Caso de mediación en litigios de consumo entre He Moumou y una farmacia
He Moumou, un turista de otros lugares de Tianjin, fue a una farmacia en el distrito de Hongqiao, Tianjin, para comprar medicamentos debido a molestias físicas. Después de abrir el paquete del medicamento y leer las instrucciones del medicamento, descubrió que el medicamento no se ajustaba a sus síntomas y no quería comprarlo. El empleado Jiang Moumou creía que se había abierto la caja de medicamentos, lo que afectaría las ventas de medicamentos, y le pidió a He Moumou que comprara los medicamentos que se habían abierto. Hubo una disputa entre las dos partes y Jiang llamó al 110 para llamar a la policía. Luego de que los policías de la comisaría acudieron al lugar para indagar sobre la situación específica, con el consentimiento de ambas partes, llenaron el "Formulario de encomienda de diplomacia pública y comisaría" y presentaron el caso al "Acoplamiento de litigios y diplomacia pública". " Estudio de Mediación Popular de cierto comité de mediación de personas de la calle en el distrito de Hongqiao para la mediación.
Proceso de mediación
Después de que el mediador llegó rápidamente al lugar, primero investigó y verificó la causa y el proceso del conflicto y la disputa. Después de la investigación, He Moumou era un turista de otros lugares de Tianjin. Como no se sentía bien, fue a la farmacia de Jiang Moumou a comprar medicamentos. Según sus síntomas, quería comprar un medicamento llamado flutanfloxacino. Como tenía acento extranjero, Jiang confundió el nombre del medicamento que quería comprar con norfloxacina, sacó una caja de norfloxacina del mostrador y se la dio a He. Cuando sospechó que los medicamentos proporcionados por Jiang no coincidían con los medicamentos que necesitaba, Jiang le enfatizó que los medicamentos eran correctos, lo que hizo que He abriera la caja del paquete de medicamentos para verificar las instrucciones. Leyó las instrucciones del medicamento y descubrió que el medicamento no coincidía con sus síntomas y no quería comprarlo. Sin embargo, Jiang creía que He Moumou había abierto el paquete del medicamento, lo que afectaría la reventa, y le pidió a He Moumou que comprara el medicamento. He Moumou no estuvo de acuerdo con esto y las dos partes tuvieron una disputa.
El mediador orienta a ambas partes en función del foco de la disputa y analiza si ambas partes tienen culpa. La compra de medicamentos por parte del cliente He Moumou al vendedor Jiang Moumou cumplió con las normas sobre gestión de ventas de medicamentos. Sin embargo, He Moumou abrió la caja del medicamento sin pagar el precio de los medicamentos, lo cual fue una culpa. Dado que el vendedor Jiang Moumou no preguntó al cliente sobre el nombre del medicamento que compró, Jiang Moumou también es responsable de esta disputa. En resumen, las pérdidas causadas por el desembalaje y que afectan las ventas deben ser asumidas por ambas partes en la disputa. Sin embargo, teniendo en cuenta que el embalaje exterior de la droga sólo estaba abierto, el embalaje interior no estaba dañado y la droga no fue enviada fuera del almacén, la pérdida de ventas fue leve, lo que obligó a He Moumou, un turista extranjero, a comprar lo innecesario. medicamento, lo que afectó a la reputación de la farmacia de manera evidentemente injusta.
