¿Cuál es el contenido del trabajo diario de una recepcionista de hotel común y corriente? ¿Y cuáles son las reglas de comportamiento diario? (detallado)

En primer lugar, etiqueta

1 El personal de este departamento trabaja principalmente de manera permanente. Los empleados nocturnos pueden sentarse después de la 1 a.m., pero si hay invitados, deben levantarse inmediatamente para atenderlos.

2. La postura correcta de pie es mantener los pies separados naturalmente a la altura de los hombros, mantener la cabeza recta, los hombros planos, la vista al frente, el pecho hacia arriba y el abdomen hacia adentro. No te tambalees ni te inclines hacia adelante. área de negocios Recuéstese y no se estire ni se encorve por la noche.

En segundo lugar, los instrumentos

1. El cuerpo, la cara y las manos deben estar limpios.

2. No ingerir alimentos con olor fuerte antes de ir a trabajar.

3. Lávate el cabello con frecuencia, lávalo cuidadosamente y evita la caspa.

4. Las empleadas deben usar maquillaje cuando trabajan, pero no mucho maquillaje.

5. No se permiten joyas (excepto anillos de boda), ni uñas largas, ni esmalte de uñas.

6. Debes llevar correctamente tu matrícula de trabajo.

7. Los objetos personales como medallas, bolígrafos y papel no deben quedar expuestos en la chaqueta, mangas y cuello del uniforme.

En tercer lugar, la expresión

1. Sonreír es la expresión mínima que debes tener.

2. Al enfrentarse a los invitados, sea entusiasta, amable, veraz y amigable, tenga una expresión comprensiva cuando sea necesario y sea alegre, lleno de emociones y no humilde ni arrogante.

3. Presta atención a los invitados cuando hables con ellos y responde en consecuencia de vez en cuando.

4. No coloques las manos en las caderas, no las cruces sobre el pecho, y no introduzcas ropa interior ni la coloques al azar. No se rasque la cabeza, no se rasque las orejas, no se hurgue la nariz, no golpee la mesa, no golpee ni juegue con otros objetos dentro del ámbito del negocio.

5. Camina rápido, pero no corras. Cuando dos personas caminan una al lado de la otra, no deben estar una al lado de la otra y tomadas de la mano. Es necesario caminar hacia la izquierda cuando se encuentre con invitados.

6. Debes dejar pasar a los invitados primero y no caminar entre dos personas. Si le pide a un invitado que ceda el paso, dígale que lo siente y no sea insistente ni grosero.

7. No se permite el uso de uniforme dentro del ámbito empresarial.

8. No usar ropa privada en lugares públicos.

9. No te pongas nada debajo de los brazos.

10. No mires el reloj con frecuencia delante de los invitados.

11. Pide perdón cuando tosas o estornudes.

12. No reír, hablar en voz alta, gritar fuerte, tirar basura, tocar cosas y hacer ruido innecesario.

13. No señalar con el dedo ni con el bolígrafo a los invitados ni darles indicaciones.

14. Presta atención al autocontrol y presta atención a tus palabras y hechos en todo momento.

15. Al hablar con usted, el invitado debe concentrarse y escuchar atentamente, y no mirar distraídamente a su alrededor.

16. Al atender a los invitados, no muestres expresiones de aburrimiento, frío, enfado, rigidez, nerviosismo o miedo. No hagas muecas, no saques la lengua ni parpadees.

17. Cuando los empleados están hablando por teléfono o charlando con los invitados durante el servicio, si un invitado se acerca, deben indicar inmediatamente que han notado su llegada y no pueden esperar a que el invitado hable primero.

18. No maldigas cuando haya invitados a tu alrededor hablando por teléfono y no discutas en voz alta con otras personas cuando estés hablando por teléfono.

Cuarto, etiqueta

1. El tono debe ser natural, claro, suave y amigable, y el volumen no debe ser demasiado alto ni demasiado bajo, para no molestar a los invitados. incapaz de oír con claridad.

