Mejoras en el servicio desde la perspectiva del cliente
Los operadores deben poner las necesidades del usuario en la cima del diseño del servicio, permitir que los clientes participen en todo el proceso del servicio y utilizar el pensamiento de los clientes para inclinar la palanca del servicio de las empresas a las empresas. consumidores, al invitar a los usuarios a participar en el diseño del servicio con anticipación, responder a las necesidades del cliente de manera oportuna y realizar visitas de seguimiento para resumir el proceso de optimización, etc., entendemos profundamente las necesidades del cliente y creamos servicios satisfactorios para los clientes.
En primer lugar, haga los preparativos adecuados con antelación y establezca un mecanismo eficaz de participación del cliente.
Aunque la mayoría de las empresas afirman que los servicios están orientados al cliente, de hecho, tanto el diseño del producto como el diseño del servicio están consecutivos, y es difícil para los desarrolladores ver realmente el problema desde la perspectiva de los consumidores. Por tanto, existe un fenómeno de inconsistencia entre la cognición corporativa y la percepción del cliente. Entonces, ¿cómo lograr que los productos y servicios proporcionados por su empresa sean realmente lo que los clientes necesitan? Una de las formas más directas es invitar al cliente a participar en el diseño preliminar. Al igual que un medicamento debe someterse a pruebas de muestra antes de estar en línea, durante la etapa de desarrollo del producto, se debe invitar a los clientes objetivo a participar en la etapa de diseño y desarrollo del producto. A través de pruebas de productos personalizadas, se pueden descubrir algunos problemas potenciales de manera específica. y los clientes deben involucrarse tanto como sea posible. El problema de la mala experiencia se corta de raíz. Esto no sólo ayuda a evitar riesgos posteriores en el servicio, sino que también es una forma eficaz de acercar la empresa a sus clientes. Cuando los clientes se dan cuenta de que la empresa está analizando los problemas desde la perspectiva del cliente, los clientes también se pondrán en el lugar de la empresa y tendrán más tolerancia y expectativas para la empresa, de modo que la empresa tenga tiempo para mejorar continuamente los procesos de servicio y mejorar la calidad del servicio.
Shanghai Unicom también está tomando medidas gradualmente a este respecto. Ahora invitamos al personal de servicio al cliente de primera línea que comprende mejor las necesidades del cliente a participar en el diseño de productos y servicios, y a revisar continuamente el contenido de los productos y servicios a través de una experiencia de usuario simulada. Tomemos como ejemplo el negocio WLAN. Antes de que el servicio estuviera en línea el año pasado, invitamos a un grupo de evaluadores de base a realizar experiencias en línea en el sitio, que se enfocaron en resolver problemas como señales inestables y acceso lento a Internet que pueden afectar la percepción de los clientes sobre el uso de WLAN, y optimizaron el sistema. respectivamente. Precisamente porque la percepción de los usuarios sobre el uso se tuvo en cuenta en la etapa inicial, la respuesta del mercado fue buena después del lanzamiento del negocio en el período posterior. El número de consultas y aperturas de los usuarios continuó aumentando y no hubo quejas de las masas. Además, ¿Shanghai Unicom también celebrará periódicamente salones para sus clientes? ¿Qué opinas de mi servicio? "Soy más maravilloso gracias a ti". ,?2013, China Unicom que espero con ansias? Diversas actividades temáticas, como invitar a usuarios y profesionales de diferentes niveles de la sociedad que estén preocupados por el desarrollo de Shanghai Unicom a ingresar a China Unicom para una comunicación cara a cara, pidiéndoles que brinden opiniones valiosas sobre los negocios y servicios de la compañía, y promoviendo la mejora continua de la calidad del servicio. El autor también cree que a medida que los operadores se den cuenta gradualmente del impacto de las necesidades de los clientes en la promoción de productos y la mejora del servicio, invitarán a clientes reales a participar en las operaciones comerciales con una actitud más abierta.
