¿Cómo conoce el personal de ventas de farmacia las necesidades de compra de los clientes?
Comprenda los pensamientos de otras personas observando sus expresiones
Al observar cuidadosamente los movimientos y expresiones de los clientes, puede obtener información sobre sus necesidades y descubrir pistas sobre sus intenciones de compra.
1. Observa la acción. Ya sea que el cliente tenga prisa, se apresure a ir a la farmacia a buscar un medicamento o simplemente pasee por ahí, toma un medicamento una y otra vez y lo mira, o vuelve a mirarlo muchas veces. Al observar el comportamiento de los clientes, los empleados de las tiendas pueden ver su psicología.
2. Observa la expresión. Al recibir el medicamento del dependiente, ¿el cliente muestra interés y sonríe, o muestra decepción y frustración? Cuando el empleado le presentó el medicamento, ¿escuchó con atención o estaba distraído? Si ambos casos son los primeros, significa que los clientes están básicamente satisfechos con el medicamento; si ambos casos son los segundos, significa que el medicamento no es del agrado del cliente en absoluto; Cuando un empleado mira un libro, nunca debe juzgarlo por su portada. Una persona modestamente vestida puede gastar mucho dinero en medicamentos caros; una persona bien vestida puede comprar los medicamentos más baratos para el resfriado. Por lo tanto, los empleados de las tiendas no deben tratar a los clientes con sentimientos subjetivos, sino que deben respetar sus deseos.
Recomendaciones de ensayos
Recomendando uno o dos medicamentos a los clientes y observando sus reacciones, podrá comprender su disposición. Por ejemplo, un cliente observa atentamente un fármaco antiinflamatorio. Si el cliente simplemente hace un comentario social, el auxiliar de farmacia puede detectar al cliente diciendo: "Este antiinflamatorio es muy eficaz". Cliente: "No sé si es esto. El médico me lo recetó, pero Lo he usado. Olvidé lo que era". "Piénsalo y dímelo". "Oh, lo recordé", dijo tentativamente el asistente de farmacia. Con una palabra, se hizo un trato. Lo que el cliente ve es un tema, pero una pregunta general, como por ejemplo: "¿Qué puedo hacer por usted?" Cliente: "Nada, solo echaré un vistazo". Empleado: "Si lo necesita, puede llamar". en ningún momento "yo". El dependiente no tuvo ninguna idea de las necesidades de compra del cliente. Por lo tanto, el empleado de la tienda debe observar atentamente los movimientos del cliente, cooperar con las consultas y recomendaciones adecuadas y comprender rápidamente las necesidades del cliente.
Pregunte con atención
Cuando descubrimos las necesidades y requisitos de los clientes a través de preguntas directas, a menudo descubrimos que los clientes se resistirán en lugar de decírselo con franqueza. Por lo tanto, el principio de hacer preguntas debe ser hábil e inteligente, y no herir los sentimientos del cliente. El empleado puede hacerle cortésmente al cliente algunas preguntas cuidadosamente seleccionadas, presentar el medicamento con habilidad, elogiar al cliente y guiarlo para que exprese plenamente sus verdaderos pensamientos. Hay tres principios a seguir al hacer preguntas:
1. No preguntes unilateralmente. Los empleados sin experiencia a menudo cometen el error de hacer a los clientes demasiadas preguntas irrelevantes o hacer preguntas una tras otra, lo que hace que los clientes tengan la mala sensación de estar siendo investigados y, por lo tanto, se disgustan con el empleado y se niegan a decir la verdad.
2. Indicaciones de medicación alternativa. Debido a que el "recordatorio de medicamentos" y la "consulta" son como las dos ruedas de una bicicleta, ambos promueven las ventas. El dependiente de la tienda puede utilizar este método para explorar poco a poco y asegurarse de captar las necesidades reales de los clientes.