2. Cuando hables con tres o más personas, utiliza un lenguaje que la otra parte pueda entender y no hagas demasiadas bromas.

3. Presta atención al arte, utiliza lenguaje honorífico y presta atención al "por favor" y al "gracias".

4. No utilices ninguna excusa para refutar o ser sarcástico. Un comentario sarcástico sobre los invitados.

5. Preste atención al apellido del huésped y llámelo “Sr.” o “Sra.”

Cuando te refieras a un tercero, debes decir "ese caballero" y "esa señora", no "él" o "ella".

7. Da las gracias cuando recibas algo de tus invitados.

8. Cuando los invitados dicen "gracias", deben responder "de nada" y no quedarse indiferentes.

9. Tomar la iniciativa de saludar a los invitados y saludarlos.

10. Nunca digas "Hola" o "No sé" en ningún momento.

11. Los huéspedes que salgan de la recepción deberán decir "Por favor espere". Si te vas por mucho tiempo, di "Lamento hacerte esperar" cuando regreses. No inicies el servicio sin decir una palabra.

Verbo (abreviatura de verbo) teléfono

Todas las llamadas entrantes deben ser respondidas dentro de tres timbres.

1. Saluda cuando contestes el teléfono, informa a la empresa y di "¿Qué puedo hacer?".

2. contestar el teléfono y evitar hablar con otras personas en el medio. Habla, tapa el auricular con la otra mano, toma notas si es necesario y finalmente repítelas a la otra persona.

3. Asegúrese de pedirle al huésped que cuelgue antes de colgar el teléfono. No arroje el teléfono con fuerza en ningún momento.

4. No hables en voz alta sobre llamadas telefónicas personales delante de los invitados. Si se encuentra con un invitado, debe finalizar inmediatamente la llamada personal y atenderlo.

Verbo intransitivo otras personas

1. A menos que sea necesario para el trabajo o lo apruebe el gerente, no traiga ni acompañe a personas al área de la habitación de huéspedes.

2. El horario de comida en el trabajo debe ser concertado por el supervisor.

Responsabilidades laborales y proceso de trabajo

En primer lugar, el gerente de recepción

Responsabilidades laborales

es totalmente responsable del trabajo diario de la recepción y supervisa la recepción para Brindar a los huéspedes servicios de recepción eficientes y de alta calidad.

Contenido del trabajo:

1. Participar en reuniones periódicas del departamento de limpieza y del departamento de recepción, y completar la carga y distribución.

2. Organizar el trabajo diario de la recepción para garantizar el funcionamiento normal de todos los enlaces y brindar a los huéspedes servicios de recepción eficientes y de alta calidad.

3. Supervisar el trabajo diario de la recepción para garantizar el normal funcionamiento de todos los enlaces y proporcionar a los huéspedes servicios de recepción eficientes y de alta calidad.

4. Atender las quejas de los huéspedes en recepción.

5. Coordinar, comunicar y cooperar estrechamente con otros departamentos.

6. Organizar formación periódica para los subordinados para mejorar la calidad de los empleados.

7. Cumplir otras tareas asignadas por los superiores.

2. Capataz de recepción

Responsabilidades laborales

1. Ayudar al gerente de recepción a gestionar el trabajo diario del mostrador de recepción y ser responsable de la calidad de la recepción. servicios de los empleados.

2. Hacer un buen trabajo en el trabajo ideológico de los subordinados, movilizar el entusiasmo de los empleados y completar diversas tareas y objetivos con alta eficiencia y alta calidad.

3. Verificar el dgf de los subordinados, la calidad del servicio, el progreso del trabajo y la implementación de la disciplina.

4. Ayudar a los subordinados a resolver problemas en el trabajo.

5. Cuidar a los subordinados, unir y seguir adelante, y coordinar y comunicar entre los empleados.

6. Verificar el mantenimiento y uso de los elementos y equipos necesarios en el mostrador de recepción, y reponerlos y solicitar mantenimiento con prontitud.

