¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
Medición de la experiencia del cliente
Para hacer gestión de la experiencia del cliente, primero se debe medir la experiencia del cliente. Sólo midiendo la satisfacción de la experiencia del cliente en cada punto de contacto se puede saber cómo gestionarla y cómo. para invertir.Optimización de recursos y dirección de optimización.
Para hacer un buen trabajo en la experiencia del cliente, primero debe establecer un sistema de indicadores de la experiencia del cliente.
El establecimiento de un sistema de indicadores de la experiencia del cliente es el comienzo de la gestión de la experiencia del cliente. El sistema de indicadores debe estar relacionado con la medición de la experiencia del cliente, y los datos relacionados con el cliente dentro de la empresa pueden utilizarse para análisis y seguimiento. Las empresas deben realizar ajustes en función de sus propias características comerciales y su enfoque en la experiencia del cliente. El análisis de indicadores internos se utiliza para descubrir problemas cuantitativamente y la medición externa se utiliza para estudiar cualitativamente los puntos y las causas específicas de los problemas. Sólo combinando eficazmente los dos podremos entrar en la etapa de mejorar la experiencia del cliente.
Herramientas para optimizar la experiencia del cliente
Hay dos herramientas importantes para optimizar la experiencia del cliente. Una es representar el mapa emocional del cliente y la otra es la aplicación de la teoría del pico.
El comportamiento del cliente está causado por cambios emocionales provocados por los sentimientos durante la interacción. Luego exploramos cómo pueden sentirse los clientes en cada nivel de interacción cuando interactúan con una empresa y si esto genera emociones positivas o negativas. Esto es lo que llamamos un mapa emocional que representa a los clientes.
Mapa Emocional del Cliente
¿Qué es el mapa emocional de un cliente? Esto es lo que transformamos en base al modelo de servicio que circula desde hace mucho tiempo y que todos conocen. Utilizado a menudo en la evaluación y optimización de la experiencia del cliente, también lo llamamos plan de interacción con el cliente o recorrido del cliente. Como sugiere el nombre, consiste en recorrer la experiencia del cliente de acuerdo con el recorrido del cliente. El mapa emocional marca los cambios emocionales de los clientes en este “customer Journey”.
El conocimiento del consumidor es una parte importante de la experiencia del cliente
El conocimiento del consumidor tradicional generalmente lo realizan empresas de consultoría externas, como Nielsen, Accenture, etc. investigación Los canales comúnmente utilizados incluyen encuestas telefónicas, revisitas por correo electrónico, revisitas por mensajes de texto y encuestas mediante cuestionarios fuera de línea.
Este método en realidad está desactualizado. Si el tamaño de la muestra de datos es demasiado pequeño, los datos no serán representativos, el tamaño de la muestra es grande y el costo es alto, la tasa de recuperación de la muestra es baja y el ciclo de investigación. es largo, y luego se producen los resultados de la percepción. Generalmente son informes mensuales o trimestrales, que son extremadamente ineficaces y cada encuesta debe realizarse nuevamente y los datos no se pueden acumular ni precipitar;
Ahora, con el desarrollo de la tecnología de Internet, se utiliza big data para hacer esto. Se establece un conjunto de modelos de indicadores basados en las características del producto o de la marca, y luego se recopilan los comentarios de los usuarios a gran escala, incluidos. Luego se utilizan datos de redes sociales, datos de reseñas de comercio electrónico, etc. para estudiar la emoción de la información de retroalimentación a través de la tecnología NLP, y se entrena un sistema de análisis automatizado e inteligente, de modo que la información de texto en lenguaje natural de la retroalimentación de los consumidores se pueda analizar en En tiempo real, se pueden realizar resultados digitalizados, indexados y luego visualizados para obtener información sobre las diferencias en cada indicador entre este producto, los productos de la competencia y la industria.
Así que actualmente existe un sistema cem de escucha en la nube, que ha convertido este modelo en un sistema saas estandarizado. Puede obtener más información al respecto.
Lo mismo ocurre con el centro de llamadas externo para servicio al cliente mencionado en el cartel. Primero podemos obtener una idea de lo que los clientes están aprendiendo y a lo que prestan atención a través de los conocimientos de la sesión de servicio al cliente de Cloud Listening. Sistema CEM desde una perspectiva de marca, productos Solo comprendiendo las preocupaciones de los consumidores desde una perspectiva de línea o incluso una perspectiva de producto específico, y luego especificando habilidades para hablar y capacitando sistemáticamente al personal de servicio al cliente podemos lograr buenos resultados.