Resumen del trabajo de atención al cliente online
El trabajo de atención al cliente es relativamente engorroso y los clientes a los que nos enfrentamos cambian constantemente. Esto requiere suficiente adaptabilidad. El siguiente es un resumen del trabajo de servicio al cliente en línea que he compilado para usted. ¡Es solo como referencia! Resumen del trabajo 1 de atención al cliente en línea
Aunque el tiempo de trabajo aquí no es muy largo, he aprendido muchos nuevos conocimientos y nuevas tecnologías, y he estado expuesto a contenidos laborales a los que no había estado expuesto. antes o incluso pensado. Todo esto es un desafío, una mejora y una especie de crecimiento para uno mismo.
Mirando hacia atrás en la situación laboral en octubre, soy principalmente responsable de dos aspectos: uno es la actualización del contenido del sitio web y el otro es el servicio al cliente 53 porque no completé muy bien estos dos contenidos. Soy muy responsable de mí mismo. El desempeño aún no es muy satisfactorio. La siguiente es una explicación detallada de la finalización del trabajo:
1. Contenido del trabajo en red
1. Actualice las noticias del campus de Shenyang en el sitio web, incluidas noticias escolares y exámenes. información e información sobre estudios en el extranjero, lo que permite a las personas que navegan por el sitio web de nuestra escuela echar un vistazo a los estudiantes de nuestra escuela, captar las noticias diarias de nuestra escuela y aprender conocimientos relevantes relacionados con los exámenes de inglés y los estudios en el extranjero.
2. Publicar artículos en canales de blogs en Sina, Sohu, NetEase, Baidu, Hexun, Ifeng.com, Blog.com y otros sitios web para promocionar el inglés.
3. Envíe artículos y blogs actualizados a los motores de búsqueda y esfuércese por ser rastreado por los motores de búsqueda.
4. Consulte Baidu Tieba y Baidu Zhiba para obtener información relacionada con las escuelas de inglés para comprender las últimas opiniones y necesidades de todos sobre el inglés. Si encuentra calumnias y anuncios maliciosos, presente de inmediato una queja ante Tieba y solicite su eliminación. correo. (No se encontraron problemas maliciosos durante este período)
5. Publicar anuncios en sitios web de capacitación, anuncios clasificados para capacitación en idiomas extranjeros y capacitación para estudiar en el extranjero y otras categorías relacionadas, foros de estudios en el extranjero y foros locales de Shenyang, Baidu Tieba y otros lugares.
6.Escribir un artículo sobre las actividades de bienestar público en inglés: construcción de escuelas secundarias.
7. Compile contenido relacionado con la nueva sección del sitio web en inglés: el plan de garantía de puntuación IELTS.
2. 53 situación de consulta de servicio al cliente
Entre los muchos visitantes de la escuela, una forma de visitar es concertar citas con los estudiantes a través de consultas en línea. Esto es consultar directamente con 53. servicio al cliente sobre si pueden hacerlo de manera efectiva. Por lo tanto, tengo requisitos más altos para el contenido de mi trabajo. Además de organizar el sitio web, también debo mejorar mi capacidad para comunicarme con los clientes en línea.
Internet es virtual. No sé qué tipo de personaje es la persona con la que estoy hablando, cuáles son sus verdaderos pensamientos y si tiene buenas o malas intenciones. Lo siguiente son estas incógnitas, cómo adivinar realmente el corazón de la otra persona y qué tipo de lenguaje usar para atraerlo para que tenga un gran interés en nuestra escuela o incluso que realmente quiera venir a nuestra escuela a estudiar, todo esto requiere una buena investigación. Después de este mes, no estoy muy satisfecho conmigo mismo en la finalización de 53 trabajos de atención al cliente. Los principales problemas son:
1. El número de consultas en sí ha disminuido en comparación con el mes anterior.
2. Se ha reducido el número de citas para consultas.
3. La intención de aprendizaje del consultor no es fuerte y no tengo la capacidad total para cambiarlo de simplemente querer consultar primero a sentirse realmente atraído por nuestra escuela.
En respuesta a los problemas anteriores, planeo realizar mejoras en varios aspectos durante mi trabajo el próximo mes:
1. Analizar el contenido de la consulta de servicio al cliente del mes pasado y descubrir las deficiencias. En la comunicación, las preguntas, cambiar los métodos de comunicación y el tono de la comunicación, tratar de adivinar las actividades internas del hablante y mejorar las habilidades de consulta también son las principales prioridades.
2. Fortalecer la promoción del inglés en el sitio web, agregar tantos enlaces como sea posible desde el servicio de atención al cliente de 53 a las páginas web de los artículos publicados y aumentar la tasa de clics.
3. Mejore su propia calidad y capacidad empresarial. En ocasiones, su mentalidad puede cambiar debido a cierta aversión a las preguntas de los consultores. En el futuro, cambiará su mentalidad, mejorará sus capacidades comerciales. aumentar el volumen de consultas.