En segundo lugar, responda con prontitud y establezca una cadena de respuesta al cliente en tiempo real.
Permitir a las empresas obtener información oportuna sobre las tendencias de comportamiento de los clientes y lograr un control oportuno y una orientación ordenada en el proceso de producción y servicio. Como plataforma de interacción más cercana entre empresas y usuarios, los centros de llamadas al cliente contienen enormes cantidades de información. Sin embargo, confiar en métodos tradicionales de inspección y seguimiento de la calidad para analizar el comportamiento del usuario tiene dos defectos fatales. En primer lugar, el análisis se retrasa y muchas veces no brinda apoyo oportuno para la toma de decisiones sobre eventos que requieren una respuesta rápida; en segundo lugar, el tamaño de la muestra es demasiado pequeño, lo que tiene mucho que ver con el juicio subjetivo del oyente, lo que hace que los tomadores de decisiones se retrasen; cuestionar su confianza y no sólo no lograr captar la verdadera voz de sus clientes y estar lejos de la realidad.
Con el fin de utilizar eficazmente los recursos de grabación para el análisis del comportamiento del cliente, el Centro de Servicio al Cliente de Shanghai Unicom tomó la iniciativa en la introducción de un sistema inteligente de análisis de voz el año pasado y lo aplicó gradualmente al análisis diario y a la toma de decisiones operativas. Se puede decir que el sistema inteligente de análisis de voz ha desempeñado un papel inimaginable en el análisis del comportamiento del cliente. Incluso en la etapa de operación de prueba actual, el sistema solo necesita escribir las palabras clave de grabación que se buscarán y puede extraer 30 de todas las llamadas entrantes del día anterior para traducirlas en solo un día, en lugar del análisis de muestreo manual, que solo Consume mucho tiempo y recursos humanos. Por ejemplo, 2065438 En febrero de 2002, el IPHONE5 se puso oficialmente a la venta a través de los principales canales de China Unicom.
El centro de servicio al cliente utilizó el sistema de voz inteligente para tomar muestras de las grabaciones y recopiló aleatoriamente 6 llamadas diarias para analizar la voz. Rápidamente descubrió que hubo fallas en las reservas en línea, incapacidad para consultar la información de entrega del producto y la tasa de conexión de la línea directa de servicio al cliente del centro comercial en línea. El proceso de preventa y precompra en el salón de negocios online muchas ediciones más bajas y se completará. Al mismo tiempo, varios departamentos también respondieron activamente, preparándose para formar equipos especiales para manejar las llamadas de los usuarios del centro comercial en línea y abrieron permisos del sistema para consultar la información de los pedidos de los usuarios, lo que calmó las emociones de los usuarios de manera oportuna y evitó más quejas. Este tipo de análisis y velocidad de respuesta es difícil de lograr en la era tradicional del análisis de muestreo.
Además, para permitir que los gerentes del centro de servicio al cliente comprendan la experiencia de servicio real y las necesidades de los usuarios en tiempo real e implementen la gestión, mientras utilizan funciones del sistema para traducir simultáneamente las necesidades de los usuarios, un Shanghai Se estableció el centro de atención al cliente de Unicom. ¿Escuchar a los clientes y resolver sus problemas? Según el sistema, el supervisor de la línea directa escucha el tema cada dos semanas, comprende y resuelve los problemas reales que enfrentan los clientes visitando la línea directa en persona, combina las necesidades reales de los clientes con la mejora de las operaciones diarias y mejora el servicio de la línea directa. paso a paso. En la actualidad, en respuesta a los * * * problemas que preocupan a los usuarios, hemos tomado las medidas de mejora correspondientes, como editar los estándares de red y las tarifas de los países populares en plantillas de SMS, aclarando las especificaciones de manejo comercial para clientes individuales del grupo. y proporcionar servicios manuales al tiempo que proporciona a los Usuarios recomendaciones de canales de autoservicio más convenientes.
En tercer lugar, realice las correcciones oportunas posteriormente y establezca un mecanismo de visita de retorno para la satisfacción del cliente.
