¿Resolver disputas se basa básicamente en gritar? Comunicación eficaz y ley de posesión: la salvación para los clientes que tienen problemas en el lugar de trabajo

De hecho, detrás del desgarro X , no es necesariamente mal genio, pero mal genio es el sentimiento de impotencia en la comunicación. Debido a que el resultado que esperamos lograr no es ganar, sino resolver problemas, una comunicación efectiva con estrategias y profundidad facilitará la resolución de disputas y satisfará a ambas partes.

Primero, tomemos una pequeña fotografía simple del edificio de una pequeña ciudad (es mejor abrir la imagen y verla horizontalmente):

Antes de comunicarnos (especialmente antes de una comunicación muy importante), Necesitas estar preparado para comunicarte.

Antes de comunicar, primero hay que entender el asunto en sí (los hechos). ¿Pero cuál es la verdad? Por ejemplo, "Me golpeó y sentí dolor". Es un hecho que me golpeó y es una opinión que duele. Aclarar los hechos sin expresar opiniones también puede considerarse como una base sólida para la comunicación futura.

A los chinos siempre les gusta discutir sobre opiniones, pero para ser honesto, las opiniones son básicamente sentimientos y emociones personales internalizados, que son indiscutibles en sí mismos. Por ejemplo, en el ejemplo de ahora, podemos teorizar sobre el hecho de "¿me golpeó?", pero el sentimiento subjetivo de "¿me lastimé" es indiscutible.

Al comunicar asuntos complejos en el lugar de trabajo, aclarar los hechos son básicamente los elementos de las 4 W (qué, dónde, cuándo y quién).

Después de aclarar los hechos, necesitamos estar más seguros de cuál es el resultado final que queremos en este asunto. Por ejemplo, me golpeó, este hecho ya pasó. ¿Cuál de los siguientes resultados quiero?

1) Devolver la llamada.

2) Hazle pagar dinero

3) Haz que se disculpe

4) Olvídalo, invítalo a cenar

Lo que yo querer Puede haber un resultado único o una combinación de múltiples resultados. Supongamos que en este evento el resultado que quiero es la combinación de 1 2 3.

Después de ordenar los resultados que desea, veamos qué resultados quiere la otra parte. La otra parte dijo humildemente que el resultado que quería era 3, así que me pidió disculpas.

Bien, esto básicamente deja claro el resultado para ambas partes. Sin embargo, si te quedas ahí, ya no será un puesto técnico. Con este resultado, podemos analizar más a fondo los intereses de ambas partes utilizando el supuesto del hombre económico racional. Este es un análisis eficaz.

¿El resultado expresado por la otra parte es su verdadera reacción psicológica? Si suponemos que la otra parte es un hombre económico racional, entonces la elección real de la otra parte debería ser 4, por lo que no pasa nada y la persona que lo golpeó es invitada a cenar. Sí, el verdadero yo desenfrenado puede ser tan descarado ~~ Entonces, el resultado 3 dado por la otra parte puede ser una estrategia subóptima dada por él por moralidad social u otras razones (esto involucra el mecanismo operativo de contabilidad mental, que se discutirá más adelante). ) conversar).

Antes de comunicarse, asumir que la otra parte es la menos cooperativa y analizar sus demandas lo preparará completamente mentalmente, lo que conducirá a una mayor tasa de éxito en la comunicación. Como se conoce el peor resultado, otros resultados pueden denominarse sorpresas.

Después de ordenar los intereses de ambas partes, debemos examinar qué concesiones de intereses debemos hacer, cuáles son necesarias y cuáles pueden eliminarse de nuestra combinación ideal 123.

1) Me siento enojado y quiero volver a llamar;

2) Estoy físicamente herido y necesito pagar una compensación.

3) Me siento herido y; necesito disculparme.

Solo el segundo elemento es definitivamente un hecho y se puede cuantificar, por lo que cuando los tres resultados no se pueden lograr al mismo tiempo, encontramos que 1 elemento se puede eliminar directamente y el segundo elemento debe conservarse; El tercer elemento, puedes tener lo mejor o no. En otras palabras, la mayor concesión que puedo hacer es simplemente pedirle a la otra parte que pague dinero. Sobre esta base, tengo que luchar por mi derecho a "disculparme".

Solo pensando claramente en el resultado final podrás saber dónde está tu punto de avance. En el proceso de comunicación, siempre que no se toque este punto, la comunicación se completará con éxito.

Antes de comunicarse (especialmente en negociaciones muy importantes), no se recomienda apresurarse e iniciar una disputa verbal, de lo contrario puede terminar siendo carne de cañón. Una forma eficaz es encontrar a tus amigos.

Antes de comunicarse, los amigos jugarán contra sus oponentes y practicarán todas las situaciones posibles (incluidas las emergencias). Por supuesto, tú y tus amigos debéis ser lo suficientemente inteligentes como para considerar cada situación.

Una pequeña comunicación puede ser un evento de ruptura rápido, listo en minutos. Si es un evento muy importante o difícil que debe resolverse, aún necesita dedicar algo de tiempo e intentar ordenar todos los nodos y hacer los preparativos.

El proceso de comunicación es una combinación de tecnología y arte. La tecnología se presentará en detalle a continuación. El arte es la actitud que muestras en la comunicación. Si estás enojado o llorando todo el tiempo, es difícil imaginar que puedas completar una comunicación efectiva. La comunicación eficaz requiere una actitud "gentil pero firme", es decir, decir no con una sonrisa y hablar de tecnología con una actitud adecuada tiene sentido.

Al comienzo de la comunicación, es necesario asegurarse de que ambas partes se comunican sobre lo mismo y tienen definiciones consistentes de lo mismo. De lo contrario, después de ser golpeado, todavía estás discutiendo con él el resultado que necesitas, pero la otra persona todavía duda si vencerte o no. En este momento, ambos parecen tener sentido, pero en realidad es un problema del pollo y el pato. No puedes hacer ningún progreso y, en cambio, te hace sentir impotente. Para evitar el punto muerto causado por este tipo de comunicación ineficaz, debes hacer todo lo posible para llevar a la otra parte al mismo canal desde el principio.

Por ejemplo, tan pronto como nos encontremos, debemos decirnos claramente: "Oye, amigo, hoy estamos aquí para discutir los problemas posteriores de la última vez que me pegaste".

Debido a que es posible que la otra parte no pueda notar la diferencia, sea claro acerca de los hechos y las emociones, ayude a la otra parte a eliminar el impacto de las emociones en las discusiones sobre los hechos de antemano. Generalmente, ante un incidente que necesita ser resuelto (especialmente una disputa momentánea), ambas partes estarán más emocionadas. Muchas veces, el evento en sí no es tan importante, es sólo el daño emocional que termina convirtiéndose en un callejón sin salida donde la comunicación es imposible. Por lo tanto, en la comunicación, para que la otra parte se calme, se ponga en la misma posición que usted y trabaje duro para resolver el problema en lugar de simplemente separarse, debemos reprimir nuestras malas emociones y ponernos en la posición de la otra parte. primero, y hable por la otra parte. Sólo cuando la otra parte pueda calmar su enojo podrá realmente sentarse y resolver el problema con nosotros.

Por ejemplo, cuando me enfrento a alguien que me golpea, puedo decirle: "Por supuesto, creo que es razonable que me pegues. Después de todo, cambiaste mis necesidades antes de conectarme, lo cual es realmente doloroso." . ”

Las situaciones que pueden convencer racionalmente a la otra parte solo deberían existir en el modelo. En la vida real, es difícil realizar investigaciones empíricas para convencer a la otra parte de manera lógica y así lograr plenamente el propósito de la comunicación.

Entonces, busca la intersección de los intereses de ambas partes, y sobre esta base, haz que la otra parte sienta que él también puede beneficiarse de tu plan (a veces no necesariamente es un beneficio sustancial, puede también ser un sentimiento virtual), como ganar reconocimiento y admiración). La mayoría de las personas no se dejarán persuadir por la razón, pero la gran mayoría de las personas pueden reconocer intereses confiables y eventualmente se podrá alcanzar una solución mutuamente beneficiosa. Parece que este es en realidad el paso más importante en el proceso de comunicación.

