Ideas de trabajo para el puesto de supervisor de servicio al cliente 2019
El artículo empieza desde cero y se actualiza todo. Un nuevo año está por comenzar. De acuerdo con la situación actual del departamento de atención al cliente, se formula un plan de trabajo anual especial para el departamento de atención al cliente.
Primero, el aprendizaje y la formación continua.
Fortalecer la construcción de equipos de calidad propios de los empleados y mejorar los niveles de gestión. Sé despiadado y haz bien todo tu trabajo.
(1) Dada la importancia de un departamento de atención al cliente responsable, no debemos asumir únicamente la gestión de una orientación médica responsable. También necesitan gestionar bien el centro de consulta, por lo que además de completar las tareas asignadas por el hospital, los nuevos empleados también necesitan recibir formación en el departamento durante medio mes. Familiarícese con los manuales de los empleados, los materiales de capacitación de los empleados, las reglas y regulaciones de los departamentos y puestos, los sistemas de confidencialidad, etc. Sólo aprobando el examen se podrá asumir oficialmente el puesto.
(2) El jefe de departamento debe fortalecer la supervisión y gestión de los miembros del equipo, inspeccionar de vez en cuando todos los días al personal de servicio en cada departamento, implementar y presentar opiniones críticas. Está estipulado que los jefes de cada departamento inspeccionarán a los miembros del equipo, el vestíbulo y los pasillos en el segundo piso de la clínica ambulatoria cada hora para realizar diversas tareas de manera oportuna.
(3) Desarrollar un plan de capacitación y realizar una serie de capacitaciones en habilidades para los empleados de manera regular. Implementación del tiempo
Enero: realice una prueba para todo el personal del departamento de servicio al cliente, lo que requiere que el personal de cada departamento domine y memorice el estado de cada departamento del hospital y el estado de los expertos y médicos de pacientes ambulatorios.
Febrero: Fortalecer el concepto de servicio del personal del centro de atención al cliente, aprender "servicio con corazón, atención con amor" para lograr servicios maravillosos y elevar el servicio de nuestro hospital a un nuevo nivel. Aprenda "habilidades de comunicación con el cliente" y fortalezca la capacidad del personal para comunicarse con los pacientes.
Marzo y abril: Fortalecer la gestión de marketing de los miembros del equipo del departamento e impartir charlas sobre “marketing interno hospitalario”. Permitir que el personal de atención al cliente profundice su comprensión de los conceptos básicos de marketing. Luego, realice una "Conferencia sobre habilidades prácticas de marketing" para permitir que el personal de servicio al cliente utilice mejor y más correctamente las habilidades de marketing.
Mayo y junio: Realizar capacitación y pruebas de etiqueta para los miembros del equipo. Guíe correctamente cada palabra, acción y parada de los empleados para establecer una buena imagen de marca del hospital.
El segundo es realizar el trabajo asignado por los superiores bajo el liderazgo del hospital para asegurar que no haya grandes disputas y accidentes durante todo el año y reducir la ocurrencia de quejas.
(1) Hacer un buen trabajo en las visitas posteriores a los clientes, comprender las necesidades de los clientes, mejorar continuamente nuestro trabajo, hacer cada detalle y satisfacer y satisfacer las necesidades y el crecimiento de los clientes. Fortalezca la comunicación entre el departamento de planificación y el centro de consulta.
(2) Hacer un buen trabajo en la coordinación de los departamentos ambulatorios, comunicarse más con los médicos, reducir los conflictos y conflictos entre departamentos y ser armonioso. Crecer juntos.
(3) Comuníquese bien con los pacientes hospitalizados, reduzca los malentendidos de los pacientes sobre el personal médico, reduzca la aparición de quejas y esfuércese por brindar mejores servicios hospitalarios.
(4) Según la aptitud física de los empleados, se puede exigir a los líderes del hospital que lleven a cabo un entrenamiento militar para todos los empleados en tres pasos: ponerse firmes, descansar, detenerse, pararse a horcajadas, ponerse en cuclillas y saludar. Solicite capacitación en la oficina de seguridad del hospital.
2008 está llegando a su fin y lo recibiremos con confianza. El nuevo año significa nuevas oportunidades y desafíos. Las flores están floreciendo mejor hoy que en el pasado y espero que mañana estén más rojas. Nuestro departamento cree firmemente que con la sabia toma de decisiones y el funcionamiento de los líderes del hospital, ¡el hospital tendrá un mañana mejor!
Extremo
El primero es establecer una red de centros de atención al cliente y crear archivos electrónicos de información del cliente.
En segundo lugar, los departamentos y desarrolladores emiten cuestionarios de información del cliente y establecen archivos de salud VIP después de la evaluación.
Tres. Membresía de cliente VIP
1. Clientes diamantes con tarjeta VIP: clientes de alto nivel que pagan 20xx yuanes al año, clientes con ingresos anuales de 38.000 yuanes.
