Casos famosos de gestión de detalles empresariales
Caso 1: El encanto del "Manual McDonald's"
McDonald's es una empresa que requiere muchos empleados. La producción y el servicio son muy simples y su esencia de gestión se centra en los detalles.
El presidente de McDonald's, Fred Turner, atribuyó la victoria de McDonald's sobre sus competidores a los detalles. Una vez dijo: "Nuestro éxito demuestra que la dirección de nuestros competidores no persistió en la participación de niveles inferiores. Carecen de una atención profunda a los detalles".
El fundador de la empresa, Ray Kroc, dijo: "Creo que menos es mejor en la gestión corporativa. Debido al tamaño de McDonald's, el McDonald's de hoy soy yo. La empresa menos estructurada que conozco, por eso enfatizo la importancia de los detalles. Si quieres hacer todo bien, debes hacer todos los aspectos básicos de tu negocio."
Para poder ejecutarlo. Con esta idea, McDonald's siempre ha detallado varios procesos de gestión. Este enfoque Requiere que los empleados de McDonald's dediquen mucho tiempo a aprender y trabajar intensamente. Por ejemplo, un empleado de McDonald's dijo una vez: "Cuando fui por primera vez a McDonald's, me dieron un sombrerito blanco y me pidieron que comenzara con el trabajo más simple: papas fritas, y luego me dejaron hacerlo. Batido, tostadas y hamburguesas de carne. Sólo podemos descansar en una pequeña habitación, y en este momento no faltamos a los entrenamientos, hay un televisor y un vídeo. Hay vídeos promocionales que destacan cómo hace las cosas McDonald's: cómo hacer mejor una hamburguesa, cómo hacerlo. para mantener las patatas fritas crujientes, etc."
Para perfeccionar los detalles, McDonald's tiene un. Con un enfoque innovador, se esforzaron mucho en escribir el "Manual McDonald's". Este libro es la encarnación de su extremo manejo de los detalles.
Este libro contiene todos los procesos y detalles de todos los servicios de McDonald's, como "Asegúrate de darle la vuelta a la hamburguesa, no de darle la vuelta", o "Si nadie compra el Big Mac dentro de los 10 minutos posteriores a su compra". "Las patatas fritas deben tirarse si nadie las compra después de 7 minutos de preparación", "El cajero debe mantener contacto visual con los clientes y seguir sonriendo", etc., incluso estipula en detalle cómo manejar los batidos a la hora de vender. De taza en taza, hasta encender y apagar la máquina, llenar el batido con todos los pasos del procedimiento hasta que se vende, McDonald's sigue mejorando y ampliando constantemente el contenido de este libro. Ahora, cada cadena McDonald's debe seguir estrictamente este libro. Es la promoción de este libro lo que permite a todos los empleados de McDonald's realizar sus tareas y trabajar de manera disciplinada. Incluso los principiantes pueden aprender y operar rápidamente con la ayuda de este libro, asegurando que cualquiera pueda aprender y operar en poco tiempo. Está familiarizado con el trabajo y está cualificado para el puesto, sabiendo que "cualquiera puede hacerlo, cualquiera puede hacerlo".
Tanta atención al detalle, tal estandarización de los detalles, es este nivel de atención al detalle lo que ha permitido que la cadena de franquicias McDonald's se desarrolle rápidamente. La operación de la cadena McDonald's tiene cuatro características: estandarización, simplificación, unificación y especialización. La estandarización requiere que las cadenas de tiendas cumplan plenamente con las reglas establecidas por la sede en términos de nombre de la tienda, apariencia de la tienda, equipo, bienes, servicios, etc., y alcancen el nivel certificado por McDonald's. La simplicidad requiere que cada posición, proceso y eslabón de la cadena de tiendas sea lo más simple y modular posible, reduciendo así el impacto de los factores humanos en las operaciones diarias. La unificación requiere que las cadenas de tiendas coordinen la publicidad, la recopilación de información, la capacitación de los empleados, las políticas de gestión y operación, etc. durante el proceso de operación. La especialización requiere que las cadenas de tiendas refinen todos los aspectos de la toma de decisiones, compras, distribución, ventas, etc., y separe las diferentes funciones. Estos cuatro aspectos son en realidad detalles, porque mientras se implemente cualquiera de las ideas, hay innumerables detalles que deben implementarse estrictamente.