Para resolver el conflicto lo antes posible y eliminar la disputa entre las dos partes, el mediador consultó telefónicamente a la Oficina de Supervisión del Mercado, consultó el "Reglamento de Venta de Medicamentos" y el "Reglamento Laboral". Reglamento de Solución de Controversias”, y explicó y analizó la disputa entre las dos partes. El mediador señaló a He Moumou que los medicamentos en hospitales o farmacias se compran a través de canales formales y legales y, por lo general, no se devuelven. Esto es para garantizar la calidad de los medicamentos y evitar que las drogas ilegales regresen a las farmacias y hospitales habituales. El artículo 173 de las "Buenas prácticas de fabricación de productos farmacéuticos" estipula: "Excepto por razones de calidad del medicamento, una vez que un medicamento se vende, no se puede devolver. Sin embargo, debido a disputas que surgieron durante la transacción, He Moumou nunca compró el medicamento". y no ha comprado el medicamento sin salir de la farmacia. De acuerdo con las prácticas de manejo de disputas de la industria, si un farmacéutico recomienda o prescribe por error el medicamento incorrecto, y si se descubre el medicamento incorrecto antes de salir de la farmacia o de la ventanilla de la farmacia del hospital, la farmacia debe confirmar que el medicamento puede devolverse. Ante la culpa de He, el mediador recomendó a ambas partes en litigio que la farmacia retirara los medicamentos y se disculpó por las molestias causadas por su negligencia. Jiang Moumou y He Moumou dijeron que antes no entendían las regulaciones relevantes del intercambio de drogas, pero ahora el mediador explicó que entendían completamente las regulaciones relevantes, aceptaron las sugerencias de mediación, llegaron a un acuerdo de mediación y los dos se dieron la mano para hacer las paces. .
Resultado de la mediación
Las dos partes llegaron a un acuerdo de mediación cuyo contenido es el siguiente:
1. Los medicamentos fueron recuperados por la farmacia.
He Moumou se disculpó por las molestias causadas por su negligencia a la farmacia.
El mediador llenó el "Formulario de comentarios para la mediación pública y la mediación popular" y brindó comentarios oportunos a la comisaría.
Revisión de caso
Los medicamentos, al igual que otros productos básicos, ingresan al campo del consumidor a través de canales de circulación. Sin embargo, como producto especial, las leyes y regulaciones pertinentes han establecido disposiciones obligatorias sobre la devolución de medicamentos durante el proceso de venta. Las condiciones de devolución de los medicamentos vendidos son diferentes de las de los productos comunes y tienen requisitos estrictos. El mediador en este caso tenía experiencia y utilizó una combinación de emoción, razón y ley para mediar en la disputa, eliminando con éxito las emociones opuestas entre las dos partes y resolviendo la disputa.
La causa de este caso es que las “Buenas Prácticas de Fabricación de Productos Farmacéuticos” y las normas de solución de controversias en la industria de venta farmacéutica no son bien conocidas por el público en general.
La mediación exitosa de este caso ha contribuido a popularizar la publicidad, permitiendo a algunas personas, especialmente al personal de ventas de las farmacias, comprender las regulaciones pertinentes sobre devoluciones de ventas de medicamentos y las prácticas de manejo de la industria, previniendo y reduciendo efectivamente la aparición de tales disputas.
Motivo de la recomendación
En este caso, el vendedor no proporcionó con precisión los medicamentos que los consumidores realmente necesitaban, lo que provocó que los consumidores abrieran los paquetes para inspeccionarlos sin su consentimiento. Tras consultar a los departamentos pertinentes, el mediador señaló que las ventas de productos farmacéuticos son diferentes de otros productos y no pueden devolverse a menos que existan razones de calidad. Sin embargo, dado que las dos partes no han completado realmente la transacción y el consumidor no ha abandonado la tienda, las disputas que surjan pueden resolverse mediante negociación utilizando prácticas de la industria. Al final, ambas partes aceptaron las recomendaciones del mediador y la disputa se resolvió.
Evaluación de expertos
El artículo 10 del Código Civil de mi país estipula que las disputas civiles se manejarán de conformidad con la ley; si no hay ninguna disposición en la ley, se podrán aplicar las costumbres, pero no se violará el orden público ni las buenas costumbres. En esta disputa, He Moumou no pagó el precio del medicamento, pero tuvo una disputa con la farmacia durante el proceso de compra. Por lo tanto, excepto por cuestiones de calidad del medicamento, no es una situación en la que el medicamento no pueda devolverse una vez vendido. En este caso, el mediador utilizó prácticas de manejo de disputas de la industria y utilizó de manera flexible una combinación de principios legales y emociones para resolver los conflictos y disputas entre las dos partes de manera oportuna y efectiva.