¿Por qué hay cola cuando la oferta supera la demanda?
Por ejemplo, cuando cafeterías, pastelerías o restaurantes de comida rápida diseñan procesos de servicio, su límite superior de capacidad de oferta es mayor que la demanda promedio de los clientes. Pero en la vida real, encontrará que cuando pide comida en Starbucks, McDonald's, Subway o KFC, a veces realmente no tiene que hacer cola y, a veces, necesita hacer cola durante mucho tiempo durante las horas pico.
Una situación similar también se producirá en el negocio de atención telefónica al cliente. Si llama a la aerolínea o a la línea directa de servicio, a menudo se encontrará con una situación de espera. Pero, de hecho, todos los sitios web de reserva de billetes y aerolíneas conocidos tienen una programación, gestión y análisis de datos cuidadosos para garantizar un suministro suficiente. El número promedio de clientes que pueden ser atendidos en un minuto debe ser mayor que el número promedio de clientes que llaman para solicitar servicio en un minuto.
Lo mismo ocurre en nuestro trabajo diario. En teoría, la carga de trabajo que le asigna su jefe se puede completar en un promedio de 6 horas al día. Debería poder completar las tareas que le asigna su jefe y salir del trabajo a tiempo todos los días.
Pero en realidad, este definitivamente no es el caso. Por ejemplo, las tareas que te asigna tu jefe todos los días no se pueden distribuir equitativamente. Es posible que haya tenido menos tareas en los últimos dos días y, de repente, haya muchas cosas que hacer en los últimos dos días, y entonces puede que esté un poco libre en los últimos dos días. De esta manera, cuando de repente aparecen muchas cosas que debes completar de inmediato, tendrás que trabajar horas extras. A veces hay demasiadas cosas, e incluso si trabajas horas extras, no puedes completarlas el mismo día. tardará varios días en completarse.
Estos ejemplos de la vida y el trabajo ilustran que, aunque podemos garantizar que el límite superior de la capacidad de oferta promedio sea mayor que la demanda promedio en muchos casos, diversas incertidumbres seguirán provocando que los clientes esperen y se retrasen el trabajo.
Entonces te preguntarás, ¿hay alguna manera de solucionar estos problemas? En gestión de operaciones, la respuesta es sí.
Si eres directivo o emprendedor, creo que a la hora de diseñar el límite superior de la capacidad de oferta de tu empresa, no sólo debes satisfacer la demanda media, sino también considerar las esperas y retrasos provocados por diversas incertidumbres.
Cuando gestiones subordinados o equipos de proyecto, también considerarás la incertidumbre de la manera más integral posible en la asignación del trabajo para reducir los retrasos causados por la incertidumbre y la presión excesiva sobre los subordinados.
Entonces, si eres un empleado común y corriente de la empresa, después de estudiar este curso, tu jefe te arreglará muchas cosas temporalmente y no podrás completarlas a tiempo debido a esta incertidumbre. A veces, puedes comunicarte con tu jefe de manera más científica y hacerle entender que la causa fundamental de la procrastinación no es tu escasa capacidad o tu baja eficiencia, sino la incertidumbre del tiempo y la dificultad de la tarea en sí. Creo que a través de la comunicación, puede cooperar mejor con su jefe y establecer metas y progresos laborales más razonables y factibles.
Entonces, en esta clase, lo guiaré a través de tres puntos clave para comprender por qué la incertidumbre lleva a esperar y cuáles son las buenas contramedidas.
Combinamos el pensamiento previo a la clase con el caso de ir al banco a hacer negocios para explicar por qué los clientes seguirán esperando debido a la incertidumbre cuando la capacidad de oferta es mayor que la demanda promedio.
Supongamos que el banco tiene solo una ventanilla comercial a partir de las 12 del mediodía. En promedio, llega un cliente cada 5 minutos. El negocio de cada cliente tarda un promedio de 4 minutos en completarse. Se puede observar que la capacidad de oferta de servicios del banco en este ejemplo es suficiente para atender a estos clientes.