Buscar al máximo un servicio perfecto y prestar atención a cada detalle del proceso comercial. Esto es lo que McDonald's está haciendo y siempre hará. Se puede decir que los detalles son la esencia del pensamiento gerencial de McDonald's.
Caso 2: El exquisito mundo de la animación de Disney
Para hablar de la Compañía Disney, primero debemos comenzar con su fundador, Walt Disney. Walt Disney sabía muy bien que detalles aparentemente triviales pueden tener un significado extraordinario en la consecución de un gran objetivo. Con mirada de artista, se dio cuenta de que la atención al detalle era la clave para hacer realidad su sueño.
Para permitir que la audiencia experimente una experiencia mágica en Disney, Disney ha dedicado innumerables esfuerzos a los detalles y ha formado un estilo único.
La extraordinaria atención al detalle es un sello distintivo de las películas animadas de Disney. Por ejemplo, en la película "Blancanieves y los siete enanitos", hay una escena en la que una gota de agua gotea del jabón. El público puede ver la espuma brillante parpadeando a la luz de las velas, en lugar de solo ver las burbujas del jabón. Como en otras películas, las gotas de agua que caen del jabón, estas burbujas brillantes son un detalle extraordinario en esta película animada, brindando disfrute estético al público. Aunque se trata de un detalle simple, crear tal magia cinematográfica requiere artistas extremadamente hábiles y talentosos. Para lograr la perfección de este pequeño detalle, Disney no escatimó en gastos e invitó a profesionales a producirlo especialmente.
Disneylandia puede reflejar mejor la atención de Walt al detalle. Ningún rincón puede escapar del ojo de Walt para la perfección. Para demostrar plenamente que todos los detalles son perfectos para que sus clientes puedan disfrutar de un viaje único y maravilloso en Disneylandia, el jefe ha dejado su huella en casi todos los rincones del parque. Incluso estipuló que los botes de basura de Disneylandia debían colocarse estrictamente cada 25 pies. Usó pintura de alta calidad para pintar sus montañas rusas e incluso a veces usó polvo de oro y plata real para pintar los edificios. Contrató gente para patrullar Disneyland y asegurarse de que todos los colores del parque estuvieran coordinados. El magnate del entretenimiento se dio cuenta intuitivamente de que todo el empaque, el color, el sonido y el sabor tendrían un impacto en los invitados que miraran el programa.
Al explicar el concepto de servicio al detalle de Disney, Walt dijo que un restaurante próspero puede ir cuesta abajo debido a un factor descoordinado. Aunque la comida, el servicio y la decoración son de primera, el restaurante puede quedar insatisfecho con la comida porque la música que pone no es del gusto de los comensales, una pequeña incongruencia que podría arruinar la imagen de todo el hotel. , en cuya construcción han trabajado tan duro, y Disney no quería correr ese riesgo.
"¿Cómo podemos hacerlo mejor?" Esta es una pregunta que todos los líderes de Disney se han hecho. Walt dijo una vez: "Cada vez que visito una de mis atracciones, pienso en lo que tiene de malo y me pregunto cómo puedo mejorarla aún más. También circula una historia en Disney: un día, Walt visitó un parque en Disney Jungle". Lugar escénico y luego se enojó mucho porque el anuncio de este lugar escénico decía que el viaje duraría unos 7 minutos. Calculó el tiempo y descubrió que solo tomó 4 minutos. De esta forma, es fácil que los invitados sientan que han sido engañados. Esto violó los valores culturales de Disney y no cumplió con los requisitos de calidad de Walt, por lo que ordenó extender el viaje de inmediato. Explicó que no se toleraría el descuido en los detalles y que tal actitud haría que los visitantes dudaran de la credibilidad de Disney, de su servicio incondicional y de su credo personal.
