Precauciones de etiqueta para contestar el teléfono en la recepción de la empresa
Etiqueta de recepción de la empresa
La recepción de la empresa es la cara y la tarjeta de presentación de una organización, por lo que el personal de recepción debe dominar la etiqueta de recepción de la empresa, que juega un papel muy importante. en la configuración de la imagen de la unidad. La etiqueta de recepción de la empresa incluye normas de aseo personal, etiqueta de recepción telefónica y etiqueta de recepción de visitantes.
1. Normas de aseo en la recepción de la empresa
Sonreír y mantener una actitud alegre favorecen la creación de un ambiente de trabajo armonioso y armonioso, mantener el cuerpo limpio e higiénico no es sólo un; necesidad de salud, pero también es un signo de civilidad, que favorece la interacción con los demás; el cabello está bien peinado y la cara se mantiene limpia; los empleados no tienen el pelo largo y las empleadas no usan mucho maquillaje; y aliento fresco, adecuado para conversaciones cercanas; mantenga las uñas limpias y bien recortadas. Los empleados masculinos no deben tener uñas largas y las empleadas no deben usar esmalte de uñas brillante, fresco y elegante;
2. Etiqueta en la recepción telefónica
El recepcionista debe contestar el teléfono en un tono tranquilo y relajado, y debe mantener un tono relajado y agradable en todo momento. No debe enfadarse con nadie. La persona que llamó por teléfono incluso dijo malas palabras de mal humor. Al contestar el teléfono, diga siempre palabras modestas como "Disculpe", "Lo siento", "Espere por favor".
Contesta el teléfono al segundo o tercer timbre. Cuando contestes el teléfono, primero di "Hola, ××× (nombre de la empresa, si el nombre de la empresa es largo, utiliza la abreviatura)", evita comenzar con "Hola". Si llega tarde por algún motivo, diga "Lamento hacerle esperar" a la persona que llama. Para llamadas en las que conoce el número de extensión o el nombre de la persona a la que se dirige, puede decir cortésmente "espere" y transferir la llamada inmediatamente.
Si se le pide que transfiera la llamada de un líder y la otra parte sabe el nombre del líder pero no el número de extensión, debe preguntar cortésmente quién es la otra parte y de qué unidad es. Si la llamada proviene de un anuncio o un anuncio encubierto, debe bloquear la llamada con una excusa cortés o transferirla al departamento correspondiente para su manejo.
Deja que el cliente cierre la línea primero. Ya sea en la industria manufacturera o en la industria de servicios, al realizar y contestar llamadas, debe recordar pedirle al cliente que cierre la línea primero. Porque una vez que cuelgue el teléfono primero, la otra parte definitivamente escuchará un sonido de "clic", lo que hará que el cliente se sienta muy incómodo. Por lo tanto, cuando la llamada esté a punto de finalizar, debe pedirle cortésmente al cliente que cierre la línea primero, y luego se considerará que toda la llamada concluyó exitosamente.
Dado que la recepción recibe muchas llamadas cada día, para prevenir accidentes de garganta se debe preparar agua en todo momento para hidratar la garganta y mantener una buena calidad de voz en todo momento.
3. Etiqueta de recepción de visitantes.
El recepcionista suele sentarse en el puesto. Sin embargo, cuando se encuentre con un visitante, debe levantarse inmediatamente, asentir y sonreírle y decirle: "Hola, ¿podrías encontrar uno?", "¿Tienes una cita?". Después de saber a quién llamar y confirmar que es una cita, pídale al visitante que espere y comuníquese con él de inmediato. Si la persona que busca está ocupada, puede pedirle que espere y utilizar una manera estándar para guiar al visitante a sentarse y servir agua. Si llevas mucho tiempo esperando y la persona que buscas sigue ocupada, debes prestar atención al visitante y explicárselo, y no dejarlo solo.
Si el visitante no es recogido por la persona que busca y se le pide que vaya solo, la recepción debe utilizar gestos estándar para guiarlo o conducir al visitante hasta allí. Incluso si la puerta de la oficina de la persona que busca el visitante está abierta, primero debe llamar a la puerta y luego pedirle que entre después de obtener el permiso. Después de servirle el té, el recepcionista debe regresar a su puesto. Por supuesto, si solo hay una persona en la recepción, simplemente dirija a los visitantes.
