Internet. . ” Habilidades de afrontamiento: si su amigo está en una empresa de Internet, debe saber algo sobre Internet, pero no es necesario que le compre un sitio web a un amigo. Depende de si el vendedor es lo suficientemente profesional y puede diseñar el mejor. sitio web para ti. Buen plan de Internet, ¿te gustaría darme la oportunidad de probarlo? Si no estás satisfecho, puedes rechazarme sin preocupaciones. ¿Tienes tiempo (mañana) o pasado mañana? ¿Declaración de apertura de habilidades de ventas? La declaración de apertura o saludo es lo que dice el vendedor por teléfono en los primeros 30 segundos cuando habla con el cliente. Se puede decir que es la primera impresión que el cliente tiene sobre el vendedor por teléfono. persona por su primera impresión, pero nuestros clientes a menudo utilizan las primeras impresiones para evaluar a los vendedores por teléfono. Si para proyectos de ventas a gran escala, las primeras impresiones son relativamente poco importantes, entonces en las ventas telefónicas, la primera impresión es un factor clave para determinar si la llamada puede continuar. ? En esta etapa, si el vendedor toma la iniciativa de llamar al cliente, sus comentarios de apertura son muy importantes; cuando un cliente toma la iniciativa de llamar al vendedor, su saludo es muy importante. discurso En términos generales, el discurso de apertura incluirá las siguientes 5 partes: ? Por ejemplo: "¡Hola! Soy Chen Zhiliang de Tiandi Sales Training Company. Uno de sus amigos, Wang Zhiai (pausa), me presentó para hacerles esta llamada (si alguien me presentó). No sé si alguna vez ha entrado en contacto con la Compañía Tiandi. Tiandi Sales Training Company es la única empresa de servicios profesionales en China que se centra en el crecimiento del desempeño del personal de ventas. Le llamo principalmente porque usted, como director de una empresa de ventas, debe estar muy preocupado por las formas de mejorar el desempeño del personal de ventas. Entonces, quería tener una charla rápida contigo por teléfono (pausa).

¿Te conviene hacer una llamada telefónica ahora? Me gustaría hacerle algunas preguntas (pausa o pregunta), ¿cómo se lleva a cabo su capacitación en ventas actual? ”

Con base en la oración anterior, ¿puedes decir cuáles corresponden a los cinco factores de la declaración inicial? ¿Los tres efectos que una buena declaración inicial debería lograr idealmente? : ¿Atraer la atención de los clientes? ¿Establecer una buena relación con los productos que vende? En la formación, una pregunta que suelen hacer los estudiantes es: ¿Cómo evitar que los clientes cuelguen tan pronto como contestan el teléfono? También quiero hacerle una pregunta: ¿Cómo podemos evitar esta situación en la mayor medida posible? La ocurrencia de esta situación tiene algo que ver con el cliente, por supuesto, también tiene algo que ver con los vendedores telefónicos. de los vendedores por teléfono y analizar sus comentarios de apertura, se descubre que el discurso de apertura básicamente no logra atraer la atención del cliente y establecer una buena relación. Por lo tanto, para evitar esta situación en la mayor medida, debemos prestar atención a si el discurso de apertura atrae la atención del cliente. Atención y establece una buena relación. ¿Atención? Uno de los principales objetivos de la declaración de apertura es atraer la atención de la otra persona y despertar su interés para que esté dispuesta a seguir comunicándose con usted por teléfono y exponiendo el valor del mensaje. La declaración inicial es una de las formas de atraer la atención del cliente. El llamado valor es hacerle entender al cliente que usted puede ayudarlo en algunos aspectos. Las investigaciones han descubierto que nada puede atraer la atención del cliente más que el valor. No es fácil establecer el valor. No sólo es necesario estudiar el valor general del producto o servicio que vende, sino que también debe estudiar cuál es el valor para usted como cliente, porque es el mismo producto y servicio. tienen diferentes valores para diferentes personas Para las actividades de telemercadeo dirigidas a usuarios finales, como la industria de las telecomunicaciones, la industria financiera, etc., hemos descubierto que utilizar varias ofertas al comienzo de la llamada telefónica es un método común para atraer clientes. ' atención, como por ejemplo: "Ha habido una promoción recientemente...", "Consígala gratis...", "Sólo necesita 7 yuanes para obtener servicios que antes costaban 22 yuanes..." etc. Una vez, Recibí una llamada de un representante de ventas de un operador de telecomunicaciones en la oficina: "¡Hola! Sr. Zhang, soy *** de ** empresa. Sé que sus cargos por llamadas de larga distancia son relativamente altos. Si podemos reducir sus cargos por llamadas de larga distancia a la mitad, ¿le interesaría saberlo? Yo dije en ese momento: "Sí, ¿qué puedes hacer?" "Esta representante de ventas inmediatamente atrajo mi atención. Ella dijo: "Las tarjetas telefónicas IP de nuestra compañía están a la venta. Si compra una tarjeta telefónica IP por 500 yuanes, le daremos 400 yuanes como regalo, básicamente ahorrando la mitad. Mira, si crees que te será útil, ¿cuándo haré los arreglos para que alguien te lo envíe? "(Ella también tiene un fuerte sentido de promoción) Más tarde, también me negué, pero ella aun así hizo el negocio. Al menos la mitad del crédito por el éxito de este negocio provino de sus exitosos comentarios de apertura. Sus comentarios de apertura utilizaron "intereses". Law", centrándose en enfatizar los beneficios para los clientes.