7. Responsable de la inspección y modificación de diversos precios de vivienda.

8. Haz un buen trabajo escaneando y reportando a los invitados.

Flujo de trabajo

Turno de mañana

1. Revisar la impresión y encuadernación del informe del día anterior.

2. Revisar la gfd del recepcionista y la higiene del consultorio.

3. Conocer el contenido del traspaso de turno y firmarlo.

4. Consultar el horario previsto de llegada y las categorías de alojamiento disponibles, y comunicar con el departamento de reservas la estrategia de venta del día.

5. Comprueba si hay reuniones, grupos y check-ins VIP o reservas, y anota en la pizarra las prioridades de trabajo del día.

6. Celebrar una reunión matutina con el personal de recepción, asignar tareas de trabajo e introducir las prioridades y el contenido del trabajo.

7. Anote el contenido del trabajo del día en el registro de trabajo del mostrador de recepción, consulte el "Libro de comunicaciones del mostrador de recepción y el cajero" y el "Libro de registro de escaneo" y envíe estos tres libros a los superiores para su revisión.

8. Preste atención a varios informes o listas de llegadas previstas en cualquier momento y transmita la información con precisión al personal de recepción.

9. Si hay una reserva VIP, después de que la habitación sea dada de alta del departamento de reservas, prepare la tarjeta de la habitación VIP, el RC, el sobre y la llave, y notifique a AM que los preparativos están listos.

10, 1:00 p.m., organizar el seguimiento de las personas y salir de la tienda, preparar las llaves para el grupo previo a la llegada, informar los resultados al director dentro de un límite de tiempo y verificar y rastrear el resultados fuera de la tienda al mismo tiempo.

A las 11 y 15:30 horas avisar a AM, departamento de limpieza y caja para realizar reuniones de comunicación.

12, 4:00 Comunicarse con el capataz del turno de noche para cambio de turno.

13. Organizar a los empleados para que celebren una reunión antes y después del trabajo para explicar el enfoque y el contenido laboral del día.

14. Una vez completado el traspaso de turno y la lista de verificación es correcta, se puede organizar la salida de los empleados del trabajo.

Turno medio

1. Trabajar con el capataz del turno de mañana para registrar los asuntos indecisos y comunicarlos a todos en las reuniones previas y posteriores al turno.

2. Haga una extensión a las 6:30 pm y organice una "sala de servicio del gerente".

3. Verifique la entrada de la lista de grupos.

4.9:30 Imprime el informe de la cuenta y envíalo a la cuenta.

5. 10: 00 p. m. Verifique las tarifas de las habitaciones y los libros de entrega, y resuelva las tarifas de las habitaciones incorrectas y las entregas inconclusas de manera oportuna.

6. A las 22:30 horas, trabajar con la centralita para el cambio de turno del grupo M/C y tiempo inacabado de M/C.

7.11:00 p.m., registre todos los RC restantes y envíelos al cajero para su firma.

8.11: Comunicarse con el cajero a las 30 p.m. y atender cualquier problema en el momento oportuno.

9. Avisar a cada recepcionista para que revise la factura y verifique si quedan RC y tarjetas de crédito dentro y fuera del mostrador.

Además: si hay una reunión numerosa para registrarse al día siguiente, haga arreglos para que alguien verifique la clave de respaldo si es necesario y prepare la clave con anticipación.

El trabajo anterior trata sobre la rutina diaria de ser profesor de clase. Además, el profesor de la clase deberá atender con prontitud los problemas que puedan surgir en cualquier momento. Por ejemplo, el director debe comprobar el trabajo de escaneo en cualquier momento para garantizar una tasa de informes del 100%.

