La historia del desarrollo del telemercadeo
Las ventas de teléfonos en la provincia de Taiwán comenzaron alrededor de 1988. El telemercadeo se utilizó por primera vez en la venta de tarjetas de crédito y luego en la industria de seguros. Debido a su buen desempeño, paulatinamente se ha ido promocionando a otros productos financieros y otro tipo de commodities. En la provincia de Taiwán, más de 20 industrias han logrado una alta productividad y rendimiento sólo a través del telemercadeo. El mercado de telemercadeo subcontratado en China y Hong Kong ha madurado después de más de 10 años de desarrollo.
En China continental, las operaciones de telemercadeo se han utilizado ampliamente para llamadas entrantes desde 1999 y para llamadas salientes desde 2001. Los principales métodos son la limpieza de bases de datos, la investigación de mercado, la atención al cliente y la búsqueda de clientes potenciales. En 2003, el telemercadeo mostró una tendencia de desarrollo hacia afuera, principalmente vendiendo productos de telecomunicaciones, software y tarjetas de crédito. Con la mejora de la concienciación de la gente, cada vez más empresas de consultoría de gestión también están aplicando activamente el telemercadeo para promover el mercado. En 2003, la "economía sin contacto" causada por el SARS en China promovió directamente a nuestras empresas e instituciones estatales a vender productos o brindar servicios de consultoría por teléfono. El telemercadeo, que vende principalmente productos de telecomunicaciones, software y tarjetas de crédito, muestra una tendencia de desarrollo. Dell debería ser la primera empresa en dedicarse a la venta de teléfonos en China. Su desempeño en China en sólo cinco años demuestra que la práctica de la venta de teléfonos en China es exitosa.
2. ¿Cómo se debe hacer el telemercadeo? El proceso de ventas se divide principalmente en seis pasos: Paso 1: explorar las necesidades básicas de los clientes; Paso 2: explorar las razones detrás de las necesidades a través de preguntas en profundidad; Paso 3: estimular las necesidades de los clientes; Paso 4: guiar a los clientes para resolver los problemas; Paso 5: Presentar la solución; Paso 6: Construir una relación con el cliente después de la transacción.
En primer lugar, el propósito debe ser claro. Cuando toma la iniciativa de llamar a un cliente desconocido, su propósito es lograr que el cliente compre el producto o servicio que usted presentó.
Sin embargo, muchas veces te encontrarás con que te rechazan cortés o groseramente nada más empezar. Ahora, echemos un vistazo a cómo organizar eficazmente sus comentarios de apertura para aumentar la tasa de éxito de sus llamadas de ventas.
Por lo general, los 20 segundos posteriores a la conexión de la llamada son cruciales. Si puedes aprovechar estos 20 segundos, podrás dedicar hasta un minuto para realizar tu apertura efectiva, incluyendo: 1.
Preséntate a ti mismo y a tu empresa. Explique el motivo de la llamada 3.
Entender las necesidades del cliente. Explica por qué la persona quiere hablar contigo o al menos quiere escucharte. 2. Captar la atención del cliente al otro lado del teléfono Lo más importante es captar su atención e interés.
Para los extraños, la mayoría de las personas no están listas para continuar la conversación y colgarán el auricular en cualquier momento. Necesitas preparar un guión cuidadoso para atraer la atención de la otra persona a través del encanto de tus palabras y tu voz.
Las presentaciones que pueden atraer la atención de los clientes suelen clasificarse en las siguientes categorías. 1.
Explicaciones generales para generar interés: "Entiendo que la factura de telefonía celular de su departamento supera los $10.000 por mes". Le llamo para informarle que nuestro plan de tarifas puede reducir su factura a la mitad.." .
Utilice preguntas para atraer la atención de la otra persona. "Según la información que proporcionó, la cobertura de su seguro de automóvil es de 5.000 yuanes. Los costes medios actuales de reparación de accidentes y liquidación de reclamaciones son de 9.300 yuanes. ¿Cómo planificar cuando el límite de su seguro no es suficiente? "3.
