¿Qué bien pueden surgir de los detalles?
Muchas empresas han hecho grandes esfuerzos en la gestión detallada:
CMM (Software Capability Maturity Model) de Dell Computer Company, el desarrollo de software se divide en 18 áreas de proceso y 52 objetivos y más. 300 prácticas clave con descripciones detalladas de qué hacer en el primer paso y qué hacer en el segundo paso.
McDonald's tiene estándares extremadamente altos para las materias primas. El pan no es redondo y los cortes son desiguales. La temperatura de absorción de la leche debe ser inferior a 4°C, si es superior devolverla. Una pequeña hamburguesa de carne pasa por más de 40 controles de calidad. Cualquier materia prima tiene una vida útil. La lechuga solo puede permanecer fresca durante dos horas después de obtener la lista de ingredientes del almacenamiento en frío. Si caduca, será desechado. El proceso de producción adopta operación por computadora y operación estándar. Coloque el producto terminado y la tarjeta de tiempo en el frasco térmico del producto terminado. Si las patatas fritas superan los 7 minutos y las hamburguesas superan los 19 minutos, hay que tirarlas sin dudarlo. El manual de funcionamiento de McDonald's tiene 560 páginas y más de 20 de ellas están dedicadas a cómo asar una hamburguesa de ternera. Hornea una hamburguesa de carne durante 20 minutos y tírala si no se vende.
Por supuesto, algunas empresas han causado muchas pérdidas innecesarias debido a negligencia en los detalles, e incluso perdieron Jingzhou.
Una empresa de publicidad se dio a la tarea de diseñar e imprimir una tanda de carteles para un conocido grupo de electrodomésticos. Cuando el borrador del diseño estuvo completo y listo para ser ingresado y fotografiado, el diseñador Xiao N descubrió de repente que había una carta escrita incorrectamente en el correo electrónico del cartel. Cuando estaba a punto de llamar y pausar la sesión de fotos, el gerente de la empresa de publicidad detrás de él dijo: "No, eso será una pérdida de tiempo. Diseñamos el texto de este borrador en base al texto proporcionado por la Empresa H, y ellos firmaron "Pero esto es realmente diferente del correo electrónico adicional que diseñamos originalmente..." La pequeña N no terminó de hablar, "¡Escúchame, eso es todo!" El gerente tiene la última palabra. Después de enviar el artículo, el líder del grupo de electrodomésticos descubrió accidentalmente este correo electrónico erróneo cuando fue al centro comercial para comprobar el trabajo. "¿Quién hizo esto?", preguntó el ministro, señalando el cartel. "XX Compañía de publicidad", respondió el gerente de producto. "Mira, ¿dónde está nuestro correo electrónico?" Al día siguiente, el grupo de electrodomésticos detuvo a la empresa de publicidad.
Quizás un correo electrónico no sea el motivo completo de la suspensión de la empresa de publicidad, pero tenemos que decir que tales errores sin duda aceleraron el ritmo de la suspensión de la empresa de publicidad. En este sentido, si redefinimos los estándares de servicio, podemos decir que en el proceso de servir a los clientes, dentro del alcance de nuestras responsabilidades y capacidades, tenemos motivos para hacer un mejor trabajo detallado para nuestros clientes.
Algunas personas piensan que los "cerebros de costura" y las pequeñas empresas fragmentadas son puramente empresas de "servicios" con bajos beneficios económicos y no se toman en serio. Por el contrario, los grandes almacenes Tianqiao de Beijing conceden gran importancia a las pequeñas empresas. Consideran que el número de productos pequeños es un indicador importante para evaluar a los equipos de mostrador y al personal de ventas. Entre los productos vendidos en todo el centro comercial, los productos pequeños representan 6/10, ¡llegando a más de 6000 tipos! Los gerentes de Tianqiao dijeron: Políticamente hablando, la gente necesita pequeños productos y las tiendas tienen que hacer pequeños negocios. En términos de beneficios económicos, las pequeñas y las grandes empresas están conectadas entre sí, y aquí también existe un enfoque dialéctico.