Si el visitante sabe a quién buscar pero no tiene una cita, la recepción debe llamar, preguntar y decirle a los colegas pertinentes o al asistente de liderazgo/secretaria que viene ××× de la unidad ×××. visitar ¿Es conveniente recibir al visitante? Por cortesía hacia el visitante y manejo adecuado de las negativas por conveniencia, incluso si el colega o líder que está buscando responde la llamada en persona, puede considerarlo como si otra persona contestara el teléfono y luego preguntar nuevamente. De esta forma, al visitante le parece que incluso si el otro extremo del teléfono no acepta recibir la llamada, esta no es rechazada directamente por la persona que busca, dejando espacio para su posterior procesamiento.
IV.Precauciones para la recepción
1. Actitud amigable y disposición para brindar servicios
Los huéspedes que visitan son muy importantes para la empresa, y la recepción debe ser amigable. y entusiasta y con voluntad de servir.
Si está escribiendo, debe detenerse inmediatamente. Incluso si está hablando por teléfono, debe sonreír y asentir con la cabeza al visitante, pero no es necesario que se levante inmediatamente para saludarlo, ni tampoco hacerlo. es necesario darle la mano al visitante.
Al saludar a los invitados, debes asentir y sonreír. Deberíamos ser aún más cordiales al recibir a antiguos clientes.
Cuando los invitados se vayan, despídete solemnemente. No importa lo ocupado que estés, no olvides despedirte al final. Llamar a la otra persona por su nombre creará una buena impresión, por lo que es importante recordar la forma de la cara y el nombre del visitante.
2. Recibir “invitados no invitados” es la piedra de toque de la educación.
Cuando un huésped viene de visita sin cita previa, no respondas directamente si la persona que busca es o es no ahí. En su lugar, dígale a la otra parte: "Voy a ver si está aquí". Al mismo tiempo, pregúntele cortésmente a la otra parte por qué está aquí: "¿Para qué quiere verlo?". no informa su nombre, debe preguntar claramente y tratar de hacer un juicio completo a partir de la respuesta del invitado. ¿Se le puede permitir reunirse con sus colegas?
Cuando vengan extraños, asegúrese de preguntar su nombre y el nombre de la empresa o unidad. Normalmente puedes preguntar: ¿Cómo te llamas? ¿A qué empresa perteneces?
No presentes visitantes sin el consentimiento de tu jefe. Incluso si los visitantes vienen con una cita previa, primero deben notificar a sus superiores (contactarlos por teléfono o presentarse personalmente) y esperar instrucciones. Sin una cita, no puedes presentar invitados sin autorización, incluso si crees que tu jefe definitivamente los recibirá.
3. Tome la tarjeta de presentación de la otra parte solemnemente
Debe usar ambas manos para mostrar respeto al recibir la tarjeta de presentación. Después de recibirla, no la mire con desdén, póngala. Guárdelo casualmente y no lo doble en su mano.
Al recibir una tarjeta de presentación, confirme el nombre de la otra parte, el nombre de la empresa, etc. que figuran en la tarjeta de presentación. Si ves un apellido que es difícil de pronunciar, no lo leas al azar. Debes preguntarle a la otra persona.
4. Determinar la identidad y tipo del visitante
Es necesario saber de antemano si el jefe está dispuesto a recibir algún visitante en cualquier momento, o si le gusta recibirlo. cualquier visitante según la situación Generalmente, los visitantes se pueden dividir en varias categorías:
(1) Cliente.
(2) Compañero de trabajo, socio.
(3) Familiares, parientes.
(4)Amigos personales.
(5) Otros.
A falta de cita previa, normalmente podrás decidir cuál viene primero según el orden anterior.
Si el visitante es muy importante, no lo bloquees tú mismo.
5. Al rechazar una reunión, explique el motivo y discúlpese.
Si su jefe está ausente o no puede ser contactado en ese momento, debe explicar el motivo al visitante importante y Expresar que tomará la iniciativa de contactar o ayudar a concertar otra cita. Si la otra parte está de acuerdo, debe solicitarle su dirección postal y hora de contacto.
No confirmes tu nueva hora de cita sin el consentimiento de tu jefe. Es mejor decirle al visitante: “¿Puedo volver a llamarte para confirmar la hora de la cita?” Si un visitante viene a causar problemas sin razón y amenaza a su jefe, debe bloquear al visitante.