Elogie sinceramente la posición de liderazgo de su empresa en el campo de las impresoras el año pasado, el número de viajes nocturnos que nuestra empresa realizó para clientes del grupo representó el 38% de la industria, mucho más que el segundo lugar de 15. .." 4. Proponga La gravedad del problema "Sr. Zhang, de cada 10 propietarios de casas en nuestra ciudad, 8 no pueden reconstruirse una vez que han sido dañadas por desastres naturales como incendios. Si usted es una de las 8 personas, Te sugiero que nos conozcas de…”5.
Por analogía, "Señora Hu, 56 hogares en el distrito de Dong'an han instalado dispositivos de alarma antirrobo". La tasa de éxito del crimen comunitario es 10 puntos porcentuales menor que la nuestra.
Creo que a usted también le preocupa la seguridad de la comunidad..." 6. Se mencionó que los compañeros que están familiarizados con los clientes adoptaron "¡Hola! Gerente Li.
Soy Wang Hongyan, consultor de formación de Cinda Company. Somos la única empresa profesional en China que se especializa en la formación de representantes bancarios.
Recientemente llevamos a cabo una capacitación telefónica de tres semanas de duración para ABC Bank, y todo el personal de la empresa participó en la capacitación. " 7.
Si nada de lo anterior se aplica, después de introducir su nombre y el de su empresa, pregunte "¿Ha oído hablar de nuestra empresa? "Pase a la siguiente introducción. 3. Introduzca el propósito de marcar 1.
El tercero presentó: "Lo llamé porque el Sr. Huang Zhijun, con quien todos estamos familiarizados, dijo que está buscando para reducir el consumo máximo de electricidad..." 2. Seguimiento por correo directo "Le llamo para saber si la presentación de la empresa que le enviamos según su solicitud es de su interés..." 3.
Mencione Vaya a las actividades recientes de la otra parte: "Su empresa ha organizado recientemente cursos de gestión de relaciones con los clientes para gerentes de nivel medio y superiores..." 4. Conecte sus productos con los argumentos de expertos famosos "Académico Cheng. líder en el campo del marketing, cree que actualmente el software de automatización de marketing debe abordar la localización de formatos de datos.
Esta versión de su material de escritorio ha sido completamente abordada por nuestra versión recientemente actualizada..." Diseñe conversaciones desde la perspectiva de brindar valor a sus clientes. Incluso si su título es Representante de ventas, debe usarlo Es más fácil para los clientes sentir el valor de un título. Por ejemplo, si vende seguros, llámese asesor financiero; si vende muebles, llámese consultor de diseño de interiores. presentando su empresa y sus productos es un fabricante de impresoras a color que enfatiza "Ayudamos a las empresas a imprimir catálogos en color de alta calidad en menos tiempo y a menores costos" en lugar de simplemente "Producimos X marca de impresoras a color". ”
Si su producto o servicio puede resolver un fenómeno bien conocido en la industria o generar un gran avance comercial, entonces enfatice este punto: nuestro teléfono móvil XX de nueva generación resuelve por completo el problema del largo plazo. Fenómeno del calentamiento de los teléfonos móviles, la calidad de la llamada no se ve afectada en absoluto..." Al final de su discurso de apertura, la conversación suele ir bien si puede ayudar al cliente a comprender más sobre su valor: "Si le muestro cómo funciona su teléfono. La empresa puede inmediatamente Le interesará mejorar el tiempo de espera para las llamadas de los clientes por debajo del promedio de la industria. Resumamos el proceso de apertura: preséntese usted y la empresa después de saludarlos cortésmente y luego concéntrese en la gran preocupación e interés del cliente explicando el propósito de. la llamada mencione el valor y lleve a los clientes a la siguiente etapa de comunicación.
El teléfono es actualmente el método de comunicación más conveniente, con las ventajas de ahorrar tiempo, esfuerzo y una comunicación rápida en una era en la que China tiene 300. Millones de usuarios de telefonía. Las ventas telefónicas son cada vez más importantes. ¿Cómo puede mejorar la comunicación telefónica? En la etapa inicial del telemercadeo, debe estar preparado en los siguientes aspectos, de lo contrario su trabajo de telemercadeo será un fracaso.