En el verano de 1979, un cliente del noreste llegó a Beijing en un viaje de negocios. Se le cayó un botón del abrigo, por lo que fue a Tianqiao a comprar un botón de un centavo. Por la noche, los clientes se reúnen frente al mostrador de los grandes almacenes y el negocio está lleno de actividad. Pero el vendedor aun así recibió calurosamente al cliente que sólo compró un centavo. Primero seleccionó cuidadosamente un botón de un centavo para él, luego sacó la aguja y el hilo, le cosió el botón y dijo "Bienvenido a venir la próxima vez" antes de recibir a otros clientes. Al día siguiente, el cliente volvió y trajo a cinco socios. Vinieron juntos a la sucursal del partido del centro comercial para expresar su gratitud a la secretaria y al gerente. Luego compré dos relojes, dos conjuntos de ropa y algunos otros productos en Tianqiao. Los 550 yuanes eran mucho dinero. El cliente que compró los botones entregó deliberadamente el cuaderno que tenía en la mano al vendedor, señaló el "memo" en el interior y dijo: "Estos dos relojes fueron comprados por otros. Verá, el libro decía que debería ir a comprar a Hendry". ellos, pero pensé Comprar en su "paso elevado".
¡Su actitud de servicio es buena y confiable! ”
El éxito o el fracaso de un centro comercial depende no sólo de la calidad de los productos, la cantidad de estilos y la eficacia de la gestión, sino también del servicio del personal de ventas. un papel vital en el funcionamiento de los grandes almacenes. A los clientes les gusta comprar en los centros comerciales donde el personal de ventas está entusiasmado. Sin embargo, es gracias a este tipo de servicio cálido que el centro comercial ha ganado muchos clientes habituales y recurrentes. p>
Este es el encanto de los detalles. La actitud, el servicio sincero, cuidar y satisfacer cada detalle de las necesidades del cliente, incluso una sonrisa o un ramo de flores, te traerán grandes sorpresas y beneficios.
Hoy en día, cualquiera que se dedique al marketing conoce a Joe Girard, considerado "el mejor vendedor del mundo". ¿Cómo logró el éxito?
Joe Girard cree que cuando se venden coches, la personalidad es importante. más importante que los bienes. Un comerciante de automóviles exitoso debe tener un amor que respete a la gente común. Su amor se refleja en cada pequeña acción que realiza.
Un día, una mujer de mediana edad pasó junto a un Ford. Al entrar a la sala de exposición de automóviles de Girard en el concesionario, dijo que quería comprar un Ford blanco como el que conducía su prima, pero el concesionario Ford le dijo que viniera una hora más tarde, así que fue allí para llevarlo. una mirada primero.
"Señora, bienvenida a ver mi auto. ", dijo Girard con una sonrisa. La mujer le dijo emocionada: "Hoy es mi 55 cumpleaños y quiero comprarme un Ford blanco como regalo de cumpleaños. "¡Feliz cumpleaños, señora!" "Girard la felicitó calurosamente. Más tarde, le susurró algunas palabras a su asistente.
Girard condujo lentamente a su esposa junto al auto nuevo, observándolo y presentándolo. Cuando llegó a un auto Chevrolet Antes, dijo : "Señora, usted tiene un gusto especial por el blanco. Mira estos dos coches, también son blancos. "En ese momento, el asistente entró y le entregó a Gilad un ramo de rosas. Le dio este hermoso ramo a su esposa y la felicitó nuevamente por su cumpleaños.
La señora estaba tan conmovida que derramó lágrimas. derramó lágrimas y dijo muy emocionado: "Muchas gracias, señor". Ha pasado mucho tiempo desde que alguien me hizo un regalo. Justo ahora el vendedor de Ford vio que yo conducía un auto viejo. Debió haber pensado que no podía permitirme un auto nuevo, así que cuando pedí ver el auto, se negó a salir a recoger el dinero. Espéralo en tu casa. Ahora que lo pienso, no es necesario que compre un automóvil Ford. "De esta manera, la mujer compró un automóvil Chevrolet blanco de Girard.
Son estas pequeñas acciones las que generaron ganancias sin precedentes para Girard y también hicieron que su marketing alcanzara el éxito. Un éxito brillante. Fue aclamado como el "El mayor vendedor del mundo" según Guinness World Records, estableciendo un récord de vender más de 13.000 coches en 12 años. En un año, vendió 1.425 coches y era muy conocido entre sus compañeros. Sea usted con sus clientes, más mantendrán una buena relación con usted. Cuanto más detallado y completo sea el servicio que brinde, más impresionados quedarán sus clientes.
En 1971, el joven Boisnot acababa de hacerlo. se graduó de la escuela, completó su formación médica y tenía los bolsillos vacíos, pero poseía las cualidades innatas de un empresario, determinación y buen juicio. Estaba destinado a convertirse en un empresario famoso. Comenzó su carrera en un pequeño hospital de la empobrecida ciudad de Duques. De hecho, el 90% de los pacientes en este hospital de 35 camas eran mujeres embarazadas. Según los estándares hospitalarios, este hospital al borde de la quiebra es solo una casa con algunas. equipo médico simple. Hay incluso menos pacientes. Sólo unas tres pacientes acuden al hospital para controles prenatales semanales p>
Ante esta pésima gestión, Boisneau temía que el hospital cerrara en unos días. No quería ser el "presidente cerrado", por lo que tomó la siguiente decisión decisiva: dar regalos a los clientes
El primer regalo del hospital es regalar Coca-Cola a los pacientes.
La mayoría de los pacientes de este hospital son pobres, con un ingreso mensual promedio de unos 60 dólares estadounidenses. Beber una lata de Coca-Cola es un gran disfrute.
Por eso, Boisano decidió que las mujeres embarazadas que acuden a él. el hospital para controles prenatales puede recibir una lata de Coca-Cola gratis
El segundo regalo es un autobús gratuito para los pacientes.
El hospital contaba originalmente con un camión, que solo se utilizaba colectivamente por la tarde. Boisneau decidió utilizar la furgoneta para llevar a los recién nacidos y a sus madres a casa todas las mañanas. Esta acción solidaria supuso una gran comodidad para las mujeres locales y fue inmediatamente bien recibida por los lugareños, lo que a su vez se ganó la gratitud de los pacientes.
El tercer regalo del hospital es enseñar conocimientos sobre cuidado materno infantil de forma gratuita.
Siempre que las mujeres asistan a estos cursos de prevención de enfermedades, pueden conseguir algo de comida y participar en la lotería. Los premios incluyen cunas, tronas, pañales y más, todo gratis.
El cuarto regalo es un libro infantil gratuito.
En 1992, Boisneau creó un club infantil. Siempre que los padres se unan a sus hijos, pueden recibir pequeños obsequios y algunos libros y publicaciones periódicas para enseñarles buenos hábitos de higiene, que los pacientes y sus familias pueden leer de forma gratuita.
El quinto regalo es el fácil acceso a expertos y médicos día y noche.
En los hospitales ordinarios, los llamados expertos y profesores deben concertar una cita con antelación antes de poder recibir tratamiento de los pacientes, lo cual es un pretexto. Sin embargo, en el hospital de Boisno siempre se organizan consultas especializadas.
Si un paciente llama, el médico que está al lado del teléfono le indicará a qué edificio y departamento debe acudir. Al mismo tiempo, se ordenó al personal médico que se mantuviera a un lado. Así, cuando llega el paciente, el personal médico, incluidos los expertos médicos, ya está esperando.
La sexta donación consiste en preparar helicópteros sanitarios y ambulancias para pacientes en zonas remotas.
Helicópteros de rescate y ambulancias pintadas con "Total Care" están a la espera en el aeropuerto. Esto no es solo un glamoroso helicóptero y una ambulancia, sino que representa un poderoso sistema móvil de rescate médico que utiliza tecnología para salvar vidas y competir contra la muerte, todo gratis. Se puede decir que el servicio es un trabajo muy específico y meticuloso, y los clientes suelen tener mayores requisitos de servicio, exigiendo un 100% de satisfacción. Precisamente porque el hospital dirigido por Boisneau comprendió el factor clave de un buen servicio, este pequeño hospital al borde de la quiebra no sólo volvió a la vida, sino que también se convirtió en un gran hospital conocido y popular. Este es el beneficio mágico que aportan los detalles comerciales, por lo que los emprendedores inteligentes son personas que se preocupan por los detalles y los aman. Mientras comprendan los detalles, comprenderán el destino futuro de la empresa.