2. Clientes con tarjeta VIP oro: 18.000 puntos durante todo el año.
3. Clientes con tarjeta VIP ordinaria: 3.000 puntos durante todo el año.
El departamento de atención al cliente del hospital ajustará las categorías de clientes en función del consumo efectivo acumulado de clientes VIP.
4. Servicios fijos para clientes de Tarjeta VIP Diamante y Oro
1. Abrir un vehículo de servicio sanitario para recoger y dejar a clientes VIP hospitalizados de forma gratuita.
2. Tarjeta Dorada: Servicio del Canal VIP de la Tarjeta Diamante Todos los clientes VIP pueden presentar directamente su tarjeta VIP en el letrero del canal VIP frente a la Tarjeta Dorada o la Tarjeta Diamante en el mostrador. Tras explicar su finalidad, el personal de atención al cliente le ayudará en todos los trámites para que el cliente se sienta como en casa y disfrute de una sensación distinguida.
3. Gratuidad en cuotas de perito y matrícula ordinaria.
4. Servicio cálido: los clientes VIP recibirán una llamada de bienvenida de la enfermera de la cama tres días después de ser dados de alta del hospital. En cada día festivo importante, se enviarán bendiciones navideñas mediante mensajes de texto o bendiciones telefónicas. que los clientes VIP siempre puedan sentir la atención y el cuidado del hospital, mejorando así el sentido de identidad y satisfacción con el hospital.
5. Information Express: envíe los últimos servicios médicos, la información médica más reciente y los conocimientos de salud preventiva a los clientes de forma gratuita y oportuna.
6. Examen físico gratuito: consulta de salud y felicitaciones de cumpleaños: los clientes VIP pueden disfrutar de un examen físico gratuito todos los años, y pueden llamar a la línea directa de atención del hospital para consultas de salud en cualquier momento, e incluso pueden obtener el cumpleaños que corresponda. el hospital cambia cada cierto tiempo cuando corresponde a su regalo de cumpleaños.
7.Servicio de salón VIP El hospital organiza una fiesta de salón VIP cada año según las necesidades generales de los clientes de alto nivel. El CPAFFC puede elegir diferentes temas, reuniones de promoción de nuevos servicios médicos, recepciones, juegos deportivos, giras, conciertos y otras formas flexibles según las características de los clientes, lo que encarna el concepto de creación de valor para los clientes.
8. Servicio personalizado por parte de representantes exclusivos de atención al cliente Para que los VIP con tarjetas de diamantes sientan la atención especial del hospital, estableceremos expedientes de salud para ellos y sus familias, y los formularemos de forma personalizada. planes de dieta y ejercicio, e implementar exclusivos médicos de salud de la Familia que acuden a sus hogares cada dos semanas para brindarles atención médica, consulta médica y otros servicios médicos. Nota: A los clientes de alto nivel se les cobra una cuota de membresía anual de 2.000 yuanes.
Términos del servicio de la tarjeta VIP del verbo (abreviatura del verbo)
El período de validez de VIP es consistente con los puntos anuales del cliente y las tarifas de membresía anuales, es decir, siempre que el cliente anual Los puntos son válidos o las tarifas de membresía anuales esperadas son válidas. Puede continuar disfrutando de los servicios VIP. Si los puntos dejan de ser válidos o se cancelan las tarifas de membresía anuales, los servicios VIP se cancelarán en consecuencia.
Cómo emitir tarjetas de perforación con verbos intransitivos
El hospital organiza representantes de servicio exclusivos para tarjetas de perforación para visitar a los clientes y presentar tarjetas de perforación. Los representantes de servicio exclusivos registran estrictamente la información relevante.
Siete. Detalles del servicio al cliente VIP
1. Recopilación y archivo de información del cliente VIP
1 Enumere los clientes que necesitan servicios de seguimiento tres días después del alta e inste a la enfermera de cama a que proporcione el teléfono. servicios de saludo.
2 Cada dos días hábiles, puede consultar a los clientes VIP en el sistema de consulta de clientes VIP y verificar los datos recopilados nuevamente. Después de determinar el nivel, marque la categoría de tarjeta ordinaria Diamond Card, Gold Card en el perfil del cliente VIP. Y hacer el resumen y división correspondiente de los servicios de seguimiento.
3. Crea un archivo de datos y numeralo para cada cliente VIP. Las tarjetas de datos se archivan por orden de número de tarjeta y se establece una lista de archivo correspondiente.
Antes del día 30 de cada mes, cuente los clientes VIP que cumplirán años el próximo mes y realice estadísticas y archivos científicos y ordenados. Y realizar las actualizaciones y ajustes correspondientes en cualquier momento.
5. Conservar la información electrónica de los clientes VIP. Según las categorías de clientes VIP, el pedido de cumpleaños del cliente VIP, el número de serie del cliente VIP y otros tipos, establezca una lista de documentos electrónicos del cliente VIP para facilitar su consulta.
Implementación del proyecto de atención al cliente VIP
1. El período de validez del servicio VIP es consistente con el período de validez de la tarjeta VIP del cliente.
2. Enumere la información de cumpleaños de los clientes VIP cada vez y llame o envíe mensajes de texto para desearles a los clientes VIP sus cumpleaños.
3. Se envían periódicos y publicaciones periódicas a todos los clientes VIP de forma gratuita dos veces al año: Noticias de Atención al Cliente y Noticias de Salud.
4. El tiempo para que los clientes disfruten del examen físico anual lo decide el cliente, pero el cliente debe notificar al personal correspondiente del departamento de atención al cliente del hospital con tres días de anticipación. Revisar el estado más reciente del cliente en ese momento y proporcionar comentarios oportunos sobre la situación del cliente. Informar al departamento de pregarantía correspondiente para prepararse para la transición.
5. Abrir una línea directa de atención para consultas de salud en cualquier momento.
Tisuo
El trabajo de este departamento en 20xx es el siguiente:
Primero, estandarizar la gestión interna y mejorar la responsabilidad de los empleados y la eficiencia en el trabajo.
La gestión interna del departamento es relativamente débil, lo que se refleja principalmente en el débil sentido de responsabilidad de los empleados, la falta de iniciativa en el trabajo, la baja eficiencia en el trabajo y la procrastinación en la realización de las cosas. En respuesta a los problemas anteriores, se mejoró aún más el sistema de responsabilidad departamental y se aclararon las responsabilidades y estándares laborales de los empleados departamentales, se fortaleció la comunicación con los empleados, se organizaron múltiples capacitaciones específicas y se revisó el trabajo de los empleados; periódicamente, motivando eficazmente el trabajo de los empleados. En la actualidad, los empleados de este departamento se encuentran altamente motivados, y su actitud laboral pasiva y condicionada ha cambiado a una actitud laboral activa y voluntaria, favoreciendo así el desarrollo de diversas tareas en este departamento.
(2) Controlar estrictamente la calidad del servicio y el nivel del personal de atención al cliente y crear una buena imagen de servicio.
El departamento de atención al cliente es el puente y el centro de información del centro de servicios y desempeña un papel en la conexión del interior y el exterior. El nivel de servicio y la calidad del personal de atención al cliente afectan directamente el trabajo general del departamento de atención al cliente. Desde el segundo semestre de este año, nuestro departamento se ha enfocado en fortalecer la gestión de servicio a los empleados para asegurar que el personal de atención al cliente mantenga una buena imagen de servicio, fortalecer la capacitación en lenguaje, etiqueta, comunicación y habilidades de resolución de problemas del personal de atención al cliente, y mejorar la Calidad de servicio del personal de atención al cliente. Este departamento ha establecido una filosofía de servicio reflexiva, paciente, entusiasta y meticulosa, y dirige el servicio durante todo el servicio a los propietarios, tratando los asuntos de los propietarios como si fueran su propio negocio.
(3) Apertura y activación de cuentas de clientes completadas con éxito, sentando una base sólida para el trabajo general del departamento de atención al cliente.
Al 65438 de octubre de 20xx de marzo, se han abierto un total de 251 cuentas de operaciones simuladas, se han firmado 221 acuerdos de apertura de cuentas y se han activado 55 cuentas.
(4) Trabajar en estrecha colaboración con varios departamentos para garantizar el contacto y la coordinación interna y externa.
2. Problemas en el trabajo del departamento
Aunque el trabajo general del departamento ha logrado buenos resultados, todavía existen algunos problemas. Para seguir llevando a cabo el trabajo el próximo año, los problemas existentes en nuestro departamento se resumen a continuación.
(1) El nivel profesional y la calidad del servicio del personal son bajos.
A través de la práctica laboral del departamento durante el año pasado, el nivel de servicio del personal de atención al cliente es bajo. Se manifiesta principalmente en la inmadurez de las habilidades y métodos de resolución de problemas y la falta de experiencia en el manejo de emergencias.
(2) Los sistemas y procesos de gestión del departamento no son lo suficientemente sólidos
Los sistemas actualmente imperfectos, como la gestión de empleados, los estándares de servicio y los procedimientos operativos, han afectado la eficiencia del trabajo del departamento y las responsabilidades de los empleados para hasta cierto punto entusiasmo y entusiasmo por el trabajo.
(3) La coordinación y el manejo de los problemas no son lo suficientemente oportunos y adecuados.
Los comentarios sobre el manejo de quejas, opiniones de los clientes, sugerencias, asistencia al cliente y otra información no son oportunos y completos. Después de recibir el problema, no se realiza un seguimiento ni se informa de manera oportuna, y el método y el método. de manejar el problema es inapropiado.
Tres. Puntos clave del plan de trabajo 20xx
(a) Continuar fortaleciendo el nivel y la calidad del servicio al cliente;
(2) Fortalecer la capacitación del departamento para garantizar que el nivel profesional del servicio al cliente El personal ha mejorado significativamente.
(3) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
(4) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los clientes de manera oportuna y adecuada.
(5) Fortalecer el trabajo de gestión relevante, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.