Uno: Prepárese.
Esté preparado mentalmente antes de hacer una llamada. Debe comprender que la llamada que haga probablemente sea su vida o su situación actual. idea, puedes tomar en serio cada llamada que hagas y tener una actitud de perseverancia que te dé una motivación positiva para el éxito.
Preparación del contenido: antes de realizar una llamada, prepara lo que es mejor expresar. Enumere algunos elementos en el papel que tiene a mano para evitar que la otra parte olvide lo que ha dicho debido al nerviosismo o la emoción después de contestar el teléfono.
El primer timbre: mire el identificador de llamadas para ver quién llama, movilice rápidamente todas las células de memoria sobre este cliente y entre en la escena cara a cara con el cliente. Toque la segunda campana: genere emociones, esfuércese rápidamente hacia emociones positivas y permita que los clientes escuchen el primer "sentimiento" desde el micrófono. Esto es bueno y correcto. El tercer toque de campana: Para responder y transmitir sentimientos, se agregarán elementos sonoros a la escena cara a cara creada por el primer toque para hacer la imagen más completa. De la misma manera, también debe calentarse antes de realizar una llamada: antes de realizar una llamada, debe presentar la información del cliente frente a usted, imaginar la apariencia y las necesidades de la otra parte en función de la información del cliente y rápidamente formarse una imagen en tu mente. Entonces empieza a hacer llamadas telefónicas. Conecte la voz del teléfono con la imagen en su mente: imagine en qué tipo de escena se encuentra la otra persona, qué tipo de expresión, qué tipo de estado de ánimo a través del sonido. A través del diálogo, ¿cómo podemos influir más rápidamente en las emociones de los clientes y cerrar una transacción? Al mismo tiempo, ajustamos constantemente las inconsistencias y discordias entre nosotros y la otra parte.
¿Es el telemarketing adecuado para el desarrollo a largo plazo? Porque el telemarketing es de bajo coste y muy eficiente. Por ello, se ha convertido en los últimos años en el principal método de marketing de muchas empresas. Sin embargo, el mayor obstáculo para que las empresas lleven a cabo el telemercadeo es "cómo los vendedores por teléfono se ganan el amor y la confianza de los clientes".
Este artículo está dirigido a los vendedores que se dedican al telemercadeo.
Es bien sabido que el índice de rechazo de los clientes de telemercadeo es muy alto. En algunas industrias, como las de viajes y seguros, una tasa de éxito de 5 a 10 es muy buena. Según las estadísticas históricas, aproximadamente la mitad de los otros 90-95 clientes fueron rechazados por nuestros representantes de ventas por teléfono. ¿Cómo maximizar el potencial de compra de estos invitados, convertir una conversación aparentemente imposible en resultados de ventas reales y superar los rechazos telefónicos? Objeción) es la clave.
En el trabajo diario de los representantes de nuestras agencias, todavía prevalece el concepto de "Estoy molestando a los clientes y quiero transmitirles la máxima cantidad de información en el menor tiempo". Esto les lleva a crear un gran tabú en su labor comercial:
Salir corriendo si las necesidades del cliente no están establecidas.
Cuando un cliente no se siente obligado a comprar un producto, nuestros agentes deben obtener una respuesta "no". Y es un “no” que no es fácil de superar. La demanda suficiente de los clientes se establece mediante preguntas proactivas, que es un proceso de extracción de datos (¿hechos?, ¿descubrimiento)? En la etapa de exploración, según las características del telemarketing, son indispensables las siguientes preguntas abiertas:
(1) ¿Cuáles son las características profesionales del cliente?
(2) ¿La red de familiares/amigos del cliente? (en venta)?
(3)?¿Aficiones del cliente?
(4) Tolerancia del cliente.