Se acerca el próximo mes. En respuesta a los problemas mencionados anteriormente, algunos se corregirán o se mejorarán otros, y el próximo trabajo se completará de manera excelente. Resumen del trabajo de servicio al cliente en línea de la red 2
Soy el servicio al cliente de la red del Departamento de Desarrollo de la red. Soy un nuevo miembro de la empresa a la que me uní en 2018. Es un honor para mí ser un nuevo miembro de la empresa. Ahora soy el principal responsable y haré todo lo posible para hacer bien mi trabajo.
Como servicio al cliente en línea, las responsabilidades laborales básicas son: gestionar todos los clientes, formular planes de revisitas en diferentes niveles, redesarrollo de clientes, renovación de clientes, gestionar documentos de clientes, formular planes mensuales, organizar la información recopilada. y retroalimentación al departamento técnico Y ayudar en la formulación de los planes correspondientes, la gestión diaria del personal de atención al cliente, apaciguar las emociones de los usuarios, consultar registros, registrar registros, informar fallas al personal relevante, etc.
1. Responder al mensaje.
Después de iniciar sesión en su cuenta, verá mensajes de clientes y clientes potenciales. Debe responder a estos mensajes con atención. Si estás en línea, recibirás una respuesta directa. Al responder, debes ser oportuno y esforzarte en responder todas las preguntas para no perderte nada.
2. Enviar una carta de confirmación al cliente.
Después de llegar a una intención con el cliente, se debe enviar una carta de confirmación de inmediato para que la otra parte la confirme. Lo mejor es escribir la carta de confirmación con antelación y hacer una plantilla. Debe actualizar su buzón en cualquier momento para asegurarse de poder ver la respuesta del cliente lo antes posible, si el mensaje se ha enviado correctamente, etc.
3. Envíe cartas recordatorias de manera oportuna.
Si no se produce ninguna transacción real dentro de los tres días posteriores a la fotografía del producto, se debe recordar de inmediato al cliente que realice la transacción. Mantenga un registro de cada cliente que haya alcanzado su intención, para que pueda recordárselo rápidamente. Generalmente, hay un enlace de "Recordatorio de transacción" en su buzón y puede hacer clic para enviarlo directamente.
4. Envíe una carta de advertencia de transacción.
Si no se elige ninguna transacción dentro de los siete días, se enviará una carta de advertencia al cliente. Antes de enviar, verifique dos veces la situación específica, pero no está agotado ni se canceló la transacción. Resumen del trabajo de servicio al cliente en línea 3
Han pasado casi 3 meses desde que comencé a trabajar como persona de servicio al cliente. Como todavía soy un recién graduado en la escuela, siempre he sido pasante. No importa, es importante. Lo que espero es poder aprovechar este período de prácticas en la escuela para crecer lo más rápido posible después de graduarme oficialmente, poder lograr una buena transformación y seguir mejor mi propio camino en el comercio electrónico. Actualmente, trabajo como servicio de atención al cliente de preventa para una tienda que ocupa el primer lugar en ventas mensuales en Tmall. Como estudiante universitario con especialización en comercio electrónico, la escuela no es mala, todavía estoy dispuesto a comenzar desde lo básico, entiéndalo primero. -Manejar información, y mejor acumular, prepararse para el futuro.
El trabajo de atención al cliente es relativamente tedioso. El contenido del trabajo es el mismo todos los días. La diferencia es que los clientes a los que te enfrentas hoy te encuentras con un cliente muy molesto y mañana te encuentras con uno muy. Buen cliente. Los propios clientes no cambian día a día, pero los clientes con los que chateas cambian constantemente. Más personal de servicio al cliente se pierde en este trabajo repetitivo día tras día.
Por otro lado, en realidad existe un problema en el que nuestro personal de atención al cliente debería pensar: cómo maximizar la estabilidad de un grupo de clientes sin cambios y acumular más seguidores leales para la tienda sin cambios todos los días. , estos fanáticos leales no solo necesitan un fuerte respaldo de la calidad del producto de la tienda, sino que también necesitan una comunicación y un servicio altamente calificados por parte del servicio de atención al cliente.
Como servicio al cliente de una tienda en línea, lo básico que debe hacer antes de las ventas es estar familiarizado con las diversas operaciones de Aliwangwang y el uso específico del backend del vendedor. Esta es la base, así que no lo haré. entra en detalles, pero hay algunas cosas que deben hacerse. Déjame enfatizar:
1. Configura tu verificación de amigo "Quiero quiero" para agregarte como amigo sin mi verificación. Los clientes que quieran agregarlo como amigo La verificación reducirá la experiencia del cliente.
2. Al configurar el banco de trabajo de servicio al cliente, intente configurar un recordatorio de cuánto tiempo tiene que esperar un cliente para evitar que los clientes que han esperado demasiado sean ignorados cuando el volumen de consultas es grande, lo que degradar la experiencia de servicio del cliente.