6. Presta atención a los invitados cuando están esperando.
Si no puedes bajar las manos por un tiempo, o tu jefe no puede recibir a los invitados por un tiempo, debes hacerlo. Tome la iniciativa de saludar a los invitados para evitar que se sientan excluidos. Si un huésped llega temprano, es razonable pedirle que espere.
Pídale a la otra parte que se siente en un lugar adecuado. La sala de recepción generalmente debe preparar algunos periódicos y revistas. Lo mejor es preparar materiales promocionales que presenten la organización, la historia, el propósito y el alcance del servicio de la empresa. invitados leer.
Los invitados deben sentarse a cierta distancia de su asiento para que no vean los documentos que hay sobre su escritorio cuando usted abandone su asiento.
7. Al guiar, debes hacerte a un lado y caminar 1-2 pasos delante de los invitados.
Al guiar, debes prestar atención al ritmo de los invitados. Puedes decir: "Por favor, ve por este camino". Cuando llegues a la esquina, debes hacer una pausa, indicar la dirección con las manos y decirle al huésped: "Por favor, ve por este camino". sube primero y bájate primero. Después de presionar el botón, indique a los invitados que entren primero: "Por favor, suban al ascensor". "Por favor, bájense del ascensor".
Al abrir y cerrar la puerta, tenga cuidado de no cruzarse. manos o abra la puerta con las manos detrás de la espalda. Si el mango está a la derecha, use la mano izquierda para abrirlo, y si el mango está a la izquierda, use la mano derecha. Esto hará que la postura sea más elegante. Si la puerta se abre hacia adentro, usted debe ir primero, sostener la puerta con la mano y luego soltarla después de que entre el huésped. Antes de soltar la puerta, diga: “Entra.
”
8. Presente al invitado que conocerá a su jefe por primera vez.
Generalmente, el invitado debe ser presentado al jefe primero, pero a veces si el invitado tiene un estatus superior. , es mejor presentar al jefe invitado primero.
A menos que tu jefe te pida que te quedes después de la presentación, debes salir de la oficina del jefe después de la presentación.
Debes usar esto. método si necesita contactar o pedir instrucciones cuando el jefe está visitando invitados. Puede escribir los asuntos en la nota y disculparse con el invitado primero después de ingresar a la oficina. ”
9. Bebidas servidas
Es una tradición china servir té a los invitados, pero algunos invitados pueden entrar y salir con prisa o afirmar repetidamente que no quieren té. por lo que no todos los invitados deben usarlo. Servido con bebidas.
"El té está lleno para engañar a los invitados", el té y las bebidas deben estar llenos en un 80%, use ambas manos para entregar las bebidas, sonríe y diga "tu té". (café, bebidas, etc.)"
A muchas personas no les gusta beber ciertas bebidas, o tienen ciertos hábitos y preferencias sobre la mezcla de bebidas, por lo que al preparar bebidas, debes preguntar cortésmente a los invitados. qué quieren beber, como por ejemplo: "¿Quieres café o té?" "¿Cómo te gusta preparar el café?"
10. Si va a trabajar todos los días, debe consultar la lista de visitantes para los que ha concertado citas para ese día y registrar las citas con antelación si es necesario. Prepare la información y consérvela en una tarjeta con su nombre, cargo, empresa y fecha de visita. visita, persona que solicita una entrevista, etc.
La etiqueta de contestar el teléfono en la recepción de la empresa
Preste atención a la etiqueta de contestar el teléfono en la recepción Todo oculto. Los significados, las cualidades personales y la imagen corporativa reflejados al contestar el teléfono también se pueden transmitir claramente a través de la voz. Una respuesta educada, positiva, entusiasta y reflexiva puede contagiar a la otra parte no solo para obtener buenos resultados, sino que también puede transmitir el mensaje.
Cuando algún personal de recepción contesta el teléfono, la primera frase es "Hola, hola" o "Quiénes son". ¿Estás buscando?". Cuando abres la boca, simplemente le preguntas a la otra parte a quién están buscando sin ninguna cortesía. ¿Qué pasa? Es fácil que los clientes se sientan disgustados y resentidos. La empresa tiene una mala impresión.
