¿Cuáles son las teorías básicas de la medición de la satisfacción del cliente?

Mediante el uso integral de lluvia de ideas, procesos de jerarquía analítica, escala Likert y otros métodos y herramientas, se estableció un instrumento científico * * * sistema de encuestas de satisfacción del cliente con plataforma de disfrute.

Las encuestas de satisfacción han ingresado a China, desde la encuesta de implementación inicial del servicio hasta la encuesta de calidad percibida y la encuesta del modelo de índice de satisfacción, continuamos combinando una variedad de técnicas y conceptos de investigación para desarrollar encuestas de satisfacción que cumplan. diferentes necesidades. Según los diferentes enfoques de las encuestas de satisfacción y la resolución de problemas, la tecnología de encuestas de satisfacción se puede dividir en 10 generaciones.

La tecnología de encuestas de satisfacción de 1ª a 10ª generación no es un sustituto. Cada generación de tecnología es adecuada a las necesidades de empresas e instituciones de diferentes tipos y etapas de desarrollo. La adopción progresiva de niveles tecnológicos específicos puede gestionar y mejorar significativa y eficazmente los niveles de servicio.

Información básica:

Las tres primeras generaciones son la base de toda la encuesta de satisfacción de la décima generación, que ha pasado desde la encuesta de proceso de servicio (primera generación) hasta la encuesta de efecto del servicio ( segunda generación), desde El proceso de desarrollo desde la encuesta de calidad del servicio hasta la encuesta del índice de satisfacción (tercera generación). Las últimas siete generaciones se desarrollan en base a las tres primeras generaciones y según diferentes requisitos de aplicación.

Enfocados en mejorar a los clientes insatisfechos, desarrollamos la encuesta de insatisfacción (la cuarta generación) y la encuesta de mejora de carencias (la quinta generación). Para optimizar las estrategias de asignación de recursos y determinar los límites de inversión de recursos, se desarrolló el modelo KANO (sexta generación). Para analizar la demanda de servicios diferenciados, la U&A estudia (Séptima Generación) Encuesta Integral de Satisfacción;

La octava generación de satisfacción se centra en grupos de alta satisfacción, y la novena generación se centra en mejorar a los usuarios. Experiencia, la décima generación enfatiza el establecimiento de un sistema de gestión de servicios con encuestas de satisfacción como núcleo.