Entonces, ¿por qué hace que los clientes esperen? Hay dos motivos principales: la incertidumbre del momento en que los clientes acuden al banco y la incertidumbre del tiempo necesario para la atención al cliente.
“En promedio, un cliente viene al banco cada cinco minutos. Es decir, no solo viene un cliente al banco cada cinco minutos, sino que a veces el intervalo de tiempo entre dos clientes viene al banco”. el banco puede tardar cinco minutos más, a veces menos de cinco minutos.
Por ejemplo. Si el primer cliente llega al banco a las 12, no hay nadie delante de él, por lo que no necesita hacer fila inmediatamente para atender el negocio, y se irá después de 4 minutos.
Pero el segundo cliente no llegó exactamente cinco minutos después de que el primer cliente entrara al banco, sino que llegó un poco más tarde, a las 12:08. En otras palabras, de 12:04 a 08:00, el mostrador del banco es capaz de brindar servicios a los clientes, pero como no llega ningún cliente, esta ventana comercial de cuatro minutos está inactiva. Después de que llegó el segundo cliente, no había cola, inmediatamente se encargó del negocio y se fue a las 12:00.
Veamos el tercer cliente.
Llegó puntual a las 12:00 y a las 10 del tiempo medio de llegada del tercer cliente. Pero es diferente de la primera situación que acabamos de comentar. Debido a que el segundo cliente llegó demasiado tarde, el segundo cliente todavía estaba atendiendo el negocio cuando llegó el tercer cliente, por lo que tuvo que esperar.
Entonces podemos ver que la razón fundamental por la que el tercer cliente está esperando es que el segundo cliente llega tarde. Durante el periodo desde la salida del primer cliente hasta la llegada del segundo cliente, el servicio del banco. Oferta Se desperdicia capacidad.
Cabe señalar que esta capacidad de suministro de servicios es diferente de la capacidad de suministro de productos de producción. Si no hay demanda de los productos producidos durante un período de tiempo, se pueden almacenar durante un período de tiempo antes de venderlos.
Sin embargo, la prestación de servicios es diferente. Entre las 12:04 y las 08:00 no se podrá almacenar el exceso de capacidad de suministro hasta la llegada del tercer cliente.
Entonces, debido a que la hora de llegada del cliente es incierta y la capacidad de suministro del servicio no se puede almacenar, estos dos factores * * * hacen que el tercer cliente espere.
Nos preocupa la incertidumbre sobre el tiempo que necesitan los clientes para gestionar sus negocios. "El tiempo promedio de procesamiento de negocios es de 4 minutos" significa que no todos tardan 4 minutos en procesar el negocio, pero algunas personas tardan más y otras menos.
Por ejemplo, supongamos que el primer cliente 12 llega al banco y no necesita hacer cola inmediatamente para atender el negocio. Su negocio es muy sencillo y se irá en 2 minutos.
El segundo cliente llegó a las 12:05. El mostrador había estado inactivo durante tres minutos cuando ella llegó, por lo que no hubo necesidad de hacer fila de inmediato para atender el negocio. Pero su negocio tomó mucho tiempo, duró siete minutos y terminó a las 12 y 12 respectivamente.
Pero el tercer cliente llegó puntual a las 12 y 10 y esperó 2 minutos.
Podemos ver que la razón fundamental de la espera del tercer cliente es la incertidumbre del tiempo requerido para el servicio al cliente. La capacidad de suministro del servicio inactivo no se puede almacenar para su uso posterior, lo que hace que los clientes esperen.
A través del análisis anterior, podemos ver que debido a diversas incertidumbres, el sistema a veces tiene la capacidad de oferta para brindar servicios pero no hay demanda del cliente, es decir, la oferta a veces excede la capacidad de oferta del servicio; está saturado, pero todavía hay demanda del cliente, es decir, la oferta es menor que la demanda.
Sin embargo, sus funciones son asimétricas y no pueden anularse entre sí.