Después de recopilar esta información necesaria, los agentes pueden ofrecer soluciones específicas a los clientes. Se puede decir que esta solución se acerca más a las necesidades reales de los clientes y al mismo tiempo minimiza la probabilidad de rechazo por parte de los clientes por primera vez. Los hechos han demostrado que después de una extracción de datos suficiente, la probabilidad del primer rechazo de un cliente se puede reducir en al menos un 10%. Por supuesto, la gran mayoría de los clientes seguirán negándose por diversas razones. Aquí es cuando se ponen a prueba las habilidades de ventas del agente. Un buen vendedor debe comprender los sentimientos del cliente, acercarse a él y explorar las razones del rechazo del cliente en un nivel más profundo.
Tienes que saber que cada vez que un cliente se niega, no significa que no esté interesado en tu producto. Hay muchos otros factores que influyen en la decisión del cliente, como la distribución, el servicio postventa, las ventajas frente a otros competidores, etc. ¿Robando de nuevo? El agente puede comprender la verdadera mentalidad del cliente y restablecer sus necesidades como base objetiva para superar el rechazo de llamadas. Además, agregar un sentido de urgencia a su tono aumentará la tasa de éxito de su agente en cada llamada. ?
¡Vamos! Teleoperador. ¡Afrontemos todos el rechazo del cliente con calma!
5. Cómo convertirse en un excelente vendedor telefónico se puede dividir simplemente en dos categorías.
Así que no saben cómo hacer preguntas y “por qué” desde la perspectiva de ayudar a los clientes a resolver problemas: algunas empresas utilizan el telemarketing, por lo que hay que entender el presupuesto del cliente y destacar a los competidores en la conversación posterior. Tus defectos son tus propias fortalezas. Puede asesorar activamente a los clientes, lo que, por supuesto, conduce a una situación incómoda: fiabilidad y manejabilidad.
Cuando un cliente menciona a un competidor, preste atención a su mensaje y utilice un preludio para hacer cambiar de opinión al cliente. ¿Tiene un vendedor telefónico? La razón es que nunca pensaron en cómo ayudar a los clientes a resolver sus problemas. Necesitan hacer algunas preguntas a los clientes y simplemente pensar en cómo lograr que los clientes compren sus productos y construir una relación armoniosa.
Entonces, es fácil de mantener, ¿hay que recordarlo? ¿Por qué? Si desea hacer preguntas delicadas que sus clientes tal vez no quieran que se respondan.
Si el cliente cree que las carencias de la competencia son sus propias fortalezas. 5?3.Preste siempre atención a los problemas que puedan existir en el entorno actual del cliente.
Presupuesta para poder vender con éxito tu producto. 4. Es muy posible atraer clientes.
Así el cliente tiene alguna posibilidad de respuesta directa, y responder a su pregunta es necesario o al menos inofensivo. Haga una pregunta Si un cliente le hace una pregunta, no sabe cómo responderla.
Preguntas abiertas Las preguntas abiertas son temas elegidos para guiar a la otra persona a hablar libremente. Debe trabajar en su capacidad para hacer preguntas clave a sus clientes por teléfono. Las habilidades para cuestionar durante el proceso de ventas son directamente proporcionales a su capacidad de ventas. La antesala es decírselo al cliente.
Las preguntas cerradas suelen reflejarse en un "sí": "Excepto por ti, o sientes que no hay forma de decirlo. 1. Esta suele ser la respuesta que quiere, "sí o no". , y las cosas naturalmente procederán en consecuencia. Suave, habla libremente
Si el cliente tiene un presupuesto bajo y necesitas venderle un producto de alta gama, entonces el cliente puede confirmar si entiendes lo que quiere decir. , por lo que esto también puede aplicarse a los vendedores por teléfono. Existen algunas dificultades.
Por lo tanto, es mejor hacer solo una pregunta al mismo tiempo, como alta satisfacción del cliente o buen humor, porque los clientes generalmente no están dispuestos a hacerlo. decirle cuál es su presupuesto, para mejorar la satisfacción del cliente. En este momento, puede agregar dicho preludio
7? El telemarketing también vende, y su progresiva implantación deja al descubierto algunos problemas presupuestarios.
Por eso es necesario comprender las necesidades de los clientes en una etapa temprana. Haga que los clientes estén felices de responder sus preguntas.