3. Configuración de respuesta automática: la configuración de respuesta automática para la primera vez que recibe un cliente no debe ser demasiado larga. Es mejor no exceder las 4 líneas. Demasiadas palabras afectarán los hábitos de lectura de las personas. La fuente no debe ser demasiado grande. Una fuente de tamaño 10 está bien. El color de la fuente no debe ser demasiado sofisticado. Es tabú incluir varios colores en un párrafo. Generalmente, dos colores son aceptables, pero no le des a la gente una sensación de caos. Dos colores de fuente pueden combinar la información expresa de la tienda y la información de actividad se resaltan en fuentes de dos colores respectivamente, lo que facilita su visualización de un vistazo.
4. Configuración de firma personalizada: Lo mejor es que el personal de servicio al cliente establezca una firma personalizada. El contenido puede ser la información de actividad de la tienda o los productos principales de la tienda. una buena idea. La colocación es gratuita, ¡es mejor aprovecharla!
5. Configuración de frases abreviadas: La configuración de frases abreviadas puede maximizar la velocidad de recepción de nuestro servicio de atención al cliente, reducir el tiempo de espera de los clientes y mejorar la tasa de conversión. Puede establecer frases abreviadas para información de eventos de uso común, preguntas sobre entrega urgente y comentarios de cierre de recepción que los clientes suelen preguntar, lo que facilitará enormemente nuestro trabajo de servicio al cliente.
Además de las habilidades operativas de Wangwang, como servicio al cliente de preventa, también necesita dominar algunas habilidades de comunicación de ventas para que los clientes se sientan cómodos, pongan el dinero en sus bolsillos en sus bolsillos y sigan hablando. . Di gracias. Generalmente, cada servicio de atención al cliente tiene su propio conjunto de experiencias sobre este punto. Mencionaré brevemente algunos puntos aquí. Si existen mejores métodos, ¡no dude en informarme!
No acepte fácilmente la solicitud de un cliente. Incluso si su solicitud es simple, si acepta fácilmente, el cliente pensará que lo estamos dando por sentado y es posible que lo dé por sentado. Dudar de nuestras ganancias Cuando un cliente solicita envío gratuito o precio reducido, etc., primero puede decirle al cliente, querido, que ya estamos ofreciendo una muy buena oferta. Verá, hemos vendido tantas piezas y nunca. Encontré algo como esto. En este caso, como usted es un cliente antiguo, casi obtiene envío gratis. ¿Los clientes comunes no reciben este tipo de trato? Luego, el servicio de atención al cliente puede esperar 30 segundos antes de responder al cliente y fingir que ha presentado su solicitud. De hecho, en muchas situaciones similares, el servicio de atención al cliente puede tomar la decisión por sí solo. Si acepta la solicitud del cliente, el cliente lo hará. Siente que lo respetas mucho. Si lucha por sus derechos, normalmente te lo agradecerá mucho.
De hecho, el servicio de atención al cliente no solo debe posicionarse como un servicio de atención al cliente de consultoría preventa, sino que también debe tener la capacidad de abordar ciertos problemas posventa además de recibir algunas preguntas de consultoría preventa. , servicio al cliente preventa también Es inevitable lidiar con algunos problemas posventa, sin mencionar devoluciones e cambios generales, así como otros problemas como piezas perdidas, productos incorrectos, envíos faltantes, etc. Antes de las ventas, generalmente Tener que enfrentar a los clientes con la ayuda de colegas, apaciguar las emociones de los clientes lo antes posible y resolver los problemas de manera proactiva. El servicio al cliente no debe explicar demasiado y evitar resolver el problema. Cuando los clientes tienen problemas, acuden a usted para resolver el problema. Si explica demasiado, el cliente solo sentirá que está evadiendo la responsabilidad. Algunas explicaciones sobre el proceso y otros aspectos, y luego pida perdón al cliente, lo siento, el tema ha cambiado, e inmediatamente iremos al grano y resolveremos el problema por usted de inmediato.
La atención se centra en lo que haremos si se resuelve el problema y lo que el cliente debe hacer. Los clientes comunes entenderán cuando vean su actitud proactiva en la resolución de problemas. En mi trabajo, uno de los clientes se acercó y me preguntó, ¿por qué no me has cambiado la mercancía todavía? Cuando miré la nota, vi que el pedido se había realizado durante casi 20 días y el almacén había recibido la mercancía durante casi medio mes. El artículo de cambio mencionado en la nota estaba agotado. Tal vez el cliente no. Recibí una llamada al notificar al cliente, así que dejé el problema a un lado y la transacción se completó con éxito. En este momento, primero le expliqué al cliente en pocas palabras el motivo por el que no se cambiaron los productos y luego se lo dije. El cliente no se preocupe, incluso si la transacción fue exitosa, notificaré inmediatamente al almacén para verificar el paquete que devolvió y le entregaré su dinero. Después de que todo el dinero se le haya transferido y reembolsado, el cliente se sentirá seguro al hacerlo. Tiempo, y luego el cliente hablará sobre la ropa. Los otros estilos están en stock, se ven bien y el tamaño es adecuado. Este cliente inmediatamente tomó fotografías de varias prendas más. Cuando me fui, seguí diciendo gracias.
De hecho, el principal problema con este tipo de problemas todavía reside en nosotros. Los productos de reemplazo están agotados y no se ha recibido la notificación. Esto debe mejorarse continuamente en trabajos futuros.