Específicamente, cuando la oferta excede la demanda, los recursos de oferta restantes no se pueden almacenar para uso futuro cuando la oferta es escasa, lo que significa que estos recursos se desperdiciarán si no se usan inmediatamente. Sin embargo, cuando la oferta es menor que la demanda, la demanda que no puede ser atendida inmediatamente no desaparece sino que se almacena en forma de cliente esperando hasta que se pueda brindar el servicio en el futuro. Esto explica la razón esencial por la que la incertidumbre lleva a la espera.
Este resultado tiene un importante significado práctico. Ya sea que esté analizando y planificando la capacidad de suministro existente de la empresa y el departamento, o como gerente asignando tareas al equipo, no puede ignorar la incertidumbre en el entorno empresarial real y simplemente considerar varios promedios, como la demanda promedio, el tiempo promedio de servicio. , El tiempo promedio que les toma a los subordinados trabajar en una tarea.
Debes considerar los efectos de la incertidumbre lo más completamente posible.
Además, como decía al principio, como subordinado no tenías en cuenta la incertidumbre a la hora de asignar tareas a tu jefe. Incluso si su capacidad para manejar tareas es mayor que las exigencias de su jefe, cuando aún no puede completar la tarea de inmediato, puede que no sea su culpa, pero tendrá un impacto negativo en su desarrollo profesional. Debe decirle a su jefe los principios que acaba de mencionar. Esto puede eliminar los malentendidos de su jefe y permitirle organizar su trabajo de una manera más científica y razonable en el futuro.
Ahora sabes que incluso si el límite superior de la capacidad de suministro del servicio excede la demanda promedio, la incertidumbre sobre el tiempo de llegada del cliente y el tiempo de servicio al cliente seguirá haciendo que los clientes esperen. Sin embargo, cuando eres ejecutivo de una empresa o necesitas asignar tareas laborales a tus subordinados, aún no puedes tomar decisiones acertadas si solo eres consciente de esta incertidumbre.
Así que, a continuación, te enseñaré a analizarlo más a fondo de forma cuantificable. Cuando la demanda excede la capacidad de oferta del servicio, ¿un poco de incertidumbre hará que los tiempos de espera aumenten drásticamente?
Sabiendo esto, se puede saber bajo qué circunstancias vale la pena invertir recursos para mejorar las capacidades de prestación de servicios, por el contrario, bajo qué circunstancias incluso si se invierte una gran cantidad de recursos, los retornos serán muy altos; limitada y no vale la pena continuar mejorando las capacidades de prestación de servicios.
Para resolver este problema, primero es necesario dominar un concepto llamado utilización del sistema.
En el ejemplo del banco de hace un momento, la demanda promedio se puede procesar en 4 minutos, y la capacidad de oferta de servicios soporta a un cliente en 5 minutos en promedio, por lo que la demanda promedio representa 4/5 de el límite superior de la capacidad de suministro del servicio, es decir, la utilización del sistema es del 80%.
Teóricamente, la utilización del sistema puede ser del 1% o del 99%, y cada valor corresponde al tiempo de espera promedio de los clientes bajo la utilización del sistema. Los cálculos específicos son complejos y están fuera del alcance de esta lección. Si está interesado, puede encontrar los resultados específicos que le mostré en la sección de aprendizaje extendido de esta sección.
Ahora mire la diapositiva a continuación. El eje horizontal representa la utilización del sistema, el eje vertical representa el tiempo de espera promedio del cliente y la curva roja representa la relación entre los dos.
Puede encontrar que el tiempo de espera del cliente aumenta a medida que la utilización del sistema aumenta en un punto porcentual y la velocidad de aumento se vuelve cada vez más rápida. En otras palabras, esta línea roja no es una línea recta, pero será. aumenta a medida que la utilización del sistema aumenta en un punto porcentual. Se vuelve más pronunciada a medida que aumenta la utilización del sistema. En matemáticas, a esta relación la llamamos no lineal.
¿Por qué esta relación no es lineal?
Porque cuando la utilización del sistema es baja, especialmente cuando es inferior al 80%, la capacidad de suministro del servicio está inactiva la mayor parte del tiempo. Por lo tanto, la probabilidad de que los clientes esperen es mínima.