Para mantener la atención al detalle en toda la empresa, Disney tiene muchos métodos. Por ejemplo, la dirección debe someterse a una semana de actividades de formación de "inducción cruzada" cada año. Durante toda la semana de capacitación, los ejecutivos de Disney se cambiaron su vestimenta de trabajo habitual, usaron una variedad de accesorios y disfraces y eligieron entre cientos de los puestos más básicos, incluidos limpiadores invitados, vendedores de boletos y vendedores en el parque de diversiones Rice. Krispies, helados, hot dogs, o actuar como guía turístico, cobrando estacionamiento a los turistas, etc. Durante el proceso de experiencia en primera línea, escuchamos integralmente las opiniones y quejas de los turistas, revisamos posibles problemas en cada rincón y desarrollamos la comprensión y atención a los detalles en toda la empresa, para que todos los empleados de la empresa puedan tener un sentido de responsabilidad. . Además, Disney otorga gran importancia a la capacitación en el trabajo de los empleados y debe exigir que cada empleado sea perfecto en los detalles que representa. Los limpiadores de Disneyland reciben cuatro días de capacitación adicional en la Universidad de Disney para garantizar que respondan. diversas solicitudes realizadas por los huéspedes durante su visita. Capaz de dar respuestas positivas y amables a las preguntas. Disney se da cuenta de que el desempeño general del parque es importante, pero también lo es la actitud de los conserjes hacia los visitantes, quizás incluso más importante que la actitud que los visitantes encuentran en Space Mountain.
Cuando la gente lamenta el éxito de Disney, no deben ignorar su extrema atención a los detalles. Disney dedica mucha atención a los detalles y tiene cuidado entre mantener ganancias mínimas y buscar el equilibrio. La empresa cree que el dinero invertido se verá recompensado con clientes satisfechos y empleados leales.
La inversión se ve así: una atención adicional al detalle dará como resultado productos de alta calidad de los que los trabajadores estarán orgullosos de sus productos convertirán este orgullo en un servicio excelente y lo transmitirán a los clientes. Debido a que la atención concienzuda al detalle puede traer enormes beneficios, Disney requiere que sus empleados produzcan su mejor trabajo para los clientes.
El caso 3 llega al fondo de los detalles
La mayoría de la gente cree que los altos directivos de una empresa no deberían ocuparse de cuestiones menores, sino que sólo deben comprender la columna vertebral de la empresa. - Producción, operación y gestión. Los principios generales de ventas y otros aspectos son suficientes, y varios detalles específicos deben dejarse completamente en manos de los subordinados. Harold Geneen, director general de la American International Telephone and Telegraph Company, no lo cree así. Considera que éste es un método de gestión inadecuado. Los líderes excelentes nunca ignoran los detalles, sino que les prestan atención en el momento adecuado. de las cosas. Genin es muy conocido en la comunidad empresarial estadounidense. Su nombre se asocia a menudo con palabras como genio, ambición, perseverancia, fuerza, exigencia y éxito. El exigente Jining es casi obsesivo con los detalles, pero éste es precisamente el núcleo básico de sus métodos de gestión y la clave de su éxito. Tenía una memoria impecable y habilidades de lectura rápida, y le gustaba tener datos sin procesar en sus propias manos en lugar de permitir que su personal refinara el material. Una vez dijo: Hay muchas cosas que no necesito saber, pero quiero saber qué pasó después. Cuando Jining descubre un problema, actuará rápidamente y pedirá detalles para poder resolverlo a tiempo. Uno de sus ejecutivos dijo: "En International Telephone and Telegraph se resuelven más problemas, muchos de ellos pequeños, a nivel Genin que en cualquier otra gran empresa. Se podría decir que este enfoque de gestión es demasiado suegro, pero". que no es. Precisamente gracias a la persistente búsqueda de hechos, el estilo de trabajo riguroso y los principios meticulosos de Jining, la empresa ha ampliado su tamaño diez veces bajo su liderazgo y se ha convertido en una máquina coordinada y eficaz. Es cierto que como líder y gestor de una empresa el macrocontrol es necesario, pero el microcontrol es aún más indispensable.