En algunos casos, la intersección de intereses es obvia:

Por ejemplo, tanto el comprador como el vendedor quieren completar la transacción lo más rápido posible. Los compradores pueden evitar la molestia de viajar de un lado a otro para ver las propiedades, y los vendedores pueden tener menos visitantes y obtener su dinero más rápido. Por lo tanto, en la comunicación, cuando el comprador cuenta la trágica historia de sus propios fondos y el vendedor no acepta reducir el precio, si el vendedor puede obtener el dinero completo en efectivo y garantizar que el vendedor recibirá el dinero inmediatamente, puede ser capaz de persuadir al vendedor para que baje el precio;

Por otro ejemplo, tanto los gerentes de producto como los desarrolladores esperan que los productos estén libres de errores. Antes de conectarse, el gerente de producto descubrió una necesidad. Si los cambios pueden mejorar la experiencia del usuario, los desarrolladores esperan que no se encuentren muchos errores en su nombre antes del lanzamiento y afecten los KPI. Por lo tanto, durante la comunicación, si el gerente de producto utiliza la fuerte lógica de "él es el gerente de producto y el producto está a cargo" y obliga a dos semanas de desarrollo y modificación durante la noche, puede recibir una paliza. Por tanto, la solución que interesa a ambas partes es que el error no esté vinculado al nombre del desarrollo, sino a la mejora de requisitos propuesta por el responsable del producto. Esto puede lograr: 1. El gerente de producto completa el plan de requisitos de cambio antes de conectarse. 2. No hay errores en el nombre del desarrollo y no afecta el KPI. 3. Ambas partes esperan que el producto esté libre de errores;

A veces, la intersección de intereses es difícil de determinar, pero aún tenemos que trabajar duro para explorarla.

Después de todo, a veces lo que dice la otra persona es sólo una excusa, y puede haber algunas razones detrás de ello que desconocemos. En este momento, puede intentar utilizar la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow para analizar y encontrar posibles intersecciones ocultas de intereses.

Suponga que la solución de la otra parte es correcta o mejor y realice la deducción inversa. Cuando hay resultados obviamente irrazonables en la deducción, puede probar la falacia de la solución de la otra parte y dejar que la otra parte adopte la solución propuesta. Para decirlo sin rodeos, significa dejar que la otra parte te abofetee. Tomemos como ejemplo una conversación entre el producto y las operaciones el lunes por la mañana:

Si la otra parte muestra las características del aceite y la sal en los pasos anteriores, entonces es posible que tengamos que recordárselo en el momento. terminar con que no sigan nuestra solución. El peor resultado posible del plan. Nota: No es una amenaza, sino una posible consecuencia adversa.

Si toda la comunicación termina con un gran compromiso, no olvides pedir también alguna compensación a la otra parte. Debido a que la otra parte se ha convertido en el ganador de facto, generalmente se puede reconocer alguna compensación que se considera insignificante. Esto hará que pierdas menos miserablemente.

Por supuesto, también puedes enumerar muchos puntos de demanda al principio y hacer de este acuerdo de compensación tu mayor punto de concesión. Elimine otras necesidades una por una, la otra parte puede quedar muy satisfecha y usted también puede obtener sus propios intereses básicos.

En cualquier paso del proceso de comunicación, si puedes lograr efectivamente tu propósito, puedes detenerte allí y no continuar con el siguiente paso. Después de todo, nuestro objetivo no es completar el proceso de comunicación paso a paso, sino resolver el problema, así que puedes agradecerme.

Recordatorio: el proceso de comunicación debe ser lo más visual posible para que ambas partes tengan la misma comprensión del proceso del tema. Puedes utilizar una pizarra, papel y bolígrafo o un teléfono móvil para dibujar.

Una vez finalizada la comunicación, no significa un fracaso total o total. Al consolidar o remediar los resultados, aún puedes dar algunos pasos más en la dirección que deseas.

Haga un breve resumen de las conclusiones que se han confirmado durante el proceso de comunicación, busque comentarios de todas las partes en el sitio para su confirmación y realice registros sustanciales a través de correos electrónicos, documentos, etc. Evite errores de la otra parte. Al mismo tiempo, sobre la base de la conclusión, aclarar quién es responsable de la siguiente acción y el tiempo de finalización puede garantizar la rápida implementación de la conclusión en lugar de posponer las cosas.

Si no te desempeñas bien en el proceso de comunicación y los resultados obtenidos no te resultan beneficiosos, no te apresures a sacar conclusiones. En cambio, si busca ayuda de un nivel superior, es posible que tenga la oportunidad de comunicarse nuevamente y tener la oportunidad de dar la vuelta.

Cada uno de nosotros puede comprender los puntos clave de una comunicación eficaz, pero combinar estos puntos clave y aplicarlos sistemáticamente aún requiere múltiples entrenamientos conscientes. En la vida diaria, desde el regateo para ligar con chicas hasta las negociaciones comerciales, la comunicación eficaz desempeña un papel importante.

Está bien, olvídalo, quiero salir a ligar chicas, oh no, quiero salir a regatear.