En este caso, incluso si se invierten muchos recursos en reducir la utilización del sistema, el efecto será pequeño. Verá, la curva es muy plana durante este período. Incluso si la utilización del sistema cayera del 70% al 50%, los tiempos de espera de los clientes disminuirían sólo ligeramente.
Cuando la utilización del sistema es superior al 80% y está cerca de la saturación, la capacidad de suministro está inactiva sólo unas pocas veces, es decir, el sistema casi siempre está funcionando a plena capacidad. En este caso, mientras haya un poco de incertidumbre, los clientes tendrán que esperar mucho tiempo. En este momento, vale la pena invertir recursos para reducir la utilización del sistema.
Por ejemplo, puede reducir la utilización del sistema del 98 % al 94 %. Aunque solo se reduce en 4 puntos porcentuales, el tiempo de espera promedio del cliente se puede reducir de 100 minutos a 30 minutos. una mejora considerable. La reducción puede optimizar directamente la experiencia del usuario y aportar una mejor reputación y valor a la empresa.
Esta relación no lineal tiene una gran importancia en la realidad.
Si dirige una empresa, la tasa de utilización del sistema operado por la empresa es superior al 80%. Al observar la línea roja, se puede ver que el tiempo de espera del cliente es muy largo, como 90 minutos. Suponga que puede reducir la utilización del sistema aumentando la cantidad de empleados, mejorando las habilidades de los empleados y actualizando la tecnología del equipo. Incluso si la utilización del sistema solo se reduce en unos pocos puntos porcentuales, puede reducir significativamente los tiempos de espera de los clientes. Bueno, en este caso vale la pena gastar dinero para reducir la utilización del sistema.
Sin embargo, si la utilización del sistema de su empresa es inferior al 80%, al observar la línea roja puede ver que, aunque los clientes todavía tienen que esperar, incluso si la utilización del sistema se reduce considerablemente debido a la inversión, la espera del cliente. el tiempo tampoco es obvio. Por lo tanto, en este caso, no es necesario reducir la utilización del sistema para reducir el tiempo de espera del cliente.
Ampliemos nuestro pensamiento. En el trabajo diario, es apropiado un nivel de saturación laboral de alrededor del 80%. Por encima del 80%, la carga de trabajo está cerca de la saturación. Cuando sucede algo inesperado, puede provocar retrasos en el trabajo. Necesita comunicarse racionalmente con sus superiores y ajustar su saturación laboral a aproximadamente el 80%. Este es un estado de trabajo saludable en el que usted es verdaderamente responsable de su propio trabajo y de usted mismo. Si la proporción es menor que esto, significa que es posible que el trabajo no esté saturado, lo que puede no ser propicio para su desarrollo profesional.
Por lo tanto, una saturación laboral de alrededor del 80 % no solo puede permitirle hacer ejercicio y crecer plenamente en el lugar de trabajo, sino que también le impedirá trabajar horas extras hasta altas horas de la noche todos los días, y puede usarse para ayudar. Planificas tu trabajo de forma razonable y tu desarrollo.
Acabo de presentarles la relación entre el tiempo promedio de espera del cliente y la utilización del sistema. Sabemos que cuando la utilización del sistema supera el 80% y el tiempo de espera es demasiado largo, es necesario tomar medidas para reducir el tiempo de espera de los clientes, de lo contrario, puede recibir una gran cantidad de quejas de los usuarios, afectar su reputación e incluso provocar. consecuencias graves como la pérdida del usuario.
Entonces, ¿cómo reducir el tiempo de espera de los clientes?
A continuación, les presentaré dos métodos muy prácticos:
Hay dos direcciones para reducir la utilización del sistema:
Utilizo el método de abrir una taza de café shop Ejemplo para ayudarle a repasar esta parte de la lección anterior. Si la cafetería que abres solo tiene una máquina de café y el tiempo de espera es largo, puedes plantearte comprar otro aparato y añadir un empleado para preparar el café.
Si realizar pedidos lleva mucho tiempo, puede considerar agregar un empleado para que tome el pedido o utilizar una máquina de pedidos de autoservicio avanzado o pedidos móviles.