Caso 4 Método de Producción Lean de la Empresa Toyota
Cuando escuché por primera vez sobre el Método de Producción Lean, no le presté mucha atención, solo sabía que se trataba de producción. El método se originó en Toyota Motor Company en Japón y ahora se utiliza en. Se promueve vigorosamente en todo el mundo. Su idea básica es Just In Time (JIT), que significa "producir los productos requeridos solo cuando sea necesario, en la cantidad requerida". y persigue 7 objetivos finales "cero": cero desperdicio de conmutación, cero inventario, cero desperdicio, cero defectos, cero fallas, cero estancamiento y cero desastres.
Miremos el ejemplo de Toyota y descubriremos que la producción ajustada es en realidad un método de producción que presta atención a los detalles.
La principal planta de ensamblaje de motores de Toyota Motor Company es una fábrica moderna y de gran tamaño que produce una variedad de turismos pequeños. Aparte de un ambiente particularmente limpio, brillante y de colores agradables, no tiene nada de especial. A primera vista, pero si miras de cerca, encontrarás que la carga de trabajo de cada tarea en proceso está sorprendentemente equilibrada. Esto se debe a que en esta planta de ensamblaje las tareas son iguales en tiempo y esfuerzo, por lo que todos trabajan al mismo ritmo. Cuando se completa una tarea, los empleados de los procesos superiores e inferiores completan sus tareas al mismo tiempo. Cuando se produce un error en un determinado enlace, el operador activará inmediatamente el sistema de alarma, y automáticamente parpadeará un tablero electrónico para mostrar la estación de trabajo defectuosa y el tiempo que tardó en superar la falla. Los empleados de otras estaciones de trabajo recogerán sus cajas de herramientas y. Correr a la escena. Una estación de trabajo que funciona mal ayuda a los compañeros de trabajo a regresar al trabajo. Al final de un turno, el tablero electrónico resume las fallas ocurridas y sus causas, y estos temas se convierten en el foco de las mejoras del proyecto. La clave de este ejemplo es que nos muestra una característica muy obvia de las empresas japonesas: la búsqueda de ingeniería ininterrumpida a través de mejoras de ingeniería, y cada error debe ser verificado, diagnosticado y corregido cuidadosamente. Nada se puede dejar al azar y ningún defecto, por raro que sea, se trata como un acontecimiento aleatorio que pueda ignorarse. Esta atención a los detalles y la conexión entre ellos son la encarnación específica de la producción ajustada.
Después de observar los ejemplos anteriores, podemos ver claramente que en el proceso de crecimiento y expansión, estos "Big Macs" consideran la exigencia de detalles como el elemento más básico y central de la gestión corporativa, cuando es así. Al convertirse en una empresa de Fortune 500, sus conceptos de servicio y valores de marca se han reflejado y solidificado verdaderamente en los detalles. Se puede decir que los detalles son la esencia del espíritu y la marca de la empresa, el reflejo más esencial de las diferencias entre empresas y la manifestación concreta de la competitividad central de la empresa. Por extensión, los detalles son la esencia de cada época. Los pequeños detalles que se fijan en todas las apariencias de cada época son el alma de esa época. El poder de la gran era reside en los pequeños detalles.
Ahora, volviendo a nosotros mismos, las "tres determinaciones" de "definir puestos, determinar personal y determinar responsabilidades" que se están llevando a cabo en mi empresa son exactamente la encarnación de la gestión detallada de determinar el proceso de trabajo y compilarlo. en un libro es en realidad escribir. Se creó un libro de texto similar al "Manual McDonald's". Si este manual pudiera lograr el propósito de enumerar detalles, elaborar procesos, aclarar responsabilidades y guiar a los empleados, ¿no sería la mejor encarnación de la gestión de detalles? ?
Para las empresas emprendedoras, hemos enfatizado repetidamente que "comenzar desde la infancia y consolidar las capacidades básicas de gestión" significa comenzar con una gestión detallada, decir adiós a la era de los "héroes imprudentes" y dejar de perseguir ciegamente grandes cosas. a los más fuertes Para practicar duro las habilidades básicas y hacer suficientes detalles, tendrás suficiente confianza y habilidades para trabajar duro.
Si los detalles son "diablo" o "dios" depende de ti.