3. Preguntar paso a paso. El dependiente puede comenzar con preguntas sencillas, como "Disculpe, ¿para quién está comprando este medicamento?" o "¿Quiere comprarlo en un frasco o en una caja?" Puede observar y juzgar si es necesario ser selectivo. Haga algunas preguntas en profundidad. Como en el ejemplo anterior, el empleado de la tienda puede ir reduciendo gradualmente la conversación desde una discusión general hasta el núcleo de la compra. Al hacer preguntas más delicadas, puede apartar la mirada un poco y observar fácilmente el desempeño y la reacción del cliente.
Escuche pacientemente
Deje que los clientes hablen libremente. No importa si el cliente elogia, explica, se queja o refuta, o advierte, culpa o insulta, escuchará atentamente y responderá adecuadamente para mostrar su cuidado y atención. Debido a que lo que dicen los clientes es "indeleble", los empleados de las tiendas pueden comprender las necesidades de compra de los clientes escuchándolos, y porque los clientes respetan a quienes escuchan atentamente y están dispuestos a corresponder. Por lo tanto, escuchar, escuchar atentamente las palabras de los clientes es un consejo inagotable, ya sea usted un guía de compras novato o experimentado. Escuchar es muy importante, entonces, ¿cómo se escucha?
1. Esté preparado para escuchar.
En primer lugar, debe estar mentalmente preparado y escuchar pacientemente a los clientes, en segundo lugar, debe estar bien preparado para los negocios, conocer bien los medicamentos que vende y considerar de antemano qué preguntas pueden hacer los clientes y cómo deben responderse para evitar ser sorprendidos; con pérdida.
2. No te distraigas y concéntrate. Escuchar a la gente hablar también es una habilidad. Cuando un cliente habla demasiado rápido o no se corresponde con los hechos, el dependiente no debe distraerse ni mostrar impaciencia. Una vez que un cliente descubre que el empleado no lo toma en serio, el empleado también perderá la confianza del cliente, lo que provocará un fracaso en las ventas.
3. Haga preguntas adecuadas para ayudar a los clientes a aclarar sus ideas. Cuando un cliente está hablando, en principio, el dependiente debe tener paciencia y no interrumpirle, le guste o no escucharlo. Sin embargo, hacer preguntas en el momento adecuado es más eficaz que limitarse a asentir inexpresivamente o quedarse de brazos cruzados. Un buen oyente no tiene miedo de admitir su ignorancia ni de hacer preguntas al cliente, porque sabe que hacerlo no sólo ayudará al cliente a aclarar su pensamiento, sino que también hará que la conversación sea más concreta y vívida. Para animar a los clientes a hablar, el empleado no sólo debe animar a los clientes con la mirada, sino también asentir de vez en cuando para expresar comprensión o acuerdo. Por ejemplo: “Entiendo lo que quieres decir”, “Quieres decir…”, “Este medicamento es muy bueno”, o simplemente decir “Sí”, “No está mal”, etc.
4. Comprender las opiniones y necesidades de los clientes a través de la escucha. Los clientes suelen tener opiniones, necesidades, preguntas, problemas, etc. Para comprender las necesidades, resolver problemas y aclarar cuestiones, los dependientes de las tiendas deben dejar que se expresen las opiniones de los clientes. Antes de que el empleado comprenda las necesidades reales del cliente, debe encontrar el tema correcto y dejar que el cliente siga hablando. Esto no solo evita malentendidos causados por escuchar fragmentos del lenguaje, sino que también le permite observar el diálogo, el tono, la expresión y el cuerpo del cliente. movimientos. Conocer las necesidades reales de los clientes.
5. Presta atención al ejercicio diario. Escuchar a los demás también es un arte. Al hablar con amigos, familiares y clientes, los dependientes pueden practicar la escucha en cualquier momento y dominar las habilidades de escucha. Pueden mejorar gradualmente su nivel de escucha y aprender muchos conocimientos útiles al escuchar.
Finalmente, recuerde a los empleados de la tienda que no den por sentado que saben lo que quieren los clientes. Deben escuchar atentamente cada palabra que dicen, descubrir qué es lo que más les preocupa a través de las conversaciones con los clientes y luego hacer sugerencias razonables basadas en sus necesidades. De esta forma podrás obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo.