¿Qué se necesita para ser una guía de compras?
En primer lugar debe ser un buen empleado y comprometido con sus funciones. Implementar fielmente las políticas de la empresa; mantener la imagen de la empresa y la reputación de la marca; manejar adecuadamente diversas relaciones. Este es el estándar básico para un buen empleado; en segundo lugar, debe ser un guía de compras experto. Tener un buen desempeño en ventas; contar con el apoyo de colegas de la empresa y tener una alta satisfacción del cliente son los criterios para ser un empleado exitoso.
2. Cómo satisfacer a los clientes
La formación de la satisfacción del cliente se ve afectada principalmente por cuatro aspectos: las expectativas del cliente, el valor percibido del producto por el cliente, el valor percibido del servicio por el cliente y el coste de compra del cliente.
Experiencia, trayectoria, reputación, compromiso del vendedor, información de la competencia, etc. constituyen las expectativas del cliente. Si el valor percibido del producto y servicio por los clientes es mayor que el valor esperado, estarán satisfechos y repetirán las compras. Se puede observar que cuando el valor del producto no se puede cambiar, el valor del servicio incorporado en la guía de compras es muy importante para mejorar la satisfacción del cliente.
La calidad del servicio incluye principalmente la calidad técnica, es decir, la calidad de salida (productos, obsequios), que es objetiva, es decir, la calidad de proceso (actitud, vestimenta, palabras y hechos), que es subjetiva; y refleja las cualidades personales de los empleados en la guía de compras.
Los clientes evalúan la calidad del servicio en base a cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y materialidad.
Si el cliente está muy satisfecho con los cinco aspectos anteriores, entonces la guía de compras le proporciona lo que llamamos "servicio de calidad". Un servicio excelente significa que el cliente siente que la calidad del servicio basada en los cinco aspectos anteriores es mayor que la calidad del servicio que esperaba. Este proceso de actividad mental es dinámico. La percepción de lo que ven y oyen es la acumulación continua de clientes. El servicio de calidad es una fuente importante de satisfacción del cliente y la búsqueda de un servicio de calidad es interminable.
3. ¿Qué estructura de conocimientos y habilidades de guía de compras debe tener un guía de compras?
La estructura de conocimientos necesaria para una guía de compras exitosa: ①Conocimiento corporativo: línea de productos y su longitud, profundidad y amplitud; cultura, historia y visión corporativas; ② Conocimiento del producto: estar muy familiarizado con el rendimiento, las características, la demostración de operación y el mantenimiento de cada producto; comprender y dominar las políticas comerciales relacionadas con el producto de la empresa; 3 Conocimientos de marketing: Cómo realizar actividades de promoción de marca. ④Conocimiento psicológico: comprender la psicología de compras del cliente. ⑤Conocimiento de la etiqueta de relaciones públicas: cómo comunicarse con los demás y cómo presentar su propia imagen.
El papel de un guía de compras en el proceso de compra del cliente es muy importante: en primer lugar, es un experto en servicios y un representante de marketing (organizador) que puede guiar a los clientes a comprar. En segundo lugar, debe ser el representante y mensajero de la posición del cliente, considerar sus necesidades y dejar que el cliente perciba por sus palabras y hechos que el producto es el más adecuado para él. El posicionamiento de roles es una parte muy importante de las habilidades de un guía de compras. Un guía de compras exitoso también debe dominar una serie de habilidades básicas, como demostración de productos, habilidades operativas y habilidades de comunicación.
Debido a que los estándares para un servicio de alta calidad son infinitos, la mejora de las habilidades de los guías de compras está estrechamente relacionada con cada guía de compras. Un gran servicio de hoy puede no ser el de mañana. ¿Cómo mejorar las habilidades del guía de compras? Esta puede ser la mayor preocupación de las guías de compras, incluidas las guías de compras exitosas.
En primer lugar, debemos hacer los preparativos antes de la guía de compras. Los iniciadores, personas influyentes, tomadores de decisiones, compradores y usuarios de compras deben comprender cada palabra y acción del cliente para encontrar el punto de entrada. En segundo lugar, debemos comprender a fondo el proceso de compra de nuestros clientes.
Necesidad de comprender, recopilar información, elegir, evaluar opciones, decisiones de compra y comportamiento post-compra, son la base para mejorar las habilidades. Solo comprendiendo verdaderamente el proceso de compra del cliente podremos brindar diferentes servicios a medida que avanza el proceso de compra del cliente. En tercer lugar, programa algunos procesos básicos de la guía de compras.
Trilogía de guías de compras:
Paso 1: saludar y recibir a los clientes de forma cálida y atenta, comunicarse con los clientes lo antes posible y mostrar una imagen profesional (uniforme impecable, uso mandarín, preséntese), trate a los clientes con educación (sonríe, mire fijamente, use un lenguaje cortés), mantenga una cierta distancia (deje una cierta cantidad de espacio y tiempo para los clientes) y cuide a sus compañeros;
Paso 2 : Comuníquese con los clientes de todo corazón (Discusión), tenga confianza al contactar a los clientes, tenga cuidado al observar a los clientes, sea sincero al preocuparse por los clientes, déjese tentar por los beneficios, tenga cuidado al exhibir productos, tenga paciencia al comunicarse con los clientes, capte la curiosidad de los clientes , haga buen uso de la mentalidad de rebaño de los clientes y maneje las objeciones con cuidado, sea normal en las decisiones de compra de los clientes;
Paso tres: compras promocionales. Aproveche la oportunidad para cerrar una transacción, promover hábilmente la compra, prueba e inspección de productos, emitir facturas y ayudar con el pago, despedir a los invitados y devolver las visitas a los clientes.