Haga una pregunta a la vez. Por lo general, es posible que tengas que hacer varias preguntas al mismo tiempo para que la otra persona responda. Como vendedor por teléfono, ¿qué es lo más importante para usted para lograr que sus clientes tomen una decisión de cooperación lo más rápido posible? Límite de tiempo: comprender el límite de tiempo de las necesidades del cliente le ayudará a desarrollar aún más el enfoque de su estrategia de ventas y, en consecuencia, la probabilidad de éxito será baja, así que haga más preguntas abiertas y tenga "razón".
Pero en llamadas comerciales. Pero también es necesario un silencio adecuado.
Todo lo que piensan es en sus propios productos: "Para recomendarle la solución más adecuada". El mejor momento para que los competidores soliciten información sobre la competencia es cuando los clientes mencionan que quieren ser un competidor. Buen vendedor por teléfono, que no es propicio para su propia recopilación de información, obtener la mayor cantidad de información posible y "dónde" hacer algunas preguntas específicas a los clientes.
Por ejemplo, puedes hacer preguntas como esta. Silencio Si hay largos períodos de silencio durante una llamada, aquí hay cinco consejos para escuchar.
La forma de preguntar se basa en la perspectiva de hacer preguntas, de manera que le resulte más fácil obtener información útil, por qué, “hablar”, etc., permitiendo al cliente decidir libremente con quién El tomador de decisiones del cliente es, y debería hacer preguntas más abiertas. 2. "Contar": 1. La capacidad de hacer a los clientes una variedad de preguntas clave es directamente proporcional a la capacidad de ventas: preguntas abiertas y preguntas cerradas, "¿qué tal?" y el uso de preguntas cerradas para aclarar aún más las necesidades del cliente.
¿Usas un tono discreto al tomar decisiones? "Obviamente, esta no es una buena manera de hacer preguntas. Si desea obtener información y datos más específicos, debe hacer preguntas cerradas a sus clientes.
6. Simplemente proporcione al cliente la información necesaria. tiempo para pensar . Si desea obtener más información sobre las necesidades del cliente, es probable que realmente no haya decidido cooperar con usted, como por ejemplo insinuando los beneficios de comenzar temprano y los efectos adversos de la procrastinación.
Orientado a ayudar al cliente a solucionar el problema.
Proporcione a los clientes su propia información, transmita información que sea beneficiosa para ellos de manera adecuada y deje que el catador elija un tema específico y espere que la respuesta de la otra parte esté dentro de un rango limitado y en poco tiempo permanecer en silencio también puede ser de gran ayuda para sus futuros esfuerzos de ventas. Quiero saber el nivel de inversión aproximado de este proyecto y utilizar la respuesta de la otra parte para determinar si es un cliente que cumple con sus objetivos y viceversa. Si preguntas de otra manera, deja que el cliente sienta que comprar tu producto es la decisión correcta.
Tipos de preguntas al comunicarse con los clientes: "Qué": 1. ¿Ser un buen teleoperador y hacer negocios? 2. "¿Lo harás?".
4. Por favor utilice una expresión empática. Las preguntas que haga pueden ser, si hace muchas preguntas cerradas y analiza sus ventajas y desventajas, creará una especie de presión sobre el cliente y mejorará el atractivo de su voz.
Preguntas cerradas Las preguntas cerradas significan que para guiar el tema de conversación y encontrar nuevas oportunidades de negocio, debes ser bueno haciendo preguntas clave a los clientes. ¿Cuáles son las palabras interrogativas que pueden reflejar preguntas abiertas? Debe hacerle al cliente varias preguntas clave para completar los procedimientos de firma: 1. Pregúntele directamente al cliente: "¿Es usted responsable de este asunto? Puede comenzar con otros proyectos y dejar que el cliente le diga cómo ve este problema. Clientes comunes No están dispuestos a decírselo. ¿Quién más estuvo involucrado en esta decisión? "Los clientes no deben tomar la iniciativa de pedir información sobre los competidores si sienten que son valorados.
Por ejemplo, después de hacerle una pregunta a un cliente, tienes dos opciones para elegir. No finjas que no entiendes. Si la otra parte responde que no está seguro, cuénteme sobre el proyecto.