El número de vehículos de motor en Beijing ha aumentado dramáticamente en los últimos años, lo que alguna vez llevó el tráfico por carretera casi a la saturación, por lo que habrá una gran congestión cuando no haya restricciones de tráfico en los últimos años. Para aliviar la congestión del tráfico, Beijing ha tomado medidas para limitar el número de días laborables, como restringir el uso de automóviles con números terminados en 0 y 5 los lunes y restringir el uso de automóviles con números terminados en 1 y 6 los días laborables. Martes. Esta medida puede reducir la utilización del sistema en un 20%. Tras la adopción de las medidas, la situación de congestión ha mejorado significativamente.
En algunos días especiales, para garantizar aún más un tráfico fluido, Beijing adopta restricciones de tráfico de números pares e impares, es decir, el último número en días individuales es un número impar y el último número en días pares. es un número par, lo que reduce la tasa de utilización del sistema en un 50%. En comparación con el límite de dos números de cola por día, casi no habrá congestión en la carretera.
Incluye dos dimensiones.
En este momento se puede considerar el mecanismo de cita. Siempre que no haya una demanda de servicio particularmente urgente e impredecible como una emergencia hospitalaria, en la mayoría de los casos podemos adoptar el modo de cita. De esta forma, la hora de llegada de cada cliente se determina de antemano y casi no hay incertidumbre en la hora de llegada.
Por ejemplo, cuando reparamos computadoras, las tiendas de reparación de Lenovo permiten a los clientes programar citas por teléfono con anticipación para ir a la tienda a realizar reparaciones. Por ejemplo, en algunas clínicas dentales y hospitales privados, muchos pacientes pueden pedir cita online con antelación y elegir cuándo y cuándo ver al médico.
Esto puede reducir en gran medida la incertidumbre sobre la hora de llegada de los clientes, lo que no sólo puede aliviar la situación de capacidad de suministro de servicios inactiva, sino también evitar que los clientes lleguen en grupos, provocando largos tiempos de espera.
Puede considerar clasificar el tipo y la complejidad del servicio al cliente, de modo que las fluctuaciones de tiempo se reduzcan relativamente al tratar con un servicio al cliente similar.
Por ejemplo, vamos a una sucursal de un banco para hacer negocios. Las diferentes ventanillas de los establecimientos bancarios se ocupan de diferentes negocios, como algunas que se ocupan del negocio de depósitos y otras que se ocupan del negocio de gestión financiera.
Por otro ejemplo, al reservar boletos aéreos y hoteles a través del servicio de atención al cliente por teléfono o en línea, se nos guiará para seleccionar primero el tipo de servicio, como reservar boletos aéreos y hoteles, verificar los boletos aéreos y hoteles reservados. , o presentar una queja, y luego, según el tipo de servicio, asignar diferentes agentes para brindar servicios.
Esto puede reducir en gran medida la incertidumbre sobre el tiempo necesario para la atención al cliente, y el servicio puede volverse más profesional y eficiente.
Acabo de presentar varias formas de afrontar la espera provocada por la incertidumbre. Ya sea que se dedique a un trabajo administrativo en una empresa, sea un empleado común o esté iniciando su propio negocio, es muy práctico y espero que le resulte útil.
Queridos estudiantes, de esto se trata esta lección. Sabemos que la razón por la que los clientes hacen cola en muchos problemas prácticos es la existencia de diversas incertidumbres. Aprendimos sobre la relación no lineal entre el tiempo de espera y la utilización del sistema. Finalmente, a partir de este conocimiento, también comparto algunas formas de afrontar la espera provocada por la incertidumbre.
En esta clase y en las cuatro anteriores, todos entendemos cómo hacer gestión operativa desde la perspectiva de la empresa. Pero muchas veces, no se puede hacer coincidir bien la oferta y la demanda si solo se confía en sus propias operaciones y gestión, porque también tiene sus aguas arriba y abajo, y necesita su cooperación.
& lt& lt& ltNotas de estudios empresariales externos