En tercer lugar, recepcionista

Responsabilidades laborales

1. Obedecer las disposiciones laborales del gerente y director de recepción.

2. Las circunstancias especiales deben comunicarse a los superiores.

3. Aceptar cualquier trabajo que le asigne el jefe en cualquier momento.

4. Recopile y archive la información de los huéspedes y verifique la información relevante.

5. Recibir a los huéspedes, atender sus dificultades y solicitudes en el hotel de manera oportuna y brindar la asistencia necesaria para los servicios correspondientes.

6. Proporcione servicios de consulta, pero recuerde no contar a otros la información del huésped de manera casual.

7. Imprime varios informes comerciales.

8. Preste atención a las diversas actividades promocionales del hotel.

9. Promocionar las habitaciones y las instalaciones y servicios del hotel.

10. Participar en reuniones periódicas con el personal de recepción, resolver problemas de manera oportuna y desarrollar un sentido de propiedad y responsabilidad.

Proceso de trabajo

Turno de mañana

1. Revisa tu gfd según las normas del hotel, sé enérgico y llega a tiempo a trabajar.

2. Firmar y leer el libro de entrega de turnos, verificar las llaves (incluido el almacenamiento de llaves) según las necesidades del trabajo, entregarlas a los empleados del turno anterior, comprender qué tareas requieren ayuda de este turno y la sala. Estado de la reserva del día, especialmente Ser un huésped VIP (incluido el check-in y la llegada anticipada).

3. El personal del mostrador debe primero limpiar la encimera y reponer los elementos necesarios, como tarjetas de check-in y tarjetas de habitación.

4. Procedimientos de check-in para clientes individuales y grupos.

5. Imprima un formulario OC y realice el check out después de las 12:00 a.m.

6. Ayudar al departamento de reservas a aceptar reservas personales de los huéspedes según la cantidad de habitaciones disponibles, completar el formulario de reserva y enviarlo al departamento de reservas para que lo ingrese la computadora.

7. Realice un seguimiento de los descuentos o transferencias, complete el formulario de descuento o transferencia al cajero y luego modifique los datos del ordenador. Para las habitaciones que salen más tarde de la hora de salida, debe completar un recibo adicional para agregar la tarifa de alquiler al cajero.

8. Al cambiar de turno, se deberán registrar en el registro los trabajos inconclusos o asuntos especiales.

9. Revisar las llaves y entregar el turno al personal de reemplazo.

Turno medio

1. Igual que el primer punto del turno de mañana.

2.Igual que el segundo punto del turno de mañana.

3. Ayudar a los huéspedes con los procedimientos de salida, completar recibos varios y agregar el alquiler al cajero cuando sea necesario, e implementar estrictamente el sistema de recargo por salida tardía.

4. Manejar los procedimientos de salida para huéspedes individuales y grupos, implementar estrictamente el sistema de registro con certificados válidos, verificar cuidadosamente la información de registro de los huéspedes y hacer un buen trabajo en el reembolso.

5. Imprima el "Formulario de Declaración de Cuenta" para declarar la cuenta.

6. El ítem 6 es igual al ítem 8 del turno de mañana.

7. Sin cargo

8. El ítem 8 es igual al ítem 9 para el turno de mañana.

Turno de noche

1. Los puntos 1 y 2 son iguales que el turno de mañana.

2. Recibir a los huéspedes por la noche y atender los problemas que surjan durante la noche. Recuerda especialmente que si hay una emergencia, debes informarles lo antes posible.

El subgerente en el lobby se encargará de ello.

3. Verifique las llaves antes de la fecha, imprima el "Formulario de estadísticas de análisis de alquiler" y el informe de verificación, y notifique el cheque nocturno antes de la fecha.

4. Imprima y prepare informes comerciales según el tiempo especificado, organícelos y vincúlelos.

5. Igual que las 8 del turno de la mañana.

6. Firmar por las claves de cada departamento.

7. Imprima los informes restantes según el tiempo especificado.

8. Limpiar el medio ambiente.

9. Igual que el noveno turno de mañana.

Lo extraje de un libro distribuido a los empleados. Si lo sientes incompleto, ¡puedes enviarme un mensaje! !