En el pasado, había dos problemas principales al invitar a los clientes a participar en encuestas de satisfacción previas al enlace a través del sistema de voz: en primer lugar, la tasa de participación de los clientes era baja, en segundo lugar, incluso si los clientes participaban, era baja; Es difícil para los operadores saber dónde los clientes estaban satisfechos y dónde no. Pero todos sabemos que el propósito de establecer puntajes de satisfacción no es solo buscar indicadores hermosos, sino más importante aún, obtener los verdaderos sentimientos de los clientes y las sugerencias objetivas sobre los servicios a través de la mejora continua, y promover la mejora continua de la calidad del servicio. Sin embargo, las encuestas de satisfacción IVR tradicionales carecen de significado referencial para mejoras posteriores y no juegan un papel muy sustancial en la optimización del proceso de atención del centro de atención al cliente.
Por lo tanto, para comprender verdaderamente las percepciones de servicio de los usuarios de la línea directa y mejorar las medidas de servicio basadas en las percepciones de los clientes, este año el Centro de Servicio al Cliente de Shanghai Unicom desarrolló un conjunto de procesos de recopilación y análisis de la satisfacción del cliente para realizar mensualmente. El análisis de VIP, 3G, banda ancha y otros grupos de clientes diferentes realiza visitas de retorno salientes. Al descomponer la satisfacción del servicio en seis dimensiones: nivel de servicio general, velocidad de conexión manual, configuración del menú IVR, actitud de servicio del representante de servicio al cliente, capacidad de resolución de problemas del representante de servicio al cliente y resultados del procesamiento de llamadas, se investigan la satisfacción del usuario y las sugerencias para diferentes niveles de servicio. Aclarar las necesidades del cliente y determinar la dirección y medidas para la mejora del servicio. En febrero de este año, el primer informe de la encuesta de satisfacción del cliente downstream mostró que los grupos de consumidores de alto nivel representados por usuarios VIP 3G no estaban satisfechos con los servicios estandarizados actuales y buscaban una experiencia de servicio más personalizada. Con este fin, el centro de servicio al cliente estableció rápidamente un sistema de recopilación de problemas de usuarios VIP. Al recopilar sugerencias de los usuarios VIP durante las llamadas y visitas proactivas, se recopiló una gran cantidad de sugerencias y las necesidades del cliente se comunicaron de manera efectiva al departamento de diseño del producto. , con el fin de formular soluciones que satisfagan mejor las necesidades de los clientes. Brindar soporte a productos y procesos de servicio más humanos, logrando en última instancia un mantenimiento y gestión efectivos de los clientes y promoviendo la mejora del servicio.
En cuarto lugar, piense en brindar servicios diferenciados a los clientes.
En lo anterior, mencionamos principalmente el problema de encontrar clientes. Sin embargo, a medida que aumenta el número de usuarios que han experimentado diferentes servicios de red y se acumulan las demandas de personalización y conveniencia de los usuarios de alto nivel, ¿deberíamos considerar seriamente cómo proporcionar servicios diferenciados sobre la base de servicios estandarizados? ¿Cómo se pueden dividir los servicios personalizados en grupos de clientes y continuar perfeccionando los productos correspondientes y garantizar medidas de servicio de apoyo de seguimiento para compensar las deficiencias de los procesos estandarizados en aplicaciones prácticas? Creo que estas cuestiones deben ser la misma propuesta en la industria de los centros de llamadas y en la industria de servicios. En la actualidad, el Centro de Atención al Cliente de Shanghai Unicom también ha realizado algunos intentos preliminares a este respecto, como proporcionar servicios de renovación en el sitio para usuarios con acuerdos antes de que expiren, redactar manuales de operación comercial fáciles de entender para usuarios mayores; organizar personal de servicio al cliente para ingresar a las comunidades para brindar servicios a usuarios de edad avanzada, capacitación en resolución de problemas de banda ancha de autoservicio para personas mayores, y más.
；