Etiqueta para contestar el teléfono en la recepción - expresiones faciales " Principios para contestar el teléfono en la recepción
1. Responda la llamada: preste atención a las palabras amables:
El teléfono suena. Debes levantar el teléfono después de tres timbres.
Entusiasmo y respuesta positiva. El tono de voz debe ser cálido y alegre.
Al hablar, sea claro, cordial, entusiasta y respetuoso.
Se deben registrar los asuntos importantes: nombre de quien llama, número de teléfono y resumen.
2. Realizar una llamada: conciso, claro y educado
Hable con claridad, hable a una velocidad moderada y tenga un tono amigable y natural.
Diga; hola e infórmate Unidad, puesto, nombre, agradece a la persona que te transmitió
Usa un lenguaje civilizado y seguro, etc.
Esté preparado con antelación para visitas importantes de clientes.
Consejos para contestar llamadas en recepción
Los requisitos básicos para contestar llamadas en recepción son: confirmar el número de teléfono de la otra parte y el nombre de la persona que llama. Siempre que sea posible, elija horarios de llamada adecuados para mejorar la eficacia de las llamadas. Tenga lápiz y papel listos antes de la llamada. Haz una nota. La nota debe ser simple y clara y registrar el contenido principal, como nombre, hora, ubicación, contenido, motivo y resultados del procesamiento. Además, las habilidades telefónicas utilizadas en diferentes situaciones de atención al teléfono incluyen las siguientes:
Respuestas básicas a los servicios telefónicos:
Cuando suene el teléfono, contesta inmediatamente. Si el teléfono suena más de 4 veces antes de contestar la llamada, asegúrese de disculparse: "Perdón por la espera". ;Utilice saludos apropiados. Hable en un tono claro, gentil y moderado.
Si se trata de una emergencia, debe contestar el teléfono inmediatamente cuando suene y luego disculparse primero y explicarle a la otra parte: "Lo siento, espere un momento", o preguntar. para su opinión sobre si puede llamar en otro momento. Venga o haga otra llamada. Por ejemplo: "Lo siento mucho, ¿podrías marcar *** nuevamente?". Si pones la llamada en espera temporalmente, cuando respondas la llamada nuevamente, di: "Lamento haberte hecho esperar". ;o;Lo siento, te hice perder el tiempo;.
Si la llamada se desconecta en medio de la conversación, en términos generales, la persona que contesta la llamada debe colgar el teléfono y esperar a que la otra persona vuelva a llamar. La persona que llama debe marcar nuevamente y contestar. Llame de nuevo. Después de hablar por teléfono, debo agregar: Lamento mucho la desconexión en este momento.
La persona designada para atender la llamada está manejando asuntos importantes:
Determinar si la situación es urgente.
Discúlpate con la otra parte cuando no puedas contestar la llamada inmediatamente.
Informar a la otra parte cuando sea conveniente que el interesado conteste la llamada.
Los asuntos de contacto telefónico deben mantenerse en notas tanto como sea posible.
Cuando la persona designada para atender la llamada no puede presentarse:
Cuando la persona interesada no esté disponible, pregunte a la otra parte si puede dejar un mensaje y transmitirlo. su nombre.
Cuando sucede algo urgente mientras la persona está fuera, deja el número de teléfono de la otra persona y pídele que te devuelva la llamada.
Cuando la persona interesada esté ocupada, informe a la otra parte para que vuelva a llamar más tarde.
Cuando el interesado se encuentre en viaje de negocios o de baja por enfermedad, informarle de la fecha de regreso a la tienda o de la fecha de salida.
Cuando se le confíe la entrega de un mensaje:
Haga buen uso de una hoja de mensaje o papel de notas.
Registre el nombre de la otra parte, los detalles de la llamada, la hora y la fecha en la nota.
Recitar el contenido del asunto para evitar errores.
Muestra responsabilidad diciéndose tu nombre.
El mensaje deberá ser entregado a la persona designada.
Al final de la conversación:
Una cordial despedida.
Espera hasta que la otra parte cuelgue antes de colgar el teléfono.
Baja suavemente el micrófono.
Haz un buen trabajo registrando y resumiendo.
El personal de recepción es la primera ventana para que los clientes comprendan la empresa. Sus palabras, hechos y calidad general serán un reflejo intuitivo de la imagen de la empresa. La etiqueta de contestar el teléfono en la recepción puede parecer trivial, pero en realidad es muy importante.